Qualidade no atendimento ao cliente

A vastíssima quantidade de livros, treinamentos e todo tipo de material que aborda a qualidade no atendimento ao cliente, é um indicativo da importância percebida por parte das empresas quanto ao assunto.

Mas a realidade nos faz supor que a distância entre a prática e a teoria ainda é muito grande!

Nas muitas situações de atendimento que enfrentamos diariamente, vemos verdadeiros pecados praticados pelos colaboradores, quase nos empurrando para a concorrência, o que as vezes não acontece, simplesmente porque do lado de lá a situação não é muito diferente.

Como mudar tudo isso?

O que é qualidade?

Antes de tratarmos da questão da qualidade no atendimento, é preciso compreender a profundidade de uma palavra-chave – qualidade!

Muitos dirão que sabem o que é qualidade e, portanto, é desnecessário tratar do assunto. Pode ser verdade em alguns casos, mas não em todos.

O primeiro ponto é que muita gente usa o termo qualidade simplesmente como sinônimo do que é bom. Mas nem sempre é.

É comum ouvirmos coisas como: “Esse é um produto de qualidade”. Quando se ouve isso, usualmente se entende que estamos falando de um bom produto. Mas e quando alguém diz “não gostei da qualidade desse produto”?

Ou seja, embora subentenda-se em muitos casos e dependendo do contexto da conversa, quando qualidade assume a condição de algo bom ou ruim, é preciso não esquecermos que qualidade é algo que pode variar para uma mesma pessoa, dependendo da sua percepção em relação ao produto, serviço ou marca. Pode variar de acordo com suas experiências. Pode variar com o tempo.

O próprio título desse artigo empresta um uso extremamente comum no meio e que pressupõe que as pessoas compreenderão que vamos tratar da boa ou excelente qualidade no atendimento aos clientes.

O segundo ponto – e que possivelmente é o mais crucial – é a subjetividade.

Quantos produtos e/ou serviços são considerados bons por uns e ruins por outros? Quase todos.

A percepção quanto a qualidade de algo – no nosso caso, o atendimento – pode variar em uma escala de valores de 0 a 10, ou de adjetivos (ótimo, bom, regular, ruim, péssimo) ou outro quantificador ou qualificador que você escolher, para cada cliente que consome um produto, ou experimenta um serviço, ou ambos.

Quem nunca ouviu algo como: “Os produtos dessa empresa são ótimos, mas se você precisar do suporte…”?

Isso traz uma implicação direta, ou várias dependendo do enfoque, que é a personalização. Tratar cada cliente como único, como de fato são. E isso, são poucos, muito poucos, que entendem e praticam. Mas já vamos tratar melhor disso!

Portanto, qualidade é um aspecto extremamente variável de acordo com cada indivíduo e ao longo do tempo.

O que é atendimento?

Ao recorrer a um dicionário, temos que é o ato ou efeito de atender.

E o que é atender? É entre outras coisas, prestar atenção ou reparar, é levar em consideração, é também cuidar de algo.

Se você percebeu onde queremos chegar, um atendimento de boa ou excelente qualidade, é um considerar ou prestar muita atenção no que o cliente quer, precisa e espera da empresa, da marca, do produto e/ou serviço que ele está comprando.

Fácil? Sim, apesar de parecer que não para muitas empresas.

O que é um atendimento de boa qualidade?

E ao chegarmos no ponto que deve ter trazido muita gente aqui, poderíamos encerrar o assunto.

Como assim?

A verdade é que o mais importante já foi dito de forma indireta. Mas para que você não pense estamos menosprezando a atenção que nos dispensou, vamos ser bem explícitos e ampliar os conceitos que já abordamos.

Quantos e quais dos seus colaboradores – ou você mesmo – que vê cada cliente que entra na loja, ou telefona, ou manda e-mail, ou entra no chat e está 100% interessado em atender (prestar atenção, levar em consideração, cuidar) em seu mais amplo sentido?

Toda relação humana envolve trocas. Ou deveria ser assim.

Exceto pelos altruístas, que fazem as coisas sem esperar nada em troca, geralmente as pessoas fazem as coisas esperando reconhecimento, gratidão, crescimento, conhecimento e mais uma série de outras coisas e no caso dos clientes, seu dinheiro e melhor ainda, sua fidelidade, para que na próxima vez em que ele precisar comprar, você seja o escolhido.

Você só consegue entregar 100%, se estiver disposto a prestar atenção, a considerar e cuidar do seu cliente. Você ouve ou escuta seus clientes? Mais que isso, você faz as perguntas certas aos seus clientes? Como você reage quando seu cliente reclama? E quando o cliente não reclama, o que você faz?

Note que antes de mais nada, o atendimento é um relacionamento. O resultado desse relacionamento, não é diferente de qualquer outro, com a esposa ou marido, com os vizinhos, com os amigos ou com os companheiros de trabalho e o que você faz ou deixa de fazer e os deixa felizes ou não.

Portanto, a variedade de atendimentos e de situações possíveis com seus clientes, é tão ampla e variada como são todas as demais relações que você tem com todas as pessoas que conhece e a única regra de sucesso ou para que ambos estejam sempre satisfeitos, é haver troca, reciprocidade e interesses mútuos sendo atendidos.

Assim, se você, seus colaboradores, seus gestores e todos que em algum nível relacionam-se com os clientes da empresa compreendem a importância disso tudo e, sobretudo, estão dispostos a agir de acordo com esse princípio fundamental que rege as relações humanas, o primeiro passo importante foi dado na busca por um atendimento de boa qualidade.

Mas para que não pairem dúvidas, a boa qualidade perseguida pela empresa, deve ser percebida pelo cliente. Não é o seu ponto de vista, mas o dele, com base nas trocas efetuadas entre você e ele. Se o que você entregou a ele, satisfez o que ele precisava, queria e esperava e pelo que ele pagou.

Como prestar um atendimento de boa qualidade?

Essa deve ser a segunda pergunta importante que todos que buscam atender clientes com qualidade, fazem.

Uma vez que tenha compreendido e concordado com o princípio das trocas nas relações humanas e da percepção do cliente e não a sua sobre qualidade, vamos apresentar os conceitos que devem nortear o comportamento de todos que atendem os clientes em uma empresa, qualquer que seja o nível.

Antes porém, há outra palavra-chave: comportamento! Mais do que “receita de bolo” ou “x coisas para prestar um bom atendimento”, é preciso compreender que um atendimento excelente e duradouro, é resultado de comportamento e não de regras impostas pelas empresas ou procedimentos operacionais padrão muito bem estudados.

Estabelecer e implantar regras, é razoavelmente fácil. Mudar comportamentos, não tanto.

Por isso ao invés de dizer que você precisa ser cordial, educado, ou qualquer coisa que muitos “treinamentos” de qualidade no atendimento dizem, vamos apontar conceitos de como você deve ser comportar nas diversas situações de atendimento.

1. Personalização do atendimento

Nada é mais importante, ou menos importante. Mas se há um ponto que pouca gente se preocupa apesar da sua importância extrema, é a personalização no atendimento.

Muitos atendentes tratam todos os consumidores exatamente da mesma forma e muita gente acredita que isso é bom, alegando que a padronização é importante, é esperada, é desejada. É sinal de que há regras, que há uniformidade no tratamento e organização.

Sim, regras, padrões e muitas das outras justificativas para atendimentos mecânicos e impessoais, são importantes. Mas não devem ser razão para impedir que os clientes sejam atendidos como pessoas que são e, portanto, de acordo com as muitas características que as diferenciam umas das outras.

Como esperar atender bem pessoas que têm as mais diferentes necessidades, desejos e expectativas, agindo sempre da mesma forma? Com as mesmas perguntas, as mesmas respostas, as mesmas atitudes?

O atendente deve desenvolver a habilidade de prestar um atendimento baseado nas particularidades que cada cliente revela, por meio de perguntas, de observação, de atenção, de interação, de troca, sempre interessado em buscar informações que cada cliente fornece e buscando um sorriso com cada ação.

Scripts ou roteiros de atendimento são importantes para um direcionamento inicial e alguma organização, principalmente em relação a questões administrativas necessárias, mas o atendente deve ter a sensibilidade e o discernimento para saber identificar quando é preciso ir além, quando mudar, sem o que torna-se um robô.

No final de tudo, tão importante quanto o QUE VOCÊ DIZ aos seus clientes, está o QUE VOCÊ FAZ e COMO DIZ as coisas aos seus clientes!

2. Empatia em relação ao cliente

Ao contrário do que muita gente imagina, empatia não tem nada a ver com simpatia ou antipatia.

Empatia é a habilidade que alguém tem – ou desenvolve com o tempo – de saber se colocar no lugar do outro e a partir daí, compreender porque o outro age ou comporta-se de uma forma. Porque o outro é ou pensa de um determinado jeito. Porque ele quer ou não algo.

Não significa que o atendente passe a ser como o cliente, mas que seja capaz de compreender as razões de seus pontos de vista em relação a tudo que envolve o processo de compra e de atendimento.

A empatia nas relações humanas – e atendimento é uma dessas relações – é o que permite a convivência de diferentes de maneira harmônica. É o que permite a tolerância do diferente.

Um atendente empático em relação aos seus clientes, é alguém que ao invés de questionar seus desejos e expectativas, procura entender porque eles os têm e busca satisfazê-los.

3. Respeito pelo cliente

Não apenas o respeito às diferenças e particularidades que cada cliente apresenta.

Respeito pelo tempo do seu cliente. O tempo de decidir, de responder, de falar. É também o respeito pelo tempo que ele dispensou a você e sua empresa.

Respeite também a oportunidade que ele lhe deu de ser atendido por você e não pelo seu concorrente. Ele não precisava estar ali. Poderia ter ido a qualquer dos seus concorrentes. Ele não precisa comprar de você!

Respeite suas crenças, seus pontos de vista, suas necessidades.

Respeito o seu dinheiro, que independente do valor monetário pago, por menor que seja, custou-lhe trabalho e dedicação.

Respeite o que é importante para seu cliente, mesmo que para outro cliente ou para você mesmo, não seja.

Respeito por quem ele é, independente da classe social ou de qualquer outro aspecto. Nenhum cliente é mais importante, nem menos, que os outros.

4. Motivação

Encontre motivos para fazer o que faz. Mais que isso, encontre motivos para fazer tão bem quanto possível.

Isso é motivação! É ter motivos para agir.

A motivação em tudo o que fazemos, ajuda a tornar mesmo as tarefas mais difíceis ou desafiadoras, mais fáceis. A motivação, ajuda-nos a ir além, mesmo cansados.

Motivação é elemento que impulsiona mudanças, a quebra de paradigmas e o “não posso fazer”, torna-se um sonoro e retumbante, “sim, eu posso”.

5. Satisfação sempre

Possivelmente a analogia que mais é adequada para exemplificar a satisfação sempre, são as “loucuras de amor”.

O que alguém profundamente apaixonado é capaz de fazer pela pessoa amada? Qual o preço que tem ver um sorriso genuíno resultante de uma ação que busca tão somente a satisfação alheia?

Quando é natural, espontânea e verdadeira a ação, os resultados são únicos.

Mais do que isso, busque a satisfação pessoal, por ter feito o melhor. Por ter feito o que era para ser feito. O retorno é intangível em termos de sentimentos e sensações, mas é extremamente concreto em termos de resultados.

Clientes estão dispostos a até mesmo pagar mais se viverem experiências únicas e que lhes proporcionem elevados graus de satisfação.

E por fim, mas não menos importante e por paradoxal que pareça, não se deixe satisfazer facilmente. Achar que já atende suficientemente bem seus clientes, pode lhe impedir de melhorar. Pode até gerar acomodação e uma certa arrogância. Não é “mania de perfeição”. Não confunda as coisas. É estar aberto a coisas novas e as melhorias constantes!

Conclusão

Qualidade no atendimento é bem mais do que fazer um curso ou ler um livro sobre como atender clientes. É mais do que seguir um script de atendimento e seguir a risca as orientações da empresa. Qualidade no atendimento, é antes de mais nada mudar comportamentos e entender o que satisfaz o ser humano.

Comentários ({{totalComentarios}})