Como sua empresa trata sua Majestade, o Internauta?

Já pensou em receber o cliente em um domingo às 06:00 h? E no dia de Natal?

Se você ainda não tinha pensado nisso, o internauta nada mais é do que o seu cliente visitando sua empresa a qualquer dia e horário. Basta ele querer e clicar.

Sim, a Internet abriu as portas de qualquer empresa ao cliente, para quando ele bem quiser!

E como o seu site, seja de qual tipo ele for, recebe o internauta? Sua visita é apenas uma métrica em meio a tantas outras? Há facilidade em encontrar o que ele veio buscar? E se ele precisar de atendimento? Ou quem sabe se quiser reclamar? Seu site é sua empresa na Web?

Sua Majestade, o cliente

Quem já tem alguma experiência em Vendas e/ou em atendimento a clientes, certamente já ouviu essa frase – “Sua Majestade, o cliente”.

Porém, apesar de se falar como nunca em encantamento, em experiência do cliente, em “customer success” (estrangeirismo desnecessário) e mais uma lista sem fim de conceitos que supostamente têm como propósito conquistá-lo, fidelizá-lo e sabe-se lá mais o que, a realidade é que cada vez mais as empresas estão se afastando dele.

Dependendo de qual geração você pertence, é provável que você estranhe, seja porque há raríssimos estabelecimentos comerciais como descreveremos, seja porque nem frequenta nenhum e faz tudo no ambiente digital.

Mas muitas lojas do passado, levavam a sério a questão.

Tão a sério, que era comum que o tapete ou carpete na entrada do estabelecimento, fosse vermelho, tal como costumava ser o que cobria o caminho do rei ao seu trono! Ainda é assim, nos eventos do Oscar, em cima do qual desfilam as celebridades.

É verdade que constituía um simbolismo que nem todo cliente se dava conta, mas refletia a mentalidade na época. Aliás, a igualmente popular frase que “o cliente tem sempre razão”, surgiu na mesma época, porque não importava qual fosse o desejo do “rei”, alguém precisava atendê-lo.

Encontrar um bebedouro com água em temperatura ambiente e gelada, cafezinho e até um pote com bolachas / biscoitos, também era de praxe. Hoje, só em lojas caríssimas e nem em todas elas. Algumas, até cobram!

Vendedores, eram de fato preparados e dedicados a dispensar toda a atenção que fosse necessária. Em muitas atualmente, disfarçam sua ausência sob o pretexto da comodidade e da liberdade que o autoatendimento proporciona.

Resumindo, porque muita coisa – ou será tudo? - mudou radicalmente, o conceito por trás da frase, é que era uma honra servir o cliente e, portanto, valia fazer o que estivesse ao seu alcance.

O internauta

Para os mais jovens, novamente pode parecer até estranho e revela que o autor, é de outra geração mais velha.

Ainda que o termo internauta esteja cada vez mais em desuso, não há outro substantivo para designá-lo.

Talvez porque lá no passado, quando ele assim foi nomeado, era apenas quem só navegava na Internet, mas quando assumia o papel de cliente ou quem sabe apenas consumidor, ele ainda frequentava as lojas físicas.

De uns tempos para cá, os avanços tecnológicos que vieram com a Internet, tornaram o internauta também cliente / consumidor, porque se ele quiser, com meia dúzia de cliques e preenchendo alguns campos, ele tem o que precisar.

Ele deixou de ser apenas quem acessava o site da empresa em busca de alguma informação ou esclarecimento de uma dúvida.

Mas já que agora ele é as duas coisas, sua empresa o trata de que maneira?

Mas se muita coisa mudou, uma permanece igual: ele ainda é sua razão de ser, a sua Majestade, o cliente! Ou seria o internauta?

Vamos entender o que muda em tempos de Internet e que cuidados devemos ter?

O cliente nos tempos da Internet

Quem já desempenhava o papel de consumidor em meados dos anos 2000, sabe que apesar de já existir muitos sites de uma grande variedade de empresas, eles eram bem diferentes do que são hoje em dia. Bem, nem todos...

Naquela época muitas empresas de médio e grande porte já tinham seus sites institucionais.

Já estavam surgindo as primeiras lojas virtuais, os blogs proliferavam como nunca e o Orkut – a primeira rede social a se popularizar – começava a ganhar o mundo.

Apesar do rapidíssimo avanço comercial da rede mundial de computadores e do seu potencial ser altamente promissor, a verdade é que comparativamente ao que temos hoje, não é exagero dizer que a maioria não passava de iniciativas quase amadoras.

Por mais bem construído e bem apresentado que fosse um site institucional de uma multinacional, ainda era apenas um site como de tantas outras empresas.

Como todos os outros, continha um menu com as opções “Quem somos”, “Produtos” ou “Serviços”, talvez uma opção “Institucional”, com um submenu “Nossa história”, “Nossa Missão”, “Nossa Visão”, “Nossos Valores”. Por fim, uma opção para uma página de contato, com um simples formulário e eventualmente um algo a mais.

Nada muito diferente disso. Era praticamente um grande panfleto eletrônico da empresa.

Quase duas décadas se passaram e ainda há muito sites exatamente assim!

São as lojas de autoatendimento virtuais. O cliente que se vire e encontre o que procura. Sem ninguém para assessorá-lo.

No máximo, um chatbot que comete o mesmo erro batido do varejo e repete a cada página que ele acessa: “Posso ajudá-lo?”. Ou talvez, um pop-up que insiste para ele se cadastrar e “receber nossa newsletter”.

“Mas quem disse que eu quero receber um monte de e-mails inúteis na minha caixa postal?”, pensa o cliente que só veio até o site em busca de uma especificação técnica de um produto, mas que está impossível de encontrar.

Nesse ponto, alguns provavelmente estão pensando que se todo mundo – ou muita gente – faz isso tudo, o que há de errado, não é mesmo?

Como tratar o cliente / internauta como você gostaria de ser tratado?

Dependendo do quão atento você está em relação ao que está lendo, o primeiro passo nós acabamos de dar. Pense em como você gosta de ser tratado nos sites das empresas que visita e faça o mesmo pelos internautas que desembarcam no seu!

Reiteramos que tudo o que você planeja e executa em termos de presença digital, deve ser com foco no cliente (internauta) e não apenas porque seu concorrente ou todo mundo faz!

Ou seja, o conjunto de cuidados que veremos a seguir, visa proporcionar ao cliente uma experiência agradável, enriquecedora e construtiva, em todas as alternativas que sua empresa oferece a ele.

O que o cliente na condição de internauta encontra da sua empresa na Internet, deve ser pensado de forma a que ele construa uma imagem positiva da marca e que assim como em uma visita física ao seu estabelecimento, ele se sinta tão bem acolhido, que queira voltar quando quiser ou precisar.

Com isso em mente, atente para os seguintes cuidados...

1. Mostre os caminhos para o internauta

Pense em uma grande loja, em um supermercado, em um shopping até. Os melhores e mais preocupados, têm sinalização que ajuda e saber onde é a seção de roupa masculina, de artigos esportivos, a perfumaria, os caixas, os provadores, os elevadores ou as escadas rolantes.

Geralmente quem acessa um site institucional, quer conhecer melhor a empresa ou alguma informação específica de um produto ou serviço.

Em ambos os casos, uma mesma questão é fundamental: encontrar facilmente o que se procura.

Pense e execute o site para ter uma navegação simples, objetiva e a informação estar acessível.

Se por exemplo, um potencial comprador de notebook deseja saber até quanto é expansível a memória RAM de um modelo que ele se interessou e ele não consegue essa informação, mas a marca concorrente informa, há boa chance de você não tê-lo feito cliente.

Pense em cada situação crítica que seus clientes têm e manifestam a você, para que possa implantar as informações e os recursos vinculados a elas no site, sempre com foco na solução das inquietações e dificuldades deles.

Muitas causas de insatisfação são originadas na falta parcial ou total de informação, como por exemplo, o jeito certo de manusear um produto para que ele tenha uma vida útil maior ou até mesmo as situações que eventualmente levam a perda da garantia.

2. Dê voz ao internauta

Como o trabalho é orientado ao internauta, estimule o feedback, a interação e dê voz a ele.

É comum em bons sites, nas áreas destinadas a informar e colher dúvidas, que exista um recurso de comentário ou até mesmo perguntas objetivas do tipo: “Esse tutorial resolveu seu problema?”.

Ou seja, deve ser possível ao cliente manifestar suas opiniões sobre o que ele encontra, ou não no seu site e como aquilo foi útil a ele.

Esse tipo de preocupação, deve existir até se a empresa mantém um blog, cuja produção de conteúdo não é tarefa simples e, portanto, deve ser feita com base em utilidade da informação nele contido.

Blogs geralmente têm um campo de comentário ao final de cada post, que entre outras coisas, permite saber o que a audiência pensa de cada conteúdo publicado, mas lamentavelmente muitas empresas desativam esse tipo de recurso, temendo possíveis críticas ou comentários que não enaltecem as publicações.

Lembre-se: Não é nada pessoal. São só negócios;

Recursos de contatos, como formulários, chats de atendimento, e-mails ou o que você inserir para estabelecer um canal de comunicação com o internauta, primeiro devem funcionar.

Não é raro ver formulários de contato com erros, ou quando funcionam, não há retorno por parte da empresa ou ele não é rápido.

Nos casos do help desk, inclua um sistema de resposta automática que informe um número do ticket de atendimento e que sua solicitação foi recebida e que brevemente será respondida. É como na vida real, em que o vendedor que foi se certificar de uma pergunta feita por você, mas demorou tanto, que em seu retorno você já havia ido embora.

3. Escute-o

De nada adianta a empresa fornecer todos os canais de contato possíveis, como atendimento telefônico para os nativos analógicos, ter um canal para reclamações e quem sabe até um ombudsman, mas todo o contingente de informações fornecido pelos clientes, só serve para alimentar alguns burocráticos e ineficientes relatórios gerenciais.

A diferença entre ouvir e escutar em termos presenciais, é que quem escuta, está atento a todos os elementos do processo comunicativo.

No plano digital, é usar os dados coletados e gerar informação que tenha por função tornar o atendimento cada vez melhor.

Saiba que até quando o cliente se cala, ele pode ser muito eloquente. É quando por exemplo, ele não reclama, mas vai para a concorrência.

Facilite a comunicação entre empresa e cliente. Não o faça navegar pelo site em busca de uma forma de entrar em contato com a empresa. Toda página do site ou do blog ou mesmo da loja virtual, deve oferecer uma opção de clique único para alguma forma de contato.

O ideal, são diferentes alternativas, sempre acessíveis e fáceis de encontrar, porque cada tipo de cliente tem suas preferências pessoais.

4. Saiba o que é atendimento

E por falar em atendimento, você tem algum canal de suporte no seu site?

Se a resposta é sim, você já se perguntou se ele está para a vida real, como aquele balcão de atendimento em que você chega e a atendente está lixando as unhas ou navegando na rede social em seu smartphone ou em vez disso, é solícita, cortês e responde pronta e agradavelmente a todas as perguntas feitas?

Prestar atendimento é mais do que apenas disponibilizar um ou mesmo vários canais.

Atender é entre muitas coisas, prestar atenção ou reparar, é levar em consideração, é também cuidar de algo e que no caso de um cliente, é cuidar de alguém.

E sobretudo, é não apenas ouvir, mas escutar.

Quando a empresa escuta seus clientes, ela passa a atender seus clientes sob o padrão deles e não sob o seu, o que é fundamentalmente diferente e importante.

Clientes são indivíduos, o que significa que “Fulano” é diferente de “Beltrano”, que por sua vez é diferente de “Cicrano”, tanto nas necessidades e desejos, como na forma de perceberem as coisas.

Em outras palavras, o que pode ser e parecer satisfatório para um, pode não ser para o outro. Uma mesma solução, para um mesmo problema, não necessariamente agrada os diferentes tipos de clientes na mesma medida.

5. Mantenha tudo atualizado

Blogs e fóruns, são dois exemplos de sites que exigem manutenção e atualizações constantes. Entrar em um blog ou fórum e ver que a última postagem ou intervenção do moderador, ocorreu há meses, ou mesmo semanas, revela possível abandono do site.

É como entras naquela loja às moscas e que a única pessoa que sobrou, foi o próprio dono da loja que faz o papel de vendedor, caixa e empacotador.

Cuide também da atualização do conteúdo, especialmente conteúdo evergreen, mas que faz uso de dados de pesquisas, os quais tendem a ficar desatualizados com o tempo.

Todavia, mesmo um site institucional, mas que contém página de produtos, incluir os novos e remover os que já não fazem parte do line-up, é essencial. Exceção se faz, quando por exemplo, convém manter manuais de produtos para download ou quem sabe firmwares e drivers no caso de eletrônicos.

Páginas com erros são outro problema que deve se evitar ao máximo, monitorando frequentemente o site.

Imagine o impacto negativo que tem uma página de erro para o cliente que buscava as instruções de instalação da SmartTV de última geração que ele acabou de comprar, mas que não consegue fazer funcionar.

6. Redes Sociais

Nas redes sociais, os cuidados devem ser ainda maiores.

Não é raro acessar a página de uma empresa no Facebook e ver comentários dos clientes, sem nenhum tipo de retorno ou resposta por parte de quem administra a conta.

Tenha em mente que isso depõe negativamente e demonstra ou descaso ou negligência no atendimento.

Nos casos extremos, quando a atenção deve ser ainda maior, como nos casos em que foram feitas reclamações ou quem sabe, o relato de um problema em um produto, demonstra aos demais, o mau atendimento que provavelmente a empresa presta.

7. Cuide da imagem da empresa

Um site é como uma vitrine de loja e que em termos presenciais, é determinante na decisão do cliente entrar ou não no estabelecimento. Na verdade, é até mais, já que em muitos casos, será a única visita do cliente.

Assim, o que ele vê nos primeiros instantes, pode determinar se ele vai além ou volta para página de resultados dos motores de busca (SERPs).

E isso envolve uma série de aspectos:

• O layout e o design, as cores, as fontes, os ícones e que são responsáveis pela aparência e as primeiras impressões;

• Não adianta ser bonito e agradável visualmente, se não é prático. E nesse sentido, como o percentual de pessoas que acessam via dispositivos móveis, é imenso, a navegabilidade na tela pequena precisa ser ótima. Portanto, considere seriamente entre ter uma versão responsiva ou mobile;

• Imagens resultantes de fotos de má qualidade em termos de nitidez, resolução, tamanho, bem como vídeos com áudio ruim, podem em alguns casos ser o mesmo que não ter foto ou vídeo algum;

• Também não adianta colocar muitas fotos ótimas dos produtos, mas um sistema de galeria ruim e que não funciona direito. Lembre-se que em muitos casos, o internauta deixou de ir a uma loja física e está baseando sua experiência de compra no que ele vê, que no caso de uma imagem ruim, ou que ele tem dificuldade em visualizar, torna-a inútil;

• Entupir o site de recursos que deveriam ser úteis, pode cobrar o preço em termos do seu desempenho. Nem todo mundo tem memória RAM de sobra e/ou conexões 5G para suportar conteúdos pesados. Site lento, é motivo frequente para o cliente ir embora.

8. Conheça a diferença entre meios e fins

Esse é um problema que a grande maioria tem.

Tal como o vendedor que não vende porque ele só se preocupa em vender e não entende que venda é consequência do que ele fez antes.

Significa dizer que, contrariamente ao que muitos dizem, o objetivo – ou finalidade, se preferir – do site não é captar leads ou quem sabe prospects. Isso é consequência do que o site se propôs a fazer.

Nesse sentido, use o e-mail Marketing e a Newsletter com moderação e planejamento e, sobretudo, permita ao internauta interromper seu recebimento quando desejar. Não peça seu cadastro, seus dados a cada página que ele acessa e em troca de qualquer coisa que você dá.

De nada adianta ter dados de um cliente em troca de uma quase chantagem, se depois ele apaga todas as mensagens que você envia, sem nem ler o campo assunto. Não seja o vendedor chato que age como a sombra do cliente a cada passo seu dentro da loja.

Considere seriamente se é adequado fazer “pipocar” na sua tela, convites, perguntas e todos os tipos de recursos para tentar mantê-lo em sua página, somente porque por descuido ou movimento simples do mouse, o cursor saiu da área de navegação.

Sinceramente, colocar uma mensagem “não vá embora ainda…”, não vai retê-lo ou fazê-lo comprar, exceto pela razão que o motivou a vir. Pelo contrário, em muitos casos, tudo o que você vai conseguir, é irritar vossa majestade!a

Conclusão

Hoje, o internauta é a pessoa mais importante para a empresa e assim tudo deve ser minuciosamente pensado com vistas a agradá-lo, tal qual um rei. Embora por meios diferentes daqueles usados no mundo real, a presença digital de uma empresa deve ser planejada visando o bom atendimento e o apropriado acolhimento do cliente.