O que é os 5 porquês, aplicação, exemplo e importância?

É bastante frequente que empresas dos mais diferentes portes e segmentos de atuação, encontrem-se tratando as consequências dos problemas e não as suas causas e ao agir assim, tornam-se ineficientes em várias frentes. Outras vezes, até pensam tratar das causas, mas não as primárias, que é onde o problema de fato surgiu.

Há diferentes ferramentas para corrigir esse tipo de comportamento e equívoco, mas a que abordaremos hoje, é conhecida como a metodologia ou técnica dos 5 porquês ou 5Ws.

Acompanhe-nos nesse bate-papo e descubra o que é, como aplicar, conheça um exemplo e por qual razão é tão importante.

O que é a metodologia ou técnica dos 5 porquês?

A técnica dos 5 porquês, às vezes também chamada de 5Ws (vem de 5-Whys, onde a palavra “why” é “por que” em inglês), consiste em perguntar sucessivamente porque um problema ocorreu, até identificar a origem ou a causa primária que o originou.

Portanto, ao tratar um problema na sua origem, diferentemente do tratamento das consequências ou sintomas, ou ainda causas intermediárias, consegue-se saná-lo de modo eficaz e definitivo.

Os 5 porquês surgiu como parte de um conjunto de conceitos que compõem a filosofia Lean Manufacturing criada pelos engenheiros Ohno e Toyoda, que revolucionaram métodos de administração da produção e que ficou conhecido como Toyota Production System (Sistema de Produção Toyota) ou por sua sigla, TPS.

Já tratamos de modo mais amplo e detalhado esse conceito, no post “Que lições de administração aprender com o Oriente?”.

Particularmente no caso dos 5 porquês, é interessante destacar que apesar de ter sido criada como técnica para se chegar à causa de problemas da qualidade na produção, sua aplicabilidade se estende a várias áreas da empresa, como no caso de Administração ou Vendas, por exemplo.

Mais ainda, os 5 porquês não serve apenas para produtos, mas também na prestação de serviços.

Embora não existam informações precisas da sua origem, acredita-se que Taiichi Ohno se inspirou no comportamento das crianças na fase de aprendizado, que querem saber o porquê de todas as coisas, para assim terem um entendimento completo de tudo.

Ao explicar o conceito, Ohno diz que na maior parte dos casos, perguntar “por que?” 5 vezes, é suficiente para chegar à causa primária do problema, mas que eventualmente um número menor pode ser suficiente, como também em casos mais complexos ou com mais variáveis, mais perguntas podem ser necessárias.

Além disso, nas situações em que o grau de complexidade é maior, pode ser combinado com outras ferramentas da qualidade, como por exemplo, o Diagrama de Ishikawa, Kaizen e PDCA.

Como aplicar os 5 porquês?

O uso da técnica é conceitualmente muito simples, o que não significa que não se deve dedicar atenção às perguntas e às respostas, as quais são essenciais para a pergunta seguinte e para se chegar à real causa raiz.

Ao se deparar com um problema, pergunte-se por que ele aconteceu?

É importante notar que sempre que possível, a resposta deve ser dada pela equipe responsável e não apenas uma pessoa, sob risco da resposta não ser precisa ou sofrer algum viés.

Tampouco deve ser de exclusiva responsabilidade do gestor da área, tanto porque é recomendável alguém com experiência na técnica, como porque ele próprio pode ser parte do problema, como veremos no exemplo a seguir.

Também é importante definir bem claramente o problema.

A partir da resposta inicial, são feitas mais quatro rodadas de perguntas, sempre considerando a resposta anteriormente fornecida pela equipe.

Ao proceder assim, a quinta e última resposta é aquela que geralmente isola e identifica onde o problema foi gerado, ou se preferir, sua raiz.

Com essa informação, pode-se aplicar a solução no ponto no qual ela produz o resultado que se espera.

Por fim, mas não menos importante, é essencial que após a implantação da correção, haja um acompanhamento a fim de comprovar a eficácia da medida corretiva.

Exemplo de aplicação dos 5 porquês

Para aqueles que nunca aplicaram a técnica, um exemplo hipotético da sua aplicação, torna sua compreensão mais fácil.

Suponhamos que o problema identificado, seja a quebra frequente de um componente de um dos produtos da empresa, acarretando elevado índice de suporte e insatisfação dos clientes.

1. Por que componente X do produto Y quebra frequentemente?

• Porque se identificou que o componente não é fixado usando um torquímetro e que em determinadas condições de uso, o componente fica com folga, acarretando a quebra.

1. Por que os colaboradores responsáveis pela montagem não utilizam o torquímetro?

• Porque não houve treinamento específico para a montagem do produto Y.

1. Por que não houve treinamento específico para os funcionários da linha de produção?

• Porque o responsável técnico pelo produto não comunicou ao responsável pela produção, sobre a importância de determinados procedimentos na montagem.

1. Por que não houve tal comunicação?

• Porque o responsável técnico pressupôs que já fosse um procedimento padrão a utilização de torquímetros na fixação dos componentes.

1. Por que o responsável técnico presumiu incorretamente?

• Porque ele não acompanhou a montagem dos primeiros produtos que saíram da linha de montagem.

É importante ainda observar, que no exemplo acima, obtivemos:

• A resposta ao 1º porquê, permitiu isolar o sintoma ou consequência (motivo da quebra frequente de um componente);

• Na obtenção do 2º porquê, encontramos a desculpa para ocorrência do problema (montagem fora das especificações técnicas);

• Com o 3º porquê, soubemos de quem é a responsabilidade pelo problema (responsável falhou na comunicação interna);

• No 4º porquê, encontramos uma causa genérica (falha de comunicação);

• Ao sabermos o 5º porquê, também descobrimos a causa primária (falta de supervisão por parte do responsável técnico).

Dessa forma é possível ter uma visão mais ampla do problema e como ele se desenvolve ao longo das etapas.

Importância dos 5 porquês

No exemplo hipotético acima, identificou-se a causa raiz e que foi uma falha do responsável técnico pelo projeto.

Sem essa avaliação, era possível supor um problema com a qualidade do componente e seu respectivo fornecedor, ou um erro de montagem (colaboradores) ou de procedimento operacional padrão, sendo que na verdade uma diretriz essencial, não foi informada pelo responsável imediato do projeto, o “culpado”.

Mas é importante aqui saber que atribuir culpa ou responsabilidade, não resolve o problema.

A solução – o acompanhamento do procedimento de montagem – é realizar a montagem seguindo com rigor as especificações técnicas do projeto, mas para isso ser possível, quem realiza a montagem precisa ser orientado corretamente.

Não fosse assim, entre as possíveis consequências, a empresa poderia apenas continuar a fornecer componentes de reposição por meio da sua rede de assistência técnica, aumentando custos no suporte técnico e principalmente maiores índices de insatisfação por parte dos clientes, além de uma imagem de qualidade inferior do produto.

Também poderia trocar de fornecedor, crendo que o problema estivesse relacionado com a má qualidade dos componentes fornecidos por ele. Ou ainda, aplicar um treinamento de montagem aos colaboradores da linha de produção, sem ter a consciência que o problema não estava na falta de habilidade, mas no método incorreto.

Quaisquer que fossem os casos, uma solução inadequada teria sido aplicada.

Em outras palavras, ao adotar com critério e de modo sistemático o método dos 5 porquês, a empresa consegue identificar a real causa de um problema, bem como adotar medidas corretivas eficazes, com evidentes benefícios em termos de redução de custos, satisfação dos clientes e melhor imagem do produto.

Conclusão

A técnica dos 5 porquês visa identificar a causa primária de um problema nas mais diversas áreas de uma empresa e assim, adotar a solução realmente eficaz.