Administração

Causas, consequências e soluções dos problemas de comunicação nas empresas

Em meio a variedade de problemas de todos os tipos nas empresas, muitos deles têm origens comuns e/ou são agravados por um aspecto raramente tratado com a importância que merece – a comunicação interna.

Não, a comunicação não é um problema, mas quando ela se torna truncada, ineficiente, repleta de ruídos, ou até inexistente, então passa a afetar em algum nível tudo que dela depende. E o que não depende de comunicação atualmente?

Por isso, no bate-papo de hoje veremos as causas / origens, as consequências e as soluções para os problemas e as falhas de comunicação dentro de uma empresa.

O que é comunicação?

Essa é uma das muitas perguntas cuja resposta refletida, é essencial para começarmos a dar o tratamento adequado a questão.

Há muitas definições a respeito, mas a que mais gostamos pode ser esquematizada como segue:

Processo comunicativo

Pelo esquema, a comunicação é o processo de transmissão de uma mensagem por alguém (o emissor), para outra pessoa (o receptor), para isso usando um código (ex: língua portuguesa ou libras), em um canal (ex: voz ou texto) e que pode receber um feedback (retorno ou resposta), sendo que a eficiência do recebimento da mensagem pode ser afetada por ruídos, que podem sim ser algum barulho, mas representa tudo o que atrapalha ou impede a compreensão, como por exemplo, o uso de uma palavra desconhecida pelo receptor.

Vale ainda destacar que quando o receptor dá feedback, o esquema se inverte e ele passa a fazer o papel de emissor e vice-versa.

Seja em um caso, seja no outro, uma boa parte dos problemas que impedem que o processo ocorra de modo eficaz, está nos ruídos existentes e que podem ser os mais diversos, como veremos logo mais.

Quais as causas das falhas de comunicação nas empresas?

Conforme antecipamos, as causas – ou as origens, se preferir – das falhas de comunicação nas empresas, podem ser agrupadas em dois grandes grupos:

Orgânicas / naturais – chamaremos de causas orgânicas ou naturais do processo comunicativo, já que ocorrem naturalmente em qualquer processo comunicativo, seja na empresa, seja em qualquer outra circunstância;
Corporativas ou organizacionais – são causas corporativas ou organizacionais, porque surgem em decorrência predominantemente de características da corporação / organização. É sobre essas que concentraremos a maior parte das nossas atenções.

Vale destacar que as causas orgânicas também impactam negativamente na eficiência da comunicação, mas o seu tratamento e consequentemente, as soluções são mais difíceis de serem adotadas. Também levam mais tempo e necessariamente passa por um processo de reconhecimento e conscientização das pessoas quanto ao que se chama de superação das barreiras comunicativas.

Entre as causas naturais ou orgânicas, temos:

Estereótipos e preconceitos – ocorre quando os envolvidos atribuem ao seu interlocutor um comportamento, um julgamento de valor ou uma imagem previamente concebida, sem que necessariamente isso corresponda à realidade. Muitas vezes a linha que separa o estereótipo do preconceito, é quase imperceptível. Esses julgamentos antecipados, raramente fundamentados em conhecimento sobre como de fato é o outro, funcionam como uma barreira difícil de ser superada e em algum nível dificulta seu mútuo entendimento;
Diferenças diversas – as diferenças sociais, culturais, religiosas e de outras naturezas que naturalmente existem entre as pessoas, também interferem na eficiência da comunicação. Quanto maior a gama de aspectos que torna uma pessoa diferente de outra, maior a tendência da comunicação sofrer com ruídos;
Interesses pessoais – as necessidades, desejos e expectativas individuais e que variam de uma pessoa para a outra, são outra causa frequente de mau relacionamento interpessoal e consequentemente, de má comunicação. Na verdade, a principal razão da criação de grupos, são as afinidades ou interesses comuns dos participantes desses grupos e quanto mais diferentes são dois grupos, pior tende ser sua interação;
Personalidade – mesmo quando existam interesses pessoais iguais, pouca ou nenhuma diferença social e ausência de preconceitos ou estereótipos, alguém pode se sentir desconfortável para participar de um grupo por timidez, ou porque o modo demasiadamente extrovertido de alguém, possa ser incompatível com seu jeito de ser, por exemplo;
Experiências (vivência) - possivelmente o exemplo mais comum de como as experiências ou a vivência podem afastar as pessoas, seja o conflito de gerações, que traz consigo alguns dos aspectos acima, bem como outros, como por exemplo, a linguagem (código) que costuma variar de uma geração para outra.

É importante notar, que apesar das origens estarem associadas aos indivíduos, é sim possível lidar com esses fatores e no médio e longo prazo, superar essas barreiras, mas exige grande esforço e liderança para mudança dos gestores dos envolvidos, mas isso é tema de outro bate-papo.

Quais as causas organizacionais ou corporativas das falhas de comunicação?

Aqui trataremos das causas produzidas no ambiente de trabalho e, portanto, que a empresa tem maior influência para intervir e produzir mudanças.

Há causas que isoladamente não chegam a ser decisivas, mas dependendo do contexto / cenário, podem agravá-lo ou serem elas próprias agravadas.

1. Tecnologia

Por paradoxal que inicialmente possa parecer, a tecnologia em vários níveis constitui uma barreira relevante na piora da comunicação, como por exemplo:

Nativos analógicos – muitos nativos analógicos têm resistência na adesão ou apenas não se sentem tão confortáveis como os nativos digitais, em usar as ferramentas atuais como o WhatsApp. o Zoom, o Slack ou qualquer outro aplicativo;
Comunicação não verbal – muitas das muitas ferramentas feitas para comunicação no mundo digital, especialmente as apenas escritas, não contemplam a comunicação não verbal, existente na comunicação presencial, como gestos, posturas e tom de voz. Em casos assim, a mensagem pode assumir diferentes significados diferentes daquele que o emissor pretendeu;
Código – junto com as novas formas de se comunicar, surgiram também novos códigos e linguagens, como os emogis, que tiveram o papel de facilitar, mas que afetaram a capacidade de expressão verbal. Em vez da palavra ser usada para exprimir um sentimento, uma figura toma o seu lugar;
Afastamento – se por um lado a tecnologia “encurtou as distâncias”, por outro ajudou a manter o afastamento físico. Pessoas a poucos metros de distância, falam-se por um aplicativo qualquer, sem se olharem nos olhos, sem interagirem e usufruírem do que o presencial pode proporcionar;
Impessoalidade – em parte por alguns dos fatores anteriores (códigos, comunicação não verbal e afastamento), em parte pela própria frieza do contato via máquina, o nível de impessoalidade tem aumentado;
Escassez de tecnologia – na contramão dos fatores acima, a ausência total, ou a escassez da tecnologia ou se ela é obsoleta, também pode tornar a comunicação lenta ou falha.

2. Clima organizacional

O clima organizacional é outro fator comumente responsável pela deterioração na qualidade da comunicação, quando ele é ruim ou negativo.

É sabido que as reações e os comportamentos das pessoas – incluindo sua disposição em compreender e se fazerem compreender – são fortemente influenciadas por aspectos como o ambiente da empresa, pelas pessoas com as quais se relacionam profissionalmente, pela motivação ou desmotivação que têm e pelo nível da qualidade de vida no trabalho.

3. Gestão

A forma como os gestores exercem a liderança sobre suas equipes e como criam e implantam as diferentes políticas da empresa e na empresa, também influenciam a comunicação.

Excesso de formalismo, hierarquia muito rígida, pouca ou nenhuma abertura ao feedback, falta de transparência e até o quanto se importam ou não com seus colaboradores, acaba sendo determinante na comunicação com eles e entre eles.

Mas é também papel dos gestores lidar com as diferentes gerações na empresa e gerenciar as barreiras que naturalmente surgem das características de destaque que cada uma tem.

4. Políticas da empresa

As políticas de Recursos Humanos, o Endomarketing, o Marketing de Incentivo, a política de cargos e salários, a formação de gestores e a promoção de colaboradores e o que mais houver e você conseguir se lembrar, constituem as políticas da empresa.

Tudo isso é combustível para a motivação, que por sua vez faz com que as pessoas se dediquem e se interessem em se comunicarem de forma aberta, ativa, receptiva e clara.

5. Excesso de comunicação

Eis outro ponto paradoxal. A preocupação exagerada em garantir que a mensagem tenha chegado a quem de interesse, pode produzir efeitos contrários.

Um exemplo prático disso, são as rotinas que exigem confirmação de leitura para 100% dos e-mails enviados, que fazem com que as caixas de entradas fiquem abarrotadas de e-mails, os quais não são lidos, mas que podem acabar por “esconder” um e-mail legítimo e importante.

Outras situações podem incluir por exemplo:

Envio excessivo de comunicados, envolvendo até questões muito básicas ou talvez para colaboradores que não precisassem receber;
Uso redundante de ferramentas / aplicativos / softwares, ou a falta de integração entre elas, fazendo com que os colaboradores tenham que alimentar de feedback em todas (ex: Slack, e-mail corporativo e Trello);
Procedimentos operacionais padrão complexos e/ou obsoletos;
Excesso de burocracia interna, como a exigência da inclusão de uma solicitação simples no sistema de gerenciamento de projetos, que poderia ter efeito mais prático por diversos outros meios.

6. Língua portuguesa

Não é nosso propósito apontar os responsáveis, mas é fato que o uso do português nas empresas vem sofrendo sucessivas ameaças, seja pelo crescente emprego de estrangeirismo, seja pela tecnologia que faz com que cada vez se escreva menos, seja pelas exigências de fazer tudo correndo em nome da produtividade e dos prazos, seja por outros motivos.

A verdade é que do e-mail profissional, passando pelo memorando, ou pelo aviso no quadro de avisos, ou até alguns conteúdos na intranet, é possível ver erros básicos sendo cometidos e que comprometem o entendimento por parte de todos.

Por que usar “deadline” ou “budget”, em vez de prazo final ou orçamento? Um dos princípios da comunicação eficaz, é certificar-se que todos compreendem tudo o que é dito!

Quais as consequências das falhas de comunicação para as empresas?

Objetivamente as falhas de comunicação que ocorrem dentro da empresa no dia a dia de trabalho, mais do que alguns mal-entendidos, podem acarretar diversas consequências diretas:

Retrabalho – além de causas como procrastinação e falta de treinamentos / capacitação, o retrabalho também é fruto de falhas de comunicação;
Produtividade – a queda na produtividade da equipe, tem entre suas muitas origens, comunicação ineficiente;
Clima organizacional – se um clima organizacional ruim afeta a troca de informações, o inverso também é verdade, ou seja, quando a comunicação deteriora, ela piora o clima;
Motivação – se as informações não chegam, chegam incompletas, erradas, é natural que com o passar do tempo afete os resultados e consequentemente a motivação dos envolvidos. Mas também o nível da interação entre as pessoas, também será por si só um fator de influência na motivação;
Atendimento aos clientes – impossível imaginar que sucessivos prejuízos no fluxo das informações não afetem também o atendimento prestado aos clientes em todas as suas formas (suporte, vendas, pós-vendas, etc);
Relação com os fornecedores – da mesma forma que no item anterior, é de se supor que parceiros e fornecedores também sintam os reflexos dos ruídos internos na empresa.

Quais as soluções aos problemas de comunicação?

Nesse ponto, devem ser claros os prejuízos aos negócios que os ruídos que impedem a mensagem de chegar íntegra, produzem. Mas e como solucionar isso?

A parte difícil no processo, é identificar as causas.

Sim, porque de nada adianta implantar um sofisticado sistema integrado na empresa e que teoricamente promete interligar todos os departamentos, todos os colaboradores e fazer uso do que há de mais moderno e avançado, se por exemplo, os gestores mantém-se inacessíveis e arrogantes.

Lembra-se do princípio básico de que feedback é parte do processo?

Se não há abertura para escutar, o problema persistirá. Tal como é importante escutar seus clientes externos, os clientes internos também.

Mais que isso, lá atrás nós afirmamos que as causas naturais ou orgânicas são mais difíceis de tratar, certo?

Porém no momento de definição do perfil da vaga, levar em conta as habilidades comunicativas ao estipular o conjunto de soft skills necessárias e desejáveis, é uma forma de se antecipar a questão.

Além disso, há uma série de outras medidas que contribuem independente das causas:

Crie, mantenha e promova uma diversidade de canais de comunicação abertos e acessíveis para seus colaboradores, lembrando que pessoas diferentes, tem também diferentes preferências para exercer sua comunicação;
Peça ajuda. Seja escutando os que participam, seja recorrendo aos especialistas no assunto. Há consultorias especializadas no assunto, dada a sua importância e os resultados que um bom trabalho na área proporciona;
Escutar é dar voz e que na prática significa materializar as sugestões, as críticas, as ideias e as propostas. Se as pessoas não se sentem ouvidas, é natural que se calem;
Seja democrático no tratamento que dá a todos, independentemente do cargo que ocupam. Uma empresa é feita por todos e boas ideias podem vir de qualquer lugar;
Monitore quais ferramentas fornecem os melhores resultados e esteja aberto a mudanças de acordo com eles;
Conheça seus clientes internos, suas necessidades, desejos e expectativas. Isso é tão essencial quanto é em relação aos seus clientes finais;
Toda e qualquer estratégia de comunicação interna, precisa ser reavaliada constantemente, com base nos resultados que apresenta.

Conclusão

A qualidade da comunicação interna nas empresas afeta diretamente o retorno sobre o investimento, razão pela qual é urgente conhecer suas falhas e soluções.