Cross selling e up selling: o que você precisa saber

Aumento do ticket ou valor médio dos pedidos? Venda de mais itens do mix de produtos? Maior faturamento? Melhorar a venda de um produto do mix?

Se sua preocupação como gestor de vendas ou mesmo como vendedor, tem relação com alguma ou todas as perguntas acima, os meios para responder afirmativamente a elas, passam por cross selling e up selling.

Hoje, aqui, você verá que mais do que nomes sugestivos e até certo ponto sofisticados, esses conceitos fazem parte de uma abordagem simples, prática e eficiente de vendas, que todo mundo deveria adotar.

O que é cross selling e up selling?

Muito objetivamente, cross selling são vendas cruzadas. Da mesma forma, up selling são vendas de produtos ou serviços melhores ou superiores e que geralmente também são mais caros.

De forma mais detalhada, quando se fala em cross selling, pressupõe-se a condução do processo de venda, de tal forma que o cliente compre produtos e/ou serviços adicionais e que complementam a compra principal.

Já o up selling fica caracterizado, quando durante o mesmo processo, identifica-se que uma melhor alternativa para atender necessidades, desejos e expectativas do cliente, é um produto ou serviço superior – no sentido de melhor e mais caro – dentro da linha de produtos / serviços.

Exemplos de cross selling e up selling

Fica bastante claro o que são ambos os conceitos, quando somos apresentados a exemplos de um e do outro:

• Cross selling de produto / produto – ao comprar um terno, o vendedor lhe oferece também a camisa e a gravata, compondo um kit e que adquirido dessa forma, tem um valor monetário inferior, comparativamente ao preço pago pelos itens separados;

• Cross selling de produto / serviço – um exemplo clássico de cross selling envolvendo produto e serviço, é quando você compra um novo – e caro – smartphone e o vendedor lhe oferece um seguro contra perda e roubo;

• Cross selling de serviço / produto – se você contrata um serviço de segurança e monitoramento, em que as câmeras são fornecidas em regime de comodato e, portanto, são retiradas se eventualmente cessar a prestação do serviço, mas se adquiridas / compradas, serão suas mesmo se eventualmente interromper o serviço;

• Cross selling de serviço / serviço – ao contratar um plano de hospedagem com pagamento anual, você recebe também o serviço de registro de domínio com primeira anuidade grátis e a partir do segundo ano, a administração de ambos os serviços fica centralizada em uma só empresa e descontos de 30% na renovação da hospedagem;

• Up selling de produto – é a clássica situação em que tínhamos a intenção comprar um smartphone ou um notebook de entrada, mas quando o vendedor identifica o uso que se pretende, constata que um modelo intermediário atenderá melhor, por uma pequena diferença adicional;

• Up selling de serviço – comum na contratação do plano de hospedagem de sites para o primeiro site, que o cliente iniciante imagine que os planos mais básicos sejam suficientes, mas diante da sua intenção de criar um blog para a empresa e um e-commerce, precise em curto espaço de tempo de um plano mais robusto, com mais espaço de armazenamento, mais contas de e-mails profissionais, entre outros recursos.

Mas provavelmente o exemplo mais comum de cross selling e que todos já vivenciaram ao pedir um simples hambúrguer, nas mais famosas redes de fast food, ouviram o atendente dizer: “aceita batatas fritas e refrigerante grande por mais X reais?”.

O que preciso saber sobre cross e up selling?

Embora tenham ganhado visibilidade com a popularização das estratégias de Marketing Digital e vários temas que orbitam em seu entorno, tanto cross selling, quanto up selling não são novidades para quem atua em vendas e nem são exclusividade do mundo digital.

Décadas antes da popularização de tantos conceitos hoje disponíveis em muitos sites e da própria Internet do passado, verdadeiros profissionais de vendas já usavam tais conceitos.

As únicas diferenças, ficam por conta dos nomes dados e das ferramentas que hoje estão disponíveis para ajudar a colocar em prática os conceitos.

Como já dito, em termos de nome, os profissionais de vendas simplesmente referiam-se a vendas cruzadas ou complementares ou ainda vendas adicionais, para o que hoje denomina-se cross selling. No caso de up selling, vendas melhores, superiores.

Simples assim.

Em termos de ferramentas, CRM, funil de vendas ou pipeline e outros sistemas, tornam mais fácil o diagnóstico dos clientes, dos prospects e dados que ajudam a visualizar e com mais detalhes, como o processo acontece.

São portanto, ao mesmo tempo, neologismos e estrangeirismos de práticas consolidadas e nomes usados em vendas há muito tempo.

O que deve ficar claro, seja qual for a sua preferência para referir-se a um, ou ao outro, são os princípios que devem nortear sua prática.

Como fazer cross selling e up selling?

Aqueles que atuam como profissionais de vendas e não apenas vendedores por condição, sabem que toda venda bem feita desenvolve-se em cima de atender da melhor maneira possível as necessidades, desejos e expectativas do seu cliente.

Quando se tem isso como premissa básica, tudo fica mais fácil e erros comuns em vendas e por consequência no cross selling ou up selling, também deixam de acontecer.

Colocando isso em termos de exemplos, fica mais evidente o que queremos dizer.

Suponhamos um vendedor de notebooks que ao atender um cliente que inicialmente pretendia comprar uma determinada máquina de entrada, motivado em um primeiro momento pelo preço bastante atrativo do aparelho, descobre ao conversar com o comprador, que ela será usada para trabalho.

Identifica também, por meio de perguntas abertas, que além do preço, o que o fez decidir que era momento de uma nova ferramenta de trabalho, vinha sendo a lentidão excessiva do atual equipamento, que afetava de modo importante sua produtividade.

Mais ainda, fica sabendo detalhes do uso quotidiano e que o profissional é um freelancer que é remunerado por produtividade. Quanto mais rápido consegue terminar e entregar, mais rapidamente poderá assumir outro trabalho. No entanto, na prática estava sendo o contrário, devido ao desempenho do velho equipamento.

Diante disso, oferece um notebook com melhor desempenho do que aquele que havia despertado seu interesse inicialmente e que em termos médios, seria capaz de entregar até 5% de economia no tempo gasto diante do equipamento.

Mais ainda, o nosso freelancer debruça-se 12 horas diárias na frente do notebook, por 6 dias na semana. Portanto, ganharia em média quase 3,6 horas todas as semanas ou 14,4 horas no mês. Mais de um dia inteiro todos os meses!

Em quanto tempo o cliente é capaz de pagar a diferença de preço entre os dois modelos, ao ser capaz de assumir mais trabalhos no tempo que agora teria disponível?

Colocada dessa forma, essa situação hipotética, mas bastante provável, faz caracterizar um típico up selling, partindo do princípio de satisfazer necessidades (trabalho), desejo (mais trabalhos em menos tempo) e expectativas (mais remuneração).

Portanto, nesse enfoque, seja o cross selling, seja o up selling, passam a ser consequência e não o objetivo do trabalho de vendas.

Questões listadas por muitos e que devem ser levadas em consideração para que aconteçam de forma adequada, como não forçar a venda, conhecer o cliente, seu perfil e sua jornada de compra, oferecer apenas itens e soluções relevantes, trabalhar a relação entre preço e valor, são intrinsecamente, naturalmente parte do processo como descrito no exemplo.

Costumamos dizer que quando há real interesse de produzir um sorriso espontâneo, sincero e duradouro no cliente e para isso o profissional de vendas faz tudo ao seu alcance, atendendo seus clientes com qualidade e da melhor forma possível, técnicas de vendas, scripts, conceitos e tantos nomes para coisas diferentes, viram apenas detalhes!

Conclusão

Cross selling e up selling são situações de vendas nas quais produz-se melhora do ticket médio, vendas superiores e de mais itens do mix e mais faturamento.