10 motivos para ter um chat de atendimento em seu site

À medida em que a Internet estende seus braços sobre todas as áreas, fica mais e mais evidente o quão importante é estabelecer canais de comunicação e informação com seu público, de modo a aproximar-se dele, conhecê-lo melhor e, sobretudo, atendê-lo de forma mais ampla e dinâmica.

Entre as diferentes opções para executar tudo isso, aparece o chat de atendimento. A partir de agora, você vai saber de maneira objetiva, quais os principais motivos para ter um chat de atendimento no seu site, loja virtual ou mesmo no blog.

O que é um chat de atendimento?

Embora seja improvável para a maioria das pessoas mais familiarizadas com a Internet, imaginar que alguém não saiba o que é um chat de atendimento, há um contingente importante de usuários que desconhece e que nunca utilizou um, razão pela qual é importante fazer um breve esclarecimento.

De modo mais simples e direto, um chat é uma ferramenta ou recurso do site que consiste de uma alternativa de comunicação entre um visitante e um representante da empresa que mantém o site, loja virtual ou blog.

Trata-se de um canal de comunicação e do ponto de vista comercial, mais um canal de atendimento, que usa mensagens de texto em tempo real, que pode consistir de um simples bate-papo como o popular e tão difundido WhatsApp, como contar com um chatbot e que nada mais é do que um robô de Internet capaz de efetuar o atendimento de forma automatizada, usando para isso, inteligência artificial e machine learning, nos casos mais sofisticados.

Os chats são quase tão antigos quanto a própria Internet, tendo o IRC como o protocolo que ajudou a popularizar essa tão útil ferramenta. Naquela época a motivação e o uso eram predominantemente em meio acadêmico, mas à medida em que a Internet cresceu em termos comerciais, a disponibilidade de ferramentas open source aumentou e a infraestrutura necessária ficou mais acessível, ele avançou como recurso comercial.

Por que eu devo ter um chat de atendimento?

Mas vamos aos motivos que o trouxeram até aqui. A lista de razões pelas quais você não pode mais prescindir de contar com um chat de atendimento, pode ser bastante extensa, mas vamos nos ater aos motivos mais importantes e que frequentemente são suficientes para justificar sua adoção:

1. Alternativa de atendimento

Em tempos em que as pessoas têm cada vez menos tempo e por isso mesmo gostam de contar com alternativas diferentes quando se relacionam com as empresas, o chat de atendimento aparece com mais uma opção em relação ao tradicionais atendimentos telefônicos e por e-mail.

Além disso, quatro em cada dez visitantes de sites preferem chats entre os canais de atendimento mais comuns e mais de 60% costumam retornar aos sites que oferecem o chat como alternativa de atendimento.

2. Custo de implantação / manutenção

O chat de atendimento é uma alternativa bastante acessível, desde o ponto de vista da ferramenta em si, que está disponível desde ferramentas open source e gratuitas, até opções mais robustas e sofisticadas, que permitem ser adotadas em grandes corporações.

Dependendo do nível de capacitação e experiência do pessoal de atendimento, o chat online permite que um atendente fale com diferentes visitantes simultaneamente, o que não e possível no atendimento telefônico. Resumindo, é necessário um menor número de colaboradores para atendimento.

3. Flexibilidade

O atendimento prestado aos visitantes é mais flexível na medida em que permite-se que cada visitante seja acompanhado em seu ritmo próprio. Enquanto uns são mais dinâmicos e ágeis, há aqueles que precisam de mais tempo para fornecer informações e que também é um dos fatores que favorece múltiplos atendimentos simultâneos.

Soma-se a isso o fato de que enquanto o atendimento é prestado, outras atividades podem ser desempenhadas, tanto por parte do atendente, quanto do próprio cliente. O atendimento via chat online libera o usuário para responder a um e-mail, enquanto aguarda uma informação, por exemplo.

4. Riqueza de informação e integração

Por meio do chat, é possível que tanto o atendente, quanto o visitante forneçam links para enriquecer as informações relativas ao atendimento, como por exemplo, links para vídeos, imagens, tutoriais, outros serviços, segundas vias de boletos, entre outros recursos disponíveis na Internet.

Essa característica também permite integrar outros meios de presença digital de qual a empresa disponha, como por exemplo, um blog que contenha informações relevantes de um determinado produto, ou imagens e/ou vídeos nas suas redes sociais.

5. Aumento de conversão

A conversão, que é a relação entre o número de visitantes e a quantidade de vendas, costuma ser crescente na medida em que existem mais meios de se esclarecer dúvidas, interagir e fornecer segurança ao visitante.

O dinamismo e flexibilidade de um chat de atendimento, atendem muito bem essas necessidades. Colaboradores bem treinados e conhecedores tanto das necessidades e desejos do seu público-alvo, como da empresa e dos produtos e serviços que comercializam, podem ser o fator decisivo na conclusão de uma compra.

Também é sabido que boa parte dos abandonos de compras colocadas no carrinho, ocorre porque o cliente desistiu devido à falta de informações relevantes sobre o produto e de meios disponíveis no site para obter tais informações ou esclarecer suas dúvidas.

6. Melhora a experiência e satisfação do usuário

Por mais completo que seja um site ou loja virtual, em termos do conteúdo à disposição dos visitantes, sempre é possível haver falhas tanto em termos de ausência de algum dado importante, bem como dificuldade em localizá-la. Neste ponto, o chat de atendimento aparece como um meio rápido de preencher tal lacuna.

Ao oferecer um meio do visitante encontrar o conteúdo que buscava, seja por meios próprios, seja facilitando essa busca por meio de um representante da empresa, é improvável que ele não tenha uma experiência satisfatória.

7. Obtenção de dados dos usuários

Todos os bons sistemas de atendimento via chat, permitem armazenar os dados de atendimento. Sendo assim, o gestor tem facilmente ao seu dispor uma série de informações sobre os usuários, como por exemplo, nomes, dados de contato (telefone, e-mail, etc), frequência com que usa o serviço, etc.

Há ainda o atendimento propriamente dito, que também é muito esclarecedor, já que muitas vezes revela carências no site quanto ao conteúdo, dúvidas mais frequentes, principais objeções, sem contar com a avaliação que é possível ser feita do pessoal de atendimento, em termos de desempenho e da relação que estabelece com seus clientes.

8. Otimiza o suporte

O suporte costuma ser uma área crítica em muitas empresas e há até aquelas que encaram como a área da empresa por onde parte dos lucros se esvaem.

No entanto, uma equipe de suporte bem qualificada e engajada com a empresa, tem no chat uma ferramente poderosa para atendimento, tanto por constituir um canal adicional de contato com o público, bem como pelas características de flexibilidade, diversidade de informação, agilidade, disponibilidade e cobertura de clientes atendidos.

9. Postura ativa

Muitos dos sistemas de chat – se não todos – atuais, permitem de diferentes formas e níveis, gerar uma janela de atendimento de acordo com circunstâncias de navegação, como por exemplo, alguma ação do ponteiro do mouse ou acesso a determinados recursos ou áreas do site.

Dessa forma, pode-se estimular a interação do cliente de acordo com seu comportamento de navegação, bem como adotar uma postura menos passiva, esperando apenas que o visitante decida espontaneamente o que fazer. O simples surgimento de uma janela na qual um atendente coloca-se a disposição do visitante, constitui um meio eficiente de apoio ao que o cliente em potencial, dando-lhe segurança e amparo quanto ao que busca e o que espera da empresa.

10. Vantagem competitiva

Embora tenha se tornado cada vez mais comum e acessível, ainda há um considerável contingente de empresas que não adotou um chat de atendimento. Por todas as razões que já vimos acima, aqueles que implantarem esse tipo de ferramenta em seus sites, tendem a diferenciar-se significativamente em relação aos concorrentes.

Conclusão

Um chat de atendimento não é apenas mais um recurso de um site. O conjunto de razões para sua implantação, é bastante amplo e consistente, devendo ser considerado como uma alternativa de atendimento importante e muitas vezes decisiva em termos de oportunidades.

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