Diagrama de Ishikawa: O que é, utilidade e como usar?

Em meio aos mais importantes princípios que devem nortear as empresas, a qualidade de produtos / serviços é sem dúvida um aspecto que cumpre papel essencial. Entretanto, às vezes há problemas cujas origens nem sempre estão claras e visíveis, comprometendo os resultados.

Para dar solução a questões envolvendo os diferentes processos dos quais dependem produtos / serviços, que frequentemente é usado o Diagrama de Ishikawa.

O que é, para que serve e como usá-lo corretamente, é o que veremos no presente conteúdo.

O que é o Diagrama de Ishikawa?

Criado em 1943 pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, razão pela qual recebe esse nome, é uma metodologia que se baseia em um princípio visual que tem por objetivo determinar todas as possíveis causas de um problema, para a partir desse conhecimento, encontrar as possíveis melhores soluções.

O conceito por trás da metodologia logo se mostrou bastante eficiente, além de simples e intuitivo, contribuindo para torná-lo uma referência quando o assunto é a gestão da qualidade de processos dentro de uma organização qualquer.

A ideia consiste em distinguir nas seis áreas ou assuntos de interesse que integram os processos para a produção de um produto ou serviço, quais as possíveis causas ou origens do problema conhecido e que impedem que a qualidade pretendida seja alcançada.

Essas seis áreas são nomeadas como:

1. Material ou matéria-prima;

2. Mão de obra;

3. Método;

4. Medida;

5. Meio ambiente;

6. Máquina.

Para cada uma delas, são listadas / relacionadas quais as causas que produzem ou contribuem para o efeito final.

A representação esquemática da estrutura que corresponde ao conceito, lembra a estrutura de um peixe, o que faz com que também seja conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe.

Mas quando observamos a imagem que esquematiza o conceito, há elementos que dão outros nomes pelos quais a metodologia costuma ser referenciada: Diagrama dos 6 M’s ou Diagrama de Causa e Efeito.

O que são os 6M’s do diagrama de Ishikawa?

Embora seja bastante intuitiva a resposta a partir do conhecimento de cada área de interesse, é preciso nos certificarmos que está claro cada um dos tópicos.

1. Material – é preciso saber se as matérias-primas ou os materiais que são utilizados no processo produtivo estão em conformidade com as exigências para a realização do trabalho, com as especificações técnicas, se têm a qualidade pretendida, se são entregues no momento adequado, na quantidade certa, se estão dentro do prazo de validade, etc;

2. Mão de obra – o objetivo é identificar as possíveis causas relacionadas às habilidades das equipes, se o capital humano disponível é suficiente em quantidade, se tem os conhecimentos necessários para desempenhar suas funções e até se está devidamente comprometida e motivada;

3. Método – os métodos dizem respeito à maneira como são feitas as coisas, à técnica e tecnologia, os procedimentos operacionais padrão (POP’s) e se houve planejamento e se tendo havido, se ele não contém falhas ou aperfeiçoamentos implementáveis;

4. Medida – os números e informações (métricas) são cada vez mais importantes em qualquer empresa e é por meio deles que se conhece os resultados alcançados e o quanto eles se aproximam ou se afastam do que foi planejado;

5. Meio ambiente – questões do ambiente interno e externo da empresa, como o clima organizacional da equipe, o relacionamento com os fornecedores, a situação do mercado (concorrência, clientes, etc) e até os aspectos relativos ao próprio meio ambiente, definido como sendo as diferentes variáveis para a manutenção da vida no planeta;

6. Máquina – consiste dos equipamentos, ferramentas, os sistemas e se tudo que é usado na produção funciona adequadamente, se recebe manutenção, se não está obsoleto e tudo o que envolve seu funcionamento adequado.

Para que serve o Diagrama de Ishikawa?

Basicamente ele pode ser aplicado em uma série de situações, sempre que se tem um problema e se quer descobrir suas possíveis causas e a partir de uma visão detalhada do cenário, encontrar as soluções mais adequadas.

Mas a medida que o conceito foi refinado e adotado repetidamente, logo se percebeu sua utilidade para além da resolução de problemas, sendo frequentemente útil em processos de melhorias contínuas e sucessivas (Kaizen), como também na produção das inovações.

Isso porque, conforme veremos logo mais, a metodologia envolve investigações minuciosas em tudo o que está relacionado com o produto final, fazendo com que seja possível identificar gargalos, ausência de padrões ou procedimentos operacionais padrão falhos ou obsoletos, questões relacionadas com as pessoas envolvidas, a cadeia de fornecedores, a infraestrutura física necessária e até o ambiente em que tudo acontece.

Também pelas mesmas razões, o conceito acaba por aprimorar todas as áreas da empresa que em algum momento contribuem para o resultado final.

Afinal, se por exemplo, são identificadas causas relacionadas com a mão de obra, a depender de quais são elas, pode ser necessário reavaliar as contratações, os treinamentos, as reciclagens, as capacitações e tudo o mais que estiver associado.

Devemos destacar que embora tenha nascido sido concebido como um método para garantir a qualidade de produtos, ao longo dos anos vem se mostrando uma estratégia eficiente em serviços também. Sendo assim, muitas empresas têm se beneficiado para aprimorar a qualidade do atendimento que prestam aos seu clientes, por exemplo.

Como aplicar / usar o Diagrama de Ishikawa?

Como mencionamos o uso do Diagrama de Ishikawa e dos conceitos associados, é bem simples e uma vez que estejam claros os 6M’s, a metodologia consiste de fazer a coleta da informação relativa às possíveis causas em um conjunto de passos ou etapas.

Aqui cabe a ressalva que podem haver uma ou mais causas em todas as seis áreas de interesse, como pode haver apenas uma em somente um dos M’s. Ou seja, não necessariamente todos os M’s têm suas respectivas causas e elas são várias.

1. Defina o problema / efeito

Para desenhar o diagrama, iniciamos com a determinação do problema ou efeito que é observado no produto / serviço.

Conforme mencionamos anteriormente, não são apenas os problemas de um produto que podem ser alvo da metodologia, mas podem ser outras questões que podem ser melhoradas, como processos ultrapassados e burocráticos ou talvez algo que já é bom, mas que é possível ser aperfeiçoado ou uma inovação ser criada.

2. Crie a espinha de peixe

Aqui consiste do desenho esquemático propriamente, no qual em cada ramal deve constar cada um dos M’s e deve haver espaço suficiente para listar as possíveis causas de cada um.

3. Reúna-se com cada equipe

Nessa etapa é necessário reunir-se com as pessoas responsáveis e as envolvidas em cada uma das seis áreas de interesse.

A partir daí, promove-se um brainstorming e que basicamente consiste em todos darem ideias sobre as possíveis causas e respectivas soluções ou apontarem as eventuais melhorias.

Nessa etapa é importante que a investigação seja profunda e minuciosa e, portanto, o responsável pela condução, deve estimular a determinação das causas, como possíveis sintomas, as suas justificativas, quem são os responsáveis, quais suas origens, bem como as consequências.

4. Preencha as causas

De posse das informações relativas às causas, chegou o momento de fazer a atribuição delas nas respectivas áreas de interesse no diagrama. Vale notar que é preciso ser bastante preciso para que a ação corretiva ou melhoria também seja.

Por exemplo, se descobriu-se que uma das causas está relacionado com a falta de capacitação da mão de obra para operar corretamente uma das máquinas, apenas colocar treinamento da mão de obra não basta, por ser muito genérico. Devemos preencher com o tipo de treinamento que será necessário.

Quanto mais específico for, mais focada tende a ser também a solução.

Outro ponto essencial, é a definição das prioridades e do cronograma para as soluções, o que é essencial quando há ações que dependem umas das outras ou quando há duas ou mais que podem ser conduzidas em simultâneo.

5. Planeje as soluções

Tal como todo planejamento, a implementação eficaz das soluções para cada causa, precisam contemplar:

• O que fazer (objetivo ou meta);

• Como fazer (know-how / método);

• Quando fazer (prazos);

• Quem faz o quê (responsabilidades);

• O que esperar (resultado)

É essencial ter em mente que apesar de importante, o planejamento aqui não alcança o nível de detalhamento de planejamentos macros da empresa, como é o caso do planejamento estratégico, pois precisa ser exequível, prático e dinâmico e assim uma metodologia como a do PDCA é suficiente.

Aliás, nos refinamentos que recebeu, o próprio diagrama prevê um esquema de ciclos como no PDCA e que fica caracterizado no próximo e último passo.

6. Verifique os resultados

Uma vez que as soluções anteriormente identificadas, foram aplicadas, é momento de mensurar os resultados obtidos e confrontá-los com o que havia sido estabelecido no planejamento.

Se eventualmente o efeito não foi tratado como se esperava ou mesmo se um novo se apresentou, a metodologia é novamente aplicada. Inclusive é isso que confere a característica de ferramenta de qualidade orientada a melhoria contínua.

Conclusão

O Diagrama de Ishikawa se consolidou como uma das ferramentas de gestão da qualidade, cuja compreensão é bem intuitiva e aplicação é simples e prática.