Atendimento

Quais vantagens e como fazer um atendimento proativo

Existe farto material e, portanto, conhecimento sobre o que fazer nas diversas situações de atendimento a clientes, mas a maioria trata do que conhecemos como atendimento reativo e passivo.

Nesse encontro, abordaremos outra condição cada vez mais necessária diante do acirramento da concorrência e das exigências dos consumidores, o chamado atendimento proativo.

Quais as vantagens ou benefícios do atendimento proativo e quais os princípios para implementá-lo de modo eficaz, são o foco do presente conteúdo.

O que é atendimento proativo?

O atendimento proativo é todo aquele que visa antecipar-se às possíveis demandas, necessidades, interesses, desejos e expectativas dos clientes e que é realizado por iniciativa da empresa.

Ou seja, difere-se da maior parte das situações de atendimento, nas quais o cliente é quem busca contato com a empresa a fim de sanar dúvidas ou resolver problemas, e que conhecemos por atendimento reativo, pois só ocorre como reação à ação ou vontade do cliente.

Há diferentes razões para que a empresa tome a iniciativa do contato:

Prevenção – prevenir ou antecipar-se a possíveis problemas. Um exemplo comum e bem conhecido, são os recalls, nos quais o fabricante de um produto convoca os consumidores de um modelo, ou de um lote de um produto, a um procedimento corretivo e/ou preventivo de um problema que pode ocorrer e que algumas vezes pode até ameaçar a segurança do cliente;
Marketing – conduzir uma ação de Marketing, como divulgação de um lançamento, novas opções do produto / serviço consumido, ampliação dos benefícios e situações do tipo e que pode apoiar-se em instrumentos como a newsletter e o e-mail Marketing ou o SMS e o RCS;
Vendas – a área de Vendas frequentemente o adota como expediente para efetuar novas vendas, vendas adicionais e vendas cruzadas (cross selling), em uma etapa posterior à venda inicialmente feita;
Follow up – outra situação normalmente associada ao departamento de Vendas, quando o processo de vendas é mais longo e desenrola-se ao longo de alguns contatos. Todavia, também pode ser conduzido pelo suporte, por exemplo, quando este faz um contato para acompanhar a eficiência de uma solução anteriormente apresentada, situação pouco praticada, mas altamente desejável;
Pesquisa – todo tipo de pesquisa e que compreende desde as pesquisas de satisfação, as conduzidas pelo Marketing para desenvolvimento e melhoria de produtos, as de Net Promoter Score (NPS), para citar as mais comuns;
Marketing de Relacionamento – as políticas e estratégias de Marketing de Relacionamento, necessariamente passam por iniciativas de contato por parte da empresa;
Pós-vendas – o acompanhamento das vendas feitas e o consequente nível de satisfação dos clientes, requer atendimento proativo;
Afiliados – programas de afiliados também pressupõe um trabalho ativo de contato com os parceiros e destes para com os potenciais clientes.

Vantagens / benefícios do atendimento proativo

Há quem pense que manter uma área de atendimento convencional e, portanto, atendimento reativo, já é bastante custoso e produz bastante trabalho. Não faltam razões para pensar assim.

No entanto, primeiro é preciso romper com esse paradigma, por exemplo, encarando o atendimento a clientes como instrumento de melhorias e para qualidade total.

A partir de uma ótica diferente, os tradicionais departamentos de atendimento, deixam de figurar apenas como “resolvedores de problemas” e passam a ser “evitadores de problemas”. Mais ainda. Se houver uma abordagem estratégica das informações produzidas nas mais diversas situações de atendimento reativo, a organização é capaz de enxergar novas oportunidades, melhorias e aperfeiçoamentos e até prevenção.

Um dos caminhos obrigatórios nessa nova postura, passa pelo atendimento proativo.

Sendo assim, tratemos das vantagens / benefícios de instituir uma postura proativa de atendimento.

1. Prevenção

Como era de se supor, por conta das razões para iniciar um contato, a prevenção de problemas e tudo o que isso traz de carona.

Tal como os profissional proativo, que antecipa-se às possíveis demandas e necessidades, a empresa que faz o mesmo em relação aos seus clientes, coloca-se um passo – ou até muitos – à frente dos seus concorrentes, age de modo mais eficiente, evita consequências mais graves com desdobramentos, como a próxima vantagem.

2. Diminui suporte e atendimento passivo e reativo

Consequência direta da antecipação a eventuais problemas e consequências negativas, o suporte e o atendimento passivo / reativo, tendem a ocorrer em menor quantidade, já que parte disso será tratado antes que ocorra.

Essa é uma resposta àqueles que se preocupam com o fato de que o atendimento dito convencional, já produz trabalho e dores de cabeça suficientes.

3. Reputação e satisfação

Aqui mais um desdobramento do benefício anterior, visto que alguns possíveis problemas serão solucionados antes deles acontecerem e o stress, o descontentamento e experiências ruins no usufruto do produto / serviço, não ocorrerão.

Com isso, os níveis de satisfação tendem a ser melhores, como também a reputação da marca.

4. MKT de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento pressupõe uma postura ativa dos envolvidos e que no caso da empresa, significa que com alguma frequência ela procure seus clientes para conduzir ações de atendimento, visando estreitar e aprimorar o relacionamento.

Quem toma a iniciativa, geralmente é bem-visto.

É preciso lembrar que atendimento proativo não visa só prevenir problemas. No caso do Marketing, trabalhar no atendimento de necessidades e desejos dos clientes.

5. Fidelização

Outra resultante que vem na esteira das vantagens, é o aumento da probabilidade de fidelização.

Clientes satisfeitos, com um bom conceito sobre a marca, que veem ações e iniciativas orientadas a ele, sem que precisem buscar ajuda, tendo as necessidades atendidas antes mesmo de expressá-las, certamente estarão propensos a serem mais fiéis e apoiarem a sua marca. Isso melhora o NPS (Net Promoter Score), o que se traduz na possibilidade de novos clientes em potencial.

6. Marketing de Indicação

O círculo virtuoso alimentado pelo atendimento proativo, culmina com o Referral Marketing (Marketing de Indicação).

Ou seja, quando há visão e planejamento no sentido de que as iniciativas de atender o cliente estão amparadas em propósitos e objetivos bem definidos e com foco em sua satisfação, os resultados das indicações acontecem.

7. Mais e melhores informações

Em uma situação de atendimento diferente da padrão, quando muitas vezes o atendimento reativo está associado a algum nível de stress, insatisfação, no proativo, no pior dos cenários, o cliente está neutro.

Com ele em uma postura menos defensiva, aumentam as chances de se colher informações mais isentas, menos emotivas e até que ele dê informações que não daria sob tensão e o nervosismo de uma experiência negativa ou mesmo decepcionante.

8. Evita a perda de clientes

Diminui ou até evita a perda de clientes, tanto porque impede que aconteçam problemas que podem ser considerados graves por alguns, a ponto de levá-los para a concorrência, como ajuda a identificar o cliente que não reclama.

Sim, porque nem todo cliente manifesta sua insatisfação. Alguns não dão a chance da marca desculpar-se e simplesmente partem para um concorrente qualquer.

O grande problema dessa classe de clientes, é que suas motivações serão invisíveis para a empresa e, portanto, ela não terá subsídios para melhorar.

10 princípios para fazer atendimento proativo

Uma vez que existem boas justificativas e em número suficiente para adotar uma cultura de atendimento proativo, a maioria deve estar se perguntando como praticá-lo.

O primeiro fundamento que precisa estar claro, é que se deve dispor de indicadores de atendimento e muito conhecimento do cliente – por exemplo, sabendo quais as maiores classes de insatisfações, as necessidades e desejos.

Quanto mais informação a respeito e melhor for a qualidade dela, maior será a capacidade da empresa saber tudo o que precisa atender.

Como veremos, algumas coisas parecem-se com benefícios, mas aqui a abordagem muda um pouco, como é o caso logo do primeiro princípio.

1. MKT de Relacionamento

Conhecimento do cliente, vem por diferentes meios, mas um dos melhores em termos de riqueza, é o Marketing de Relacionamento.

Quando a empresa tem políticas e estratégias bem definidas a respeito, o conhecimento que ela adquire sobre o cliente, é inestimável.

2. Invista em personalização

Não dá para imaginar atendimento proativo eficaz, sem que seja personalizado, afinal se a empresa está tomando a iniciativa do contato, ela precisa utilizar o que sabe do cliente e agir afinada com suas expectativas.

Além disso, pessoas na maior parte das situações, tendem a ser mais participativas e abertas, quando sentem-se valorizadas e tratadas como únicas.

3. Clareza, transparência e objetividade

Se você tomou a iniciativa, é preciso valorizar a atenção que solicita ao seu cliente. Lembre-se que inicialmente o cliente não tinha disposição em “gastar” seu tempo naquele atendimento, afinal não foi dele quem partiu a ação.

Por isso, é preciso que a mensagem seja muito clara e transparente e que se vá sem rodeios ao ponto, do contrário pode produzir aborrecimento, falta de paciência e até desconfiança.

4. Multiplicidade de canais de atendimento

Diversifique e identifique o melhor canal, afinal gerações diferentes, perfis diferentes, sentem-se melhor e identificam-se com diferentes canais. Isso pressupõe o conhecimento visto anteriormente.

Se os nativos analógicos sentem-se razoavelmente confortáveis com o atendimento telefônico, um Z ou centennial, preferirá um canal digital.

Mas independente do caso, é preciso ser omnichannel, o que significa que o “discurso” e o atendimento da empresa precisa ocorrer em uníssono, seja qual for o canal.

5. Pesquisas e qualidade da informação

Invista em pesquisas, pois só por meio delas que se sabe o que é necessário, com certeza. É preciso abolir o “eu acho” e dar lugar ao “eu tenho certeza”. Cuide também para que toda informação coletada sobre os clientes, seja precisa, confiável, de qualidade e produza algum resultado aferível.

De nada adianta informação que não produz desdobramentos ou resultados. Se não for assim, são apenas dados. Pior, um amontoado deles.

6. Estimule e colha feedback

Feedback ou retorno quanto à aceitação e/ou opinião por parte dos clientes quanto ao que é apresentado, é essencial. Inclusive esse é um elemento de comunicação.

Saber o que pensaram, como avaliaram e até o que gostariam, mas não foi feito, é necessário tanto para saber da eficiência das ações, como para eventuais correções de rumo.

7. Simplifique e desburocratize

Muitas empresas criam processos complicados, confusos, com muitas etapas. Estendem a burocracia interna da empresa e de procedimentos operacionais padrão (POPs) obsoletos ou complexos, sem necessidade.

Aqui, tal como no princípio 3, é preciso ter em mente quem tomou a iniciativa. Seja qual for a proposta, ela partiu de você e, portanto, parte-se do princípio que deve ser acessível.

8. Institua suporte

É preciso haver suporte ao atendimento e que por justificativas semelhantes ao quarto princípio, diferentes pessoas, diferentes gerações, têm diferentes preferências.

Portanto, crie e forneça FAQs, tutoriais, um blog, vídeos e tudo que possa ser consumido e constitua informação que soluciona problemas dos clientes e ainda dá-lhes poder de escolha.

9. Seja flexível e não intrusivo

Mais uma vez você deve recordar de quem partiu a iniciativa e por isso, saiba que nem todo mundo tem disponibilidade de dias e horários e mesmo disposição de dar-lhe atenção pelo canal de contato escolhido pela empresa. Portanto, seja flexível e ofereça-lhe alternativas para sua escolha.

Cuidado com o SPAM! Não seja ou pareça invasivo! Não é porque é seu cliente, que a empresa pode enviar 9476 e-mails e 2677 SMSs. Sistemas como o Android oferecem a possibilidade de bloquear contatos chatos, insistentes e que não foram solicitados.

Agir assim, pode ter efeito contrário ao pretendido.

10. Aja com tato

Nas situações de problemas e ameaças ao cliente, como no caso de um recall ou outro problema de alguma gravidade, é preciso cercar-se de cuidados – clareza, sem alarmismos, mas como transparência, simplicidade e objetividade – tanto quanto possível na apresentação da solução.

Nunca se esqueça de quem a responsabilidade em situações assim.