Assistente Virtual Inteligente: Vá além do trivial

O termo não é novo, bem como o conceito associado a ele também não é e até mesmo a sua utilização em várias áreas, não pode ser considerada exatamente uma novidade, mas a maior parte das pessoas ainda não associa ao que seja. O Assistente Virtual Inteligente (AVI) já está ao alcance de quase todo mundo e promete mudar a maneira como muitas coisas acontecem. Você não sabe do que se trata? Pois é para mudar isso que estamos aqui.

O que é Assistente Virtual Inteligente?

Talvez a maneira mais prática de começar, é dar exemplos de onde você já tem contato com esta tecnologia, a qual vem mudando algumas relações e como as pessoas interagem até mesmo com os objetos ao seu redor. Entre os mais populares representantes dos Assistentes Virtuais Inteligentes, estão a Alexa, a Siri, a Cortana e o Google Assistant.

É possível que alguém ainda não saiba bem do que se trata, mas é improvável que se tem algum contato com a tecnologia, pelo menos não tenho ouvido falar nestes nomes. O último deles – o Google Assistant (Assistente do Google), está ao alcance das mãos de um bom contingente de pessoas, mais precisamente como parte integrante do sistema operacional Android embarcado em muitos smartphones.

O nome deve-se à capacidade que ele tem de fornecer assistência em uma série de ações, como fazer pesquisas usando o buscador do Google, abrir aplicativos, ouvir música, ver fotos e vídeos, gerenciar compromissos na agenda, enviar e-mails, ou simplesmente fazer perguntas sobre uma série de questões que se tenha dúvidas, bastando para isso que você fale o que deseja fazer e ele literalmente reconhece a sua fala e interpreta o que você deseja.

A outra representante de um popular AVI, é a Siri, da Apple e que da mesma forma que o Google Assistant, está presente em dispositivos diversos, mas mais comumente nos aparelhos iPhone. Precisamente onde há um dispositivo rodando iOS, MacOS ou WatchOS, a Assistente Virtual Inteligente da Apple, está lá para executar músicas, enviar e-mails, informar a previsão do tempo e até mesmo contar piadas.

E a gigante Microsoft não poderia ficar fora disso e é representado pela Cortana, que é parte integrante do Windows 10 e assim há muito do que se pode fazer em um dispositivo com este sistema operacional, apenas “conversando-se” com a Cortana e pedindo-lhe que abra um arquivo ou programa, dentre outras muitas ações.

Em meio a esta disputa de assistentes, há uma que parece vencer, pelo menos quando o assunto é a quantidade de ações que é habilitada a desencadear, que é a Alexa, criada pela Amazon, a qual tem inspiração na nave Enterprise, de Star Trek e que supõe-se ser capaz de realizar cerca de 30 mil tarefas distintas.

Há muitos outros exemplos conhecidos, como a Bia (Bradesco Inteligência Artificial), cujo papel é o esclarecimento de dúvidas e problemas comuns dos clientes do banco e outros nem tanto, como vários sistemas de atendimento telefônico de empresas de muitos segmentos distintos, mas que são capazes de reconhecer linguagem natural, produzindo resultados e desencadeando ações com base neste reconhecimento e interagindo com as pessoas, como se também fossem.

Como funciona um Assistente Virtual Inteligente?

Um Assistente Virtual Inteligente (AVI), nada mais é do que um programa ou aplicação que é desenvolvido com base nos conceitos de Inteligência Artificial e Machine Learning e as vezes reconhecimento vocal.

Desta forma o Assistente tem a capacidade de primeiramente compreender a entrada de texto ou de voz produzida pelo ser humano, após isso consultar uma base de conhecimento que contém inúmeras perguntas ou solicitações que podem ser feitas e a partir daí, produzir as respectivas respostas ou ações para atender às solicitações feitas.

O processo de desenvolvimento e implantação do AVI Bia (Bradesco), é um bom exemplo de como todo o processo se dá. Ele foi desenvolvido em parceria com a IBM e baseou-se no Watson e em um primeiro momento, esteve acessível apenas aos colaboradores das agências do banco, provendo soluções e respondendo às situações mais comuns no quotidiano de uma agência. Após isso, foi disponibilizado aos correntistas do Bradesco Prime, para só então chegar a todos os correntistas.

Durante todo este processo, a Bia foi “treinada” e “aprendeu”, por meio de perguntas, procedimentos e acesso a uma imensa base de conhecimento, o que a tornou capaz de efetuar milhares de interações por hora. Desde o princípio até hoje, já foram dezenas de milhões de “conversas”, as quais têm contribuído para seu aprendizado, o que tende a melhorar seu desempenho e até mesmo dar-lhe a capacidade de antever soluções aos clientes do banco.

Aplicações de um Assistente Virtual Inteligente

Além dos exemplos que demos até aqui, já há uma série de aplicações para esta tecnologia. Entre as que já tem um bom nível de evolução, há a Bixby que já equipa alguns modelos de smartphone da marca Samsung, mas que já tem integração com a “Internet das Coisas” (IoT) e que promete a automação e o controle por voz de uma gama de dispositivos, como por exemplo, controlando a TV, acendendo as luzes, ligando o ar-condicionado, entre outras atividades rotineiras de uma residência.

Os AVIs também já estão presentes em alguns escritórios, ajudando em rotinas diárias diversas, principalmente as que podem ser repetitivas e automatizadas, proporcionando aumentos de produtividade, redução de custos, menores índices de erros e menores tempos de atendimento.

Algumas operações em uma central de telemarketing, já foram substituídas por sistemas de atendimento baseados em AVIs, em função das vantagens que pode ter comparativamente ao serviço prestado por um colaborador humano, como por exemplo:

  • Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano;

  • Escalabilidade que permite atendimentos simultâneos de vários clientes;

  • Possibilita atuação e integração em diferentes canais de atendimento (chat, e-mail, sms, redes sociais);

  • Desempenho em relação às respostas dadas, com maior velocidade e quantidade de interações simultâneas;

  • Boa capacidade de aprendizado, o que lhe confere uma amplitude maior de conhecimentos;

  • Possibilidade de acesso a dados sigilosos sem comprometimento da segurança, sigilo e privacidade dos dados;

  • Queda nos custos com mão de obra a médio e longo prazo;

  • Integração com atendimento humano.

Naturalmente e apesar das vantagens, da mesma forma que foi quando do surgimento de muitas outras tecnologias, fala-se da polêmica substituição do fator humano e a consequente perda de postos de trabalho. No entanto, os AVIs não podem substituir uma pessoa em qualquer tipo de atividade e ainda há situações nas quais o fator humano ainda é fundamental. Também há que se ter em mente que novas demandas e habilidades profissionais, devem surgir em decorrência do desenvolvimento deste mercado.

Conclusão

Os Assistentes Virtuais Inteligentes, constituem sistemas com base em Inteligência Artificial e Machine Learning e por vezes integram a IoT, com o objetivo de comandar e automatizar ações que antes eram possíveis essencialmente às pessoas, com notáveis vantagens como maior velocidade, versatilidade, menores custos e mais possibilidades, tanto no âmbito pessoal, bem como no profissional.