Seu suporte conquista ou perde clientes?

Ele recebe muitos nomes, mas não importa se sua empresa o trata por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), CAC (Central de Atendimento ao Cliente), Suporte Técnico ou apenas Suporte, há pontos em comum e há outros bem distintos entre estes serviços em cada empresa. Entenda porque saber se sua equipe de suporte conquista ou perde clientes, pode ser decisivo para o seu negócio.

O que é o suporte?

Possivelmente ao ver uma pergunta como esta, alguns podem sorrir, achando que é uma questão muito básica para se responder. Outros podem pensar que suporte é o setor responsável por “resolver os pepinos que aparecem” e “descascar os abacaxis”. É até possível que existam aqueles que pensam que “o mais importante é vender e se algo não funcionar bem, o suporte resolve”.

Começar fazendo esta pergunta e mais que isso, respondê-la de modo sincero, é importante para que cada empresa, cada negócio, cada gestor, enxerguem de modo transparente como pensam seus produtos e os serviços associados, para seus clientes.

Partindo de nossa primeira possibilidade, em que o leitor veja o suporte como algo básico, podemos afirmar com certeza, que não é. As pessoas não vão até o suporte de uma empresa para bater papo, ou porque elas não têm nada para fazer ou por qualquer outra razão pouco importante. Elas precisam de apoio, sustentação, reforço ou amparo. Estas são algumas das possibilidades de sinônimos para suporte.

O que você faz quando um amigo, um parente, uma pessoa próxima precisa de apoio ou ajuda? Coloca-se a disposição e esforça-se para fazer o que está ao seu alcance para ajudar, certo? O suporte da sua empresa age assim? Ou trata com indiferença e pouca eficiência o seu cliente?

“Pepinos e abacaxis”, são expressões figuradas para representar problemas difíceis de lidar. Quem criou tais problemas? O cliente? A empresa? O produto ou serviço adquirido? É no mínimo justo que aquele problema decorrente do uso do seu produto, do seu serviço, seja solucionado de modo cortês, eficiente e tão rápido como possível, ou não? Afinal, todos compramos coisas que devem ser tão ótimas como pareciam quando nos venderam!

Finalmente, quem acredita que tudo acaba com a venda e que o suporte é a solução para caso algo dê errado? A venda e principalmente a primeira venda, não deveria ser apenas o começo de uma duradoura relação que se pretende construir?

Ao fazer esta série de perguntas e questionamentos acerca de possibilidades reais, o que queremos é provocar uma reflexão quanto ao modo que as empresas e as pessoas que nela atuam, enxergam as relações com seus clientes.

Tudo o que um cliente não quer, é um problema. Ele paga por soluções, não por problemas, mesmo que poucos e se você não estiver disposto a fornecê-las, há uma centena de empresas que está!

O que é qualidade no atendimento?

O atendimento em uma empresa se dá em vários níveis, que vão desde o primeiro contato e que hoje em dia não precisa ser presencial e nem mesmo realizado por uma pessoa, como é o caso dos atendimentos que fazem uso de um assistente virtual e por vezes com inteligência artificial e machine learning, mas que não tem fim enquanto o cliente é mantido.

Ao longo do tempo em que uma pessoa está sob a condição de cliente, ela pode ter muitas oportunidades de ser atendida e é o conjunto de experiências que ela tem em cada um dos atendimentos, que faz com que este cliente construa a imagem da empresa e de seus produtos / serviços.

Os princípios exigidos em todos estes atendimentos, todas as empresas conhecem e que são a cordialidade, educação, atenção, entre uma razoavelmente longa lista de posturas que devem ser adotadas. Mas algumas vezes falta o principal, que é tratar o motivo que levou o cliente a entrar em contato.

Quantas vezes entramos em contato com empresas e o atendente do outro lado é gentil, educado, atencioso, mas não resolve o nosso problema? Quando isso acontece, é dado o primeiro passo na direção da perda de clientes.

Todas as empresas, em todos os segmentos, de todos os portes, dos mais variados conceitos perante o mercado, algum dia terão problemas junto aos seus clientes. É verdade que umas mais que as outras, mas é algo inevitável.

O que diferencia as boas, das não tão boas, é a forma como lidam com os problemas. Como os tratam, como os resolvem e no final de tudo, boa parte do conceito de qualidade que o cliente terá delas, vem deste tratamento dos problemas, quando eles ocorrerem.

Dependendo da forma como você se sair, é possível que o cliente nem mesmo lembre que um dia teve um problema ao consumir um produto ou serviço seu. Mais que isso, se a experiência for surpreendentemente boa, você pode ter acabado de conquistar um cliente fiel.

No final de tudo, consciente ou inconscientemente, quando compramos algo, compramos também segurança, comodidade, tranquilidade, transparência, comprometimento, e vários outros sentimentos, mas sobretudo, confiança de que quando eu precisar de algo, serei atendido adequadamente!

Como conquistar clientes por meio do suporte?

É natural que a principal via de novos clientes, não é o suporte. Ele é responsável por mostrar aos clientes que podem confiar na empresa nas situações mais críticas e ajudar a resolvê-las e consequentemente retê-los, quando muitas empresas os perdem.

Por outro lado, a empresa deve estar atenta a outros indicadores, como o volume de suporte fornecido. Grandes departamentos de suporte, são indicativos de que precisa-se dispensar mais atenção à qualidade da venda, dos produtos, dos serviços, ou de outros aspectos que compõem a experiência de consumo dos clientes.

Mas pressupondo que tudo esteja ok, vamos ao suporte propriamente dito e vamos listar os 10 itens mais importantes e que você deve atentar, para dispor de uma equipe de suporte altamente eficaz e envolvida com os propósitos da empresa e acima de tudo, interessada em dar soluções aos problemas de todos os clientes e desta forma, conquistá-los:

01. Métricas

Possivelmente um dos aspectos mais importantes para constituir um departamento de suporte eficaz, uma vez que não é possível medir seu desempenho, apenas baseado no que se acha que acontece. É preciso ter certeza e assim, um sistema que colete dados de atendimento, de satisfação, de resolução de problemas, entre outras informações úteis, é o único meio seguro de fazê-lo;

02. Treinamento

As pessoas não erram porque querem. Erros costumam ser resultado de má capacitação dada ao colaborador responsável pelo desempenho da função. Forneça treinamentos regulares a respeito dos produtos / serviços, novidades, lançamentos, assuntos relacionados, concorrência, mercado, comportamento, ou seja, tudo que possa ser relevante para que o atendente esteja devidamente capacitado e apto a resolver qualquer problema;

03. Comunicação

A comunicação interdepartamental e intradepartamental deve ser ágil, clara e eficiente. Informação incompleta, errada ou simplesmente ausência de informação circulando em todas as direções, é muitas vezes a causa de muitos problemas. Além disso, o suporte não deve ser uma ilha dentro da empresa;

04. Motivação

Uma equipe motivada geralmente consegue ir além dos eventuais limites existentes. Por outro lado, nenhuma capacidade e competência conseguem atingir seu máximo em uma equipe que não tenha motivos para se comprometer. Institua políticas de Marketing de Incentivo que abranjam toda a empresa e observe os resultados obtidos;

05. Autonomia

Dê autonomia – tanto quanto possível – para que a equipe seja capaz de resolver os problemas que surgirem ou os melhores caminhos para fazê-lo, quando exigir o envolvimento de outras áreas da empresa. A “terceirização da culpa”, ou atribuir a terceiros a impossibilidade de tratar uma questão, é uma causa frequente de ineficiência;

06. Burocracia

Se os processos internos são demasiadamente complexos, ultrapassados ou burocráticos, tanto para os atendentes, quanto para os clientes, tende-se a ter soluções mais demoradas, aumentando o nível de insatisfação de ambos os lados, ou seja, clientes externos e clientes internos (atendentes);

07. Organização

Crie e divulgue POPs (Procedimento Operacional Padrão) inteligentes. Um dos princípios de qualquer política de qualidade, é a padronização. As pessoas devem fazer as coisas de acordo com padrões comuns e não conforme gostos pessoais. Mais que isso, um POP não é o caminho para a burocratização, mas por indicar os melhores meios possíveis para que as pessoas consigam executar algo de maneira correta e eficaz;

08. Ferramentas

Municie os colaboradores de todas as ferramentas necessárias para que seu trabalho seja adequado e produtivo. Improvisar não costuma trazer bons resultados. Entende-se por ferramentas, tudo que facilita o trabalho, ou seja, é importante para realizá-lo. Ferramentas são os equipamentos, os sistemas, o material de escritório, enfim, tudo que constituir infraestrutura para realizar o trabalho;

09. Ombudsman

O ombudsman é uma das alternativas possíveis de fornecer canais adicionais de contato com o cliente, principalmente quando o suporte por alguma razão não conseguir cumprir seu papel. Há outros meios de fazê-lo, mas sobretudo, faça o cliente saber que sua opinião importa e terá uma destinação;

10. Envolvimento

Estimule o envolvimento dos colaboradores na tomada de decisões, no fornecimento de ideias e sugestões e nas ações que envolvam a estruturação do departamento. É um excelente meio de obter comprometimento, uma vez que ninguém costuma sabotar suas próprias ideias, bem como faz com que os colaboradores sintam-se como parte de algo maior. Por fim, ninguém conhece mais dos anseios do cliente, do que aqueles que falam com ele todos os dias.

Conclusão

O suporte costuma ser o elo mais sensível da corrente de relacionamento entre empresa e clientes. O resultado da experiência oriunda do atendimento prestado pelo suporte, pode ser um desastre que vai levar o cliente para a concorrência, ou pode ser a confirmação de que o cliente pode confiar na sua escolha, mesmo nos momentos mais críticos.

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