Requisitos, competências e perfil do profissional de atendimento

Um momento crucial para muitos jovens, é a colocação no mercado de trabalho, especialmente porque a grande maioria ainda não tem experiência ou apenas está dando seus primeiros passos.

Nesse início da jornada profissional, em função da oferta de postos de trabalho e das exigências por parte dos empregadores, é bastante comum irem para a área de atendimento ao público.

Mas mesmo sendo uma ocupação que não exige muita capacitação ou profunda especialização, há requisitos que são necessários e, portanto, importantes para o profissional que vai atuar no atendimento ao público.

O que faz o profissional de atendimento ao público?

Naturalmente as atribuições do cargo variam de acordo com o ramo de atuação da empresa, seu modelo de negócios e atribuições do cargo.

Como é de se imaginar, o profissional de atendimento será, senão o primeiro, um dos principais elos de contato entre a empresa e seu público.

Por essa razão, independente das particularidades que o cargo possa ter, em boa parte dos casos, faz parte de suas atribuições, as seguintes situações:

• Esclarecimento de dúvidas gerais;

• Primeiro contato e triagem do cliente ou prospect (candidato a cliente) para o setor que prestará um atendimento mais dirigido às suas necessidades;

• Resolução de problemas diversos;

• Atendimento presencial e por meio de canais de atendimento remoto (telemarketing, chat de atendimento, WhatsApp, helpdesk, e-mail, etc)

• Interação com outros departamentos;

• Procedimentos operacionais padrão da empresa;

• Eventualmente algumas vendas e diferentes situações de pós-venda.

Com base nesse conjunto de atribuições, as empresas buscam alguns requisitos ou competências nos candidatos que se apresentam e que são fundamentais para concorrer a uma vaga de atendimento.

Quais os requisitos ou competências do profissional de atendimento ao cliente?

Entende-se por requisitos ou competências para ocupação de uma vaga, como sendo o conjunto de características pessoais / profissionais que são necessárias para o bom desempenho de uma função dentro de uma empresa, ou ainda o perfil que o profissional deve ter.

Requisitos é o que se exige para algo. Competência é a habilidade, conhecimento ou aptidão que se tem para a realização de uma ação.

Tais características são observadas pelo recursos humanos, no processo seletivo, o qual pode contemplar entrevistas, testes de perfil, dinâmicas de grupo e em alguns casos, até mesmo o treinamento pode ser parte desse processo, já que as aptidões necessárias podem ser comprovadas – ou não – e o desempenho avaliado em condições mais próximas do quotidiano profissional.

1. Capacidade para o trabalho em equipe

Qualquer que seja a atividade dentro de uma empresa, a interação com outros departamentos é necessária. No atendimento ao público ainda mais, já que em muitos casos há troca de informações e procedimentos administrativos interdependentes para diferentes setores responsáveis.

Assim, se por exemplo, a situação de atendimento envolve um suporte técnico, pode ser necessário acionar a garantia, a troca de produtos ou peças e componentes, expedição, estoque e até mesmo faturamento, por ocasião da emissão de uma nova nota fiscal, é quando a eficiência do trabalho em equipe se faz notar.

Atuação com sinergia, de forma harmônica e fluída, com dinamismo e transparência, culmina em melhores resultados para os envolvidos e para o cliente.

2. Ter empatia

A empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro e assim compreender suas necessidades, desejos e expectativas.

Essa habilidade é fundamental para o profissional de atendimento.

Nas situações mais extremas, mais se faz sentir a empatia, ou seja, quando o cliente teve uma experiência ruim, que frustrou suas expectativas em relação ao uso do produto ou à prestação de um serviço, só um profissional empático tem a capacidade de ver o quão grave é sua situação e o valor que tem uma solução adequada.

Os níveis de stress e de ansiedade, exigem do atendente um comportamento receptivo, compreensivo, humanizado, solidário e capaz de transformar positivamente o estado emocional do cliente, o que só é possível em grau máximo, quando ele é capaz de verdadeiramente imaginar-se na pele do cliente.

3. Escuta ativa

Não apenas ouvir, mas escutar o cliente, é primeiro passo para compreendê-lo e consequentemente ser empático em relação a ele.

Escutar é mais do que simplesmente ouvir – ou ler quando for o caso – todas as palavras que são proferidas pelo cliente.

Consiste em estar atento a todos os elementos do processo comunicativo, como a expressão corporal, o tom de voz, a ênfase que ele dá em certas palavras e nas situações ocorridas.

É ativa, quando busca compreender a mensagem que é transmitida, da forma mais completa possível, interagindo, dando e solicitando feedback e assegurando-se que compreendeu a mensagem.

4. Ser proativo

Ser proativo significa agir antes. Antecipar-se a eventuais e possíveis situações e desdobramentos, impedindo que suas consequências tragam mais prejuízos ou resultados não desejáveis ou imprevisíveis.

Ao contrário do reativo – que só age em resposta a uma situação – o proativo é capaz de diminuir de modo considerável possíveis problemas, porque ele antevê as coisas que podem não acontecer como se espera e/ou que podem constituir uma experiência negativa.

Nesse sentido a proatividade também é um meio de aumentar a eficácia, diminuindo a ocorrência de outros problemas e caminhando em direção da atitude mais acertada.

5. Desenvolver comunicação eficaz

Não é raro que um colaborador, por diferentes motivos, não consegue dar solução às demandas do cliente, seja por falta de acesso a determinadas informações ou por falta de conhecimentos específicos ou até mesmo por atribuições que vão além do seu cargo e do que está ao seu alcance fazer, precisando nesses casos, passar o atendimento para outro profissional.

Em cenários como o acima, a dependência da comunicação empresarial eficaz, é elevada.

Seja porque repassar informações tão completas quanto for possível, evita que o cliente tenha que repetir tudo que envolve o suporte, tornando mais ágil o atendimento, como porque diminui as chances de ocorrência de outros problemas da má qualidade na comunicação.

Comunicação eficaz deve acontecer com clientes internos e externos.

6. Ser organizado

Não há como imaginar um bom atendente que seja desorganizado. Ele até pode ter muitas qualidades e ter alguns bons resultados, mas em um – ou vários – momentos a desorganização pode comprometer o todo.

Organização é necessária para que:

• Os procedimentos operacionais padrão sejam seguidos adequadamente;

• Os recursos necessários e disponíveis no seu posto de trabalho sejam usados de modo rápido e eficiente;

• O tempo de atendimento seja menor;

• A percepção de eficiência por parte do cliente seja evidente;

• Não se produza outros problemas resultantes de não se conseguir cumprir os itens acima.

7. Ter afinidade com a tecnologia

Difícil imaginar uma empresa nos dias de hoje, que não se valha da tecnologia para melhorar processos diversos, incluindo o atendimento aos seus clientes.

A tecnologia é cada vez mais necessária para melhorar processos, ampliar o leque de alternativas, facilitar a vida das pessoas, entre outras razões.

O atendente não precisa ser um profundo conhecedor de todas as tecnologias presentes na sua área, pois para isso existem os treinamentos e programas de capacitação.

No entanto, aquelas que são razoavelmente comuns a muitas empresas, dominá-las é condição necessária para encurtar caminhos e na obtenção de melhores resultados.

Nos casos em que o treinamento é necessário, aqueles já familiarizados com tecnologias diversas e mais do que isso, não resistentes às novidades, tendem a assimilar e praticar melhor o novo.

8. Ter inteligência emocional

Tudo o que vimos até aqui, tem seu grau de importância. Mas o nível de inteligência emocional de um profissional, pode impactar de modo importante nos demais requisitos e nos seus resultados.

A calma e a paciência diante de situações extremas, a capacidade de não se abalar pelo comportamento do cliente, de não ceder aos impulsos e o controle das suas próprias emoções, são exemplos de manifestação da sua inteligência emocional.

Pessoas que têm elevada inteligência emocional, tendem a tomar decisões mais racionais mesmo em situações limites ou nas quais a maioria às vezes é até mesmo incapaz de tomar decisão alguma.

Ou sob outra ótica, quando uma resposta emocional e incontida, pode afetar desfavoravelmente uma situação.

Qual a formação deve ter um profissional de atendimento?

O atendimento ao público muitas vezes é a porta de entrada no mercado de trabalho, porque na maioria dos casos, não requer uma formação profissional especializada, ou mesmo muitos conhecimentos prévios.

Em muitos casos apenas o ensino médio é suficiente e exigido. Dependendo do segmento da empresa, estar cursando graduação em nível superior, pode ser desejável e representar o crescimento na empresa.

No entanto, independente da área, alguns conhecimentos se não são absolutamente necessários, são no mínimo desejáveis e certamente serão considerados no processo seletivo.

Portanto, aqueles que os tiverem, somados a um perfil que contemple os requisitos, têm maiores chances.

1. Internet

Conceber uma empresa alinhada com o mundo moderno e que não esteja envolvida minimamente com a Internet, é tarefa difícil

Conhecer a Internet, é mais do que saber tudo sobre redes sociais e aplicativos de celular.

Não se espera especialistas ou que conheçam tudo sobre a rede mundial de computadores, mas é altamente recomendável que o seu acervo de conhecimentos técnicos, contemple alguns outros temas relacionados.

2. Aplicativos

Dominar ou pelo menos saber usar os principais recursos de uma série de aplicativos que são comuns em muitos ambientes de trabalho, implica em conhecer:

• Uma suíte de escritório, como o Microsoft 365 ou Google Docs;

• Programas gerenciadores de e-mail ou webmail, como o Outlook e o Gmail;

• Serviços de reunião ou conferência remota, como o Zoom, Skype ou Slack;

• Organizadores pessoais, como o Evernote, MS OneNote ou Google Keep;

• Opções de armazenamento em nuvem, como o Google Drive, Dropbox ou One Drive;

• Meios de pagamento online, como o Mercado Pago ou PayPal e outras opções;

3. Atendimento

Cursos / treinamentos de atendimento existem aos montes e por razões óbvias, devem fazer parte do acervo de conhecimentos do profissional da área, especialmente para aqueles que ainda não têm experiência.

É importante atentar para o fato de que as opções de formação baseadas no atendimento, são normalmente para atuações específicas, como atendimento presencial ou teleatendimento, varejo ou comércio e assim, buscar aquele que é mais orientado e especializado no segmento em que se pretende atuar, é o mais indicado.

4. Vendas

Mesmo quando o atendimento não é focado em vendas ou o atendente não for trabalhar no comércio, não é raro que um atendente também tenha momentos em que se exija dele alguma habilidade comercial.

Inclusive em vendas pratica-se muito dos conceitos que vimos até aqui, já que vender é atender o maior conjunto de necessidades, desejos e expectativas do cliente quanto ao consumo de um produto / serviço.

Há “qualidades” que se esperam de um bom vendedor, que são exatamente as mesmas de um bom profissional de atendimento a clientes, mesmo que este não seja um vendedor típico, como a empatia e a escuta ativa, por exemplo.

5. Administração

Cursos de capacitação na área de administração, contribuem para dotar o profissional de conhecimentos que serão úteis no desenvolvimento de alguns dos requisitos que vimos, como organização, comunicação empresarial e eficácia no trabalho em equipe, ou ainda administração do tempo, por exemplo.

O conjunto de competências abrangidas e os ensinamentos e lições em administração, servem não apenas aos profissionais que trabalham na área de mesmo nome, mas para todas as áreas de uma empresa.

Além disso, também ajudam a prepará-lo para desafios maiores e que estão relacionados com o seu crescimento dentro da área.

Quais as perspectivas de crescimento?

Podem ser grandes as perspectivas de crescimento na área de atendimento a clientes.

Cada vez mais as empresas têm fundamentado sua atuação com foco no cliente. Na verdade, há muitas empresas que têm desenvolvido seu modelo de negócios a partir do cliente.

Essa é uma mudança de paradigma importante, pois revela o que toda empresa deveria enxergar – sua razão de existir é o cliente.

Nessas empresas, o crescimento profissional de alguém verdadeiramente dedicado, empenhado em desenvolver seus conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas e tendo como principal objetivo produzir um sorriso autêntico de satisfação em seu público, não tem limites.

Conclusão

Do profissional de atendimento a clientes são exigidos requisitos e/ou habilidades cruciais no relacionamento com pessoas – clientes internos e externos – a fim de produzir resultados ótimos e como consequência a tão buscada fidelização de clientes, bem como seu crescimento profissional.