O cliente que não reclama

Toda empresa enfrenta isso. Algumas mais, outras menos, mas as reclamações dos clientes são uma realidade inevitável. Ainda bem, não é mesmo?! Se você é daqueles que estranhou essa comemoração relativa às reclamações, contenha sua ansiedade e curiosidade. Fique conosco até o fim e descubra o porquê da importância das reclamações e porque um cliente que não reclama, é péssimo para os negócios!

O que é uma reclamação?

Pode-se dizer que uma reclamação é em linhas gerais, toda demonstração de descontentamento que alguém dá diante de uma situação qualquer. Geralmente a reclamação é verbal, seja por meio oral ou por escrito.

O grande problema associado às reclamações, principalmente nas relações de consumo, é quando as empresas as encaram apenas como um problema a ser resolvido. Pior ainda, quando as empresas apenas associam a reclamação como algo chato ou que elas não gostam de tratar.

Exceto por meia dúzia de casos, em que as pessoas usam de má-fé, objetivando tirar vantagens indevidas de algumas situações, tudo o que o cliente não quer, é reclamar. Quando ele adquire um produto ou serviço, as expectativas costumam ser as mais altas e melhores possíveis. Afinal, ele está dando um dinheiro que muitas vezes é difícil de obter e quer ter em troca a maior satisfação possível.

Mas e se as expectativas que se tinha não se comprovam? E se aquilo que se precisa que o produto ou serviço comprado atenda, não atende? Vem a insatisfação e a necessidade de ter seus direitos atendidos. A manifestação dessa insatisfação e da decepção ou frustração com as expectativas, materializa-se na forma de uma reclamação.

Mas há também reclamações menos eloquentes, quando cliente não se manifesta diretamente a um representante da empresa e que podemos classificar como as reclamações indiretas. Ele o faz ao amigo, ao vizinho, ao parente e aos órgãos que defendem os direitos de consumidores.

Essa é sem dúvida a menos desejável situação e o maior problema que uma empresa pode enfrentar, porque quando o cliente não reclama para a empresa, cria-se a ilusão de que está tudo bem. Tudo bem só até o momento em que a bomba explode.

Qual o problema de um cliente que não reclama?

Lamentavelmente em muitas empresas, as áreas encarregadas em tratar das reclamações, são vistas apenas como as áreas pelas quais escoam os recursos da empresa, resolvendo problemas e sem qualquer lucro associado.

A questão não seria tão grave, se de fato as reclamações levassem a resolução dos problemas. Uma prova de que não é, quando uma mesma reclamação acontece por um longo período e é manifestada por diferentes clientes. Certamente as empresas que estão diante de um cenário como esse, costumam adotar medidas paliativas e tratam apenas as causas e não a origem dos problemas.

Já para as empresas que preocupam-se verdadeiramente com a satisfação dos clientes, um cliente insatisfeito e que não reclama, é no mínimo um cliente potencialmente perdido. Isso sem contar a propaganda negativa que ele fará da sua empresa, do seu produto / serviço para outros consumidores. Lembra-se das reclamações indiretas?

Para todos aqueles que tem a melhoria contínua e elevados padrões de satisfação, um cliente que não reclama, é mais do que a perda de um cliente. É a perda de uma oportunidade de melhoria. É também a certeza de que algo não vai tão bem na empresa, mas que não se sabe o que é, pois ninguém reclamou.

O que fazer para mudar?

Quando se compreende que as reclamações são importantes e que ajudam a empresa a crescer, na medida em que ela aprimora o que faz, deve-se estimular que o cliente fale. Para tanto, é preciso adotar algumas ações e estabelecer princípios que devem ser de conhecimento de todos os colaboradores da empresa:

  • O primeiro passo nessa direção, é criar tantos canais de comunicação, quantos forem possíveis. Deve ser fácil para o cliente comunicar-se se ele precisar ou desejar;

  • É preciso compreender que há diferentes níveis de satisfação. Não há apenas satisfeitos e insatisfeitos. Sempre que possível, institua mecanismos que possam mensurar o quão satisfeito ou insatisfeito alguém está em relação à sua empresa. Uma escala de 1 a 10, representa um espectro mais amplo e que permite uma gradação mais realista e esclarecedora da situação;

  • Premie a reclamação, ao invés de contrapô-la. Faça o cliente saber que é importante sua opinião e que a empresa está grata por ele comunicar um problema. Mais que isso, que há empenho em resolvê-lo e tão logo a solução seja adotada, ele será comunicado sobre o que será feito, para que isso não volte a ocorrer com ele ou com outros consumidores;

  • Tenha ciência de que o que pode ser ótimo para uns, pode ser apenas bom ou razoável para outros. Ou seja, não assuma que porque muitos revelam elevados níveis de satisfação, isso é o reflexo do todo, Tampouco o inverso é verdade;

  • O que é bom para você como cliente, não necessariamente será para seus clientes. As expectativas, desejos e necessidades variam de pessoa para pessoa;

  • Nada é pessoal. São apenas negócios. Portanto, a linha de frente, composta por aqueles que têm o contato direto com os clientes, precisa saber que o cliente que esbraveja, não tem o atendente como seu alvo. Ele é apenas o representante, o porta-voz da empresa. O cliente quer ser ouvido pela empresa e o atendente é o caminho para isso ocorrer;

  • A empresa deve estar disposta a mudar e corrigir os problemas. Mais que isso, as reclamações devem ser o reflexo de que há problemas que precisam ser identificados e solucionados;

  • Não fuja às responsabilidades. Todo problema que ocorre com o cliente, precisa ser reparado, mas o cliente também deve ser ressarcido. Agrados, recompensas e medidas extraordinárias são quase obrigatórias como desculpas concretas. Muitas vezes o custo de um cliente insatisfeito, é muito maior e as vezes incalculável comparado à reparações em produtos e serviços extras;

  • Dê autonomia àqueles que são os responsáveis por criar e implantar as soluções. Não há nada mais fadado ao fracasso, do que “solucionadores de problemas” sem autonomia ou presos a processos extremamente burocráticos.

As ações e princípios acima, não constituem o todo até onde uma organização pode chegar para satisfazer seus clientes, mas são o ponto de partida para a construção de uma filosofia orientada ao cliente. Também não é necessário que tudo seja feito ao mesmo tempo. Se nada disso é feito hoje, comece e gradativamente implante cada ponto, com a certeza de que bons resultados virão!

Conclusão

Reclamações não são problemas, mas oportunidades de identificar o que não vai bem, descobrir as causas de insatisfações e melhorar o que é necessário. Sendo assim, deve-se estimular que os clientes reclamem sempre que sentirem que é necessário, valorizando suas opiniões e premiando suas posturas por meio de ações que visam implantar uma política de melhorias sucessivas, em caráter permanente.

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