Sua Majestade, o Internauta! Como construir uma presença digital orientada ao cliente

Já pensou em receber o cliente em um domingo às 06:00h? E no feriado de Natal? Pois o cliente hoje pode visitá-lo a qualquer dia e horário. Basta ele querer e clique! Sim, a Internet abriu as portas de qualquer empresa ao cliente, para quando ele bem quiser lhe visitar!

A Internet mudou muitas coisas em relação ao passado e hoje o cliente tem passe livre em toda empresa que tem algum nível de presença digital. Se antes você – representado por seus colaboradores – precisava estimular sua entrada no seu estabelecimento comercial, continua precisando, mas utilizando de outras formas para atrai-lo ou convidá-lo a entrar.

A lista de diferenças, de peculiaridades, de exigências e demandas, pode ser bem extensa. Dependendo do negócio, é fundamental vencer os paradigmas que ditavam como as coisas deveriam ser, bem como contar com a flexibilidade para adaptar-se a novos modelos. Mas se muita coisa mudou, uma continua igual: ele ainda é sua razão de ser, sua majestade, o cliente! Ou seria o internauta?

Vamos entender o que muda em tempos de Internet e que cuidados devemos ter?

Nos tempos da Internet

Quem já desempenhava o papel de consumidor em meados dos anos 2000, sabe que apesar de já existir muitos sites de uma grande variedade de empresas, eles eram bem diferentes do que são hoje em dia.

Naquela época muitas empresas de médio e grande porte já tinham seus sites institucionais. Já havia algumas poucas lojas virtuais, os primeiros blogs e redes sociais começavam a surgir e popularizarem-se, mas se por um lado todos já viam o potencial que a Internet oferecia aos seus negócios, por outro, comparativamente ao que temos hoje, pode-se dizer que eram iniciativas quase amadoras.

Por mais bem construído e bem apresentado que fosse um site institucional de uma multinacional, ainda era apenas um site como de tantas outras empresas.

Como todos os outros, continha um menu com as opções “Quem somos”, “Produtos” ou “Serviços”, talvez uma opção “Institucional”, com um submenu “Nossa história”, “Nossa Missão”, “Nossa Visão”, “Nossos Valores”. Por fim, uma opção para contato, com um simples formulário e eventualmente um algo a mais. Nada muito diferente disso. Era praticamente um panfleto eletrônico da empresa.

Ainda há sites assim hoje em dia e não são poucos. Mas muitos cresceram em tamanho, em tecnologias, em informação, em comunicação e em conceito. Tudo objetivando que um potencial cliente – ou mesmo um cliente já constituído como tal – que o acesse, tenha praticamente tudo que teria se estivesse presencialmente fazendo uma visita à empresa. Só está faltando o cafezinho!

Os tipos de conteúdo que são oferecidos e a quantidade de informação e interação possível, tornou a experiência do internauta em alguns sites, algo que pode ser comparável a uma visita real à empresa.

Vídeos, passeios virtuais 3D, galerias de imagens, PDFs e eBooks dos produtos para download, simulações de personalização de produtos, acompanhamento da produção do item comprado, chatbots criados com Inteligência Artificial, realizando atendimentos e transferindo para colaboradores humanos, é só uma pequena amostragem do que se pode encontrar em um site institucional orientado ao cliente, ou ao internauta.

Mas para a nossa felicidade no papel de internautas, que visitamos alguns destes sites, a coisa não para por ai. Muitas dessas empresas, ainda têm um blog, no qual são abordados assuntos relacionados com seus produtos e serviços, fazendo com que a experiência de consumo ou de intenção de compra, seja ainda mais rica e proveitosa.

E se alguma coisa faltar ou não funcionar exatamente como queríamos, ou se simplesmente quisermos saber um pouco mais, ainda há as redes sociais.

Uma crítica, um elogio ou apenas um feedback de um produto que compramos, pode ser feito no Facebook da empresa. Saber de um lançamento ou promoção, via Twitter. As imagens de cada detalhe daquele novo celular tão aguardado, no Instagram. Ou um vídeo no canal da empresa no YouTube, que ensina como usar os 43 acessórios que vieram com a furadeira sem fio ganha no dia dos pais.

Você e sua empresa não têm nada disso? Então é bom começar a preocupar-se, mas não apenas porque a maior parte dos seus concorrentes têm, mas porque sua majestade, o internauta, quer que você tenha!

Cuidados com o internauta

Reiteramos que tudo o que você planeja e executa em termos de presença digital, deve ser com foco no cliente (internauta) e não apenas porque seu concorrente faz! Com isso em mente, atente para os seguintes cuidados:

  • Geralmente quem acessa um site institucional, quer conhecer melhor a empresa ou alguma informação específica de um produto ou serviço. Em ambos os casos, uma mesma questão é fundamental: encontrar facilmente o que se procura. Pense e execute o site para ter uma navegação simples, objetiva e a informação estar acessível e tão completa quanto possível. Por exemplo, saber se o desejado notebook tem um slot M2 que aceita um SSD NVMe, pode ser decisivo para optar pelo seu produto;

  • Como o trabalho é orientado ao internauta, estimule o feedback. É comum em bons sites, que nas áreas destinadas a informar e colher dúvidas, exista um recurso de comentário ou até mesmo perguntas objetivas do tipo: “Esse tutorial resolveu seu problema?”. Ou seja, deve ser possível ao cliente reclamar ou manifestar suas opiniões sobre o que ele encontra ou não, no seu site e como aquilo foi útil a ele;

  • O mesmo tipo de precaução dos dois tópicos acima, deve existir se a empresa mantém um blog, cuja produção de conteúdo não é tarefa simples e, portanto, deve ser feita com base em utilidade da informação. Blogs geralmente têm um campo de comentário ao final de cada post, que entre outras coisas, permite saber o que a audiência pensa de cada conteúdo publicado, mas lamentavelmente muitas empresas desativam esse tipo de recurso, temendo possíveis críticas. Lembre-se: Nada é pessoal. São negócios;

  • Recursos de contatos, como formulários, campos de comentários, chats, e-mails ou o que você inserir para estabelecer um canal de comunicação com o internauta, primeiro devem funcionar. Não é raro ver formulários de contato com erros. Em segundo, dê um feedback rápido e de preferência, inclua um sistema de resposta automática que informe um número de ticket de atendimento e que seu e-mail foi recebido e que brevemente será respondido. É como na vida real, em que o vendedor que foi certificar-se de uma pergunta feita por você, mas demorou tanto, que em seu retorno você já havia ido embora;

  • E por falar em atendimento, você tem algum canal de suporte no seu site? Se a resposta é sim, você já se perguntou se ele está para a vida real, como aquele balcão de atendimento em que você chega e a atendente está lixando as unhas ou navegando na rede social em seu smartphone ou é solícita, cortês e responde pronta e agradavelmente a todas as perguntas feitas? Apenas ter um recurso ou serviço no site, não basta! Ele precisa ser eficiente e útil;

  • Pense em cada situação crítica que seus clientes têm e manifestam a você, para que possa implantar as informações e os recursos vinculados a elas no site, sempre com foco na solução das inquietações e dificuldades deles. Muitas causas de insatisfação, são originadas na falta parcial ou total de informação, como por exemplo, o jeito certo de manusear um produto para que ele tenha uma vida útil maior ou que funcione como se espera;

  • Facilite a comunicação entre empresa e cliente. Não o faça navegar pelo site todo em busca de uma forma de entrar em contato com a empresa. Toda página do site ou do blog ou mesmo da loja virtual, deve oferecer uma opção de clique único para alguma forma de contato. O ideal, são diferentes canais, como chat, telefone, e-mail e helpdesk, sempre acessíveis e fáceis de encontrar;

  • Blogs e fóruns, são dois tipos de sites que exigem manutenção e atualizações constantes. Entrar em um blog ou fórum e ver que a última postagem ou intervenção do moderador, ocorreu há meses, ou mesmo semanas, revela possível abandono do site ou pouca atenção da empresa ao serviço. É como entrar naquela loja às moscas e que a única pessoa que sobrou, foi o próprio dono da loja que faz o papel de vendedor, caixa e empacotador;

  • Páginas com erros são outro problema que deve se evitar ao máximo, monitorando frequentemente o site para que não fique fora do ar. Imagine o impacto negativo que tem uma página de erro para o cliente que buscava as instruções de instalação da SmartTV de última geração que ele acabou de comprar, mas que não consegue fazer funcionar. A frustração do cliente foi ao nível máximo e a imagem da empresa, ao mínimo;

  • Nas redes sociais, os cuidados devem ser ainda maiores. Não é raro acessar a página de uma empresa no Facebook e ver comentários dos clientes, sem nenhum tipo de retorno ou resposta por parte de quem administra a conta. Tenha em mente que isso depõe negativamente e demonstra ou descaso ou negligência no suporte prestado. Nos casos extremos, quando a atenção deve ser ainda maior, evidencia mau atendimento e descaso;

  • Produzir determinados tipos de conteúdo, requer cuidados. Imagens resultantes de fotos de má qualidade em termos de nitidez, resolução, tamanho, bem como vídeos com áudio ruim, podem em alguns casos ser o mesmo que não ter foto ou vídeo algum. Lembre-se que em muitas situações, o internauta deixou de ir a uma loja física e está baseando sua experiência de compra no que ele vê, que no caso de uma imagem ruim, é o que ele não consegue ver de seu produto;

  • Use o e-mail Marketing e a Newsletter com moderação e planejamento e, sobretudo, permita ao internauta interromper seu recebimento quando desejar. Não seja o vendedor chato que age como a sombra do cliente a cada passo seu dentro da loja;

  • Considere seriamente se é adequado fazer “pipocar” na sua tela, convites, perguntas e todos os tipos de recursos para tentar mantê-lo em sua página, somente porque por descuido ou movimento simples do mouse, o cursor saiu da área de navegação. Uma mensagem perguntando se o cliente realmente quer sair do site, ao tentar fechar uma guia, é o mesmo que o vendedor perguntar: "O senhor não vai comprar nada?". Sinceramente isso não vai retê-lo ou fazê-lo comprar, exceto aquilo que ele veio atrás. Ao contrário, em muitos casos, tudo o que você vai conseguir, é irritá-lo;

Ou seja, o conjunto de cuidados acima visa proporcionar ao cliente uma experiência agradável, enriquecedora e construtiva, em todas as formas de presença digital que sua empresa oferece a ele.

O que o cliente na condição de internauta encontra da sua empresa na Internet, deve ser pensado de forma a que ele construa uma imagem positiva da marca e que assim como em uma visita física ao seu estabelecimento, ele se sinta tão bem acolhido, que queira voltar quando puder.

Conclusão

Hoje, o internauta é a pessoa mais importante para a empresa e assim tudo deve ser minuciosamente pensado com vistas a agradá-lo, tal qual um rei. A presença digital de uma empresa deve ser planejada visando o bom atendimento e o apropriado acolhimento do cliente.

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