NPS (Net Promoter Score) - O que é, como calcular e interpretar?

“De 0 a 10, qual a chance de você nos indicar a um amigo?”

Quantas vezes você já viu, ou mesmo já respondeu a essa pergunta?

Ela é um ponto central do que as empresas conhecem como NPS ou Net Promoter Score.

Se você quer saber do que se trata, como calcular e interpretar o importante conceito associado, o presente conteúdo é para você!

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score ou a sigla NPS, como é mais conhecida, e que não tem uma tradução prática e utilizável em português, é um índice e uma metodologia razoavelmente simples, que visa mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld, lá nos idos de 2003 lançou um artigo na revista Harvard Business Review, entitulado “The One Number You Need to Grow” (um número que você precisa para crescer), ele estava lançando o conceito por trás do NPS.

Mais tarde no livro “A Pergunta Definitiva: Você nos Recomendaria a um Amigo”, Reichheld lapida melhor essa questão, de tal forma que a famosa pergunta tem o poder de revelar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa / marca e a dependência do futuro da empresa com base na pergunta.

É um índice quando pensamos no método usado para obtê-lo. Mas é um conceito quando pensamos no que o número obtido representa.

Como índice, ele é um número que varia no intervalo entre -100 e 100 (100 negativo e 100 positivo).

A base do conceito é simples de se compreender e refletir sobre a pergunta feita, revela a sua natureza.

Há ligeiras variações da pergunta, dependendo de quem a aplica, mas em geral o que se pretende saber, é qual a chance de nós recomendarmos a um amigo ou familiar e que por sua vez, são as pessoas mais próximas de nós. Quem mais gostamos, aqueles com quem mais nos importamos. E naturalmente só queremos o melhor para tais pessoas, não é mesmo?

Mais ainda. A resposta rápida e irrefletida à pergunta, pressupõe que estamos projetando para o amigo ou parente, aquilo que queremos para nós mesmos, com base em necessidades, desejos e expectativas e no elo de confiança que existe na relação com as pessoas mais próximas de nós.

Fica fácil compreender o conceito e o porquê dela ser considerada “a pergunta definitiva”.

Como calcular o NPS?

Reichheld buscou medir por meio de um indicador quantificável, o grau de satisfação dos seus clientes quanto a aspectos de uma empresa, da marca, dos seus produtos e/ou serviços.

Subentendida no conceito, também está a chance do Marketing de Indicação obter sucesso com suas campanhas e estratégias.

Para tanto ele separa os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.

Promotores são aqueles que se dispõe espontaneamente a promover, ou falar bem, ou indicar a marca, a empresa, seus produtos e serviços a terceiros e aqui, especialmente amigos e parentes.

Clientes promotores em termos práticos, são aqueles com elevado potencial para fazerem Referral Marketing ou Marketing de Indicação.

Na outra ponta, estão os detratores (insatisfeitos) e que basicamente são os estão dispostos a fazer publicidade às avessas, ou seja, falar mal e não apenas não indicar, mas recomendar que as pessoas não comprem da empresa.

Os neutros, como o nome sugere, estão no meio dos dois grupos e nem se propõem a enaltecer ou indicar a empresa, tampouco a criticá-la ou detratá-la.

Para efeitos de cálculo, conduz-se uma pesquisa que tem “a pergunta definitiva” como ponto central: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou familiar?”

Suponhamos que se obtenha respostas de 1000 clientes, cujas respostas estão divididas conforme segue:

Detratores – os que deram entre 0 e 6 – 510
Neutros – os que deram entre 7 e 8 – 190
Promotores – os que deram entre 9 e 10 – 300

Aplicados à fórmula, temos:

NPS = (Nº de Promotores – Nº de Detratores) / Total de respondentes

Subtrai-se o número de detratores, do número de promotores e divide-se o resultado pelo total de pesquisados. Logo, clientes neutros não são considerados na obtenção do índice, exceto porque fazem parte do total.

NPS = (300 – 510) / 1000 = -0,21 ou -21%

Você deve estar pensando: “Ok, mas o que esse número indica?”

Como interpretar o NPS?

Para nosso exemplo hipotético, obtivemos um NPS de -0,21 ou -21%

Reichheld determinou faixas ou valores de referência para os resultados obtidos no cálculo do NPS, conforme abaixo:

• Zona de excelência: 75% a 100%.

• Zona de qualidade: 50% a 74%;

• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%;

• Zona crítica: -100% a -1%.

Ou seja, a empresa que obteve o Net Promoter Score do exemplo, está no que é considerada a zona crítica.

Para se obter um resultado negativo e, portanto, indicando que há mais detratores do que promotores, obviamente há mais clientes que estão dispostos a falar mal e recomendarem que não comprem da sua empresa, do que promotores.

O poder, o alcance e até a influência que o boca-a-boca negativo tem, é conhecido por todos. Sabe-se que a influência negativa, invariavelmente tem mais peso que a positiva. E isso ganhou ainda mais força com a Internet e as redes sociais.

Exemplos desse tipo de cliente são facilmente encontrados em sites de reclamação, nos comentários a respeito de produtos e nas avaliações que fazem em sites de e-commerce e da nossa rede de contatos nas mídias sociais.

É muito mais comum encontrar pessoas que fazem verdadeiras campanhas de reclamações e críticas, em todos os canais aos quais tiverem acesso, do que o inverso.

Fazem questão de manifestar em detalhes o problema que tiveram, bem como a empresa / marca se portou diante do seu problema.

Esse tipo de “propaganda às avessas”, pode colocar a perder qualquer estratégia de Marketing, trabalho de construção de marca (branding) e a reputação digital constituída, é ruim, para dizer o mínimo.

Mais do que isso, quanto mais se aproxima de -100, mais grave é o cenário da empresa. É o sinal de alerta de que muito do que é feito precisa ser urgentemente reavaliado, sem o que o seu fracasso é iminente.

A prática mostra que alcançar e, sobretudo, manter-se nas zonas de qualidade e de excelência, exige um trabalho árduo, contínuo e extremamente profissional, calcado na qualidade de produtos e serviços, atendimento personalizado e pós-vendas eficaz, entre outras várias ações.

Deve ser o alvo de toda empresa perseguir, alcançar e manter-se nessas zonas, especialmente a de excelência. E tal como o índice negativo, quanto mais próximo de 100 positivo, é indicativo de que mais acertos estão ocorrendo nessa complicada jornada.

Por fim, a zona de aperfeiçoamento, reflete as empresas que mais acertam do que erram na busca da satisfação dos seus clientes, mas que ainda têm um contingente importante de insatisfeitos e, portanto, precisam desenvolver ações práticas no sentido de identificar as causas de insatisfação e as respectivas correções.

Conclusão

Net Promoter Score ou simplesmente NPS, é um índice e uma metodologia para interpretar de modo fácil, rápido e preciso, o nível de satisfação dos clientes.