Vendas

Indicação em Vendas: Importância e como conseguir?

Entre os muitos desafios que vendedores e gestores da área comercial enfrentam diariamente, a aquisição de novos clientes é dos principais.

Para conseguir novos clientes, recorrem aos mais diferentes meios, mas muitas vezes acabam por negligenciar um dos melhores – as indicações.

Sendo assim, hoje vamos falar da importância e como trabalhar as indicações por parte da área de Vendas.

O que é indicação em Vendas?

Todo vendedor deve saber o que é uma indicação, mas aqui a questão não é responder essa pergunta, mas diferenciar uma situação.

Embora esteja intimamente relacionada com o Marketing de Indicação ou se preferir, o Referral Marketing, não é ao conjunto de ações e políticas que a empresa adota para incentivar esse comportamento em seus clientes, mas o ato premeditado e como parte integrante das ações do vendedor, que abordaremos.

Em outras palavras, é a solicitação explícita que o profissional de Vendas faz, tendo ou não a empresa uma política instituída a respeito.

Quando há alguma coisa por parte da empresa, logicamente seu trabalho é facilitado. Quando não, é o vendedor indo além das etapas consideradas como parte do processo de vender.

É a sua solicitação para que o cliente lhe dê um nome entre os seus conhecidos, para apresentar-lhe o mesmo produto / serviço.

A principal diferença reside no fato de que como política da empresa, o vendedor é na maior parte das vezes agente passivo e na situação que nos interessa, ele passa a ser agente ativo e, portanto, responsável pelas ações e resultados.

Por que é importante pedir em indicações em Vendas?

É fato que entre tudo o que fez Joe Girard para ser considerado o maior vendedor de carros no mundo em um ano, pelo Guinness Book of Records, as indicações que ele pedia, figuraram como um dos seus diferenciais como profissional de Vendas.

Girard pagava do seu próprio bolso aos clientes que indicavam outros clientes em potencial, independente das vendas decorrentes concretizarem-se ou não, porque na prática ele havia constatado que o ganho era compensador.

Desde a época em que ele conseguiu o feito – entre 1963 e 1978 – e os dias de hoje, muita coisa mudou e tanto pelo surgimento da Internet, afetando de forma determinante as formas de consumo, como pelas novas necessidades e desejos, o poder da indicação continua incontestável.

Entre tudo o que você consome hoje, dos restaurantes os quais frequenta, passando pelos filmes que assistiu e livros que já leu, as marcas que coloca no carrinho no supermercado e mais um monte de outras coisas, quantas são resultado de um elogio, de um comentário na roda de amigos, ou até porque viu um vídeo de um influenciador digital?

Mesmo sem perceber ou saber conscientemente, toda empresa já vendeu por indicação alguma – ou muitas – vez e, portanto, todo consumidor também já comprou por indicação.

Seu amigo retorna das férias e ao contar tudo o que fez no período, elogia um hotel no qual ele ficou hospedado. Conta cada detalhe do atendimento personalizado que recebeu, das instalações e da localização privilegiada. Fala também sobre o quanto a família aproveitou e que se um dia voltar, pretende hospedar-se lá novamente.

Isso é resultado de uma experiência real e não do Marketing feito por um “desconhecido”, no caso a sua empresa.

Em termos práticos, as vantagens são muitas:

Confiança – em geral as pessoas procuram segurança nas escolhas que fazem e parte do processo de estabelecer confiança em relação a uma empresa, passa por saber o que pensam aqueles que já viveram experiências com a empresa. Se servem até mesmo as avaliações do Google e que são feitas por estranhos, qual não é a influência que tem uma vinda de um amigo ou parente;
Prospecção – o trabalho de prospecção em Vendas é bastante facilitado, na medida em que muitas das etapas que são necessárias para se conseguir os leads que vão alimentar o pipeline ou funil de vendas, são puladas. Pense em tudo o que é feito para conseguir bons nomes e que por meio da indicação vem como consequência de uma venda feita anteriormente;
Custo – o custo de aquisição de cliente, que envolve tudo o que é gasto (publicidade, Marketing, listagens, etc) para alimentar o funil até a saída de um cliente constituído na outra ponta, pode ser bastante menor. Até mesmo quando se paga para isso, como no caso de Joe Girard;
Tempo – tudo o que citamos até aqui, requer tempo, mas por meio de uma indicação, você já tem um prospect e que muitas vezes já entra no pipeline em um estágio mais avançado, queimando etapas do processo. Visto de outra forma, quase no mesmo tempo em que você efetuou uma venda, você já tem outro bom nome para trabalhar;
Objeções – como consequência de todos os aspectos acima, há uma tendência natural de haver menor quantidade de objeções para serem tratadas e que por sua vez contribuem para maior conversão e menor índice de contatos perdidos.

Por que vendedores não pedem indicações?

Essa é para você que é gestor responsável por uma equipe de vendedores. Se é tão bom e facilita tanto, por que os vendedores não têm o hábito de pedir indicações?

Há várias possíveis razões e é fundamental identificá-las apropriadamente.

Se a qualidade no atendimento, a qualidade produtos / serviços, o pós-vendas, a comunicação, ou o relacionamento, não funcionarem como se pretende, ou nos piores casos, inexistem, o vendedor não se sente à vontade em pedir uma indicação;
Consequência direta do fator acima, se o vendedor não tem convicção na eficácia do seu trabalho e do que a empresa oferece, também não se sente confortável para fazer a solicitação;
Não se sabe o melhor momento de pedir, seja porque pode parecer artificial, porque não se tem o hábito, ou ainda a falta experiência em fazê-lo;
Desconfiam da sua eficiência e do retorno que podem ter, seja porque ninguém lhes mostrou apresentando os fatos e os números correspondentes, seja porque não tiveram sucesso nas poucas tentativas que fizeram;
Não sabem como fazer e/ou não têm ferramentas que lhes dão o apoio para incluí-las em sua rotina, como por exemplo, um software de CRM;
O vendedor não é, mas está vendedor e por isso, ele não tem o perfil e consequentemente as hard e soft skills que se espera de um, sendo mais difícil para ele e algumas vezes nem tendo a motivação tão necessária ao seu bom desempenho;
As políticas da empresa ou o seu modelo comercial dificultam iniciativas pessoais ou até as impedem em algumas situações, como no caso de grandes redes varejistas.

É importante destacar que é possível solicitar indicações mesmo desvinculado de uma política permanente da empresa, desde que os fatores acima não se apresentem como barreiras intransponíveis a tal prática.

Como conseguir indicações em Vendas?

Se você é dos muitos que se convenceram que as indicações são um importante instrumento de incremento de vendas, finalmente chegamos ao ponto pelo qual você ansiava.

Tornar o pedido por indicações algo comum e consolidado nas suas rotinas, deve ser o resultado não de uma ou duas, mas muitas ações que são dependentes, a começar pelo NPS (Net Promoter Score) e que é um indicador do quão dispostos os clientes estão a recomendar sua empresa para um amigo ou parente.

Mais do que um termômetro dessa disposição, ele é um reflexo de tudo o que a empresa fez em relação ao cliente e como está sua percepção quanto a isso.

Sua empresa não precisa ser aquela que tem os clientes mais satisfeitos no seu segmento de atuação, desde que saiba identificar quem são aqueles que apresentam o maior nível de satisfação e automaticamente se sabe quem são os propensos a indicar.

Mas na medida em que os níveis de satisfação caem e consequentemente do NPS vão da zona de qualidade para baixo, os números de indicações vão na mesma direção. E como vimos, acaba sendo uma razão para que os vendedores deixem de pedi-las.

Mais do que isso, abaixo de determinados patamares, a questão passa a não ser mais conseguir novos clientes, mas trabalhar para reduzir a perda de clientes, sob pena de que os novos não sejam em número suficiente para compensar os que se vão, entre outros problemas decorrentes.

Uma vez que a empresa faça a sua parte e, portanto, haja um ambiente propício, há manutenção da base de clientes, com boa reputação digital e bom NPS, instituir a solicitação de indicações consiste de:

Encontrar o momento ideal de solicitar e que dependendo do que se vende, não precisa ser necessariamente após o fechamento. Em alguns casos, predominantemente na primeira venda de bens de consumo duráveis, pode ser após algum tempo de usufruto do produto por parte do cliente, em um contato de pós-vendas objetivando medir sua satisfação;
Na prestação de serviços, cabe a mesma observação acima, ou seja, o momento da solicitação deve ser após o cliente usufruir pelo menos parcialmente do que comprou, como é o caso da venda de papéis. Em outros casos, como no exemplo dado do hotel, no check-out;
Da mesma forma que se tem indicadores e metas para prospecção, instituí-los para números de indicações, é importante, tanto para se medir os resultados, como para ser um meio de institucionalizar a prática;
Ao investir em ações de relacionamento com seu cliente, acaba sendo mais natural e orgânico o pedido por indicações;
Ferramentas – como o já citado CRM – e relatórios, ajudam a ter informações mais precisas e se deixa de confiar apenas na mente e é possível traçar um perfil mais detalhado, mais específico, bem como reúne dados sobre comportamento e histórico de compras dos clientes, facilitando o planejamento da abordagem dos indicados;
Os treinamentos são uma necessidade para apresentar métodos e abordagens para os menos experientes e aqueles que não têm o hábito consolidado.