O que é mais importante, o produto ou o serviço associado a ele?

Em linhas gerais costuma-se fazer a distinção do que compramos em dois grandes grupos – produtos e serviços. Apesar dessa divisão, é bastante difícil imaginar um produto que não tenha um serviço associado a ele.

Visto dessa forma, quando compramos um produto, estamos também pagando por um serviço.

Esse serviço associado e consequentemente a qualidade que ele tem ou não, pode fazer toda a diferença quando um consumidor se depara com dois ou mais produtos idênticos e que tem que decidir para além da eventual diferença de preço.

Vamos refletir a respeito?

Todo produto tem um serviço associado

Essa afirmação é verdadeira?

Mesmo fazendo um grande esforço de memória, é difícil lembrar de alguma situação em que não seja verdade.

O mais próximo que se chega disso, ocorre na compra de alguns bens de consumos não duráveis, como a compra de alimentos em um supermercado, mas ainda assim há uma série de serviços, sendo alguns mais evidentes e outros nem tanto.

Assim, desde o estacionamento e a disponibilidade de vagas e a gratuidade – ou não – do seu uso, o atendimento prestado pelo colaborador na padaria, nos frios, no açougue, a atenção e presteza do caixa e até a limpeza, a organização da loja, as informações sobre os produtos e o leitor de código de barras para verificação do preço, consistem de serviços associados.

E até mesmo na Suiça, onde na área rural pode-se comprar abóboras ou ovos de um produtor local ou em um supermercado na cidade, há um exemplo de autoatendimento ainda mais autônomo – e que leva em consideração o princípio fundamental da honestidade – mas que se observados os aspectos que são dispostos os produtos e a forma que o cliente tem ao seu dispor para consumir, não deixa de ser um serviço.

Mesmo diante desse aparentemente impensável cenário de varejo do suiço comparado com a realidade brasileira, certamente há quem escolha o “vendedor” A em detrimento do “B”, porque suas bancas de produtos são melhores organizadas, ou porque oferecem maior variedades, ou porque o ambiente é mais acolhedor ou por outros fatores que vão além da abóbora ou do ovo propriamente ditos e do preço que se paga por cada um.

E mesmo se você não está totalmente convencido e cite um site de e-commerce que está acostumado a comprar, como exemplo da dissociação entre produto e serviço, justificando sua opção pelos preços imbatíveis que ele oferece, se você começar a ter problemas com a entrega, com a falta de respostas para o atraso na entrega, com o recebimento de produtos postados incorretamente, ou com uma mercadoria avariada no transporte ou mal embalada, todos esses serviços associados vão fazê-lo questionar se esse ganho no preço compensa.

A importância do serviço no consumo de produtos

Até mesmo a ida à feira livre para a compra de um simples pé de alface, o qual pode ser encontrado em uma dúzia de bancas de feirantes diferentes, pode estar sujeita ao fator serviço. Qual dona de casa nunca pagou 50 centavos ou até mais no produto, porque o feirante que a atende é mais atencioso?

Se isso ocorre até com commodities e produtos que teoricamente são idênticos uns aos outros, o que dizer de produtos de maior valor absoluto e valor agregado?

Quer um exemplo?

Dell, conhecido fabricante de computadores, notabilizou-se não apenas pela qualidade dos produtos que vende, mas por um serviço altamente especializado, diferenciado e com qualidade.

Se você quiser e precisar comprar um servidor para um serviço de colocation em um data center, que é quando se tem um servidor próprio hospedado e usando a infraestrutura e os serviços de uma empresa de hospedagem, você tem a opção de contar com um serviço que a Dell foi pioneira em oferecer.

Suponhamos que ocorra uma falha em um disco do servidor. Em muitos casos, o dono do servidor – seja o cliente final ou o hosting – tem que designar alguém para realizar a troca ou pagar para um técnico habilitado do data center realizar a troca.

Se o seu equipamento é um Dell, um técnico da própria Dell será encarregado do procedimento, o qual é realizado em no máximo um pequeno prazo previamente estabelecido em contrato! Essa é uma de muitas situações de suporte / serviço que esse notável fabricante de hardware presta.

Essa comodidade, a segurança e a tranquilidade que isso representa, sem contar outros benefícios e valor que é agregado ao produto, fazem com muitos clientes que podem pagar, não considerem apenas a qualidade do produto em si e o preço, na hora de escolher de quem comprar.

Mais do que isso, esse serviço passa a ser componente fundamental no processo de branding.

Exemplos de produtos, marcas e empresas que vinculam serviços excelentes, os quais promovem seus produtos a outros patamares, não faltam. Possivelmente você tenham seus próprios exemplos.

E isso não é tudo. A prestação de serviços associada não como elemento principal da relação de consumo, também existe quando o produto não é produto, mas serviço!

Não compreendeu?

Prestação de serviços associada a serviços

Essa é fácil!

Imaginemos o negócio da HostMídia. Ele pode ser visto de muitas formas – hospedagem de sites, e-mail, registro de domínio, servidores dedicados e VPS, revenda de hospedagem, cloud computing ou sabe-se lá o que, dependendo do cliente e do serviço que tem conosco.

Independente do que for, é no final de tudo, hospedagem de informação ou dados de terceiros.

Esse é o serviço que as pessoas e empresas procuram e pelo qual acreditam que estão pagando.

Mas para que isso seja possível, elas precisam do nosso site, das nossas redes sociais, do nosso suporte técnico e do atendimento. prestado pelos nossos colaboradores fazendo uso do helpedesk, do chat, do e-mail, do telefone, dos tutoriais.

Em outras palavras, os servidores e toda a infraestrutura do data center bastaria para usufruir dos serviços (hospedagem compartilhada, servidor dedicado, registro de domínio, etc) que podem ser adquiridos, mas da mesma forma como alguns usuários precisam de vários serviços associados para ter a melhor experiência possível com um servidor Dell – como no exemplo que demos – alguns usuários precisam por exemplo, de orientação do suporte para instalar o WordPress em sua conta de hospedagem.

Um caso como esse, justifica porque escolher uma empresa como a HostMídia em vez de outros hostings em que o suporte não é tão orientado ao cliente como aqui.

E ainda há situações quando a diferenciação entre produto e serviço não é tão evidente, como no caso de um restaurante, onde os pratos que se consomem são produtos em si, mas são resultados de uma experiência que envolve um serviço, que vai do ambiente, ao atendimento presencial do garçom, passando pelo chefe ou cozinheiro, onde não se pode simplesmente separar produto de serviço.

O serviço é mais importante que o produto?

Essa é a pergunta que objetivamente trouxe você até aqui, mas depois de todas as reflexões e considerações que fizemos, o mais sensato e honesto responder, é depende.

Se a compra que você fez do notebook naquela que é considerada a melhor loja virtual, não apresentar nenhum problema, você não vai saber o quão eficiente é o pós-vendas do site e apenas tende a também achar que a loja é ótima.

Se no dia a dia, não houver dúvidas no uso do notebook e ele não apresentar qualquer problema durante a garantia, você não perceberá o quão ágil, solícito, cortês e eficaz é o suporte técnico do fabricante, nem como é completo seu site no fornecimento de drivers, manuais, FAQs (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentemente Feitas), ou seja lá qual outro serviço associado houver.

Isso significa que em alguns casos a prestação de serviço associada a um produto ou mesmo um serviço, só ocorre quando um problema ou uma necessidade especial acontece, mas quando acontece, a empresa por trás deve ser capaz de agir de modo eficaz e surpreendente.

Se não for assim, a percepção de valor do produto, da empresa, da marca e do serviço prestado, ficam sob o risco de serem comprometidos.

Um mal serviço, um atendimento ruim ou apenas indiferente, pode empurrar o cliente para comprar um simples e barato pé de alface na banca do feirante ao lado!

Mas se o produto ou o serviço principal não forem de qualidade e não atenderem as necessidades, desejos e expectativas que os clientes querem ver atendidos, nem mesmo haverá a chance de prestar um serviço associado.

Resumidamente, se você quer um grande e sincero sorriso por parte do seu cliente e que ele retorne em busca de outra experiência gratificante, esforce-se por entregar ambos a ele!

Conclusão

Nas relações de consumo, todo produto em maior ou menor grau, tem uma prestação de serviços associada, a qual pode ser determinante na experiência dos consumidores e que contribui de maneira importante no processo de construção de valor a cerca do que se vende.

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