20 erros mais comuns em vendas que você tem que evitar
Por que os erros acontecem? Ninguém gosta de errar ou erra propositalmente, a não ser que se queira sabotar algo ou alguém.
Erros são resultado de desinformação, de falta de capacitação, falta de comunicação eficaz, de informações erradas passadas por quem deveriam informar e até de crenças ultrapassadas.
Isso tem consequências em todas as áreas de uma empresa, mas quando falamos em erros em Vendas, invariavelmente estamos falando de vendas não feitas, metas não atingidas, queda nas receitas, queda no faturamento, queda nas comissões e impactos em outras áreas da organização.
Vamos resolver esses problemas?
A profissão de vendedor
Antes de irmos aos erros que muitos vendedores cometem no desempenho de suas funções, é importante fazer algumas considerações e avaliar a profissão de vendedor.
Houve um tempo em que se dizia que o vendedor era a pessoa que não tinha qualificação profissional para nada, mas que por falar bem, acabava indo trabalhar como vendedor, especialmente porque muitas empresas não exigiam mais do que disposição em trabalhar e aprender.
Os tempos são outros e por isso até é possível que encontremos vendedores que estão nessa condição e acreditem nesse velho mantra, o que é péssimo tanto para vendedor, quanto para a empresa.
Há alguns poucos anos, houve a iniciativa por parte de meia dúzia de faculdades, de criar o curso de Engenharia de Vendas, justamente por acreditarem que ao contrário da equivocada crença do passado, um vendedor profissional deve sim ter formação específica.
Lamentavelmente, por falta de procura, isso – o curso de formação superior em engenharia de vendas – já não existe mais.
Na época, quem se interessasse, teria um conjunto de disciplinas que envolviam Administração, Economia, Contabilidade, Informática, Marketing e até Psicologia, de modo a formar um profissional com fundamentação técnica em matérias que fazem parte do quotidiano de vendedores em grandes organizações ou mesmo nas menores, mas que têm uma abordagem mais profissional.
Mas qual a relevância disso tudo?
Hoje, assim como era no passado, um vendedor é formado pela experiência adquirida no desempenho de suas funções.
O grande problema disso, é que essa formação é conduzida por pessoas que assim como ele – o vendedor – aprenderam praticando, o que não implica necessariamente em problema, desde que a prática tenha sido adequada. Mas muitas vezes não é.
Quantos vendedores são “formados” por um gestor que o molda segundo suas próprias crenças do que é correto, do que dá resultado e de uma forma de trabalho totalmente empírica?
A grande maioria.
Mesmo os que buscam qualificação, muitas vezes o fazem em cursos cuja proposta é questionável, ministrados por alguém que assim como seu gestor, aprendeu “praticando” métodos que nem sempre são os melhores.
À medida que formos avançando na lista de erros, ficam claros outros problemas desse modelo, o qual também tem algum valor, mas que contrariamente à formação específica, tem vícios e orientações muito particulares de cada “mentor” e sua vivência.
1. Acreditar em “Técnicas de Vendas”
Possivelmente o curso ou treinamento mais popular quando o assunto são Vendas, está relacionado com técnicas de vendas.
Uma rápida pesquisa sobre, revela inúmeros treinamentos do tipo.
O grande problema desse tipo de abordagem, é supor que se pode trabalhar em Vendas, da mesma forma que se cozinha. Ou seja, siga todos os passos da receita e tenha como resultado um delicioso bolo de chocolate.
Um curso que promete “X Técnicas de Vendas para conquistar clientes”, não pode e não deve ser encarado como o caminho para obter resultados em Vendas. Não há fórmula mágica, ou se preferir, receita infalível!
Lembra-se do curso superior em Engenharia de Vendas? Lembra que havia disciplinas associadas a Psicologia?
Pois bem, o fator comportamental faz justamente com que não se possa assumir que ao agir de determinado modo, como consequência você terá um determinado resultado junto ao cliente.
O fator humano, é o componente imponderável nessa equação.
É importante destacar que não estamos falando que não há resultados que não podem vir como consequência de determinadas ações por parte do vendedor, mas que esse tipo de abordagem é muito simplista e restritiva.
Condicionar seus resultados ao emprego de técnica x ou y, é voltar ao século passado e fechar os olhos para o consumidor moderno, as suas exigências, suas necessidades e a gama de escolhas que ele tem na ponta dos dedos, bem como a constante evolução do mercado.
2. Não prestar um atendimento personalizado
Esse é um erro bastante comum e que tem relação estreita com o anterior.
Atendimento personalizado é uma condição fundamental, especialmente para determinados perfis de clientes, assim como em determinados nichos de mercado.
Muitos vendedores mais aplicados, quando saem de um treinamento típico de técnicas de vendas, querem colocar em prática as tais técnicas e acabam agindo como robôs, ou papagaios, ou ambos.
Cliente após cliente, repetem e reproduzem o que viram e ouviram, sem enxergar que mesmo irmãos gêmeos podem ter necessidades, desejos e expectativas diferentes.
E até uma mesma pessoa pode se comportar de duas formas totalmente distintas em duas ocasiões diferentes.
O atendimento personalizado, é justamente o atendimento prestado de acordo com o perfil momentâneo daquele indivíduo, daquela pessoa.
Obviamente há aspectos que são comuns em situações de Vendas e devem fazer parte de qualquer atendimento de qualidade, como educação, cortesia, atenção, entre outros, mas naturalmente você sabe que não é disso que estamos tratando.
3. Não escutar o cliente
Você ouve ou escuta seus clientes? Você sabia que há diferença?
Se você apenas ouve, possivelmente há coisas que ele lhe diz e que você não assimila, não capta, não processa, não compreende. É provável que informações valiosas não estejam sendo usadas para atender as necessidades, desejos e expectativas que seu cliente tenha.
Escutar o cliente, é a postura essencial.
Escutar ativamente implica não apenas em prestar atenção ao que ele diz, mas em todos os elementos do processo comunicativo. A hesitação do cliente em lhe dizer apenas um sonoro e retumbante “não”, pode significar “não agora”, “não ainda”, “não até que você me esclareça uma dúvida”, por exemplo.
Portanto, envolve o momento e a situação, o tom de voz, a postura corporal e uma série de elementos que estão associados ao indivíduo que você tem a sua frente e o contexto da comunicação que foi estabelecida com ele.
E quando as vendas não são presenciais, a situação é ainda mais complexa e exige maior empenho do vendedor, que precisa investir em habilidades de um bom comunicador, sensibilidade, empatia e tudo que envolva a própria motivação, bem como a do cliente somada à sua atenção e interesse.
4. Falar demais
O velho e ultrapassado paradigma que associa um bom “falador” à condição de um bom vendedor, precisa ser esquecido, precisa ser superado.
Na ânsia de demonstrar suas habilidades de bom orador, um vendedor pode simplesmente fazer com que um cliente com alguma timidez ou introversão, fique calado e mesmo constrangido em dizer o que precisa ser dito e, portanto, sabido pelo vendedor.
Note que falar muito ou demais não faz do vendedor um bom comunicador. Se você não desenvolve a capacidade de escutar, você não tem como saber o que importa àquele indivíduo.
Mais que isso, costuma-se acertadamente dizer que um bom vendedor, antes de mais nada é um bom “perguntador”, porque tem a habilidade de fazer perguntas que lhe deem informações sobre as soluções que o cliente espera para seus problemas.
Se preferir, o que ele precisa, quer e espera de você, da sua marca, do seu produto.
5. Tratar cliente como adversário
Uma venda feita, não deve ser como um gol. Seu cliente não é alguém que você precisa vencer.
Ao contrário, ele é seu aliado e é dele que vem seu salário.
Esse é outro problema que muitas vezes está associado às abordagens mais tradicionais de cursos de técnicas de vendas, especialmente no tratamento das objeções e que são os motivos que o cliente apresenta para não comprar.
A partir do momento em que você conduz a venda como um processo em que se busca apresentar soluções ao cliente, a tendência é haja cada vez menos objeções.
Objeção não é uma luta de braços com o cliente, para ver quem tem mais força. Acreditar nisso, é garantia de perder sempre, porque nessa “briga” quem tem todos os trunfos, é o cliente, afinal é dele que vem o "sim" e o "não".
6. Desorganização e falta de administração do tempo
Vendedores desorganizados, que não sabem administrar seu tempo, invariavelmente estarão em uma batalha que não podem vencer, tentando comprimir um número de ações que julgam impossíveis de serem concluídas, em um intervalo de tempo finito e limitado.
A consequência imediata disso, é não fazerem tudo o que precisa ser feito, como por exemplo, a quantidade necessária de prospecções que lhe darão as vendas necessárias segundo seu funil de vendas ou farão de forma inadequada, comprometendo os resultados, o que no fundo é a mesma coisa.
Investir em organização, é um dos passos para administrar bem seu tempo.
Vendedores organizados, com um correto planejamento pessoal, não precisam correr para fechar a meta de vendas no último dia do mês. Estes, perseguem de forma planejada o cumprimento da meta desde o primeiro dia do mês.
7. Desistir de clientes inativos e ex-clientes
Há muitos vendedores que simplesmente assumem que um cliente inativo ou um ex-cliente, é um cliente perdido, ou em outras palavras, que não vale a pena ser trabalhado.
É preciso cuidado, tanto na definição do que é um cliente inativo, quanto de um ex-cliente.
Há razoável consenso que um cliente inativo é todo aquele que não compra há um tempo que é no mínimo o dobro da sua frequência máxima de compra e um ex-cliente, é todo aquele que além disso, vem comprando da concorrência.
No entanto, realizar contatos, fazer follow ups, é importante, seja porque as razões que o levaram a interrupção nas compras tenham sido sanadas, seja porque podem haver outros produtos / serviços que ainda podem lhe interessar, seja ainda porque a concorrência pode não o atender tão bem como ele julgava, ou por uma série de outras razões.
Abrir mão de alguém que em algum momento já foi cliente, implica ter que fazer todo o trabalho de conquista de um novo cliente para substituí-lo e que sabidamente é mais caro e requer mais tempo e recursos.
Todo esse contingente de clientes, os quais o vendedor abre mão de trabalhar, contribuem para aumentar o churn rate e os números de perdas de clientes.
8. Enganar o cliente
Diz-se que vender uma vez é razoavelmente fácil. O desafio está em vender a segunda, a terceira, a enésima vez.
Vendedores “habilidosos”, usando de alguns artifícios e muitas vezes não sendo fiéis com a verdade, conseguem enganar clientes e realizar uma venda.
O grande problema – além naturalmente da questão ética – é que em algum momento o cliente se dará conta da situação. Quando isso acontecer, as chances desse cliente estar definitivamente perdido, são imensas.
Enganar um cliente, seja por qual meio ou qual justificativa for, pode ter um custo altíssimo, tanto em termos pessoais, como do comprometimento da marca, visto que clientes insatisfeitos fazem muito mais propaganda negativa, tornando-se clientes detratores, do que os satisfeitos fazem a positiva.
9. Não saber usar os descontos
Fazer uso errado dos descontos, é dos erros mais comuns e que muitas vezes pode até mesmo comprometer a relação entre vendedor e cliente.
Alguns praticamente incorporam os descontos à sua tabela de preços e quando têm que usá-los, já não têm para onde correr.
Outros os dão diante da primeira objeção.
Um cliente que em sua primeira manifestação contrária à compra já recebe um desconto, pensa: “Por que ele já não fez esse preço antes, se ele podia?” ou pior ainda “Se eu disser outro não, quanto a mais de desconto ele vai me dar?”
Descontos devem fazer parte da negociação e serem usados como artifícios especiais, o que pressupõe condições especiais também relacionadas ao cliente.
Por exemplo, um desconto pode ser concedido quando o cliente compra uma quantidade maior, ou quando ele opta por uma forma de pagamento que é mais vantajosa para a empresa, ou ainda quando realiza venda de itens adicionais e/ou superiores (cross selling e up selling).
Ou seja, é uma concessão que requer uma contrapartida e não como a única forma de não perder uma venda ou como uma prática rotineira.
10. Forçar a venda
Ninguém gosta de ouvir não. Um vendedor mais ainda, porque um não, é menos comissão, é maior distância até o atingimento das metas, é mais um contato de prospecção que precisa ser feito, mais tempo investido, mais de muita coisa.
Talvez por isso – mas também por outras razões – muitos vendedores forçam o fechamento de vendas que conscientemente sabem que não deveriam ser feitas. Sim, há momentos em que o vendedor deve “desistir” da venda.
Quantas vezes compramos coisas que se tivéssemos sido mais racionais, não teríamos comprado? E quando isso é resultado de uma venda forçada, sentimo-nos enganados mesmo que o vendedor não tenha faltado com honestidade. Porém há uma grande possibilidade de não voltarmos a comprar novamente.
Outro exemplo de venda forçada comum, é quando se coloca um pedido acima da capacidade real de consumo do cliente, apenas para fechar a meta do mês. O que acontecerá com o pedido do mês seguinte? Será menor e a lacuna resultante do pedido a maior, terá que ser preenchida por outro cliente / pedido.
Forçar a venda é produzir um ou muitos problemas no futuro, para si mesmo e para outros departamentos da empresa, como o suporte por exemplo.
11. Não respeitar a concorrência
Jamais coloque produtos, marcas ou empresas concorrentes em questionamento.
Se você não tem motivos para falar bem do seu concorrente, não fale nada, mas nunca fale mal.
Além de envolver um componente ético importante, falar mal de produtos / serviços concorrentes ao seu, pode colocá-lo em situações embaraçosas. Imagine se o cliente consome o produto concorrente, como ele pode se sentir dependendo do comentário feito?
A concorrência deve ser uma das molas propulsoras da melhoria, da oferta, do preço, da busca pela satisfação.
Respeitar a concorrência, não deve impedir o vendedor de enaltecer suas próprias qualidades, fundamentando-se sempre em fatos e orientando-se pelo que importa ao cliente.
12. Não agregar valor ao produto ou serviço oferecido
Esse é outro ponto comum a muitos vendedores, especialmente os “papagaios”, ou seja, aqueles que sempre dizem as mesmas coisas para todos os clientes.
Se o vendedor não souber fazer perguntas para levantar as necessidades, desejos e expectativas do cliente em relação a um produto / serviço, ele simplesmente dirá coisas que não tornam a solução apresentada satisfatória.
Às vezes, nem isso, porque pode-se falar de uma característica e seu respectivo benefício para muitos, mas que para aquele cliente, não tem relevância.
É importante saber a diferença de preço e valor, sem o quê, o discurso de vendas será ineficiente e o cliente sempre achará cara a solução apresentada, mesmo diante de muitos descontos, prazos ampliados de pagamento ou outras concessões.
13. Criar estereótipos dos clientes
O estereótipo consiste da criação de uma imagem ou conceito que é feito de alguém, sem o conhecimento adequado de como é realmente a pessoa, tendo como base aparência, ao fato de pertencer a um grupo, ou outro fator superficial.
É desnecessário dizer que as consequências para a comunicação e o processo de vendas, podem ser desastrosas, sem contar que um atendimento baseado em criação de estereótipos, nunca será personalizado e tampouco com qualidade.
Estereótipos quase que invariavelmente levam ao preconceito e a generalização, o que para além do dos prejuízos em Vendas e para a própria marca, são socialmente condenáveis.
Supor como o cliente se comportará, o quanto ele comprará ou não, ou qualquer coisa com base apenas no conceito que foi previamente estabelecido na mente do vendedor, a partir da sua condição social, da sua crença religiosa, da sua orientação sexual, da sua formação, da sua aparência, da sua etnia ou qualquer aspecto usado para “classificação”, implica em um relacionamento fadado ao fracasso.
14. Não ter metas pessoais
O vendedor é um profissional que tem a rara oportunidade de ganhar o quanto quiser. Sim, ótimos vendedores, trabalhando em empresas que dão condições, são profissionais bem sucedidos do ponto de vista financeiro.
Parece óbvio, não é mesmo?
Mas o que não é tão óbvio assim, é que geralmente esses profissionais não se limitam às metas que seu gestor ou a empresa lhes estipula.
Ótimos vendedores profissionais, costumam ter também suas metas pessoais, as quais são atendidas pelas comissões que suas vendas podem lhe proporcionar.
Ao estipular metas pessoais (ex: comprar uma casa na praia, viajar à Europa ou trocar de carro todos os anos, etc), o vendedor tem que criar um plano para que seus números pessoais sejam perseguidos e que muitas vezes podem ser superiores à meta que a empresa lhe estabelece.
Alguém com metas pessoais ambiciosas, tem também motivos adicionais para se empenhar.
15. Não utilizar do rapport
Gerar rapport é fundamental em vendas e que consiste em estabelecer uma relação com seu interlocutor, baseado em empatia, identificação, sinergia e outros elementos psicológicos e de relacionamento, que tornam a comunicação mais fluida e natural.
Ao utilizar rapport, o vendedor consegue fazer com que o cliente se sinta mais à vontade e por vezes consegue estabelecer vínculos que tornam o processo de vendas mais simples e orgânico.
Inclusive uma das chaves para isso, é a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do seu interlocutor e compreender suas razões e motivações, mesmo que se discorde de sua opinião ou ponto de vista.
Esse é mais um ponto que reforça outros erros que já citamos, como do vendedor papagaio ou o que não personaliza o atendimento.
Personalizar, é tornar pessoal ou orientado a cada pessoa e para isso deve levar em consideração as características próprias de cada um, da mesma forma como temos relações únicas com cada pessoa de nossas vidas privadas.
16. Não conhecer o cliente e suas necessidades
Pode parecer básico, mas a prática demonstra que muitos vendedores vendem – ou tentam vender – sem conhecer as necessidades, desejos e expectativas do cliente.
O resultado todo mundo sabe, ou deveria saber para não cometer tal erro.
Direta e indiretamente já abordamos essa questão. Mas vamos a um exemplo concreto para que não pairem dúvidas a respeito.
Quantas mulheres sabem ou mesmo importam-se com a potência de um carro? Naturalmente pode haver uma ou duas, ou até mais, mas a maioria se preocupa com conforto, segurança, autonomia.
O vendedor que descobre que são esses os aspectos que a cliente que está a sua frente mais valoriza, não perderá tempo falando da curva de torque e potência ou do tempo nas trocas de marcha que o moderno câmbio automatizado proporciona, por mais incrível que isso possa parecer a outro cliente.
17. Esquecer do cliente depois da venda
Trata-se de um erro comum e que tem muitos desdobramentos negativos:
- Mostra que o atendimento não foi personalizado;
- Pode indicar uma venda forçada;
- Não houve um rapport ou ele não foi legítimo e espontâneo;
- Requer a “conquista” de um novo cliente, que é mais caro do que manter um;
- Dificulta ou mesmo inviabiliza a fidelização do cliente;
- Não se tem pós-vendas;
- Afeta negativamente a marca e compromete qualquer ação de branding.
18. Não separar o pessoal do profissional
Aprender que embora se trabalhe para evitar o não, ele faz parte do processo de vendas. Os melhores, os campeões de vendas também recebem “nãos”.
O não em vendas é um dos principais fatores que podem fazer ruir a motivação e a autoconfiança do vendedor que não tem convicção do que está fazendo.
Para que ele não se deixe abalar, é importante saber discernir quando o não é parte do pipeline de vendas e que, por exemplo, representa a parcela dos clientes que não foram bem prospectados, ou cuja negociação não atendia as possibilidades que o cliente dispunha.
Isso também não deve impedir que o vendedor seja capaz de identificar quando ele poderia transformar um não em sim, usando para isso recursos ao seu alcance, ou uma postura diferente, ou qualquer outra ação que dependa exclusivamente de si próprio.
19. Não investir no autodesenvolvimento
Embora não seja uma regra absoluta, é mais comum se observar nos vendedores mais experientes e especialmente se eles têm bons resultados.
Muitas pessoas – e não apenas vendedores – agem com certa arrogância e soberba diante do conhecimento que adquiriram ao longo de uma vida, acreditando que não precisam aprender mais nada.
Conhecimento não ocupa espaço e apesar de vivermos em um mundo em que os especialistas estejam em alta em detrimento dos generalistas, a avalanche de novas tecnologias e tudo o que elas têm proporcionado, tem produzido importantes mudanças no mundo e nas pessoas e diante disso, é importante se adequar ao novo, seja para saber tirar proveito de novas ferramentas que conferem melhor produtividade, seja para ser capaz de manter uma conversa com seu cliente que sai do escopo de vendas.
Aqui é importante um parênteses relativo aos cursos de técnicas de vendas que mencionamos anteriormente.
Não há problema e participar deles ou de quaisquer outros. A questão é saber qual a parte do conhecimento é útil, serve aos seus propósitos e interesses e como usá-lo diante do universo de situações que o relacionamento com clientes proporciona.
20. Não acreditar no produto que está vendendo
Tudo o que vimos até aqui, é importante. Mas se fosse necessário escolher apenas um erro de impacto decisivo, esse seria um forte candidato.
Costuma-se dizer em Vendas, que é muito difícil ou mesmo impossível para a maioria, vender algo que você mesmo não compraria.
Grandes empresas, grandes marcas, adotam políticas de incentivar que seus colaboradores consumam maciçamente os produtos que vendem, não pensando em aumentar o faturamento, mas para que conheçam tão bem quanto possível a marca, sua qualidade, seus benefícios frente aos concorrentes.
Muitos conseguem verdadeiros fãs da marca a qual representam e assim, voluntariamente trabalham para promovê-la.
Na contramão disso, não há nada pior do que um vendedor que tem um conceito negativo da empresa, da marca e dos produtos que vende.
Ele pode até realizar algumas vendas, mas será apenas pensando nas contas que precisa pagar. O custo de trabalhar em uma empresa nessas condições, é incalculável.
Conclusão
Não há fórmula mágica ou receita de bolo em vendas. Porém há erros cometidos por vendedores, muitos deles até experientes, que muitas vezes se não inviabilizam as vendas, podem tornar seu trabalho muito mais árduo.
