Erros mais comuns no atendimento do varejo

Você tem uma loja de rua, em um shopping ou em uma galeria e clientes entram e saem aos montes, da mesma forma que entraram?

Saiba que entre as diferentes razões para essa situação, parte importante da “culpa” está no atendimento prestado.

No nosso encontro de hoje, vamos abordar os erros mais comuns no atendimento prestado no varejo e apresentar as respectivas soluções.

Barreiras às mudanças no atendimento

O primeiro passo na busca de soluções – em qualquer área – é enxergar e compreender o cenário ou o contexto no qual as coisas acontecem, já que a depender das variáveis envolvidas, mudam as ações corretivas.

Atendimento no varejo acontece em um ambiente cercado dessas variáveis e que acabam por constituir barreiras às mudanças, o que torna a nossa missão mais difícil, mas não impossível.

Para começar, o varejo é possivelmente das áreas em que há mais paradigmas, ou seja, conceitos e crenças de como devem ser as coisas. E o pior nisso, é que muitos estão fortemente consolidados e resistem ao longo do tempo.

E é fácil perceber muitos deles, bastando entrar em uma dezena de lojas e receber senão o mesmo atendimento, algo que se assemelha bastante, não importando que sejam diferentes empresas, comercializando diferentes produtos e/ou serviços.

Resumindo, todo mundo faz como todo mundo faz.

Quando questionados, os empresários ou gestores responsáveis pelo negócio, não hesitam em responder, algo como: “todos os meus concorrentes, todos os meus vizinhos fazem assim. Eu não posso ser o único a não fazer também”.

E a questão não é apenas ser diferente, porque isso não implica na famosa e desejada diferenciação em relação aos concorrentes. Ser diferente, não significa ser bom, ou o que é mais importante, ser melhor.

É compreensível que conscientemente ou não, sejamos inclinados a acreditar que se todos – ou a maioria – fazem de um jeito, é a maneira certa de fazer.

Inclusive esse é um tipo de pensamento que só serve para confirmar um paradigma.

Outra barreira que às vezes parece intransponível, são as convicções que se tem pelo já citado tempo.

Sim, modelos de negócios que sobrevivem ao longo do tempo e, sobretudo, por gerações, consolidam as certezas de como conduzir o negócio e como lidar com os clientes.

Como é o caso da Internet. Muitos donos de negócios acreditavam que não precisavam estar na Internet ou que suas ferramentas e facilidades, não eram necessárias.

Sob as mais diversas justificativas, como: “Sempre lucramos sem Internet, não vai ser agora que vai mudar”, ou “Eu não me dou bem com essas ‘modernidades’ e meu negócio é esse aqui”, ou ainda “É tudo muito complicado, caro, toma tempo e eu não sei se funciona mesmo”.

Foi preciso o lockdown provocado pela pandemia, para que alguns percebessem não se tratava de uma opção, mas de uma necessidade.

Houve quem conseguisse se reinventar e sobreviver. Mas houve quem não. Seja porque não soube o que fazer. Seja porque não teve meios ou condições para fazê-lo. Seja porque até tentou, mas não teve tempo e fôlego.

Bem, há bem mais aspectos, mas esses são alguns dos principais e que servem de base para contextualizarmos o que teremos que enfrentar. Os demais, aparecerão quando tratarmos dos erros…

12 erros mais comuns no atendimento do varejo

Os chamados erros no atendimento do varejo que apresentaremos a seguir, não são todos “pecados mortais”, o que significa dizer que o seu cometimento, não implica necessária e isoladamente na perda de clientes ou de vendas.

No entanto, a soma deles sim contribui para a diminuição das chances de sucesso.

Em Vendas, em atendimento, a conjunção dos muitos fatores envolvidos, determina a probabilidade das coisas acontecerem, ou não.

1. Posso ajudar?

O primeiro erro da nossa lista, não é o maior “pecado” no sentido de que não se trata de um erro grosseiro e com consequências trágicas para o processo, mas é certamente o mais cometido, a tal ponto de que há lojas nas quais os funcionários têm estampadas em suas camisetas a célebre pergunta: “Posso ajudar?”.

Sob o prisma de Vendas, trata-se de uma pergunta fechada e, portanto, que pode – e é – ser respondida com um simples, “sim” ou “não”.

Geralmente ouve-se: “Só estou dando uma olhadinha”.

A consequência é que diante dessa resposta, cabe ao vendedor / atendente dar um sorriso amarelo e resignado aguardar no seu canto sem nada poder fazer.

Ele acabou de dar ao consumidor o total controle da situação.

Qual a solução?

Em vez de perguntas cujas chances existem de ter uma porta fechada, prefira fazer como você faz com suas visitas em sua casa:

• Bom dia! Fique à vontade e quando precisar, meu nome é Beltrano;

• Bom dia! Se precisar de ajuda para qualquer coisa, esteja à vontade em me chamar. Meu nome é Beltrano;

• Olá, meu nome é Beltrano. Se não encontrar o que precisa ou qualquer outra coisa, basta me chamar.

Enfim, nos três exemplos acima, não há pressão sobre o candidato a cliente, sendo que em outros tipos de abordagem, dá a impressão de que o cliente só é bem-vindo se comprar. Fica implícito o interesse nessa condição.

2. Quem é você?

É cada vez menos comum encontrarmos atendentes / vendedores que perguntam o nome do cliente e se apresentam.

Como esperar um relacionamento comercial se não somos tratados por nossos nomes e não sabemos os nomes daqueles que nos atendem?

O nome não é apenas o primeiro passo para a “intimidade” desejada na construção de um relacionamento, mas é um fundamento de respeito.

É também requisito da personalização do atendimento.

Iniciar o tratamento do seu interlocutor pelo nome, é o melhor recurso para conseguir sua atenção.

Especialmente nos casos de vendedores comissionados – e muitos são no varejo – o nome do colaborador que prestou um atendimento excelente, será o vínculo para as vendas futuras. No retorno do cliente, se a experiência foi muito boa, ele dirá ao entrar no estabelecimento: “Beltrano está? Queria ser atendido por ele”.

Vendedores / atendentes que atingem essa condição, são cada vez mais raros, mas eram comuns no passado.

3. Atendente “fiscal”

Aquele atendente que ouviu “obrigado, só estou dando uma olhadinha” como resposta ao “posso ajudar?”, geralmente age como se fosse um fiscal e acompanha, algumas vezes bem de perto, cada passo do cliente pelo estabelecimento.

Muitas pessoas sentem-se desconfortáveis com esse tipo de atitude.

Sem liberdade para ver as etiquetas de preço, avaliar os produtos expostos, ou dar mesmo só uma olhadinha, há aqueles que vão embora.

O que fazer?

Busque alguma coisa para fazer, para não parecer que está desocupado e mantenha-se a uma distância razoável, que permita observar com discrição se o cliente pede sua ajuda e que ele possa fazê-lo sem ter que alterar o volume para chamá-lo.

4. Atendente “não sei”

Ao mesmo tempo que muitos negócios incentivam o “posso ajudar?”, não preparam seus colaboradores para cumprir essa proposta.

A cada pergunta dos clientes cuja resposta é “não sei”, a empresa mostra sua incoerência. Em outras palavras, quer se mostrar solícito e sempre disposto a ajudar, mas não demonstra a capacidade para fazê-lo.

Tem aumentado de modo preocupante o desconhecimento que os atendentes têm dos produtos que são comercializados e como resultado seu papel acaba sendo apenas de buscar no estoque uma mercadoria que não tenha na estante, ou uma numeração diferente da exposta e encaminhá-lo para o caixa, na eventualidade do cliente comprar.

Porque sim, nesses casos, é o cliente quem compra e não o “vendedor” que fez o seu papel de vender. Nem mesmo de esclarecedor de dúvidas.

As causas desse erro, podem ser muitas e diferentes:

• Falta de treinamentos;

• Inexperiência;

• Não conhecimento da área de atuação;

• Falta de interesse;

• Não cumpre os requisitos, competências e nem tem perfil de atendente / vendedor;

• Não se contratou a pessoa certa para a empresa;

• Está, mas não é atendente / vendedor.

Alguém que atua em uma loja de roupas, não tem a obrigação de saber de tudo sobre todas as peças e modelos que são comercializados, mas deve conhecer sobre os diferentes tecidos e suas características, as marcas que trabalham, o que tem chance de encolher e desbotar na lavagem, conhecimento de moda e suas tendências e questões relacionadas.

Sendo assim, mesmo que eventualmente existam determinadas perguntas mais específicas, dificilmente alguma terá como única resposta possível, “não sei”.

5. Colaborador sem perfil

Intimamente relacionado ao erro anterior e na maior parte das vezes por culpa de quem contrata, o atendente / vendedor não tem perfil para ocupar a vaga.

Entre os erros mais comuns em Vendas, há a antiga crença de que vendedores – e atendentes de modo geral – devem ser bons “faladores”. Acreditar que a desenvoltura para falar deve ser a principal qualidade de quem trabalha com o público, já deveria ter caído por terra há um bom tempo.

Sim, boa expressão verbal é muito importante, mas são outras as melhores qualidades do profissional de atendimento, como empatia, comunicação eficaz, o que por sua vez pressupõe saber escutar e não apenas ouvir, saber contornar as eventuais barreiras ao atendimento e comunicação e saber lidar com diferentes tipos de clientes.

Em resumo, significa ter interesse em atender a maior quantidade de desejos e necessidades e para tanto, ele precisa ser mais um ótimo “perguntador”, do que ótimo “falador”.

6. Forçar vendas

Muitas empresas não apenas estabelecem metas de vendas para sua equipe.

Não é raro que as metas existam quase como uma obrigação e o seu não atingimento frequente, vem acompanhado de desligamento. Outra forma de impor o cumprimento de metas é dar um salário fixo muito baixo, praticamente uma ajuda de custo apenas, de tal modo que o salário pago pelo mercado só é conseguido com o cumprimento da meta estabelecida.

Há também os negócios cuja “filosofia” é de não deixar o cliente sair sem comprar nada.

Qualquer que seja o caso, a consequência é o atendente fazendo de tudo para vender, deixando os consumidores desconfortáveis e fazendo com que sejam frequentes comportamentos pouco profissionais, faltando com a verdade, sendo inoportunos, tentando “atender” a maior quantidade de pessoas no menor tempo.

Resumindo, é um erro que produz uma série de outros e sendo assim, costuma ser um dos piores.

Vender é sim essencial, até mesmo para a sobrevivência do negócio, mas deve ser consequência e não o fim em si mesmo.

7. Inversão de papéis

Houve um tempo em que era comum na entrada de muitos estabelecimentos do comércio varejista, que houvesse um tapete ou carpete vermelho, em alusão ao que conduz o rei ao seu trono.

Sim, o cliente era tratado como sua majestade!

Lamentavelmente e principalmente nos negócios menores, nos quais o proprietário também presta o atendimento, entre outras ocupações, que ao adentrar à loja, o cliente é simplesmente ignorado.

Alguns vão na contramão do “atendente fiscal”. Estão ao telefone, estão falando com um funcionário, no computador, ou fazendo qualquer coisa e se o cliente quer tirar uma dúvida, tem que pedir licença.

Estes dão a impressão de que estão fazendo um favor em atender o consumidor.

É preciso dizer qual a solução?

8. Soberba

Há um pouco da origem do erro anterior nesse, mas aqui geralmente há outros fatores envolvidos, como presumir que o cliente é leigo, ou que o seu tempo e experiência à frente do negócio, significam que você é o dono da verdade.

Sim, é frequente que os anos trabalhando em uma área, costumam capacitar quem presta atendimento, mas esse conhecimento adquirido precisa ser usado com inteligência e respeito ao consumidor.

Evite frases que coloquem o seu interlocutor em uma posição de inferioridade ou de que você, é a autoridade no assunto, tais como: “não, o senhor está errado”, ou “não é assim que funciona”, ou “deixa eu te falar o que é o melhor”, ou ainda “vou te ensinar o certo”.

Em vez disso, abordagens do tipo: “Posso dar uma sugestão? Acredito que pode ser tão bom quanto, se…”, “Se o senhor me permitir, se fizer assim, pode ficar muito satisfeito com o resultado também…”

Coloque sua eventual experiência na área a serviço de conseguir a satisfação do cliente. Humildade não é sinônimo de inferioridade.

9. Quem tem razão?

Quem não conhece a célebre frase “o cliente tem sempre razão”?

A maioria sabe também que essa não é uma verdade absoluta, mas felizmente os clientes que não têm, mas se apoiam nisso para obter vantagens indevidas, são uma pequeníssima minoria.

Independente do quão verdadeira ou não, seja a frase, sempre que há um conflito, é comum buscar ser a parte com razão, quando na verdade, é o que menos importa.

Acima de tudo, atendente e empresa, devem estar focados na busca da solução para o problema e que ela seja tão satisfatória quanto o cliente espera / deseja.

Somente após ter resolvido o problema, pode-se até atuar para esclarecer e orientar o cliente quanto ao correto a se fazer, quando a “culpa” for sua. Essa medida visa tão somente que o problema não ocorra novamente e não produza insatisfação.

10. Terceirização da culpa

Também relacionado com controvérsias originárias de uma experiência de consumo, outro erro comum, é a terceirização da culpa e que basicamente consiste em atribuir a terceiros ou fatores alheios à empresa, a causa do problema.

Tal como no erro anterior, o “culpado” por um defeito, ou um vício do produto ou serviço, que os tornem impróprios, como define o Código de Defesa do Consumidor (CDC), não é o aspecto mais importante da questão.

O consumidor precisa ter seu direito assegurado, que é ter o bem ou serviço pelo qual ele pagou, nas condições segundo as quais ele foi apresentado.

Se a “culpa” é do seu fornecedor ou de um terceiro que lhe prestou serviço, a empresa é solidariamente responsável e há no CDC as suas obrigações e quais alternativas o consumidor tem garantidas.

Explicar quem é o culpado, não resolve o problema e nem exime empresa e atendente / vendedor de suas responsabilidades.

11. Não conhecer e/ou não cumprir o CDC

O já citado Código de Defesa do Consumidor, ou simplesmente CDC, é um conjunto de normas e regras que estipula os direitos não apenas dos consumidores, mas também das empresas, nas mais comuns situações de consumo.

Tem força de lei e por meio de uma (Lei nº 8.078, em 11 de setembro de 1990) ele foi instituído.

No entanto, há empresas que por desconhecerem seu teor, por não fazerem a sua interpretação correta ou pior ainda, por imaginarem que a maioria dos consumidores não conhecem o que ela lhes assegura, não cumprem o que está determinado no CDC.

As possíveis e pequenas vantagens que eventualmente obtém ao agir assim, podem custar mais caro, seja em processos, seja na perda de clientes, na sua insatisfação e até mesmo ao se tornarem detratores.

12. Não se preocupar com todos

“É da Pizzaria XPTO? Eu queria saber do seu site, para ver quais os sabores que vocês têm e os valores”.
“Senhor, temos o cardápio no nosso Face e no Insta”.
“Hein?! Mas eu não tenho redes sociais!”.

O hipotético diálogo acima, reflete uma realidade cada vez mais comum – nem todo mundo está nas redes sociais!

Todavia, as empresas ou desconhecem que aproximadamente 30% dos consumidores não têm nenhuma rede social, ou talvez não seja importante que esses “verdadeiros Ets” que não estão em nenhuma, tornem-se clientes.

E não fica só nesse exemplo.

Veganos e ovolactovegetarianos devem representar outros 30% da população nos próximos cinco anos.

Nas avaliações do Google, uma das perguntas mais comuns, é se o estabelecimento visitado tem estacionamento para cadeirantes e se ele é acessível para eles.

Resumindo, o atendimento que sua empresa presta contempla todas as pessoas e suas necessidades ou apenas maiorias?

Esse é um exemplo que mostra o que é de fato ser diferenciado no atendimento!

Conclusão

Erros comuns no atendimento do varejo podem até passar desapercebidos durante um tempo, mas em algum momento vão significar a sobrevivência do negócio.