Excelência no atendimento presencial

Os grandes – e mesmo os pequenos – sites de e-commerce, a tecnologia que fez surgir uma imensa gama de ferramentas e aplicativos de comunicação e até mesmo as preferências do consumidor, a comodidade e/ou a falta de tempo, fizeram surgir diferentes tipos de atendimento.

Mas a despeito disso tudo e até do isolamento social, o atendimento presencial ainda é responsável por um volume importante de relações entre empresas e consumidores e assim será ainda por um bom tempo, mesmo que em percentuais gradativamente menores.

Esse tipo de atendimento – o presencial – diferente dos demais, requer alguns cuidados específicos a fim de atingir o que toda empresa almeja, que é ser excelente, fornecer uma experiência positiva ao cliente e no final, fidelizá-lo.

Por isso, vamos tratar do que importa!

Qual o diferencial do atendimento presencial?

O fator presencial é o principal diferencial.

Estar frente a frente com o seu cliente, traz implicações importantes:

Comunicação corporal e comunicação não verbal

A comunicação verbal – que faz uso das palavras faladas ou escritas – quando acontece presencialmente, ganha outra dimensão, em parte pelo comportamento corporal e pelo componente não verbal da comunicação exercida pelas pessoas envolvidas no processo comunicativo.

A forma como ocorre um aperto de mãos, se os braços são cruzados ao ouvir o interlocutor, ou se as mãos são colocadas dentro dos bolsos, se o atendente vira-se ao cliente enquanto ele fala, são exemplos de comunicação corporal participando do processo comunicativo sem o uso de palavras.

Já o tom e o volume da voz, o ritmo e a velocidade da fala, o olhar, são exemplos de componentes da comunicação não verbal que podem reforçar o que é dito, ou até mesmo contrariar a palavra falada.

Um “bom dia!” escrito, é apenas um bom dia. Mas dito frente a frente, com outra pessoa, olhos nos olhos, pode assumir diferentes e inúmeras conotações.

Mas a comunicação não verbal não se restringe ao vendedor ou o profissional que presta atendimento e que pode ser um advogado ou um médico. Todo o ambiente da loja, do escritório ou do estabelecimento empresarial, também participa nesse processo.

Nada disso está presente nas formas remotas ou não presenciais de atendimento (telemarketing, chat, e-mail, etc) e só por isso já seria motivo suficiente para tratá-lo de uma forma diferenciada.

Estereótipo

O estereótipo é outro fator de grande influência no atendimento e dependendo das circunstâncias pode ser visto como preconceito.

Tão logo se tem um primeiro contato com alguém, é comum a muitas pessoas estabelecer um conceito prévio e por isso que usamos o termo preconceito.

Pode ser o preconceito no sentido pejorativo (racismo, misoginia, homofobia, etc), mas mesmo quando não é, pode ser prejudicial ao atendimento. Por exemplo, imaginar que o outro possa ser simpático, extrovertido, educado, de boa posição social, ou o inverso disso tudo, automaticamente produz comportamentos que sejam adequados àquele perfil que imaginamos, mas que a realidade pode não confirmar.

O grande problema do estereótipo, é fazer um julgamento sem elementos concretos e suficientes, apenas pela aparência e pelos primeiros segundos de contato e agir com base no que se supôs. Quando a suposição não encontra correspondência na realidade, as consequências podem ser desastrosas.

Elementos ambientais

Elementos existentes no ambiente em que o atendimento acontece, também interferem tanto favoravelmente, como negativamente.

Assim, o trânsito de pessoas no estabelecimento, as condições gerais do ambiente (luminosidade, sons, infraestrutura, etc), materiais de apoio, material visual (panfletos, folders, mostruário, etc), produzem influência relevante, potencializando – ou não – e contribuindo para o resultado da comunicação e do atendimento.

8 dicas de como prestar um excelente atendimento presencial

Uma vez que já se sabe os aspectos que diferenciam um atendimento presencial das formas remotas de atendimento, a pergunta que se faz é como prestar um atendimento tão bom quanto possível levando em consideração esses fatores de influência.

Basicamente a “estratégia” do profissional de atendimento consiste em saber utilizar os fatores que contribuem e como lidar com os que podem atrapalhar o atendimento.

1. Priorizar a comunicação

Se há um aspecto que merece mais atenção, é este!

Contrariamente a um atendimento telefônico, em que apenas elementos verbais estão presentes, no atendimento presencial o atendente precisa estar atento aos elementos não verbais. Mais do que isso, ele precisa ter em mente que não apenas o cliente deve ser “interpretado” quanto a sua comunicação corporal e não verbal, mas ele próprio por parte do cliente.

Por exemplo, um simpático e cortês “bom dia” dado ao cliente, só parecerá espontâneo e verdadeiro, se sua expressão facial e seu tom de voz corresponderem ao que foi dito!

O cliente capta a intenção do que é dito e sabe identificar um vendedor “papagaio”, que se limita a repetir as mesmas coisas sempre da mesma forma a qualquer um que entra na loja.

Um bom atendimento na maior parte das vezes passa por uma boa comunicação eficaz e tudo o que isso pressupõe.

2. Saber interpretar

Um simples “não” dito pelo cliente em resposta a uma pergunta que lhe foi feita, pode significar “agora não”, “não, dependendo do preço”, “não, mas se minha esposa disser que sim...”, ou mesmo “definitivamente não”.

Ou seja, é preciso estar atento ao conjunto de mensagens verbais e não verbais.

As expressões faciais, o gestual do cliente e até aspectos como se ele manuseia demoradamente um produto, podem indicar muitas coisas a respeito daquele momento do atendimento.

3. Personalizar o atendimento

A personalização do atendimento, é dos aspectos mais importantes e tanto é caminho para uma comunicação eficiente, como também depende de eficiência nessa comunicação para produzir personalização.

Quantos vendedores ainda se apresentam e perguntam o nome do cliente nos primeiros instantes do atendimento? Como personalizar atendimento se nem o nome do seu interlocutor é conhecido?

É o nome que nos acompanha desde o primeiro dia de vida e ao que ser pronunciado, tem o poder de tomar nossa atenção.

Queira saber o nome do seu cliente, bem como tudo o que ele quer, precisa e espera, porque de fato entende a importância disso para fornecer um atendimento de qualidade e isso só é possível com comunicação eficaz.

4. Evitar o estereótipo

Pressupor qualquer coisa a respeito do outro, é o primeiro passo para ruído na comunicação. Tanto porque se parte de premissas que podem estar erradas, como porque pode-se ingressar pelos caminhos perigosos do preconceito.

Outro problema do estereótipo, é que geralmente os utilizamos os estereótipos de maneira inconsciente, resultado da nossa cultura, da vivência, do ambiente, da educação que tivemos e até mesmo por influências da sociedade.

O estereótipo nos afasta do nosso interlocutor e ele de nós, assim como as diferenças culturais, sociais, econômicas, étnicas, religiosas, bem como todos os círculos presentes na sociedade e que acabam por segregar diferentes grupos de pessoas.

Assim, evitar o estereótipo é algo que exige primeiro um senso crítico a respeito de si próprio e em segundo, maturidade, persistência e imparcialidade para evitá-lo.

5. Aprender a escutar

Você sabe a diferença entre ouvir e escutar?

Ouvir, é apenas receber estímulos sonoros, sem necessariamente reagir ou processar a informação associada. Já escutar, é estar atento a todos os elementos que fazem parte da mensagem que lhe é destinada.

Escutar um cliente, é sim estar atento a tudo o que ele lhe diz, mas também como ele lhe diz. Seu tom de voz, seus gestos e suas expressões faciais podem dar diferentes significações a uma mesma frase.

E até mesmo o seu silêncio pode significar algo, como uma dúvida, ou a falta de opinião em relação a uma situação.

Comunicação é mais do que simplesmente se fazer ouvir e ouvir o outro.

6. Saber perguntar

Nem sempre o cliente está disposto a lhe dizer tudo que é preciso, por uma série de razões.

Quando isso acontece, o atendente precisa saber perguntar. As perguntas são fundamentais para obter mais informação para auxiliar o cliente a tomar decisões.

Nas situações em que é necessário saber mais sobre o que o cliente quer, precisa e espera da solução, utilizam-se as perguntas abertas, que são perguntas que permitem obter mais informações.

Já as perguntas fechadas – as quais podem ser respondidas com sim ou não, ou um verbo na afirmação ou na negação – são mais restritivas.

Assim, um vendedor pode perguntar a uma cliente que experimenta um sapato: “está confortável?” e ter um simples “não” como resposta a essa pergunta fechada ou perguntar-lhe “o que a senhora achou?” e ouvir que “achou bem bonito, era o que procurava, mas que talvez um número maior ficasse mais confortável” e que é bem mais útil e resultante de uma pergunta aberta.

7. Desenvolver a oratória

A oratória é a arte de falar em público.

Para nosso propósito, o público é o cliente. O que se deve emprestar de um bom orador, é a capacidade de desenvolver uma fala fluída, clara, que comunique e que leve em consideração os elementos ambientais a seu favor.

Assim, entonação, ritmo, velocidade, volume, são algumas das muitas técnicas que devem ser empregadas para que o que é dito, atinja de forma eficiente o cliente.

Um bom orador, também é capaz de usar os elementos audiovisuais ao seu dispor para entreter e comunicar-se com sua audiência, o que no caso de um atendente, pode ser o mostruário, a vitrine da loja, um folder, etc.

8. Promover o interesse e empatia pelo cliente

Muitos “manuais” de atendimento dizem que você deve se mostrar interessado pelo cliente. Não estão errados. Mas se você sentir-se verdadeiramente interessado, suas palavras e suas atitudes mostrarão isso naturalmente.

Outro ponto fundamental e intimamente relacionado, é ter empatia em relação ao cliente e que é colocar-se no seu lugar para procurar compreender suas necessidades, seus desejos, suas expectativas.

Se você tem interesse real no cliente, sem empático com o cliente fica mais fácil.

O interesse natural e espontâneo também vai facilitar os seus esforços por estabelecer uma comunicação eficaz, por saber interpretar, pela personalização do atendimento, para evitar o estereótipo, para aprender a escutar e saber fazer melhores perguntas e ser um bom orador!

Conclusão

Prestar um excelente atendimento presencial requer de quem presta o atendimento, um conjunto de habilidades para lidar com aspectos envolvidos nesse tipo de atendimento e que envolvem comunicação não verbal e corporal, estereótipo e outros elementos ambientais.