O cliente tem sempre razão?

Quase que invariavelmente quando se busca por qualquer coisa relacionado a satisfação de clientes, qualidade no atendimento e aspectos comportamentais dos clientes, acabamos esbarrando em algo que para alguns é quase um mantra: “O cliente sempre tem razão!”. Mas de fato essa afirmação procede? Você a tem como lema no atendimento que presta aos seus clientes? Você deve segui-la a risca?

Que tal refletirmos um pouco a respeito?

De onde surgiu a frase “o cliente sempre tem razão”?

Não é fácil afirmar quem disse isso a primeira vez, tampouco cravar com certeza quem tornou este dogma uma verdade quase absoluta. Sim, a questão vem sendo tratada por muitos como um dogma. Ou seja, aceite e não questione.

A frase possivelmente surgiu como resultado do momento histórico em que as empresas começaram a implantar em suas missões, o conceito de empresa orientada ao cliente e a busca pela qualidade no atendimento, quando começaram a ter como objetivo alcançar os maiores níveis de satisfação por parte dos clientes e para isso, tudo o que era possível passou a ser feito em seu nome.

Um outro grupo de empresas que possivelmente ajudou no fortalecimento deste dogma, foi aquele formado por segmentos em que a concorrência tornou-se demasiadamente acirrada. Muitos concorrentes em uma área, fizeram com que ficasse muito fácil mudar de fornecedor ao mais leve descontentamento e assim, as empresas passaram a fazer de tudo pelo cliente, apenas para não vê-lo partir para a concorrência.

O problema em circunstâncias assim, é que um cliente mantido sob esta condição, não é um cliente fiel e sempre serão necessárias mais e mais concessões para mantê-lo. É preciso ter discernimento e maturidade para enxergar que ser o melhor em tudo, não é fácil e que clientes mantém-se clientes, apesar de eventuais percalços, se o que mais importa é o que é feito por ele.

Quando se começa a ir além do possível e do justo, sem medir apropriadamente o custo que isso representa tanto em termos monetários, como em termos de imagem que se constrói perante os clientes e o mercado, a empresa envereda por um caminho perigoso e que pode ser irreversível, visto que é raro que um cliente nesta condição recue e abra mão do que ele conquistou no passado. Ele sempre exigirá mais.

Por que “o cliente sempre tem razão”?

É fundamental compreender que não somos contra a ideia de que “o cliente sempre tem razão”!

Em boa parte dos casos, pode-se assumir que isso é uma verdade. Aliás, pensar desta maneira, ajuda na melhoria da empresa como um todo, ou seja, na forma como são pensados e desenvolvidos os produtos e serviços e como a empresa se relaciona com sua carteira.

Uma empresa que entende a extensão da frase, bem como o que fazer para que isso seja sempre verdade, é uma empresa que sabe reconhecer suas limitações e erros e trabalha para que tudo esteja melhorando continuamente.

Outro aspecto fundamental e que é potencializado pela Internet, particularmente em tempos de redes sociais e sites de reclamações, é a “propaganda” negativa e seu impacto nos negócios e na constituição da imagem da empresa, dos seus produtos e serviços. É muito forte o peso que as reclamações têm para outros consumidores.

Por fim, quando seus clientes veem que a empresa de fato age orientada a este lema, automaticamente ela acaba por construir uma imagem positivamente sólida e conquistando a fidelidade dos seus clientes.

Quando o cliente não tem razão?

Assumir que o cliente tem razão sempre, é abrir mão do princípio universal pelo qual todos têm direitos e deveres e que todos são iguais. A empresa também tem os seus direitos, os quais também precisam ser respeitados, até mesmo para garantir a sobrevivência da empresa como negócio e uma relação sadia e proveitosa para ambas as partes.

Alguns clientes abusam deste “paradigma da razão permanente e incondicional”, ao ponto de em determinadas situações de atendimento repetirem a frase quando não têm suas reivindicações atendidas. Normalmente caracteriza-se o abuso quando mesmo diante de concessões por parte da empresa, o cliente demanda ainda mais, parecendo não se satisfazer com nada.

Quando uma situação como esta fica caracterizada, o cliente assume uma postura em que torna o atendente, seja ele um vendedor ou apenas alguém do suporte, um refém de suas vontades. Neste ponto, já não há mais a relação comercial e vendedor e empresa se vêm atendendo exigências exageradas e em alguns casos, pagando um alto custo para manter o cliente "satisfeito".

Como identificar quando a busca pela satisfação extrapolou o razoável e os direitos do cliente já foram devidamente atendidos, passando a ser motivo de desgaste e até mesmo perdas? Respondendo às seguintes perguntas:

  • É frequente haver reclamações desse cliente, que não são demandas feitas por outros clientes?

  • É usual que você veja esse cliente mobilizando toda a empresa ou diversos departamentos para conseguir solucionar “insatisfações” reveladas por ele?

  • Você dá descontos e prazos que nenhum outro de seus clientes têm?

  • O tempo e a quantidade de suporte ou assistência técnica fornecidos ao cliente estão entre os mais elevados da empresa?

  • Frequentemente você se vê consultando seu gestor para realizar concessões além daquelas que são normalmente possíveis e o estabelecimento de condições especiais?

  • Apesar do cliente já contar com extensões extraordinárias, descontos máximos, prazos mais elásticos, adicionais de produtos e serviços gratuitos, o cliente revela que a concorrência lhe oferece ainda mais, pagando ainda menos?

  • O tratamento que o seu cliente dispensa ao pessoal de atendimento e ao comercial é menos cortês que a maioria e por vezes chega às ofensas pessoais?

  • As solicitações que o cliente faz são incomuns e ocasionalmente ele faz ameaças caso não sejam atendidas?

  • Mesmo atendendo a todas as suas exigências, o volume de compras do cliente é pequeno ou vem caindo com o passar do tempo?

  • O tempo destinado ao pós-venda ou ao acompanhamento do cliente no uso do produto / serviço é maior do que a média dos clientes e ainda assim ele se mostra pouco satisfeito, comparativamente aos demais?

  • O cliente tem muitas reclamações em redes sociais, sites de reclamação, a respeito dos mais diferentes produtos e serviços, inclusive dos seus concorrentes?

Estas são situações rotineiras em vários segmentos de atividades, mas que têm em comum o fato de que quanto mais respostas afirmativas a estas perguntas, maior a probabilidade de você estar diante de alguém que só quer obter vantagens e para isso, usa e abusa sem nenhum pudor da máxima que “o cliente tem sempre razão”.

Quanto mais “sim” ocorrer a cada resposta das situações que listamos, maior será a posição de submissão às vontades do cliente e em uma condição extrema, deve-se reconsiderar se vale a pena continuar mantendo-o como cliente.

Naturalmente nenhuma empresa, nenhum vendedor ou atendente irá abrir mão e mandar o cliente para a concorrência. O que se deve levar em conta, é até quando e onde você vai para garantir que “cliente tenha sempre razão”.

Objetivamente, deve-se avaliar até que ponto o cliente não lhe traz mais perdas do que ganhos e se o mesmo constitui o perfil de cliente que você e a empresa planejam ter na carteira. Embora empresas persigam o objetivo utópico de ter todos como seus clientes, é natural que um contingente “pertença” a concorrência e às vezes pode não ser tão vantajoso como se imagina, fazer de tudo por alguns deles.

O que fazer com clientes abusivos?

Como tudo na vida que envolve a natureza humana, não há como se ter certezas. No entanto, há algumas posturas que podem ajudar em alguns casos e se obter resultados mais satisfatórios do que simplesmente abdicar do cliente que abusa da sua condição:

  • Seja cortês e humilde, mas não submisso. Algumas pessoas não resistem a doses extras de gentileza e educação e acabam abrandando suas posturas;

  • Faça-o saber que está dando mais do poderia e deveria, em clara demonstração de que valoriza-o e que por isso está fazendo concessões extraordinárias;

  • Não ceda a primeira “chantagem”. Demonstre que as concessões são resultado de muito esforço para atendê-lo;

  • Seja e pareça “arrependido” e triste quando algo der errado. Reconheça suas falhas, para que o cliente saiba que importa-se com situações que eventualmente não ocorreram como deveriam, mas que a empresa valoriza e trabalha para fazer o certo sempre;

  • Não se mostre preocupado com a concorrência, mas com o cliente. Ou seja, valorize sua empresa e seu relacionamento com o cliente, independente do que terceiros possam fazer por ele;

  • Não o bajule. Demonstre respeito e enalteça os motivos que o fizeram cliente, lembrando que as qualidades da empresa o trouxeram até aqui e por estas mesmas qualidades que a relação deve perdurar;

  • Peça contrapartidas a cada concessão feita e, sobretudo, diante das especiais, como pedir indicações, depoimentos, novos pedidos, etc.

Conclusão

Quando se fala em atendimento a clientes, é costumeiro destacar que o “cliente sempre tem razão”. Na maior parte das vezes é verdade e constitui o quanto uma empresa deve valorizar a imagem que a empresa tem para o cliente. Todavia, há alguns casos em que o cliente abusa da sua condição, tornando a empresa uma refém de sua condição. Nestes casos, a empresa deve saber se portar para romper esta submissão e avaliar o quão valioso é o cliente para suas pretensões.