Comunicação empresarial eficaz, a base do sucesso

Você já teve que refazer um relatório porque não entendeu corretamente o que lhe foi passado? Ou viu um cliente cancelar um contrato por causa de um e-mail mal interpretado? No dia a dia de uma pequena ou média empresa, a comunicação ruim pode custar bem caro!

Compreender o que é comunicação é essencial para exercê-la de modo eficaz e com isso, melhorar todos os resultados que dela dependem, especialmente no ambiente empresarial.

No bate-papo de hoje, além de nos aprofundarmos no seu conceito, veremos os principais motivos da sua ineficiência, a influências nos resultados quando ela é boa e como garantir que seja fluída, clara e objetiva.

Vamos conversar?

O que é comunicação?

Resumidamente, a comunicação ocorre quando um emissor transmite uma mensagem, utilizando um código, por algum canal, a um receptor.

Embora bastante simples, essa definição não é suficientemente boa para compreendermos tudo o que a comunicação envolve e, portanto, vamos recorrer a uma imagem que ilustra a situação.

No esquema acima temos todos os elementos importantes para compreendermos o conceito:

• Para que exista comunicação, há ao menos dois participantes:

  • Emissor – a pessoa que quer ou precisa transmitir uma mensagem;

  • Receptor – a pessoa que recebe ou a quem é direcionada a mensagem;

• Código – é o recurso usado para a transmissão da mensagem (palavra escrita ou falada, idioma, imagem, sinais, etc);

• Canal – é o meio pelo qual a transmissão ocorre (o grupo de WhatsApp da empresa, o e-mail formal, a reunião de segunda-feira, etc);

• Feedback – é o retorno que o receptor dá ao emissor, quando ele faz uma pergunta ou simplesmente acena com a cabeça, sinalizando que compreendeu ou concorda com o que lhe foi dito. Nesse momento, os papeis se invertem e o receptor se torna emissor;

• Ruído – é representado pelo conjunto de tudo o que atrapalha a transmissão da mensagem, impedindo que o receptor a recebe integralmente. É tudo o que gera mal-entendido (aquele textão de WhatsApp mal interpretado, a falta de clareza nas metas, ou termos técnicos demais que o time de vendas não entende).

Conclusões do processo comunicativo:

• Frequentemente o processo comunicativo é bidirecional, ou se preferir, a mensagem flui nos dois sentidos;

• Boa comunicação depende de empenho e disposição tanto do emissor, quanto do receptor;

• Feedback é importante para que o emissor saiba como a mensagem foi recebida;

• Os diferentes canais exigem diferentes níveis de esforços para que a transmissão ocorra de modo eficaz;

• Os códigos utilizados também são essenciais para a eficiência da transmissão;

• Não depende da fala. Aliás, a depender do contexto e das possíveis interpretações, calar também é uma maneira de se comunicar;

• Quase sempre uma comunicação ineficiente é causada por algum tipo de ruído.

Já antecipando um pouco do que discutiremos aqui, parte importante do nosso trabalho consiste em identificar as diferentes manifestações de ruído, mas antes disso, é interessante enxergarmos a sua relevância da comunicação, tanto para as pessoas, quanto para as empresas.

Importância da comunicação

A importância da comunicação é razoavelmente intuitiva para a maioria das pessoas e mais do que isso, que ela seja de qualidade. Mas de modo bastante objetivo, você consegue listar os motivos que justificam que ela tenha tanto valor?

Vamos refletir a respeito?

A comunicação surge da necessidade do ser humano interagir com as demais pessoas e com o meio em que vive. Isso porque como indivíduo o homem é aquilo que consegue transmitir aos seus semelhantes nos mais diversos círculos sociais dos quais participa, ou seja, na família, entre amigos, no trabalho, na vizinhança ou até em meio a uma multidão.

É também pela comunicação, que:

• O ser humano consegue se distinguir dos demais, registrando as suas ideias e opiniões;

• Cada pessoa projeta a sua personalidade e o seu caráter;

• Mostra a sua inteligência e os seus conhecimentos;

• Revela suas habilidades e talentos;

• Manifesta os seus desejos, necessidades e expectativas;

• Exterioriza seus sentimentos e emoções.

Na prática, a comunicação acontece em várias esferas e de muitas maneiras e não apenas quando há uma conversa entre duas pessoas.

As manifestações artísticas servem para mostrar o universo de possibilidades. Por meio da pintura, da música, da escultura, ou quem sabe, da poesia, o artista diz ao mundo no que ele acredita, revela as suas angústias e dores, ou provoca reflexões e reações naqueles que consomem sua arte.

Nas empresas, entre muitas coisas, é a eficiência da comunicação que determinará o quão bom é o exercício de liderança, a qualidade dos relacionamentos e do clima organizacional, e até influenciará a produtividade da equipe.

Portanto, promover a qualidade no processo comunicativo, é garantir também a circulação de informação de qualidade e assim evitar muitos problemas no ambiente organizacional, como retrabalho, erros em processos internos, má qualidade no atendimento aos clientes, crises e gestão de conflitos, etc.

Quais as principais causas de ruído na comunicação?

Criar uma lista completa de ruídos que interfiram na qualidade da informação, é um exercício complexo, dada a natureza humana, já que boa parte dos fatores, não vêm de fontes externas de ruído, mas das pessoas envolvidas no processo comunicativo.

Sendo assim, vamos procurar criar grupos mais abrangentes e dessa forma chegarmos a abordagens mais genéricas, mas ao mesmo tempo, suficientemente influentes:

• Diferenças interpessoais – muitas vezes profissionais competentes, rendem abaixo de sua capacidade, quando solicitados a trabalhar em grupo. Por que isto acontece? Pelas diferenças que existem entre as pessoas, em diferentes níveis, ou seja, uma série de aspectos que as aproximam ou as afastam:

  • Estereótipo – a comunicação baseada em estereótipos – quando se atribui um julgamento de valor ou uma imagem previamente concebida – costuma acarretar um distanciamento difícil de ser superado;

  • Diferenças sociais, culturais, religiosas, etc – quanto maior o número desses aspectos que diferenciam uma pessoa da outra, maior a probabilidade de ruído;

  • Necessidades, desejos e expectativas – os interesses pessoais são outra causa frequente de mau relacionamento interpessoal, que por sua vez degrada a comunicação;

  • Personalidade – a personalidade dos envolvidos é outro fator decisivo na constituição do coletivo. Assim, por mais que existam interesses pessoais iguais, poucas ou nenhuma diferença social e ausência de preconceitos ou estereótipos, alguém pode se sentir desconfortável em participar de um grupo por timidez, por exemplo;

  • Experiências – a vivência de cada integrante de um grupo, também tem seu peso nas interações. O exemplo mais comum disso, é o conflito de gerações, que traz consigo alguns dos aspectos acima, como também outros bem evidentes, como a linguagem;

• Liderança – na verdade a causa é a falha ou ausência de liderança. Gestores devem ser os responsáveis por identificar em si mesmos, nos pares e em seus colaboradores, as causas acima, bem como as demais;

• Burocracia – o excesso de burocracia aumenta a cadeia de comunicação e com mais pessoas envolvidas e/ou mais interações, maiores também são as chances de alguma mensagem ser distorcida ou omitida;

• Tecnologia – a tecnologia cumpre seu papel quando facilita e diminui o trabalho. Mas quando ela é apenas ornamento, quando complica o trabalho, ou ainda quando não é devidamente utilizada, pode funcionar ao contrário;

• Comportamentos – o comportamento dos envolvidos pode ser resultado dos aspectos acima, mas também ser consequência de um clima organizacional ruim, de perfis inadequados para ocupação do cargo ou de outros fatores. Independentemente do motivo, a falta de disposição e de motivação (exemplos de comportamentos) trarão ruído ao processo.

Embora os fatores acima não esgotem as possibilidades, são suficientes para que os responsáveis por buscar soluções enxerguem que comunicação ineficiente não se resume a falar pouco ou falar errado. Aliás, não custa reiterar que comunicação não depende apenas da palavra dita ou escrita.

Isso não significa dizer que não existam meios práticos para derrubar os muros que separam as pessoas e abrir portas que permitam produzir bons resultados coletivos.

Vantagens da boa comunicação

Depois de tudo o que comentamos, parece desnecessário listar as vantagens de garantir um processo comunicativo eficiente, não é? Se fosse mesmo, as empresas dariam mais atenção à questão do que vem dando.

Os principais benefícios da sua promoção, são:

• Redução do retrabalho – os índices de retrabalho tendem a diminuir;

• Maior produtividade – os processos, as tarefas e especialmente o trabalho em grupo, são finalizados em menos tempo e com melhores resultados;

• Melhor ambiente – o ambiente de trabalho, o clima organizacional são mais positivos;

• Maior motivação – a motivação dos colaboradores tende a aumentar;

• Mais qualidade – a qualidade do trabalho e do resultado desse trabalho, melhora.

Requisitos para um bom relacionamento interpessoal

O primeiro aspecto que deve ser trabalhado em qualquer empresa que pretende promover a comunicação, é o bom relacionamento interpessoal.

Cuidado! Não confunda as coisas. As pessoas não precisam se amar, mas terem consciência que a qualidade do relacionamento profissional, vem em primeiro lugar e deve prevalecer sobre quaisquer diferenças pessoais existentes.

A seguir, vamos listar algumas atitudes e posturas que se adotadas de maneira consciente e visando o bem coletivo, podem trazer ótimos resultados:

• Promover empatia – contrariamente ao que muitas pessoas imaginam, empatia não tem relação com simpatia ou antipatia. Significa saber colocar-se no lugar do outro, mesmo que se discorde de sua opinião ou ponto de vista. A promoção da empatia, deve ser bilateral, ou seja, por parte do emissor e do receptor. Mais que isso, deve haver reciprocidade na adoção de pontos de vista, de posturas, interesses, causas e justificativas do seu interlocutor;

• Dar e receber feedback – é preciso haver retorno da mensagem quanto a sua aceitação e compreensão. Forneça feedback para que o outro saiba que sua mensagem está sendo devidamente recebida, bem como peça feedback com o mesmo objetivo;

• Escutar e interpretar – escutar é diferente de ouvir. Escutar é se concentrar em todos os elementos do processo comunicativo, como o gestual do seu interlocutor, o seu comportamento, sua expressão facial, seu tom de voz, etc;

• Administrar o conflito interpessoal – saiba se posicionar de maneira aberta, impessoal, reflexiva e sensitiva, propiciando um clima de sinergia. Em outras palavras, esqueça-se das diferenças que existem e esteja receptivo ao que o outro pode acrescentar. Tenha pensamento e espírito de grupo, onde cada qual não tem que ser igual, mas complementar. Uma equipe de futebol não é formada por onze goleiros ou onze atacantes;

• Demonstrar aceitação – abstenha-se de fazer julgamentos. Admita que o interlocutor tenha crenças, ideias e valores diferentes dos seus e que não necessariamente há apenas uma “verdade” a respeito de tudo;

• Disposição – crie condições para que o outro possa expressar suas ideias, sentimentos, valores, desejos e necessidades. Isso não significa que se deva concordar com tudo, nem impedir de manifestar compartilhamento de posturas.

Como melhorar a comunicação?

Por mais que exerçamos comunicação diariamente e por vezes durante o dia todo, isso não significa que sejamos experts no assunto e nos comuniquemos bem.

Além das posturas que destacamos anteriormente, que são essenciais para derrubar as barreiras, a boa comunicação consiste de dominar uma série de princípios e, sobretudo, saber utilizá-los adequadamente.

Mais do que apenas conceitos, o gestor deve ser o exemplo que ele quer ver no seu time.

Com isso em mente, eis algumas ações que contribuem para a comunicação eficaz em uma equipe:

• Vocabulário – conhecer bem o vocabulário ajuda na escolha das palavras mais adequadas a cada situação. Conhecer sinônimos e o significado das palavras, é fundamental para contar com um arsenal amplo de termos para cada momento e cada grupo de pessoas com as quais nos relacionamos;

• Oratória – desenvolva a oratória ou a capacidade de falar em público. Pessoas que têm boa capacidade de falar e, sobretudo, com correção e boa ordenação de ideias, tendem a receber maior atenção de seus interlocutores. Naturalmente também um bom orador costuma reunir um bom conjunto de técnicas de comunicação, sabendo quais utilizar em cada situação;

• Leitura – a leitura constante de todo tipo de conteúdo, contribui para o enriquecimento do vocabulário, bem como coloca nosso cérebro em contato com diferentes formas de apresentar ideias e conceitos, contribuindo também para a oratória e para uma comunicação mais fluída;

• Postura – seu corpo deve dizer o mesmo que suas palavras. Suas atitudes devem ser coerentes com seu discurso. Assim, uma mensagem positiva, alegre e otimista, deve corresponder a um sorriso e uma postura ereta e vigorosa;

• Atenção – todos os elementos comunicativos próprios, bem como do seu interlocutor devem ser observados atentamente. O olhar, a expressão facial e corporal, sua e do outro, podem comunicar mais do que palavras. Saiba explorar isso em você e identificar no outro;

• Respeito – espere o outro terminar suas manifestações e ideias. Não o interrompa nem para retificação ou mesmo ratificação. Tolere o silêncio alheio, pois seu interlocutor pode precisar de tempo de reflexão. Sobretudo, aceite pontos de vista diferentes do seu;

• Exemplos – são um ótimo meio de garantir que as ideias manifestadas e as mensagens transmitidas sejam compreendidas adequadamente. Quanto mais complexo ou novo for o assunto para seu interlocutor, mais os exemplos devem ser usados;

• Conhecimento – informe-se sobre o que está tratando. Falta de informação, ou informação incompleta ou errada, acarretam falta de credibilidade, desorganização e negligência por parte do seu interlocutor. É também apropriado se municiar de informações adicionais que tenham relação com o assunto principal, que acabam contribuindo para a credibilidade;

• Certeza – é importante se certificar que o seu interlocutor recebeu a mensagem que foi transmitida e que a compreendeu. Na dúvida, repita-a ou faça perguntas. Quando necessário, recorra a canais alternativos. Não tenha receio de ser redundante. Antes o excesso do que a falta;

• Acessibilidade – coloque-se acessível a todos, tanto para garantir a agilidade da informação, bem como demonstrar que qualquer um pode se comunicar com você quando necessário;

• Correção – não há boa comunicação sem o uso correto do português nas empresas. Use-o adequadamente. E isso não significa que se utilizar de linguagem sofisticada ou rebuscada. É possível falar simples mas com correção;

• Proatividade – comunicação exige esforço e, por isso, a negligência ou a pressa ao passar uma instrução geram omissão de dados essenciais;

• Honestidade – a verdade é sempre a melhor opção. Sempre forneça a informação fidedigna, independente das consequências. Informações que não correspondem a realidade, podem acarretar uma irreversível perda da confiança.

Conclusão

Dominar a comunicação empresarial não é preciosismo teórico: é estratégia de sobrevivência e crescimento. Para pequenos e médios gestores, cada ruído eliminado se traduz em menos retrabalho, processos ágeis e equipes motivadas. Seja o exemplo de clareza que você quer ver no seu time, invista em feedbacks constantes e transforme sua cultura interna em produtividade pura!