Cliente interno: quem é e por que ele é importante?

Empresas de todos os portes e segmentos de atuação sabem – mesmo quando não são ótimas praticantes – da importância no atendimento em todos os momentos do seu relacionamento com seus clientes e a quantidade de material disponível a respeito, só faz reforçar essa crença.

No entanto, há um “tipo” de cliente que é negligenciado e algumas vezes, até desconhecido por essas mesmas empresas – o cliente interno.

Quem é o cliente interno? Qual a sua diferença ou o que o caracteriza? Por que é importante satisfazê-lo? Estas e outras questões relacionadas, são o foco do presente conteúdo.

Quem é o cliente interno?

Se preferir, o que é cliente interno?

Nós preferimos a primeira pergunta, porque o pronome QUEM pressupõe a existência de uma pessoa, tal como aqueles aos quais as empresas chamam apenas de clientes e aos quais se preocupam em atender com qualidade e/ou de modo personalizado.

Costuma-se chamar de cliente interno, aqueles que trabalham nela ou para ela e, portanto, são os colaboradores, os profissionais terceirizados, os freelancers, os prestadores de serviços em geral e mesmo os fornecedores.

Diferentemente daqueles que a maioria trata por clientes e que na verdade são os clientes externos ou finais, os internos não necessariamente precisam consumir os produtos e/ou serviços da empresa e que costuma ser a sua principal fonte de receita.

Embora possam ser e seja desejável que sejam em algum momento, também consumidores finais.

Por que são clientes internos?

Os funcionários, os prestadores de serviço ou até mesmo fornecedores, são também chamados de clientes porque em alguns momentos têm uma relação de clientela para com a empresa, seja “comprando” sua imagem e a marca, ou suas ideias e conceitos, quem sabe seus princípios e valores e até sua visão de mundo e/ou de mercado.

Mas além disso, são designados como clientes, porque frequentemente há outras relações de clientela no dia a dia.

Quando os funcionários do departamento financeiro fazem as análises de crédito, eles estão atendendo seus colegas do comercial e que são seus clientes. Quando a expedição cuida do despacho dos produtos, também tem como clientes o comercial, mas também o estoque e em última instância, o pessoal da fábrica.

Ou seja, os diversos departamentos ou áreas de uma empresa, atendem necessidades e desejos das diversas outras, em uma relação de clientela.

Em uma terceira ótica, toda as pessoas que escolheram trabalhar na empresa, ou que em alguns casos, foram escolhidos, fizeram como os clientes externos, já que poderiam ter escolhido qualquer dos seus concorrentes.

Por que os clientes internos são importantes?

Indo direto ao ponto, os clientes internos são importantes – na verdade, essenciais – tanto quanto os externos, porque deles depende tudo que é feito para satisfazer o cliente final.

Começa com o departamento de Marketing, que concebe os produtos / serviços a partir das necessidades, desejos e expectativas identificadas nos finais e que é composto por vários clientes internos. De igual forma, pode ser a Engenharia e Desenvolvimento, mas é também a Produção, onde são fabricados os produtos.

Como são também Vendas e Suporte, estes responsáveis pelos contatos diretos e cujo comportamento e postura, são parte relevante da impressão causada no consumidor final.

Quando pensamos assim, cada área dentro de uma organização, tem sua parcela de contribuição para que aquele cliente que sempre é lembrado, avalie como foi tratado pela empresa.

Em outras palavras, uma empresa que valoriza e trata muito bem seus clientes internos, aumenta significativamente as chances de entregar melhores produtos / serviços aos seus externos.

Na contramão, as que não o fazem ou mesmo quando são apenas indiferentes a eles, podem ter seus resultados comprometidos, tanto por parte daqueles que são extremamente profissionais, mas que não veem motivos para irem além e se superarem, quanto – e principalmente – pelos que deliberadamente creem que só devem fazer o mínimo pelo que são pagos.

De forma geral e resumidamente, além do que se viu acima, há uma série de outros benefícios em se dedicar aos clientes internos:

• Maior compromisso com a marca e os valores a ela associados;

• Aumento na taxa de retenção de talentos;

• Redução do turnover e quiet quitting;

• A diminuição das taxas do tópico acima, produzem redução de custos com processos seletivos e treinamentos com novos colaboradores;

• Menos retrabalho e maior produtividade;

• Melhorias no clima organizacional;

• Aumento da motivação.

Como encantar o cliente interno?

Da mesma forma como há inúmeras “cartilhas” que têm como foco os clientes finais e que visam ensinar o que fazer para encantá-lo, seduzi-lo, fidelizá-lo, se você enxergou a importância que tem o cliente interno para o seu negócio, chegou a hora de montar a sua e destinada ao outro tipo de cliente essencial.

1. Na contratação

Tudo deve começar pela contratação e pelo processo seletivo.

É no momento do primeiro contato e que muitas vezes é carregado de expectativas, que começa a experiência entre o então apenas candidato e a empresa.

As primeiras impressões vêm do tratamento recebido e de como as pessoas com quem tem os primeiros contatos, vendem a empresa na qual ele poderá trabalhar.

Algumas fazem parecer uma etapa cruel e a depender de como é conduzido o processo, uma aventura, não no sentido positivo. Não é raro que algumas consigam literalmente afugentar uns tantos candidatos, os quais simplesmente abdicam de tentar outras etapas, mesmo sentindo-se qualificados para ocupar a vaga.

Outras e que compreendem que antes de mais nada há seres humanos do outro lado, tratam os candidatos com educação, com cortesia e todo o protocolo que envolve a apresentação, produz sedução e o desejo de fazer parte de tudo aquilo que estão vendo e vivendo.

Qual destes papéis você acha que gera o melhor resultado?

As empresas do segundo grupo e que geralmente compreendem a importância do cliente interno e por isso já têm políticas bem definidas para atendê-lo, bem como costumam se orgulhar dos benefícios que são apresentados na ocasião.

2. No onboarding

O clima de expectativa positiva e empolgação que foi deflagrado na seleção e culminou com o anúncio da contratação, um momento que deve ser de quase euforia, precisa ser bem aproveitado no onboarding, ou se preferir, na integração do novo colaborador.

O primeiro dia de trabalho, bem como os próximos, são em alguns casos decisivos e muito do que virá depois, pode depender de um processo de integração bem pensado e praticado, como por exemplo, o próximo item.

3. Com comunicação interna

Da mesma forma como a comunicação é um dos pilares do bom atendimento ao cliente externo, também é em relação ao interno.

A comunicação eficaz na empresa pressupõe que ela ocorra da melhor maneira possível entre todos os níveis:

• Da empresa (alta cúpula) para com todos os colaboradores e que envolve políticas, regras, protocolos e todo o conjunto de informações às quais todos devem ter acesso e conhecimento;

• Dos gestores para com seus colaboradores diretos e que precisa ser bidirecional, ou seja, abertura e devidas ferramentas para que a informação trafegue de cima para baixo e de baixo para cima;

• Entre os colaboradores de uma mesma área ou departamento, com o objetivo de eliminar os ruídos que produzem problemas dentro do setor por comunicação falha ou de baixa qualidade;

• Entre diferentes departamentos, quando é necessário trocar informações que são essenciais para que cada qual desempenhe suas funções otimamente.

4. Por meio dos treinamentos

Não apenas os treinamentos que são aplicados por ocasião da contratação de novos colaboradores e durante o período de integração, mas todos os que são destinados a qualificar mais e melhor, programas de reciclagem e até mesmo quando há novidades, como novos sistemas ou ainda novos produtos / serviços.

Melhor ainda quando os treinamentos são parte de algo maior, como uma política de educação corporativa e que visa formar gestores e melhores profissionais.

É comum encontrar nessas mesmas empresas que entendem a importância de investir em educação corporativa, também uma administração orientada ao próximo tópico, justamente porque são dois aspectos intimamente associados e complementares.

5. Instituindo a gestão de talentos

Como mencionamos no aspecto anterior, a educação corporativa alinhada com a gestão de talentos, produz sinergia.

Ganham empresa e colaboradores.

A primeira porque aproveita-se do que há de melhor do seu capital humano. Os segundos, porque atuam de acordo com suas habilidades de mais destaque.

A satisfação mútua produzida tende a resultar um “casamento” duradouro.

6. Administração eficaz de pessoas

Parte fundamental do trabalho de encantamento do cliente interno repousa sobre os gestores, cabendo a eles instituírem métodos de administração de pessoas modernos e alinhados com os propósitos da empresa e das exigências e tendências do mercado.

A diferença entre chefes e líderes aparece nos resultados que um e outro conseguem produzir.

Inclusive é deles – os gestores / líderes – a responsabilidade por instituir os processos internos e os procedimentos operacionais padrão e que não devem apenas burocratizar e organizar como as coisas acontecem internamente, mas devem ser otimizados de forma a perseguir eficácia / eficiência, melhor comunicação inter e intradepartamental, segurança e melhores resultados.

Processos ótimos, concisos e eficientes, produzem maior satisfação nas pessoas neles envolvidos.

7. Marketing de incentivo

Frequentemente associado ou como parte de uma política de Endomarketing (Marketing Interno), o Marketing de Incentivo, como o nome sugere, visa produzir estímulos ou incentivar determinados comportamentos desejáveis e esperados nos funcionários.

Tal como o Marketing feito mirando o cliente externo, o de incentivo busca identificar necessidades, desejos e expectativas dos colaboradores e atendê-las e assim produzir motivação.

8. Qualidade de Vida no Trabalho

Não dá para falar em clientes internos satisfeitos, sem falar em QVT (Qualidade de Vida no Trabalho).

Muitos passam mais tempo na empresa do que em suas casas e com suas famílias e essa já seria razão suficiente para que as empresas investissem em um ambiente – não só físico – agradável e que convide-os a serem mais felizes e por conseguinte, mais produtivos.

A promoção do bem-estar físico, sanitário, emocional, psicológico, social, profissional e financeiro de cada pessoa na organização, deve ser o objetivo e como consequência a produção de clientes internos altamente satisfeitos.

Conclusão

Buscar a satisfação dos clientes da empresa, passa necessariamente pela satisfação de um “tipo” de cliente que é poucas vezes lembrado – o cliente interno.