E-mail: O que é, como funciona e principais problemas

A tecnologia mudou muita coisa no quotidiano das empresas, facilitando e tornando melhores e mais rápidas muitas das rotinas, mas entre tudo o que ela oferece, não é exagero dizer que um dos adventos mais importantes, seja o e-mail. Você sabe exatamente o que é, como funciona e como lidar com os principais problemas associados a este recurso?

Se a resposta à pergunta acima, é não, é aconselhável reservar 5 minutos e ler o artigo que preparamos para você!

O que é e-mail?

Pode parecer meio desnecessário responder a isso, mas nem todos sabem responder objetivamente. Mais que isso, parte da compreensão do que é, ajuda no entendimento do seu comportamento, uso e funcionamento. E-mail significa Eletronic Mail, ou correio eletrônico, traduzindo para o Português. É utilizar-se de meios eletrônicos para envio e recebimento de correspondência digital, em um dos fenômenos que caracterizam a transformação digital.

A troca de mensagens por meio eletrônico, é anterior à criação da Internet e deu-se primeiramente apenas em redes locais. Não há muitos registros detalhados de como isso ocorria, e somente mais tarde, mais precisamente a partir da participação mais intensa das universidades e centros de pesquisa ainda na era da Arpanet, que a necessidade de comunicação usando a grande rede, fez com que o e-mail evoluísse para algo próximo do que temos hoje em dia.

O e-mail, assim como todo recurso utilizado na Internet, baseia-se no protocolo TCP/IP e em protocolos especificamente criados para realizar a troca de mensagens, que são o SMTP, IMAP e POP3, sabendo-se que protocolo é o conjunto de regras que estabelece como algo deve ocorrer.

O SMTP, é o protocolo que é utilizado quando uma mensagem é transferida de um remetente para um destinatário. O IMAP, é utilizado quando se deseja acessar e gerenciar um servidor de correio eletrônico que contenha mensagens de uma conta ou usuário, usando um dispositivo para o acesso. Já o POP3, é o protocolo pelo qual se realiza a transferência de conteúdo de uma conta de e-mail para um dispositivo de usuário, como por exemplo, um smartphone ou notebook.

Em linhas gerais e sendo rigoroso, tudo o que é necessário para haver a troca de mensagens entre um remetente e o usuário, é o protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).

Mas quando pensamos na quantidade de trocas, nas distâncias envolvidas, na quantidade de mensagens e contas existentes, é necessário introduzir alguns elementos para que isso não se torne uma grande bagunça e, sobretudo, funcione de maneira adequada e segura.

Como funciona o e-mail?

Em termos práticos e realistas, hoje a troca de mensagens de e-mail exige pelo menos 2 servidores com um serviço de e-mail instalado em cada um, a conta de e-mail do remetente hospedada em um deles e a conta de e-mail do destinatário hospedada no outro e uma conexão entre eles, que geralmente se faz pela Internet.

A rigor, os servidores também devem ser capazes de resolver DNSs, isso porque da mesma forma que só é possível chegar ao site correspondente a um domínio, usando o serviço de DNS do seu provedor de acesso, o servidor que entrega uma mensagem de e-mail, só sabe para onde deve enviá-la, se for capaz de resolver o domínio, que no caso do endereço de e-mail, é a parte à direita do “@”, ou hostimidia.com.br no endereço contato@hostmidia.com.br.

Assim, quando você acessa o webmail ou a interface do seu serviço de e-mail (Gmail, Yahoo!, Outlook, etc) ou ainda algum programa de gerenciamento de e-mail instalado no seu notebook ou smartphone e redige e envia uma mensagem de e-mail para por exemplo, suporte@hostmidia.com.br, o webmail ou o programa usado envia a mensagem por SMTP para o servidor onde sua conta de e-mail está hospedada, que para efeitos de exemplo, vamos supor que é o Gmail.

Por sua vez, o servidor do Gmail também faz o envio para o servidor onde está hospedada a conta do destinatário usando também o SMTP, mas antes ele resolve o domínio hostmidia.com.br usando o serviço de DNS, para saber qual o IP do servidor para o qual ele deve entregar a mensagem.

Quando o servidor do Gmail conecta-se ao servidor de correio eletrônico da HostMídia, ele o faz usando o SMTP e começa uma verdadeira “conversa” entre os servidores, onde uma série de dados é trocada entre ambos. Quais são estas informações e como ocorre a troca, é papel do protocolo SMTP ou ainda pelo ESMTP (Extended SMTP), que nada mais é do que o SMTP Estendido e daí o porque do “E”.

Entre as muitas informações constam o HELO / EHLO, que é análogo a um “alô telefônico” e que consiste de ambos os servidores identificando-se (nameserver e IP de cada servidor), informando se a troca ocorrerá por SMTP ou ESMTP, o endereço de e-mail do remetente e do destinatário, tamanho da mensagem em bytes e alguns outros parâmetros e dados e inclusive como o servidor do remetente deve informar que terminou a transmissão do conteúdo e deve ocorrer o encerramento da comunicação entre eles e que recebe o nome de QUIT.

Uma vez que esteja concluída a entrega da mensagem por parte do servidor do remetente, ainda resta ao servidor do destinatário fazer chegar a mensagem à conta suporte@hostmidia.com.br. Enquanto isso não ocorre, as mensagens ficam armazenadas e compõem uma fila de entrega, denominada mail queue.

Às vezes a entrega é imediata, mas pode ocorrer de uma mensagem levar algum tempo até ser entregue por seu servidor em sua conta, devido a fatores diversos, como por exemplo, excesso de mensagens ou outros tipos de sobrecarga local no servidor de destino.

Todo este processo de troca de mensagens entre dois servidores de e-mail, é realizado pelos serviços de e-mail de ambos, que além de efetuar a troca propriamente dita, também registra em detalhes as transações em logs, que nada mais são do que arquivos de texto com informações como data, horário, remetente, destinatário, dados dos servidores envolvidos e até eventuais mensagens de erros. O objetivo dos logs, é permitir rastrear e monitorar toda atividade de e-mail das contas hospedadas em um determinado servidor.

Você deve estar se perguntando, “mas por que eu deveria saber com tanto detalhamento como ocorre uma entrega de e-mail?”. Porque a maior parte dos problemas de e-mail, ocorre em algum ponto neste caminho que uma mensagem percorre. Muitas vezes, fazer uma avaliação do motivo da devolução, pode ajudar a resolver o problema sem ter que utilizar o suporte do seu serviço e até mesmo identificar, quando é ou não responsabilidade dele.

Os principais problemas de e-mail

Na maior parte das vezes que não for possível enviar um e-mail para alguém, você saberá, já que geralmente o alerta de que a mensagem que não pôde ser entregue, retorna para o remetente contendo uma mensagem de erro. O problema é que muitas vezes as mensagens estão em inglês, o que pode dificultar a interpretação do problema e consequentemente o que precisa ser feito para que o erro deixe de ocorrer.

É importante procurar entender o motivo da devolução, para saber a quem recorrer para solucionar o problema, pois em algumas situações a responsabilidade por resolver a questão pode ser do serviço de e-mail do remetente e em outras, a responsabilidade pode ser do serviço de e-mail do destinatário. Um não pode fazer nada, se a causa é do outro e ambos têm seu papel para que um e-mail saia de “A” e chegue à “B”.

A seguir listamos e comentamos as ocorrências mais comuns:

Blacklist

Se o IP do seu servidor de e-mail consta de uma blacklist ou lista negra, a mensagem é devolvida e consta no motivo da devolução o porquê da recusa e neste caso a remoção deve ser solicitada junto à entidade responsável por essa lista e é responsabilidade do seu serviço de hospedagem fazê-lo. Blacklists, são listas de servidores com reputação vinculada à comportamentos nocivos, como por exemplo, envio de spam. Este tipo de problema ocorre logo na etapa de HELO / EHLO, em que o servidor de destino identifica que o remetente tem um IP listado em blacklist.

Caixa postal cheia

A mensagem pode variar de acordo com o serviço usado pelo destinatário, mas geralmente há informação relatando que o espaço em disco do destinatário está 100% ocupado. O problema só será detectado depois de entregue a mensagem ao servidor do destinatário e neste caso depende de comunicação entre o serviço de e-mail e usuário (destinatário) e por isso, muitas vezes o remetente crê que sua mensagem foi entregue, mas na verdade ela está retida em uma fila de mensagens do servidor de destino, aguardando para ser entregue.

No caso de alguns serviços de e-mail, a devolução da mensagem por disco cheio, ocorre logo no momento em que o servidor do remetente tenta efetuar a entrega e neste caso o remetente tem condições de identificar a causa da devolução e contatar o remetente.

Usuário inexistente

Ocorre quando geralmente há um erro na digitação do usuário, que é a parte do endereço à esquerda do @. A devolução costuma ocorrer durante o SMTP, ocasião em que o servidor de destino é informado do destinatário e ele checa a tabela de usuários que estão hospedados nele. Se o nome não constar desta tabela, a mensagem é devolvida. Cabe ao remetente verificar a grafia correta do endereço de e-mail e tentar novamente o envio.

Mensagem excede o tamanho máximo

Servidores de e-mail têm limites relativos ao tamanho máximo que uma mensagem de e-mail pode ter. Este erro pode ocorrer em ambos os lados (remetente e destinatário) e para que a entrega se dê, o tamanho deve ser inferior ao limite de ambos os servidores. A mensagem de erro costuma constar o nome do servidor cujo limite foi excedido, mas em qualquer que seja o caso, o usuário (remetente) é responsável pela solução, reduzindo o tamanho do e-mail para se adequar ao limite de ambos os servidores.

Anexo não permitido

Por questões de segurança alguns tipos de arquivos não são aceitos, como por exemplo, arquivos executáveis. Assim como o erro acima, este é associado às políticas dos serviços de e-mail, cabendo ao usuário conhecer tais limitações. Também pode ocorrer tanto em relação ao servidor remetente, como do destinatário e servidores diferentes, costumam ter políticas de segurança distintas. O que pode ser permitido em um, pode não ser no outro e vice-versa.

Timeout

Este é outro erro cuja mensagem costuma variar bastante, embora o termo TIMEOUT seja parte integrante do texto de alerta. Ocorre quando o servidor do destinatário ou demora demais para responder ou mesmo não dá nenhuma resposta dentro de um prazo que é de alguns minutos. As causas possíveis podem ser muitas, mas de qualquer forma é responsabilidade do suporte do destinatário identificar e resolver o motivo da demora.

Domínio

Não é incomum ocorrer problemas com o domínio do destinatário, como por exemplo, expirar ou ser congelado no órgão de registro e neste caso o servidor do remetente não consegue resolver o domínio e consequentemente não é capaz de localizar e entregar a mensagem. O responsável pelo domínio deve regularizar a pendência, lembrando que neste caso a entrega só será possível após um período de propagação de DNSs.

ACL

É a sigla para Access Control List ou Lista de Controle de Acesso e o bloqueio costuma ocorrer também durante o HELO / EHLO e geralmente se dá quando o servidor do remetente ou tem má reputação ou realizou ações hostis ou ainda está em desacordo com políticas de determinados serviços de e-mail. A responsabilidade pela remoção, é do servidor do destinatário, desde que haja compromisso do remetente de resolver os problemas que acarretaram a inclusão em ACL.

Desafios

Este é um nome genérico para uma classe de ferramentas que têm por papel barrar o recebimento de spam, baseando-se no princípio de que a grande maioria das fontes de spam é automática, ou seja, não há interação humana. Assim, pede-se que se faça algo, como clicar em um link ou algum tipo de ação que uma pessoa é capaz de identificar, mas uma ferramenta de envio de spam, não. Não é propriamente um erro, mas é algo que pode impedir a entrega.

Problema não determinado no destino

Não é raro que uma mensagem seja recebida pelo servidor do destinatário, mas não chegue à caixa postal do seu contato. Isso só pode ser identificado nos logs do serviço de e-mail e lamentavelmente são poucas as empresas – a HostMídia é uma delas – que fornece trechos de logs para identificar quando isso ocorre. Neste caso, cabe ao suporte do destinatário verificar, corrigir e justificar o problema.

Erros ou ausência de configuração

Há atualmente uma série de configurações que não são necessárias para um serviço de e-mail funcionar, mas que são auxiliares no controle e prevenção de problemas como o spam e fraudes virtuais. Os mais conhecidos e usados, são o SPF, o DKIM e o DMARC. Assim como os outros erros, a mensagem costuma relatar que se trata de alguma questão correlata e cabe ao suporte da sua empresa resolver a questão.

Malware / Phishing

Geralmente ocorre quando o seu dispositivo é infectado por algum malware que realiza o envio automático e oculto de mensagens com o objetivo de se disseminar para os contatos da sua agenda ou para usuários diversos e que é conhecido como phishing. Como alguns serviços de e-mail têm sistemas capazes de identificar mensagens com conteúdo nocivo, tais mensagens são devolvidas.

Como é um problema no dispositivo do usuário e não nos servidores de e-mail, cabe ao usuário solucionar a questão, usando programas apropriados para remoção do malware. Normalmente o serviço de e-mail bloqueia o acesso à conta e altera a senha até que as medidas corretivas sejam adotadas.

Conclusão

O e-mail consta como um dos adventos mais importantes e mais usados quando o assunto é Internet. A sua importância é indiscutível e constitui uma das mais usadas ferramentas de comunicação, razão pela qual é dos poucos serviços dos quais não se abre mão. Por outro lado, há ocorrências e problemas comuns, que podem ter suas causas facilmente identificáveis, para a aplicação das respectivas soluções.