O que é FAQ e sua importância para o Inbound Marketing

Já houve tempos em que ele foi tão comum como a página de produtos / serviços, ou a página de contato em um site institucional, ou mesmo em uma loja virtual.

Não se pode dizer que caíram em desuso, mas páginas de FAQs já não são mais tão comuns como em outros tempos. O que aconteceu com elas e por que as empresas não as utilizam mais como no passado?

A verdade, é que elas têm um potencial enorme e se bem elaboradas, podem contribuir de modo importante nas estratégias de Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo.

O que é FAQ?

FAQ é a sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, ou traduzido para o português para Perguntas Frequentemente Feitas.

Apesar de ser uma sigla em inglês, em um passado não tão remoto, páginas de FAQ constavam dos menus de muitos sites institucionais e mesmo de outros tipos de site e assim qualquer visitante que tivesse alguma dúvida relativa à empresa, aos seus produtos / serviços e questões associadas, realizava o acesso para ver se sua dúvida poderia ser esclarecida, sem que fosse necessário alguma forma de contato mais trabalhosa e ou demorada.

As páginas de FAQ costumam listar as perguntas que são feitas com maior frequência por clientes e prospects e as respectivas respostas.

A ideia por trás disso, é evitar ter que responder sucessivos e-mails com a mesma resposta, para as mesmas perguntas, mesmo que isso signifique apenas aplicar o procedimento de copiar e colar. É tempo gasto desnecessariamente de um colaborador que poderia ocupar-se com tarefas mais produtivas.

O mesmo aplica-se para outros canais de atendimento, como o telemarketing e o chat de atendimento.

Por que o FAQ está “acabando”?

Ele não está acabando, mas é fato que não é mais usado como já foi em um passado não tão remoto.

Muitas foram as razões para deixar de ser uma página quase que obrigatória em qualquer tipo de site, mas entre as principais, temos:

• Marketing de Conteúdo – o crescimento do Marketing de Conteúdo como base para elaboração do conteúdo dos sites, fez com que por exemplo, muitas respostas passassem a constar nos artigos dos blogs ou em outras páginas do site;

• Canais de atendimento – a ampliação, a popularização e a acessibilidade a novas tecnologias, como chat de atendimento, fóruns de discussão, sistemas de telefonia, assistentes virtuais inteligentes, entre outras, fez com que o leque de opções de atendimento fosse maior, relegando a segundo plano a importância dos FAQs;

• Atualização – boas páginas de FAQ e que cumpram seu propósito, exigem atualizações constantes, especialmente quando envolvem processos e políticas da empresa. Se um processo qualquer muda, a resposta correspondente no FAQ precisa ser imediatamente alterada;

• Vendas – há uma crença equivocada de que aos responder determinadas perguntas por meio de um FAQ, perde-se a oportunidade de conduzir uma venda por um canal mais interativo, como um chat e/ou telefone.

Por que usar um FAQ?

Algumas das razões para ter um FAQ, recaem um uma aparente contradição ou em um paradoxo, ou seja, também pelas mesmas razões que fizeram com que muitos deixassem de utilizá-lo!

Contenha sua possível ansiedade. Logo ficará claro.

Marketing de Conteúdo

Quando se pensa na essência do Marketing de Conteúdo e no Marketing de Atração (Inbound Marketing), imediatamente vem a mente o conteúdo associado e pelo qual as pessoas, os prospects, os clientes em potencial ou os constituídos, são atraídos.

E o que é um FAQ, senão um conteúdo que responde às muitas e mais frequentes perguntas desse público.

A questão que muitos não enxergam, é que o conteúdo que substituiu os FAQs, não precisa concorrer com ele, mas complementá-lo.

Há um grande número de situações em que tudo o que seu cliente quer, é uma resposta objetiva para uma dúvida muito simples e não um longo texto de cinco mil palavras que busca esgotar tudo sobre aquele tema. Ao “obrigar” o cliente a encontrar a resposta que ele quer, em um conteúdo ou material rico, ou mesmo em simples posts do seu blog, você pode estar expulsando-o do seu site.

Um FAQ passa a ser mais uma alternativa para entregar conteúdo, mais uma alternativa para aplicar técnicas de SEO, mais uma alternativa para ser visto nas SERPs e quem sabe até de aparecer em um featured snippet.

E se tudo isso não fosse suficiente para justificar sua adoção, um FAQ bem concebido pode contribuir para o link building interno, com ligações para o blog, para uma área de tutoriais ou DIY e até para o fórum de discussão da empresa, dando a oportunidade ao internauta de ter informações mais abrangentes e ajudando a construir autoridade sobre diferentes assuntos perante os mecanismos de busca.

Canais de Atendimento

Entre muitos fatores, o que motivou as empresas a aderirem às redes sociais, a incluírem um chat de atendimento, um assistente virtual inteligente ou outros canais de atendimento?

Mais opções aos clientes? Liberdade de escolha? Flexibilidade?

Sim, tudo isso e mais algumas coisas.

Mas ao tirar um FAQ da lista, estão indo na contramão desses motivos.

Entre fazer o cliente acessar o chat, digitar seus dados de acesso (quando é cliente), esperar em uma possível fila de atendimento, passar por todo o protocolo de atendimento que geralmente as empresas têm, formular a pergunta e aguardar uma resposta ou obtê-la por meio de um único clique, qual é a opção mais prática, tanto para o cliente, como para a empresa?

Ao disponibilizar um FAQ, a empresa dá mais uma opção, mais liberdade e flexibilidade em termos de atendimento.

Atualização

Se você faz um trabalho de Marketing de Conteúdo, não deveria deixar de atualizar o site, ou ver a atualização do blog como um problema.

A atualização de qualquer tipo de site que você mantenha e até mesmo das redes sociais, é uma necessidade.

Tanto para aspectos mais fundamentais, como a inclusão de novos produtos e lançamentos, como uma alteração de endereço ou número de atendimento telefônico, como para questões mais estratégicas e relacionadas ao conteúdo propriamente dito, como artigos que não são de conteúdo evergreen e, portanto, requerem novos dados e informações que costumam mudar ao longo do tempo.

Há também os aspectos de segurança, como a atualização de plugins e da própria aplicação, quando você faz uso de um CMS como o WordPress ou outro qualquer.

Atualizações também são importantes para manter a aparência atual, renovar o layout, para produzir uma experiência crescentemente melhor e afinada com os conceitos de design thinking.

Portanto, atualização é uma das premissas básicas de toda presença digital e sobre a qual a própria Internet se apoia.

Vendas

Há uma série de erros em vendas, crenças e paradigmas que são difíceis de superar.

Entre os mais comuns, há o conceito de que ao entregar a um bom e experiente vendedor um contato, ele será capaz de transformar aquele prospect em um cliente, se ele usar as técnicas de vendas corretas, falar bem, usar adequadamente o funil de vendas e sabe-se lá mais o que.

Em alguns casos, pode ser verdade. Em muitos outros, não.

É fundamental ter em mente que nem todo lead será cliente, nem todo visitante está pronto para comprar e que mesmo clientes já constituídos, podem querer apenas uma alternativa de atendimento ou um simples pós-vendas, cujo papel o FAQ pode cumprir, se por exemplo, ele quer apenas saber sobre garantia do produto ou um ponto de assistência técnica próximo de sua residência.

Mais que isso, você não perde vendas por responder de modo rápido, fácil e objetivo seu cliente. Mas tem mais chances de perdê-las quando não o faz.

Outras razões para ter um FAQ

Além dessas quatro principais razões, há outros bons motivos para implantar e manter um FAQ:

• Otimização do trabalho – a área de suporte pode dedicar mais tempo e atenção às perguntas mais complexas e ocorrências que exigem mais envolvimento;

• Reduz o tempo de espera – os clientes têm respostas às dúvidas mais simples e comuns sem terem que recorrer a processos mais burocráticos, o que sempre foi o principal objetivo de um FAQ;

• Redução de custos – tanto por otimizar o trabalho, como por desafogar outros canais de atendimento, os quais podem até serem mais enxutos. Soma-se a isso o fato de sua implementação exigir pouco investimento;

• Atendimento 24/7 – é uma alternativa de atendimento que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;

• Contribui para experiência do usuário – clientes que conseguem ter suas respostas respondidas de modo rápido e fácil, tendem a ficar mais satisfeitos e construírem imagens melhores das respectivas empresas;

• SEO – desde que o FAQ seja bem planejado e elaborado, os mecanismos de busca costumam posicioná-los bem.

Como deve ser um FAQ?

Nesse ponto você já deve estar convencido de que um FAQ bem pensado e construído, pode ser bastante benéfico ao seu negócio na Web. Resta agora saber como explorar todo esse potencial, fazendo as coisas certas.

Foco no cliente

Parece óbvio, mas muita gente não percebe a profundidade que isso tem.

As perguntas dos clientes são um excelente caminho para orientar o discurso e as ações da empresa em todas as frentes, tanto em termos do que e como ela diz, como do que os clientes querem e precisam saber.

Portanto, mais do que fazer uma lista de perguntas feitas com frequência, é preciso pensar no porquê de tanta gente ter tais dúvidas. Isso serve para aperfeiçoar a sua página de produtos, o trabalho dos vendedores, as campanhas de Marketing tradicional e Digital, os manuais, o pós-vendas, o conteúdo do site e do blog e as atualizações de todo o conteúdo que você produz e que caracteriza a sua presença digital.

Integração e profissionalização do atendimento

Essa é outra preocupação crucial.

Um atendimento integrado e profissional, significa que os clientes conseguem dispor de qualidade no atendimento, padrão e resolução dos seus problemas, independente do canal utilizado, bem como cada canal deve ser a fonte de informações para alimentar o FAQ.

Assim, o chat, o telefone, o e-mail, o helpdesk, as redes sociais e toda e qualquer ferramenta de atendimento, devem falar a mesma língua – respeitando as características e limitações de cada ferramenta – e suprir o FAQ de material e conteúdo ao qual se propõe.

Atualização e melhorias contínuas aplicadas ao FAQ

Já abordamos sobre a importância das atualizações. O que talvez não tenha ficado evidente, é que as atualizações não são um fim em si mesmas.

Se você criou o FAQ tendo como razão atender tudo o que já falamos e ainda assim os clientes continuam manifestando as mesmas dúvidas por chat ou telefone, ou qualquer outro canal, pode ser que o seu acesso no site não está evidente, pode ser que as respostas não estão claras e objetivas, pode ser que o mecanismo de navegação não seja adequado.

Qualquer que seja a alternativa, requer uma atualização, para que passe a cumprir seu papel.

Há muitos mecanismos que podem ser aplicados, como por exemplo, um PDCA.

Ao instituir uma política de melhorias contínuas, você consegue entre outras coisas, dar mais valor ao FAQ, verificar sua eficiência, aumentar a satisfação e o foco no cliente, dar mais qualidade ao conteúdo.

Realizar pesquisas junto aos visitantes, também é um método simples e direto para obter algumas respostas tanto da ferramenta, quanto de outras formas de atendimento.

Estrutura e funcionamento

Dependendo do tamanho, separe as questões por temas ou áreas de interesse para facilitar a localização da resposta.

Além de links internos para páginas de tutoriais relacionados – caso existam – é conveniente até mesmo links para navegação dentro do próprio FAQ se ele for muito extenso.

Há empresas com extensos FAQs, que chegam até mesmo a criar um sistema de navegação e mecanismo de pesquisa interna para tornar mais fácil encontrar a informação.

A comunicação e a informação

Atenção para o uso da linguagem. Ela deve ser simples e direta.

Não que a correção gramatical não seja importante em todo o site, mas aqui é ainda mais crucial, visto que incorreções podem levar a interpretações também equivocadas da informação.

Evite terminologias, especialmente as que não são populares. Por outro lado, estude cuidadosamente o uso de palavras-chave, tanto as mais usuais nas pesquisas que os clientes fazem, como as long tail para casos mais específicos.

As perguntas e respostas precisam ser objetivas e claras, evitando gerar mais dúvidas além das que o FAQ já se propõe a responder.

Sempre que possível e/ou necessário, forneça imagens, ilustre ou forneça print screen de telas.

O acesso a outras áreas do site também visam oferecer comunicação, atendimento e esclarecimento de dúvidas, como tutoriais, suporte técnico, pós-vendas, helpdesk, chat e o que mais houver, deve ser de ainda mais fácil acesso a partir do FAQ, para caso o cliente não tenha tido suas perguntas respondidas por ele.

Conclusão

A página de FAQ (Frequently Asked Questions) já teve importância como todas as demais páginas de um site, mas ainda pode cumprir importante papel nas estratégias de Marketing de Conteúdo, Inbound Marketing, atendimento a clientes, SEO