Terceirização da culpa: O que é e o impacto no atendimento a clientes

Não é raro quando vivemos na condição de clientes más experiências de consumo e ao buscarmos reparação do problema, ouvirmos algo como: “… a entrega da mercadoria atrasou por causa de um problema com a transportadora…” ou “… não ficou pronto o seu pedido, porque o fornecedor não entregou a matéria-prima …”.

É fato que esse tipo de desculpa é bastante frequente, até mesmo por parte de empresas e marcas com melhores conceitos e imagem perante seus consumidores.

Qual o impacto disso? O que esse tipo de atitude esconde? Como isso afeta a qualidade no atendimento ao cliente? E como mudar essa postura, são algumas das questões que iremos tratar.

O que é terceirização da culpa?

Terceirização da culpa, é atribuir aos outros ou mesmo a fatores alheios ao controle de quem conduz uma ação, a responsabilidade pelo resultado final ou parcial, não ser o que se esperava.

Em termos práticos, é como dizer que se algo não funcionou como deveria, a culpa não é minha. É isentar-me de responsabilidade pelo que aconteceu, ou visto de outra forma, pelo que não aconteceu.

A terceirização da culpa é um comportamento que é visto tanto nas relações humanas e por parte de pessoas que tentam explicar problemas ou mau resultados, por meio da atribuição de desculpas as quais segundo suas justificativas, são alheias a sua vontade ou sem possibilidade de controle de sua parte, como também por parte de empresas.

É claro que há sim fatores externos, os quais não podem ser controlados ou mesmo em alguns casos previstos e que afetam os resultados de várias ações.

Mas o que está em discussão não é a casualidade, o imponderável, a imprevisibilidade, mas quando esse tipo de atitude – atribuir culpa a terceiros – torna-se frequente a tal ponto de dominar discursos de vendedores, atendentes, pessoal de suporte, consultores e todos os que são encarregados de atendimento ao cliente e lidar com eventuais problemas ocorridos na relação de consumo de bens e/ou serviços.

Mas tanto no ambiente organizacional, como em termos da “cultura” da empresa ou hábito de departamentos inteiros, como também no comportamento de cada colaborador, terceirizar a culpa tem relação com uma série de problemas internos à empresa.

Fugir a responsabilidade

Errar é humano, diz a conhecida frase. Mas reconhecer um erro e trabalhar para que ele não se repita, parece que não é.

Responsabilizar-se por quaisquer erros, implica em primeiro ter maturidade para reconhecer quando um erro ocorreu por estrita causa própria e individual, como também avaliar que fatores possibilitaram que ele tenha ocorrido.

Essa avaliação tem por objetivo eliminar os fatores causadores do erro, que podem ser processos incorretos, falta de procedimento, capacitação, negligência, um pouco disso tudo ou ainda outros aspectos.

Assumir responsabilidade, é comprometer-se a resolver o que é preciso.

Esconder limitações e fraquezas

Assim como ninguém é onipotente ou perfeito, empresas – mesmo as melhores – também não são.

O processo de aprimoramento e melhoria contínuas, que os japoneses chamam de Kaizen, o qual tem por princípio instituir ciclos permanentes de pequenas melhorias em processos industriais, administrativos, comerciais e mesmo pessoais, pressupõe conhecer e admitir o que não vai tão bem ou que necessita ser fortalecido, aprimorado, melhorado.

Quando se atribui a causa de um problema a terceiro, automaticamente se considera que o que não está bem ou precisa de melhoria, não está em mim.

Não se assume que há limites e fraquezas que precisam ser trabalhados.

Acomodação

Como consequência do item anterior, vem também a acomodação.

Se eu – como pessoa ou como organização – não enxergo que preciso reconhecer meus erros, meus limites e minhas fraquezas, também não vou fazer nada para mudar a situação.

E como diz outro ditado, “não há nada suficientemente bom, que não possa ser melhorado”.

A prática e a História nos dão muitos exemplos de empresas que acomodaram-se com sua momentânea liderança e seu aparente domínio e que por isso mesmo foram engolidos por concorrentes que não se conformaram e aceitaram passivamente a situação.

Acomodação e terceirização da culpa, frequentemente andam de mãos dadas.

Desrespeito ao cliente

Especialmente nos casos em que terceirizar a culpa se torna quase uma política da empresa para explicar tudo que não acontece bem, significa desrespeitar o cliente.

Na verdade, é quase um dilema, segundo o qual fica difícil afirmar que ao atribuir responsabilidade dos problemas do produto e/ou serviço a terceiros, estão faltando com respeito aos clientes, ou porque não respeitam os clientes, permitem-se dar esse tipo de desculpa.

Seja qual for o caso, a certeza é que não há o respeito, um dos pilares fundamentais para construir um relacionamento com esse mesmo cliente.

Consequências diversas

Empresas e/ou colaboradores que praticam frequentemente a terceirização da culpa, além de terem associadas as questões anteriores, também têm que lidar com:

• Retrabalho – invariavelmente trabalhos que poderiam ou deveriam ter sido bem realizados na primeira vez, precisam ser feitos novamente, pelo mesmo ou por outro colaborador. No caso de produtos, acarretam trocas, assistência técnica, retorno para a fábrica, etc;

• Imagem da marca – desnecessário dizer o quanto que a imagem da marca pode ser afetada e todo o trabalho de branding desenvolvido pelo Marketing e a Publicidade, é comprometido;

• Administração do tempo – em muitos casos os problemas existentes e que cuja culpa é terceirizada, estão relacionados com má administração do tempo, bem como outros problemas da não qualidade, como falta de procedimentos operacionais padrão (POPs), ausência completa ou parcial de políticas bem definidas e conhecidas e outros problemas de gestão;

• Concorrência – desde que os concorrentes também não sofram do mesmo mal, é uma oportunidade de ouro para que eles avancem sobre sua carteira de clientes;

• Aumento de custos – se o único ponto de interesse da empresa são os lucros, esse ponto já é motivo bastante para rever seus conceitos, afinal boa parte de tudo que vimos até aqui, afeta em maior ou menor graus os custos e consequentemente as margens de lucro.

Como acabar com a terceirização da culpa?

Indiretamente para muitos aspectos relacionados, já demos a resposta.

Mas a questão não é tão simples como pode parecer, porque especialmente em alguns mercados em que há menor competitividade, justamente a pouca oferta de alternativas aos clientes, produz uma situação de acomodação das empresas.

O primeiro ponto que precisa-se conhecer para mudar, é que uma das origens, é comportamental. O ser humano tende a buscar justificativas e respostas para o que não dá certo, ao invés de buscar soluções.

O cliente quer solução e não desculpas

Você – profissional e/ou empresa – pode até explicar ao cliente o motivo de algo não ter ocorrido como deveria, mas quando o cliente procura a empresa, ele quer soluções e não desculpas.

Dizer porque seu pedido atrasou, não vai colocar na loja a tempo para o Black Friday a mercadoria que ele havia anunciado.

O cliente muitas vezes não quer saber o que aconteceu (o problema), mas o que a empresa está fazendo para que isso não volte a acontecer, bem como as ações para remediar o problema (a solução).

Por isso, deve-se trabalhar equipes que são boas em criar soluções e não boas em criar respostas, ou visto de outra forma, usando seu tempo para encontrar culpados para os problemas.

Além disso, comece a escutar seus clientes! Muitas vezes eles são bem eloquentes quanto ao que esperam da sua empresa, mas a maioria ouve, mas não os escuta.

Antecipe-se aos problemas

Uma outra frase conhecida, diz que: “se algo tem alguma chance de dar errado, em algum momento dará”.

Não é ser pessimista, mas fazer o que costuma-se chamar de plano de contingências.

De modo simplificado, um plano de contingências é o plano escrito e conhecido pelos envolvidos, que contém as ações que devem ser adotadas quando algum evento indesejável ocorra e que produza algum nível de impacto nos processos e/ou nos resultados da empresa.

Ele tem caráter preventivo e de produzir alternativas em cenários negativos, impedindo consequências as quais em casos extremos possam até mesmo impedir a continuidade dos negócios e por isso também há quem chame os planos de contingência, de planejamento de riscos ou plano de continuidade dos negócios.

Aprimore a Organização / Administração

Instituir procedimentos operacionais padrão (POPs), é uma das ações mais simples ao alcance de qualquer organização.

Ter método para fazer as coisas, é o primeiro passo para a qualidade.

Quando cada um faz o que quer, como acha que é melhor ou é o certo, não se tem padrão e os erros tendem a acontecer em maior grau. Na contramão disso, toda política da qualidade passa por padronização.

Padrões resultam em melhor qualidade, a qual por sua vez menos problemas e menos culpa a ser atribuída, a quem quer que seja.

Além disso, o padrão em procedimentos, permite identificar quando ele não é cumprido, gerando o que se conhece por não conformidade.

Promova a comunicação empresarial

A despeito da Internet e das muitas ferramentas que a transformação digital e a tecnologia vêm produzindo, a qualidade e eficácia da comunicação empresarial não tem seguido na mesma direção.

Zelar e promover a qualidade na comunicação interna (entre os clientes internos) e externa (com os clientes externos, parceiros e fornecedores), traz benefícios imediatos e visíveis em todas as esferas.

Levantamentos frequentes apontam que muitos problemas com parceiros, fornecedores e prestadores de serviços, ocorrem como resultado de falhas de comunicação. Ao eliminar essas causas ou pelo menos diminuí-las consideravelmente, também reduz-se as chances de ter que encontrar os terceiros a quem culpar.

Além disso, não há como se almejar um atendimento personalizado de fato, sem que haja comunicação eficaz.

Invista no capital humano e treinamento

Ninguém erra porque quer, mas porque não sabe fazer o certo ou o melhor, ou ainda não tem a prática.

Por isso treinamento e capacitação é fundamental.

Soma-se a isso as competências e habilidades naturais de cada indivíduo. Trabalhar o capital humano que se tem, atribuindo responsabilidades às pessoas mais talentosas e capacitadas para cada função, é papel dos gestores e dos recursos humanos.

Ao determinar o perfil mais adequado de profissional para ocupar cada cargo, bem como dar-lhe as condições de desempenhar segundo as expectativas, necessidades e políticas da empresa, produz resultados que vão no sentido de assumir responsabilidades e não de buscar culpados em terceiros.

Institua Administração do Tempo

Ao entender o que é administração do tempo e instituir seus princípios em todas as áreas da empresa, também institui-se uma mudança comportamental importante.

Entre o muito que há relacionado a esse assunto, aspectos como eficiência e eficácia, urgência e importância, senso de obrigação, necessidade, responsabilidade e comprometimento, automaticamente estamos caminhando na direção de conseguir fazer o que precisa ser feito.

Políticas de administração do tempo bem conduzidas, são mais do que simplesmente administrar o tempo – o qual é fixo e imutável – mas administrar processos e pessoas, planejar, encontrar soluções, antecipar-se aos problemas, delegar, ou em suma, um pouco de tudo o que vimos anteriormente.

Administração eficaz do tempo, é parte importante do caminho para assumir responsabilidades e deixar de procurar culpados para o que deixamos de fazer.

Conclusão

A terceirização da culpa é um comportamento, uma postura e um hábito de muitas empresas perante seus clientes, as quais não assumem as consequências de um problema com um produto e/ou serviço e em vez disso, atribuem a culpa a fatores externos, com impacto direto na qualidade do atendimento que prestam.