Retrabalho: O que é, causas, consequências e soluções

O cliente teve que ir a uma agência dos correios para despachar uma mercadoria trocada que foi comprada pela Internet. O prato voltou para a cozinha do restaurante, porque o filé deveria estar mal passado, mas em vez disso estava muito bem passado. A SmartTV foi devolvida para a assistência técnica, porque o defeito relatado continuava a acontecer.

O que há de comum nessas três situações?

Independente de vários possíveis desdobramentos, como por exemplo, a insatisfação dos três clientes, retrabalho terá que ser feito!

O retrabalho no ambiente organizacional, é algo que acontece independente do segmento de atuação, do porte da empresa, mas qualquer que seja o cenário em que ocorra, traz consequências que podem ser bastante nocivas.

Entender o porquê dele acontecer, os impactos e como evitá-lo ou mesmo erradicá-lo, é essencial para o sucesso dos negócios.

O que é retrabalho?

Retrabalho é como a estrutura da palavra sugere, trabalhar algo novamente, ou repetir um trabalho já feito.

Em termos administrativos, mais do que fazer um trabalho novamente, é repetir um conjunto de ações que visavam um propósito ou objetivo, porque o resultado obtido na primeira vez não foi ideal ou não foi suficiente para atingir o objetivo pretendido, ou ainda não tem a qualidade necessária e esperada.

Dito de modo mais simples, o resultado não foi bom!

E em função de um mau resultado, mais uma vez, outro colaborador – ou o mesmo – terá que destinar tempo, por vezes matérias-primas, recursos da empresa (energia elétrica, equipamentos, etc) e outros insumos, para produzir um resultado que deveria ser obtido já na primeira vez.

Especialmente no segmento de bens de consumo, já houve tempos em que empresas de determinados segmentos, consideravam o retrabalho como parte integrante do processo produtivo e assim, se por exemplo, sabia-se que cerca de 5% dos produtos acabados teriam defeito, calculavam um incremento de igual quantidade para substituição / troca e que era separado no estoque para esse fim específico.

Essa “antecipação” do retrabalho, por meio do aumento da quantidade produzida, já preparando-se para as quando as reclamações acontecessem, seria cômica se não fosse trágica.

Até mesmo o custo direto desses hipotéticos 5% entravam no custo final do produto.

O que não se fazia, era quantificar os custos indiretos do retrabalho associado e das causas.

Isso porque algumas das consequências ou impactos do retrabalho, são até sabidos, mas difíceis de quantificar apropriadamente.

Quais as consequências ou impactos do retrabalho?

A primeira e mais óbvia consequência do retrabalho, já foi mencionada – insatisfação do consumidor. É razoavelmente fácil identificar, mas bastante difícil de medir o quanto se perde.

Sendo rigoroso, o retrabalho propriamente dito não produz a dita insatisfação, mas sim o trabalho mal feito na primeira vez, o qual além da insatisfação gerada, precisará ser realizado mais uma vez.

Visto por essa ótica, retrabalho é um indicador. É um demonstrativo claro que há algum – ou mais de um – fator que impede que o trabalho seja feito do modo que se espera.

Assim, seja por consequência direta de um trabalho mal feito na primeira vez, ou do retrabalho, ou de ambos, há uma série de desdobramentos negativos para a empresa:

  • Aumento de custos (mão de obra, matéria-prima, uso da infraestrutura, etc). Em algumas situações, até mesmo o cálculo do custo direto pode ser difícil e geralmente está relacionado a complexidade do produto / serviço. Quanto mais pessoas / processos errados envolvidos no resultado, maior o custo;

  • Impacto negativo na imagem do produto, da marca, da empresa. Esse é um custo difícil de quantificar, pois envolve o que se investiu em Marketing, em relacionamento, em pós-vendas, ou seja, tudo que em maior ou menor grau contribui para a imagem que o consumidor e o mercado têm;

  • Pode acarretar perda da motivação da equipe ou dos colaboradores envolvidos. Dependendo do quão frequente é o retrabalho e de quantas pessoas estão compreendidas, o clima organizacional pode ser impactado de modo importante;

  • Perda de produtividade. Além de ter que destinar tempo / mão de obra / recursos para fazer novamente o que deveria ter sido feito com resultado esperado na primeira, há vezes em que a produtividade também é afetada por uma queda na motivação ou na piora do clima organizacional;

  • Atrasos nos prazos, sobrecarga da equipe, mudanças no planejamento e impactos em outras áreas da empresa, são outras consequências que podem ser observadas na medida direta do quão grave é a ocorrência do retrabalho.

Quais as causas do retrabalho?

Uma vez que está claro o quão nocivo trabalhos com resultados aquém do esperado e/ou do desejável e que acarretam retrabalho, precisamos conhecer e identificar as causas que culminam no retrabalho.

Quanto mais frequente e em mais áreas de uma empresa acontece o retrabalho, normalmente mais variadas e em maior número são as suas causas.

Saber identificá-las, é o primeiro passo para aplicar as respectivas soluções:

  • Ausência de treinamentos, políticas de capacitação e desenvolvimento profissional;

  • Falta de organização, administração falha;

  • Problemas de comunicação empresarial;

  • Clima organizacional desfavorável, stress, falta de compromisso, etc;

  • Pessoas com perfis inadequados desempenhando funções;

  • Falta de responsabilidade;

  • Ausência de planejamento.

Como evitar retrabalho?

Evitar retrabalho, não deve ser o fim em si mesmo.

Ele deve ser consequência de um conjunto de ações. Em muitos casos, mais que ações isoladas, devem integrar o conjunto de políticas e a própria filosofia da empresa e que naturalmente visam sanar os fatores que geram o retrabalho.

Treinamento

Há razoável consenso de que ninguém erra porque quer. O erro muitas vezes está associado a falta de capacitação, desconhecimento, treinamentos insuficientes ou mesmo ausentes.

Investir em treinamentos, não significa apenas em pagar cursos e obrigar os colaboradores a participarem.

Bons treinamentos devem ser práticos e aplicáveis no quotidiano e no desempenho das funções, devem despertar interesses e atender as motivações dos treinandos, precisam usar a linguagem dos participantes e utilizar metodologias e didáticas modernas e eficientes.

Estimule e dê condições para os próprios colaboradores indicarem conteúdos que julguem importantes e/ou necessários.

Além disso, avaliações periódicas e reciclagens, são fundamentais para cobrir eventuais carências.

Desenvolvimento e capacitação profissionais, deve ser visto como investimento.

Organização

Não é raro encontrarmos empresas em que as ações dentro de um departamento acontecem exclusivamente sem método, sem procedimento e até mesmo sem supervisão.

Cada um faz como quer, como acha melhor, ou como pensa que dá melhores resultados.

Falando o português claro, falta organização. Isso requer um elevado grau de maturidade dos gestores responsáveis, pois cabe a eles mudar o cenário.

Instituir POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) é uma necessidade fundamental em busca da organização dentro de cada departamento e consequentemente na busca por resultados também padronizados.

No entanto, apenas haver processos estabelecidos para cada atividade, não é garantia de exatidão nos resultados. Processos podem ficar obsoletos e o surgimento de novas tecnologias e/ou novas necessidades, podem exigir até mesmo abordagens totalmente inéditas.

Por isso, incluir metodologias baseadas em PDCAs, garantem que os resultados obtidos serão avaliados e eventuais melhorias / correções sejam aplicadas ao ciclo seguinte.

Comunicação Empresarial

Melhorar a comunicação empresarial é fundamental.

Na hipotética situação do filé bem passado, brevemente descrita no início do artigo, destacar na comanda do pedido a preferência do cliente e confirmar na retirada do prato, antes de levá-lo à mesa, deveria ser o mínimo que o garçon precisaria fazer para evitar a insatisfação.

Assegurar que a informação chegue a quem interessa com qualidade e sem ruídos, é um princípio essencial.

Conseguir eficácia na comunicação empresarial, passa pelas pessoas (conscientização, treinamento, seleção, etc), mas também pela adoção e implantação de procedimentos e até mesmo tecnologias (sistemas / softwares) que assegurem que a comunicação possa ocorrer em níveis ótimos.

Clima Organizacional

É amplamente sabido o quanto o clima organizacional interfere nos resultados das ações dos colaboradores.

Diante da percepção e dos sentimentos despertados nas pessoas pelo ambiente de trabalho, as ações realizadas por elas conforme as demandas quotidianas se apresentarem, podem ser positivas ou negativas.

A responsabilidade por medir e estimular melhoras no clima organizacional, é dos gestores.

Ao conseguir um ambiente favorável, naturalmente fatores como motivação, comunicação, compromisso e engajamento, são amplificados e como consequência a qualidade do trabalho feito também tende a melhorar.

Perfil profissional

Ter a pessoa certa para a função certa, é o caminho mais curto para os resultados.

É possível formar um bom vendedor a partir de alguém que tem dificuldades de relacionamento e comunicação, é desorganizado e que não sabe administrar o tempo? Sim. Porém até se conseguir que ele desenvolva essas e outras aptidões desejáveis a um bom vendedor, levará algum tempo.

Identificar talentos, avaliar os perfis profissionais e colocá-los nos desempenhos das funções mais adequadas, além de encurtar o caminho e diminuir o retrabalho, aumenta a produtividade, a motivação do envolvido, contribui para o clima organizacional, entre outros desdobramentos positivos.

Assim, contratar a pessoa certa, é também uma forma de diminuir o retrabalho.

Responsabilidades

Atribuir responsabilidades, não é encontrar “culpados”, mas imbuir em cada pessoa dentro da organização o seu papel, sua importância no todo.

Departamentos dentro de uma empresa não devem ser ilhas. Além disso, o resultado do trabalho de muitas áreas, influencia em maior ou menor grau o trabalho de outras. Assim, vendas mal feitas, podem resultar em mais trabalho para o financeiro (cobrança), para o suporte / assistência técnica, por exemplo.

O senso de responsabilidade é dos fatores mais abrangentes e decisivos na busca por qualidade na realização do trabalho de uma empresa.

Deve haver responsabilidade no fornecimento de informação aos pares, aos gestores e aos colaboradores. É preciso assumi-la para prover as condições adequadas ao desempenho das funções. Para entregar o adequando encaminhamento do trabalho a outro departamento. Para identificar o que é de sua competência.

Enfim, quando cada engrenagem sabe e assume seu papel integralmente, o funcionamento do todo tende a ser ideal.

Planejamento

Quando não se sabe onde se quer chegar, qualquer estrada serve.

Criar e implantar um planejamento bem concebido, significa entre outras coisas determinar:

  • Onde queremos chegar (objetivos ou metas);

  • Quando queremos chegar (prazos);

  • Quem faz o que para chegarmos lá (responsabilidades);

  • Como fazer o que é preciso (métodos).

Esses princípios extremamente básicos, além de nortear o trabalho como um todo, contribuem para contextualizar cada um dos pontos que vimos até aqui.

Mas não basta haver um planejamento.

Muitas empresas erram ao criarem um, mas não o comunicam às pessoas que são – ou deveriam ser – as responsáveis por viabilizá-lo.

Quando você comunica a alguém a importância que ele tem no atingimento das metas e que para serem alcançadas, sua parcela de contribuição é essencial, as chances de obter melhores resultados, são bem maiores do que se esse mesmo colaborador pensar que ele é paga apenas para apertar parafusos e porcas.

Pense nisso!

Conclusão

Retrabalho é um ralo pelo qual escoam importantes recursos da empresa e um indicador de que algumas coisas não estão acontecendo como deveriam. Saber identificar suas causas é fundamental para aplicar as soluções para sanar sério problema e das consequências que ele produz.

Comentários ({{totalComentarios}})