Atendimento

O cliente tem sempre razão?

Quase que invariavelmente quando se busca por qualquer coisa relacionado a satisfação de clientes, qualidade no atendimento e aspectos comportamentais dos clientes, acabamos esbarrando em algo que para alguns é quase um mantra: “O cliente sempre tem razão!”. Mas de fato essa afirmação procede? Você a tem como lema no atendimento que presta aos seus clientes? Você deve segui-la a risca?

Que tal refletirmos um pouco a respeito?

De onde surgiu a frase “o cliente sempre tem razão”?

Não é fácil afirmar quem disse isso a primeira vez, tampouco cravar com certeza quem tornou este dogma uma verdade quase absoluta. Sim, a questão vem sendo tratada por muitos como um dogma. Ou seja, aceite e não questione.

A frase possivelmente surgiu como resultado do momento histórico em que as empresas começaram a implantar em suas missões, o conceito de empresa orientada ao cliente e a busca pela qualidade no atendimento, quando começaram a ter como objetivo alcançar os maiores níveis de satisfação por parte dos clientes e para isso, tudo o que era possível passou a ser feito em seu nome.

Um outro grupo de empresas que possivelmente ajudou no fortalecimento deste dogma, foi aquele formado por segmentos em que a concorrência tornou-se demasiadamente acirrada. Muitos concorrentes em uma área, fizeram com que ficasse muito fácil mudar de fornecedor ao mais leve descontentamento e assim, as empresas passaram a fazer de tudo pelo cliente, apenas para não vê-lo partir para a concorrência.

O problema em circunstâncias assim, é que um cliente mantido sob esta condição, não é um cliente fiel e sempre serão necessárias mais e mais concessões para mantê-lo. É preciso ter discernimento e maturidade para enxergar que ser o melhor em tudo, não é fácil e que clientes mantém-se clientes, apesar de eventuais percalços, se o que mais importa é o que é feito por ele.

Quando se começa a ir além do possível e do justo, sem medir apropriadamente o custo que isso representa tanto em termos monetários, como em termos de imagem que se constrói perante os clientes e o mercado, a empresa envereda por um caminho perigoso e que pode ser irreversível, visto que é raro que um cliente nesta condição recue e abra mão do que ele conquistou no passado. Ele sempre exigirá mais.

Por que “o cliente sempre tem razão”?

É fundamental compreender que não somos contra a ideia de que “o cliente sempre tem razão”!

Em boa parte dos casos, pode-se assumir que isso é uma verdade. Aliás, pensar desta maneira, ajuda na melhoria da empresa como um todo, ou seja, na forma como são pensados e desenvolvidos os produtos e serviços e como a empresa se relaciona com sua carteira.

Uma empresa que entende a extensão da frase, bem como o que fazer para que isso seja sempre verdade, é uma empresa que sabe reconhecer suas limitações e erros e trabalha para que tudo esteja melhorando continuamente.

Outro aspecto fundamental e que é potencializado pela Internet, particularmente em tempos de redes sociais e sites de reclamações, é a “propaganda” negativa e seu impacto nos negócios e na constituição da imagem da empresa, dos seus produtos e serviços. É muito forte o peso que as reclamações têm para outros consumidores.

Por fim, quando seus clientes veem que a empresa de fato age orientada a este lema, automaticamente ela acaba por construir uma imagem positivamente sólida e conquistando a fidelidade dos seus clientes.

Quando o cliente não tem razão?

Assumir que o cliente tem razão sempre, é abrir mão do princípio universal pelo qual todos têm direitos e deveres e que todos são iguais. A empresa também tem os seus direitos, os quais também precisam ser respeitados, até mesmo para garantir a sobrevivência da empresa como negócio e uma relação sadia e proveitosa para ambas as partes.

Alguns clientes abusam deste “paradigma da razão permanente e incondicional”, ao ponto de em determinadas situações de atendimento repetirem a frase quando não têm suas reivindicações atendidas. Normalmente caracteriza-se o abuso quando mesmo diante de concessões por parte da empresa, o cliente demanda ainda mais, parecendo não se satisfazer com nada.

Quando uma situação como esta fica caracterizada, o cliente assume uma postura em que torna o atendente, seja ele um vendedor ou apenas alguém do suporte, um refém de suas vontades. Neste ponto, já não há mais a relação comercial e vendedor e empresa se vêm atendendo exigências exageradas e em alguns casos, pagando um alto custo para manter o cliente "satisfeito".

Como identificar quando a busca pela satisfação extrapolou o razoável e os direitos do cliente já foram devidamente atendidos, passando a ser motivo de desgaste e até mesmo perdas? Respondendo às seguintes perguntas:

É frequente haver reclamações desse cliente, que não são demandas feitas por outros clientes?
É usual que você veja esse cliente mobilizando toda a empresa ou diversos departamentos para conseguir solucionar “insatisfações” reveladas por ele?
Você dá descontos e prazos que nenhum outro de seus clientes têm?
O tempo e a quantidade de suporte ou assistência técnica fornecidos ao cliente estão entre os mais elevados da empresa?
Frequentemente você se vê consultando seu gestor para realizar concessões além daquelas que são normalmente possíveis e o estabelecimento de condições especiais?
Apesar do cliente já contar com extensões extraordinárias, descontos máximos, prazos mais elásticos, adicionais de produtos e serviços gratuitos, o cliente revela que a concorrência lhe oferece ainda mais, pagando ainda menos?
O tratamento que o seu cliente dispensa ao pessoal de atendimento e ao comercial é menos cortês que a maioria e por vezes chega às ofensas pessoais?
As solicitações que o cliente faz são incomuns e ocasionalmente ele faz ameaças caso não sejam atendidas?
Mesmo atendendo a todas as suas exigências, o volume de compras do cliente é pequeno ou vem caindo com o passar do tempo?
O tempo destinado ao pós-venda ou ao acompanhamento do cliente no uso do produto / serviço é maior do que a média dos clientes e ainda assim ele se mostra pouco satisfeito, comparativamente aos demais?
O cliente tem muitas reclamações em redes sociais, sites de reclamação, a respeito dos mais diferentes produtos e serviços, inclusive dos seus concorrentes?

Estas são situações rotineiras em vários segmentos de atividades, mas que têm em comum o fato de que quanto mais respostas afirmativas a estas perguntas, maior a probabilidade de você estar diante de alguém que só quer obter vantagens e para isso, usa e abusa sem nenhum pudor da máxima que “o cliente tem sempre razão”.

Quanto mais “sim” ocorrer a cada resposta das situações que listamos, maior será a posição de submissão às vontades do cliente e em uma condição extrema, deve-se reconsiderar se vale a pena continuar mantendo-o como cliente.

Naturalmente nenhuma empresa, nenhum vendedor ou atendente irá abrir mão e mandar o cliente para a concorrência. O que se deve levar em conta, é até quando e onde você vai para garantir que “cliente tenha sempre razão”.

Objetivamente, deve-se avaliar até que ponto o cliente não lhe traz mais perdas do que ganhos e se o mesmo constitui o perfil de cliente que você e a empresa planejam ter na carteira. Embora empresas persigam o objetivo utópico de ter todos como seus clientes, é natural que um contingente “pertença” a concorrência e às vezes pode não ser tão vantajoso como se imagina, fazer de tudo por alguns deles.

O que fazer com clientes abusivos?

Como tudo na vida que envolve a natureza humana, não há como se ter certezas. No entanto, há algumas posturas que podem ajudar em alguns casos e se obter resultados mais satisfatórios do que simplesmente abdicar do cliente que abusa da sua condição:

Seja cortês e humilde, mas não submisso. Algumas pessoas não resistem a doses extras de gentileza e educação e acabam abrandando suas posturas;
Faça-o saber que está dando mais do poderia e deveria, em clara demonstração de que valoriza-o e que por isso está fazendo concessões extraordinárias;
Não ceda a primeira “chantagem”. Demonstre que as concessões são resultado de muito esforço para atendê-lo;
Seja e pareça “arrependido” e triste quando algo der errado. Reconheça suas falhas, para que o cliente saiba que importa-se com situações que eventualmente não ocorreram como deveriam, mas que a empresa valoriza e trabalha para fazer o certo sempre;
Não se mostre preocupado com a concorrência, mas com o cliente. Ou seja, valorize sua empresa e seu relacionamento com o cliente, independente do que terceiros possam fazer por ele;
Não o bajule. Demonstre respeito e enalteça os motivos que o fizeram cliente, lembrando que as qualidades da empresa o trouxeram até aqui e por estas mesmas qualidades que a relação deve perdurar;
Peça contrapartidas a cada concessão feita e, sobretudo, diante das especiais, como pedir indicações, depoimentos, novos pedidos, etc.

Conclusão

Quando se fala em atendimento a clientes, é costumeiro destacar que o “cliente sempre tem razão”. Na maior parte das vezes é verdade e constitui o quanto uma empresa deve valorizar a imagem que a empresa tem para o cliente. Todavia, há alguns casos em que o cliente abusa da sua condição, tornando a empresa uma refém de sua condição. Nestes casos, a empresa deve saber se portar para romper esta submissão e avaliar o quão valioso é o cliente para suas pretensões.