Comunicação Empresarial Eficaz: quando a eficácia da comunicação traz lucros!

Na Era da Informação, é certo que as empresas entenderam que é importante gerar, coletar, armazenar e organizar a informação a fim de obter melhores resultados e verdadeiras vantagens competitivas, mas o que muitas delas não se apercebeu, foi a importância que a comunicação empresarial tem na eficácia do processo de gestão da informação.

É por esta razão que vamos tratar de como a comunicação empresarial eficaz pode trazer lucros para as empresas.

O que é comunicação?

A comunicação surge da necessidade do ser humano interagir com as demais pessoas e com o meio em que vive, registrando suas ideias, posturas, desejos, necessidades, manifestações criativas e identificações.

Como indivíduo, o homem é aquilo que consegue transmitir ao seu semelhante nos círculos sociais dos quais participa. Sua comunicação é que o distinguirá dos outros, possibilitando a projeção de sua personalidade, da sua inteligência, dos seus conhecimentos, habilidades e atitudes e porque não dizer, a manifestação do seu caráter.

Comunicação é um processo segundo o qual há a participação de pelo menos duas pessoas: o emissor e o receptor. Através de um canal de comunicação (voz, telefone, e-mail, etc), utiliza um código (linguagem, imagens, gestos, etc), para transmitir uma mensagem e que representa o conteúdo que se deseja fornecer ao receptor.

Durante este processo, podem ocorrer ruídos e que são constituídos de todos os fatores que impedem que a mensagem chegue ao receptor parcialmente ou por completo. Pode ser literalmente o barulho que impede que alguém lhe ouça, mas é também o uso de um código inadequado, informação incompleta, falta de empatia ou disposição do emissor em comunicar-se e fazer-se compreender, entre outros fatores que podem atrapalhar o recebimento da informação que é relevante para a questão.

Completando o processo comunicativo, existe o feedback ou retorno, que é a condição na qual o receptor emite uma mensagem, também usando um canal e um código. Pode ser uma resposta a uma pergunta feita, pode ser a opinião dada pelo receptor em reação ao um comentário do emissor, pode ser ainda uma simples gesto facial, demonstrando a compreensão do que foi dito.

Quando ocorre o feedback, o processo inverte-se e aquele que inicialmente era o receptor passa a ser emissor e que também está sujeito à ocorrência de ruídos.

A comunicação acontece em várias esferas e não apenas quando há uma conversa entre duas pessoas:

  • Arte – Pintura, Música, Teatro, Cinema, Literatura, Escultura, etc;
  • Mídias – Televisão, Jornal, Rádio, Internet, Outdoor, Banners, etc;
  • Cultura – Bibliotecas, Escola, Televisão, Internet, Uniiversidade, etc;
  • Social – Clubes, Inter e Intra Empresarial, Condomínio, Família, etc.

Em cada uma das esferas em que se dá a comunicação, os participantes podem usar diferentes linguagens e códigos para expressar uma mesma mensagem. Você não diz a mesma coisa, exatamente da mesma forma, quando envia um e-mail para um cliente, quando relata um acontecimento ao seu gestor, quando conta o que aconteceu durante seu expediente ao seu cônjuge ou aos amigos do futebol de fim de semana.

Portanto, o leitor mais astuto deve ter notado que o vilão que impede que o processo comunicativo seja o melhor possível, é o ruído, que pode ocorrer em diversos níveis e de acordo com cada situação. Assim, garantir eficácia na comunicação, é eliminar tanto quanto possível o ruído e isso deve vir de ambos os lados, ou seja, do emissor e do receptor.

Comunicação eficaz, é sinônimo de que a informação foi transmitida entre pelo menos duas pessoas. Mais que isso, que durante este processo de transmissão, não houve algum fator que afetou a correção da informação ou sua assimilação por completo por parte de quem a recebeu.

Garantir comunicação de qualidade, é garantir também informação de qualidade e assim evitar muitos problemas relacionados no ambiente organizacional, como retrabalho, erros em processos internos, má qualidade no atendimento aos clientes, burocracia, etc.

Quais as principais causas de ruído na comunicação?

Criar uma lista completa de ruídos que interfiram na qualidade da informação, é um exercício complexo, dada a natureza humana, já que boa parte dos fatores, não vêm de fontes externas de ruído, mas das pessoas envolvidas no processo comunicativo.

Sendo assim, vamos procurar criar grupos mais abrangentes e desta forma chegarmos a abordagens mais genéricas, mas ao mesmo tempo com bom efeito prático.

Muitas vezes profissionais competentes, rendem abaixo de sua capacidade, quando solicitados a trabalhar em grupo! Por que isto acontece? Pelas diferenças que existem entre as pessoas, em diferentes níveis.

As relações interpessoais, ou seja, relações que ocorrem entre pessoas, são regidas por uma série de aspectos que as aproximam ou as afastam:

  • Estereótipo, que é quando se atribui ao outro um modelo, um comportamento, um julgamento de valor ou uma imagem previamente concebida. Muitas vezes a linha que separa o estereótipo do preconceito, é quase imperceptível. Estes julgamentos antecipados, raramente fundamentados em conhecimento sobre como de fato é o outro, podem acarretar um distanciamento difícil de ser vencido;
  • Diferenças sociais, culturais, religiosas, etc. Quanto maior a gama de aspectos que torna uma pessoa diferente de outra, maior a tendência de afastamento das partes;
  • Necessidades, desejos e expectativas (interesses pessoais), são outra causa frequente de mau relacionamento interpessoal. A aproximação das pessoas, é diretamente proporcional aos interesses pessoais de cada pessoa. Na verdade, a principal razão da criação de grupos, são as afinidades ou interesses comuns dos participantes destes grupos;
  • Personalidade é outro ponto que pode ser decisivo na constituição do coletivo. Assim, por mais que existam interesses pessoais iguais, poucas ou nenhuma diferença social e ausência de preconceitos ou estereótipos, alguém pode-se sentir desconfortável para participar de um grupo por timidez, ou porque o modo demasiadamente extrovertido de alguém, possa ser incompatível com seu jeito de ser, por exemplo;
  • Experiências (vivência) de cada integrante de um grupo, também tem seu peso no sucesso coletivo. Talvez o exemplo mais comum de como diferentes experiências podem afastar as pessoas, seja o conflito de gerações, que traz consigo alguns dos aspectos acima, bem como outros, como por exemplo, a linguagem que costuma variar de uma geração para outra.

Assim, o conjunto de aspectos acima, embora não represente tudo que é determinante para que as pessoas formem grupos coesos ou dispersos, são os mais decisivos. Apesar disso, há meios práticos para que as diferenças não representem um muro que separa as pessoas e as impeçam de produzir bons resultados coletivos.

Requisitos para um bom relacionamento interpessoal

A seguir, vamos listar algumas atitudes e posturas que se adotadas de maneira consciente e visando o bem coletivo, podem trazer ótimos resultados:

Promover Empatia

Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, empatia não tem relação com simpatia ou antipatia. Significa saber colocar-se no lugar do outro, mesmo que se discorde de sua opinião ou ponto de vista. A promoção da empatia, deve ser bilateral, ou seja, por parte do emissor e do receptor. Reciprocidade na capacidade de adoção de pontos de vista, posturas, interesses, causas e justificativas de seu interlocutor;

Dar e receber feedback

Retorno da mensagem quanto a sua aceitação e compreensão. Forneça feedback para que o outro saiba que sua mensagem está sendo devidamente recebida e interpretada, bem como peça feedback com o mesmo objetivo;

Ouvir e interpretar

Não é apenas atentar aos sons que seus ouvidos captam. Concentre-se em todos os elementos do processo comunicativo, como o gestual do seu interlocutor, seu comportamento, sua expressão facial, seu tom de voz, etc. Olhar atentamente seu interlocutor, não deve ser apenas sinal de respeito e de que está atento ao outro, mas uma forma de captar todos os elementos que envolvem comunicação;

Administrar o conflito interpessoal

Posicionar-se de maneira aberta, impessoal, reflexiva e sensitiva, propiciando um clima de sinergia. Em outras palavras, esqueça-se das diferenças que existem e esteja receptivo ao que o outro pode acrescentar. Tenha pensamento e espírito de grupo, onde cada qual não tem que ser igual, mas complementar. Uma equipe de futebol não é formada por onze goleiros ou onze atacantes;

Demonstrar aceitação

Abster-se de fazer julgamentos. Admitir que o interlocutor tenha crenças, ideias e valores diferentes dos seus e que não necessariamente há apenas uma “verdade” a respeito de tudo;

Receptividade

Criar condições para que o outro possa expressar suas ideias, sentimentos, valores, desejos e necessidades. Isso não significa que se deva concordar com tudo, nem impedir de manifestar compartilhamento de posturas, mas demonstrar e de fato agir com o objetivo de considerar o que o outro lhe transmite.

Como melhorar a comunicação?

Por mais que exerçamos comunicação diariamente e por vezes durante o dia todo, isso não significa que sejamos experts no assunto e nos comuniquemos bem. A boa comunicação consiste de dominar uma série de técnicas e princípios e, sobretudo, saber utilizá-las adequadamente.

Mais do que apenas técnicas, é preciso lembrarmo-nos constantemente dos aspectos que regem as relações entre pessoas e assim adotar e promover no outro e em nós mesmos, comportamentos que minimizem as diferenças existentes.

Vocabulário

Conhecer bem o vocabulário ajuda na escolha das palavras mais adequadas a cada situação. Conhecer sinônimos e o significado das palavras, é fundamental para contar com um arsenal amplo de termos para cada momento e apropriados a cada grupo de pessoas com as quais nos relacionamos;

Oratória

Desenvolva a oratória ou a capacidade de falar em público. Pessoas que têm boa capacidade de falar e, sobretudo, com correção e boa ordenação de ideias, tendem a receber maior atenção de seus interlocutores. Naturalmente também um bom orador costuma reunir um bom conjunto de técnicas de comunicação, atingindo o objetivo almejado de comunicar-se bem;

Leitura

A leitura constante de todo tipo de conteúdo, contribui para o enriquecimento do vocabulário, bem como coloca nosso cérebro em contato com diferentes formas de apresentar ideias e conceitos, contribuindo também para a oratória;

Postura

Seu corpo deve dizer o mesmo que suas palavras. Suas atitudes devem ser coerentes com seu discurso. Assim, uma mensagem positiva, alegre e otimista, deve corresponder a um sorriso e uma postura ereta e vigorosa;

Atenção

Todos os elementos comunicativos próprios e do seu interlocutor, devem ser observados atentamente. O olhar, a expressão facial e corporal, sua e do outro, podem comunicar mais do que palavras. Saiba explorar isso em você e identificar no outro;

Respeito

Espere o outro terminar suas manifestações e ideias. Não o interrompa nem para retificação ou mesmo ratificação. Tolere o silêncio alheio, pois seu interlocutor pode precisar de tempo de reflexão. Sobretudo, aceite pontos de vista diferentes do seu;

Exemplos

São um ótimo meio de garantir que as ideias manifestadas e as mensagens transmitidas sejam compreendidas adequadamente. Quanto mais complexo ou novo for o assunto para seu interlocutor, mais os exemplos devem ser usados;

Conhecimento

Informe-se sobre o que está tratando. Falta de informação, ou informação incompleta ou errada, acarretam falta de credibilidade, desorganização e negligência por parte do seu interlocutor. É também apropriado munir-se de informações adicionais que tenham relação com o assunto principal, que acabam contribuindo para a credibilidade;

Certeza

É importante certificar-se que o seu interlocutor recebeu a mensagem que lhe foi dirigida e que a compreendeu. Na dúvida, repita-a e faça perguntas sobre os pontos mais importantes a ele. Utilize outros canais (telefone, e-mail, circular interna, aplicativos de comunicação, etc). Não tenha receio de ser redundante. Antes o excesso do que a falta;

Acessibilidade

Coloque-se acessível a todos, tanto para garantir a agilidade da informação, bem como demonstrar que qualquer um pode comunicar-se com você quando necessário;

Correção

Use adequadamente o idioma. Isso não significa que deve-se utilizar de linguagem sofisticada ou rebuscada. Para tanto, o bom conhecimento gramatical e do vocabulário, é fundamental. Uso de termos incorretos ou que não se conhece bem, pode ser desastroso no processo comunicativo.

Preguiça

Evite-a a todo custo. Implica em ser negligente ou dar pouca importância ao que se comunica. Nestes casos a possibilidade de se omitir dados importantes, é grande;

Honestidade

A verdade é sempre a melhor opção. Sempre forneça a informação fidedigna, independente das consequências. Informações que não correspondem a realidade, podem acarretar em uma irreversível perda da confiança, afetando a qualidade da comunicação entre os envolvidos..

Conclusão

O processo comunicativo eficaz, é a garantia de que a informação circulará entre as pessoas da melhor forma possível e que a mensagem que deve ser transmitida e interpretada, atingiu seu objetivo. Mais que isso, a comunicação de qualidade, é parte indispensável de equipes de trabalho bem sucedidas. Não há como imaginar uma equipe que não se comunique bem, sendo vitoriosa.

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