Conheça a importância do suporte técnico na hospedagem de sites

Nem sempre se pensa no suporte técnico quando o assunto é a hospedagem de sites. Porém, este é um serviço muito mais complexo do que se imagina.

Refletir sobre o papel do suporte técnico na hospedagem web é elaborar uma visão crítica acerca do quão importante é esse serviço para o cliente. Afinal, só nos lembramos dele quando um problema, geralmente grave, acontece.

Neste artigo, vamos detalhar até onde vão as atribuições do suporte técnico na hospedagem de sites e porque ela é indispensável. Você vai ver o que esperar desse serviço para fazer a melhor escolha na hora de contratá-lo. Acompanhe!

O que é suporte técnico?

Para entendermos o que é um serviço de suporte técnico, podemos começar recorrendo ao conceito de CSS (customer service and support — serviço de suporte ao cliente), muito utilizado na indústria da tecnologia da informação (TI).

De acordo com o Gartner, maior empresa global de pesquisas em tecnologia, “o serviço de suporte ao cliente é responsável por manter e ampliar o relacionamento quando um produto ou serviço (tecnológico) é vendido”. Ou seja, ele deve fornecer ao contratante o apoio necessário para que os recursos e as ferramentas funcionem, ajudar a resolver problemas técnicos e garantir a disponibilidade.

Nessa linha de raciocínio, podemos simplificar o entendimento do que é suporte técnico: apoio especializado para ajudar os contratantes e usuários a resolverem eventuais falhas e garantir a não interrupção do serviço.

No que tange à hospedagem de sites, então, entendemos o suporte técnico como um auxílio na identificação e resolução rápida de problemas no servidor ou em qualquer outra camada da infraestrutura tecnológica responsável por garantir que sites e aplicações web estejam sempre disponíveis e seguros.  

Como funciona o suporte técnico na hospedagem de sites?

Todo bom serviço de hospedagem de sites oferece um excelente suporte técnico para seus clientes. Além de fornecer respostas a perguntas frequentes (FAQ), o suporte está preparado para corrigir erros inesperados, proteger de ameaças à segurança da informação, entre outros incidentes.

O que acontece em caso de erro inesperado, alguma falha? O cliente imediatamente entra em contato com o suporte, pois os profissionais que o atendem estão preparados para isso. Se a página carrega devagar, os visitantes podem desistir e nunca mais voltar. Isso é um problema sério. Pode indicar, por exemplo, que o servidor web está com problemas — quem dá essa resposta, e resolve, é o analista de suporte.

Velocidade e estabilidade são duas grandes preocupações de quem contrata hospedagem de sites e, portanto, devem ser tratadas com máximo acuro pelos times de suporte. Afinal, não faz sentido ter um site ou aplicação web se ela é lenta e “cai” o tempo todo.

Cada empresa de hospedagem de sites tem suas próprias diretrizes de suporte técnico. No entanto, em linhas gerais, é esperado que as empresas do ramo possuam uma equipe especializada e preparada para todas as questões técnicas que envolvem a hospedagem — sempre em prontidão para atender aos chamados.

Conforme o tamanho do provedor de hospedagem, a equipe de suporte técnico pode chegar a ter centenas de analistas de suporte. Normalmente, esse time está dividido por canais de atendimento e níveis de conhecimento/especialidade.

O que não esperar do suporte técnico de uma empresa de hospedagem de sites?

É importante pontuar que há diversas competências que não são atribuições do suporte técnico de um fornecedor de hospedagem de sites. Aqui estão algumas:

  • questões relacionadas à criação e manutenção de websites;

  • qualquer configuração fora do ambiente de hospedagem;

  • customização de aplicações instaladas no site (por mais que tenham sido fornecidas pelo provedor de hospedagem).

Quais são os níveis de suporte técnico na hospedagem de sites?

Também é importante saber que existem diversos níveis de suporte técnico para lidar com as várias camadas de complexidade envolvidas nesse tipo de operação.

Dessa forma, partindo do mais básico até problemas de alta complexidade, o provedor de hospedagem de sites garante que todos os riscos (de disponibilidade, de segurança etc.) estejam cobertos por seu serviço.

Geralmente, mesmo antes de falar com um analista de suporte, o cliente passa por uma triagem. Ele fornece informações iniciais no chat ou telefone, por exemplo, para que seja direcionado ao nível de suporte adequado para resolver o seu problema.

É por meio desses níveis preestabelecidos que os times de suporte técnico conseguem entregar a melhor experiência aos seus clientes e se manterem competitivos em um mercado cada dia mais concorrido.

Satisfazer as necessidades e anseios dos clientes e garantir o melhor serviço é o grande objetivo da nivelação do suporte.

Quais são os canais de suporte técnico mais utilizados pelas empresas de hospedagem de sites?

A eficiência de um serviço de suporte técnico na hospedagem de sites também passa pela quantidade e pela qualidade dos canais disponibilizados aos clientes. Ou seja, é importante que os usuários tenham meios de se comunicar com os analistas com rapidez e eficiência.

Entre os canais mais frequentemente utilizados estão:

  • chat: na área de atendimento, o cliente abre uma janela de conversação com a equipe de suporte;

  • telefone: ligação direta aos profissionais;

  • chamado: o cliente abre um “ticket” em uma ferramenta de mensagens — normalmente usado em casos mais complexos e direcionados;

  • e-mail: mais usado para dúvidas ou problemas que não demandam urgência;

  • redes sociais: do Facebook ao Twitter, algumas empresas oferecem a possibilidade de iniciar um suporte básico por meio delas.

Como e por que avaliar o suporte técnico antes de escolher um serviço de hospedagem de sites?

Para finalizar, dentro de tudo o que vimos até aqui, vamos pensar um pouco acerca da escolha de um fornecedor de hospedagem de sites considerando o suporte técnico como um item importante a ser avaliado.

Antes de contratar o provedor, é fundamental saber como funciona o suporte ao cliente. Critérios como horários de funcionamento, canais disponíveis, velocidade de resposta aos chamados, qualidade e cordialidade do atendimento, etc. precisam ser checados.

Um bom conselho é ir além do discurso comercial do provedor de hospedagem. Conversar com clientes ativos e pesquisar avaliações e reclamações na web pode ajudar bastante. Também é uma boa escolha exigir o máximo de detalhamento do serviço de suporte técnico conforme o plano que você contratará com o fornecedor.

E então, que achou da reflexão proposta nesse artigo? Seu serviço de hospedagem de sites entrega um bom suporte técnico? Faça contato conosco e veja como podemos ajudá-lo!