Atendimento personalizado ao cliente de uma forma que você nunca viu!

Os dias de hoje no comércio de qualquer coisa, são marcados por uma disputa acirrada em muitos níveis e isso todo mundo sabe. O que a maioria não sabe, é como fazer para conquistar uma fatia nesse mercado e mais do que isso, caminhar rumo a tão falada fidelização de clientes.

Nesse longo, disputado e árduo caminho, uma das exigências que todos buscam cumprir, é o atendimento personalizado aos clientes. Você sabe o que é? Você presta esse tipo de atendimento?

Muitos vão dizer que sim ou que pelo menos trabalham para que isso seja uma realidade em seus negócios. Será mesmo? Vamos falar mais a respeito?

O que é atendimento personalizado a clientes?

Calma! Não se precipite! Contenha parte da sua possível ansiedade e reflita conosco.

Em vez dessa montanha de definições prontas e sempre iguais que todo curso, e-book, ou dos milhares de artigos que tratam do assunto, vamos por um outro caminho.

A palavra “personalizado” significa que o atendimento é pessoal, ou seja, dirigido a pessoa, ao indivíduo, ou ainda à persona se quiser usar um termo da área e, portanto, deve ser único, próprio e de acordo com cada pessoa.

Partindo desse princípio, como se espera que um colaborador que atende 10, 20 ou até mesmo 100 pessoas em um dia, todas da mesma forma, independentemente da sua educação e profissionalismo e da carga de treinamentos a que ele seja submetido, possa prestar um atendimento personalizado?

Não compreendeu? Não enxergou onde queremos chegar?

Vamos voltar no tempo, mas não apenas uns poucos anos.

Há algumas décadas, ainda no tempo dos seus pais ou quem sabe até dos seus avós, um cliente ia à quitanda, ao armazém, ao empório e muitos nem saberão o que são esses lugares, porque eles quase não existem mais, exceto em algumas cidades menores e no interior do país.

Não importa o nome que se dê a esses pequenos comércios. O que havia em comum em todos eles, era o “Seu João”, o “Seu Manoel”, ou a “Dona Joaquina”, aquele(a) simpático(a) dono(a) da lojinha ou do mercadinho do bairro, que fazia questão de atender ele próprio os clientes mais antigos e fiéis, mesmo que tivesse funcionários para fazê-lo.

Ele largava o que estivesse fazendo e ia ao cliente que entrava na lojinha. Tratava-os pelo nome, sabia quantos filhos o cliente tinha, o nome da esposa, qual a sua profissão e onde moravam – “Como vai Sr. Bernardo? A sua senhora já está melhor do resfriado?”

O “Seu João” anotava na caderneta as compras para seu pai ou avô pagar no final do mês ou em outra data que fosse mais apropriada.

Ele chamava o “Zé” para ir levar as compras até a casa da sua mãe, para que ela não tivesse que carregar pesadas sacolas.

Pedia à “Maria” que fosse buscar no depósito aquela mercadoria que seu pai havia encomendado na “visita” anterior ao mercadinho.

Era até comum que ele dissesse à sua mãe, conforme passava as compras na caixa registradora ainda mecânica: “Dona Márcia, esse mês a senhora não vai levar uma dúzia de tal coisa, que a senhora costuma levar todos os meses?” ou até dizia algo como ”o produto X que a senhora sempre leva, acabou, mas semana que vem pode voltar que vai chegar”.

Resumidamente, o “Seu João”, que não tinha feito faculdade de Marketing, nem havia participado de 8 cursos diferentes de atendimento a clientes e nem baixado 23 e-books sobre clientes satisfeitos – afinal faltavam ainda décadas para criação da Internet – mas já era mestre em atendimento verdadeiramente personalizado a clientes.

Ele sabia melhor do que qualquer “funcionário do mês” de qualquer call center, o que é tratar clientes um a um, tinha na sua cabeça o seu próprio CRM (Customer Relationship Management) e sabia tudo que era preciso para um cliente não fosse comprar na concorrência, no caso o “Seu Manoel” do outro lado da rua, que era quase tão atencioso quanto ele.

A isso hoje costuma chamar-se de fidelização de clientes!

O tempo passou, as cidades cresceram, novas empresas surgiram, tecnologias nasceram e o comércio tornou-se mais impessoal, menos personalizado.

Clientes viraram números, dados e estatísticas, em uma planilha, em um programa de computador ou um caríssimo CRM fornecido em regime de cloud computing.

E hoje, há cursos, livros, palestras e artigos querendo ensinar o que o “Seu João” já sabia e praticava há 50 anos atrás, com excelentes resultados, como se fosse a nova tendência ou algo totalmente novo.

Não, não é novidade e nem tendência. Apenas foi esquecido e deixado de lado por um tempo e agora as empresas se deram conta que só tecnologia, não vende!

Naturalmente a caixa registradora do “Seu João” hoje quando muito serve como peça de museu e a caderneta em que ele anotava as compras, deu lugar a outras formas de pagamento talvez até mais convenientes.

Não se pretende uma volta no tempo e nem abrir mão dos benefícios que a tecnologia nos trouxe, mas de compreender o que estava por trás de tudo isso!

Atendimento Personalizado a clientes em 2021

É provável que muitos pensem que essa estória toda é até interessante, mas em pleno século XXI, não tem efeitos práticos.

Primeiro, converse com seu pai ou sua mãe ou seu avô ou avó. Ouça deles como eram as coisas naquele tempo e como eles se sentiam como consumidores.

Em segundo, saiba que há empresas que enxergam a importância disso e de diversas formas buscam entender melhor como é essa relação entre cliente e empresa.

Em algumas, os gestores estão até dando uma de "Seu João"!

Quer um exemplo? O Nubank, uma típica empresa moderna, atuando em um setor que virou sinônimo de massificação e impessoalização no atendimento, mesmo a despeito dos investimentos que se tem feito, como por exemplo, com os assistentes virtuais inteligentes, mas que colocou fundadores e executivos da empresa para atender clientes por um dia.

Nessa fantástica experiência, puderem entre muitas coisas, enxergar melhorias que podiam deixar os processos mais claros para os clientes, bem como a rotina de atendimento pôde ser aperfeiçoada.

Outras empresas, como a construtora MRV, tem um programa que teve início em 2012 e por meio do qual periodicamente gestores, executivos e lideranças da MRV engenharia vão para a linha de frente do atendimento, atendendo as ligações dos clientes no call center da companhia.

O Burger King, uma das maiores redes de fast food do país, em uma ação que visa aproximar os clientes internos da empresa, mais especificamente integrar operacional e administrativo, realiza o “Gente que Faz”.

Exemplos não faltam. Cada qual ao seu modo e com objetivos próprios, visam criar uma experiência realmente mais personalizada no atendimento aos clientes da empresa, colocando as pessoas que têm o poder de mudar as coisas, em contato direto com o cliente.

Cada vez é mais comum a crença de que se você deseja que seus colaboradores assumam um compromisso autêntico e espontâneo visando a satisfação do cliente, eles devem ver você fazendo isso primeiro.

Outro exemplo conhecido e até engraçado, vem de Richard Branson, chairman do Grupo Virgin, o qual tinha o hábito de telefonar ao atendimento a clientes da empresa, passando-se por cliente e exigindo falar com ele próprio, apenas para certificar-se como as pessoas da empresa lidavam com situações extremas.

Um dia no entanto, quem o atendeu foi sua assistente pessoal e diante da inusitada solicitação, mesmo tentando disfarçar sua voz e ao fim de dois minutos de espera, ouviu dela: “Desculpe, Richard, mas parece que você não está no escritório no momento. Alguém pode ajudá-lo?”.

Brincadeiras a parte, Branson diz que costumava ligar regularmente para clientes da classe executiva da Virgin Atlantic para perguntar como havia sido sua experiência ao voar pela companhia.

O seu esforço em fornecer um atendimento realmente bom, fez ele descobrir que clientes inicialmente insatisfeitos, mas que tiveram um problema tratado de forma rápida e eficiente, tornaram-se mais fiéis do que aqueles que nunca tiveram problema algum.

Isso nos faz deduzir um dos muitos pontos em atendimentos personalizados aos clientes…

Como prestar um atendimento personalizado?

Um atendimento personalizado, individualizado é resultante de conceitos. Ele não é o fim em si próprio.

Em outras palavras, ele só existe quando outras situações são possíveis e presentes:

  • Clientes são indivíduos – o que significa que “A” é diferente de “B”, que por sua vez é diferente de “C”. Tanto nas necessidades e desejos, como na forma que percebem as coisas. Ou seja, o que pode ser e parecer satisfatório para um, pode não ser para o outro. Uma mesma solução, para um mesmo problema, não agrada diferentes clientes na mesma medida;

  • Interesse pelo cliente – lembre-se de Richard Branson, que mesmo ocupadíssimo e a frente de um grupo empresarial de sucesso, reserva parte do seu tempo para avaliar a satisfação dos seus clientes. Ele poderia delegar e pagar para alguém fazer isso por ele;

  • Criação de relacionamentos – o “Seu João” ou mesmo o “Seu Manoel” da quitanda ou do armazém, sabiam muito bem da importância disso. Clientes hoje são números nos relatórios gerenciais de Vendas e Marketing, mas para as empresas verdadeiramente orientadas ao cliente, o cliente tem nome, faz aniversário, tem esposa e filhos, ou é solteiro(a), gosta e compra a marca X, porque sua mãe já comprava. Sim, “Seu João” pode-se dizer era quase um amigo da nossa mãe ou do nosso pai e já fazia Marketing de Relacionamento;

  • Construção de pontes e não de muros – scripts de atendimento e procedimentos operacionais padrão (POP) são respectivamente necessários para não esquecer o que é importante e para que as rotinas administrativas sejam cumpridas com organização e método, mas não devem impedir que a linha de frente do atendimento ou o suporte exerçam comunicação de qualidade e cumpram o seu papel, que é prestar um atendimento de qualidade. O caso do Nubank, é um exemplo típico disso;

  • Personalização deve ser filosofia da empresa – não pode ser apenas discurso. Isso significa que todas as áreas e em todos os escalões, a orientação precisa ser a mesma. É muito mais fácil obter envolvimento dos seus colaboradores, se o que se pede é visto e percebido em você mesmo e nos demais gestores da empresa;

  • Unifique a comunicação – investir em unificação e padronização dos canais de atendimento e na comunicação empresarial para que o cliente tenha sempre uma experiência altamente satisfatória de atendimento, é fundamental. Assim, não importa se ele vai ter um atendimento presencial, por telefone, chat de atendimento ou e-mail, ele tende a ficar igualmente satisfeito;

  • Escutar seu cliente – só por meio da atenção em todos os elementos do processo comunicativo, como sua expressão facial, seu tom de voz e até o seu silêncio, podem dizer muitas coisas a seu respeito. Mas não é só. Escutar o cliente, é utilizar toda informação que ele fornece para produzir soluções e melhorar continuamente produtos, serviços e acima de tudo, o relacionamento com os clientes;

  • Tecnologia como ferramenta – implantar um caro e sofisticado CRM, não vai construir seu relacionamento com os clientes. O CRM – ou qualquer outro sistema ou tecnologia – é ferramenta. E como tal ajuda a facilitar e a colocar em prática os conceitos que fazem parte da filosofia da empresa;

  • Resolução de problemas – problemas são de fato problemas, quando não há solução para eles ou a solução não é satisfatória. A lição aprendida por Richard Branson, sobre a capacidade e como a empresa lida com os problemas, mostra-nos quando uma empresa é ou não capaz de conduzir um atendimento verdadeiramente orientado às pessoas.

Conclusão

Personalização do atendimento ao cliente, não é uma tendência, mas uma volta a um passado em que as relações entre empresa e clientes, era mais humanas e com resultados práticos e positivos para ambas as partes e um dos principais alicerces para a tão desejada fidelização de clientes.

Comentários ({{totalComentarios}})