Atendimento

Atendimento eficaz a diferentes tipos de clientes

Clientes antes de mais nada são pessoas e como tal, reagem e agem, como qualquer um de nós e das tantas pessoas que conhecemos e nos relacionamos.

E da mesma forma que reconhecemos características marcantes, predominantes e que determinam os comportamentos dos nossos amigos, colegas de trabalho, parentes e vizinhos, é possível também identificá-los nos clientes aos quais prestamos atendimento.

Classificar clientes quanto a um “tipo” específico de indivíduo, tem como objetivo conduzir as situações de atendimento para um desfecho favorável aos dois lados e, portanto, uma relação comercial harmônica.

Clientes podem ser classificados quanto a tipos?

Essa é possivelmente das respostas mais difíceis, isso porque a natureza humana, as características predominantes em cada indivíduo e os respectivos comportamentos, o ser e o estar de determinado modo, os sentimentos, as influências do ambiente e do momento, podem apresentar variações infinitas.

Como diante disso, determinar que os clientes são de 3, 4, 10 ou 20 tipos?

Mais ainda, uma mesma pessoa, pode apresentar dois comportamentos totalmente distintos diante de uma mesma situação, mas em duas diferentes ocasiões, apenas por influência do momento pelo qual estava passando.

Para um profissional de atendimento, que não têm elementos suficientes para concluir com segurança, como é possível determinar a qual tipo pertence aquele cliente que apresentou reações diferentes em dois cenários idênticos?

Temos ciência de que não é simples e é da natureza humana criar conceitos sobre tudo o que se vê e se experimenta. Mas aqueles que são verdadeiramente profissionais de atendimento – e não aqueles que estão temporariamente como – precisam antes de mais nada exercitar algumas posturas.

Não criar estereótipos

A primeira postura – e também conclusão – importante dessa reflexão feita até aqui, é que não devemos criar estereótipos, ou preconceitos, que é quando criamos uma imagem ou conceito prévio, sem conhecimento e dados que nos permitam fazê-lo com fundamento ou de modo seguro.

Um dos grandes problemas decorrentes da criação dos estereótipos, é que uma vez criados, é difícil derrubá-los.

E assim tende-se a agir com base em conceitos estabelecidos de forma errada e sem razão. Mais que isso, estereótipos são uma das formas de ruído em comunicação.

Imagine que no primeiro de atendimento prestado a um determinado cliente, ele estivesse sob intenso estresse por um problema com seu produto. Mas geralmente ele é uma pessoa calma, afável e simpática até. Há uma tendência natural de classificar o cliente pelo que se observou, como nervoso.

A partir dessa situação isolada de atendimento, futuros contatos entre o mesmo cliente e o mesmo colaborador, serão conduzidos sob a premissa equivocada de que o cliente é nervoso, irritado e tudo o que uma postura como essa acarreta. Certamente a qualidade da comunicação entre ambos sofrerá algum prejuízo.

Se já não fosse suficientemente ruim enquadrá-lo erroneamente, há ainda aqueles que vão além e acrescentam um tom pejorativo. O atendente vira-se para o lado e diz ao seu colega: “acabei de atender um nervosinho. Cuidado se você o atender...”

Péssimo quando isso acontece!

O atendente acabou de colocar os primeiros tijolos de um muro que vai servir para afastar empresa e cliente.

Empatia em primeiro lugar

Todo – sem exceção – verdadeiro profissional de atendimento precisa ter ampla compreensão do que é empatia e atuar 100% do tempo exercendo-a.

Empatia é saber-se colocar no lugar do outro e compreender o que o faz agir, ser, estar de um determinado modo. É ser capaz de sentir, pensar e ver como o cliente sente, pensa e vê.

O que não é o mesmo que concordar em 100% com ele e muito menos abrir mão das suas próprias crenças, princípios e valores. Você até pode discordar de uma postura ou de algo que o cliente lhe disse, mas você compreende os motivos que ele tem para tê-la. E respeita o seu direito.

A capacidade de ser empático com as pessoas, fomenta a compreensão, a tolerância, a conciliação, a diplomacia e que são bases nas quais se apoiam as melhores soluções.

Que tipo de cliente você é?

Muitos guias, artigos, posts sobre o assunto classificam os clientes em tipos. Compreende-se que é uma maneira de buscar reações por parte das pessoas que estão conduzindo o atendimento, diante das mais diversas posturas por parte dos consumidores.

Mas quantas vezes você analisou a si mesmo como consumidor? Quantas vezes você não comportou-se de modo semelhante àqueles clientes que você criticou ou teve dificuldades em lidar?

Só teremos condições de melhorar constantemente a qualidade do atendimento aos nossos clientes, se melhorarmos também quando desempenhamos o papel de clientes. É um exercício de dupla empatia, quando agimos de acordo com aquilo que queremos ou esperamos de nossos clientes.

Também é uma forma de nos vermos de modo mais sincero, espontâneo e fiel como atendentes. Sim, porque da mesma forma que um cliente é de um determinado tipo, o atendente também é. Pense nisso!

Personalização é a alma do negócio

A personalização no atendimento apoia-se no que conhecemos como persona e que por sua vez é o conjunto de características que individualizam um cliente, tornando-o único, diferente dos demais.

Pense em uma camiseta qualquer. Cada cliente que faz o mesmo exercício de imaginação, pensa em um modelo, um tecido, uma cor, uma costura, um tipo de gola e de manga e em cada detalhe que um produto teoricamente tão comum pode conter.

Porque simplesmente esses aspectos que diferenciam uma camiseta são importantes para você e que podem ser totalmente diferentes para cada um dos clientes que você atende.

Queremos dizer com isso, que a mesma solução dada ao cliente A, pode não atender tão bem ao B, mesmo diante de uma hipotética e idêntica situação vividas por A e B.

Saber enxergar o que importa (necessidades, desejos e expectativas) para cada cliente e buscar atender a tudo tão bem quanto possível, torna a classificação quanto a qualquer tipo, menos importante, tal como é a busca por agradar sua namorada ou namorado, independentemente de como é o seu temperamento.

Você vai lá e faz o que é preciso, seja ele(a) tímido(a) ou expansivo(a), mal ou bem humorado(a), ou qualquer outra característica marcante.

Quais os “tipos de clientes” e como atender cada um?

Antes de mais nada e como deve ter ficado claro, apenas atribuir rótulos aos clientes e agir de acordo com eles, não é o mais adequado. Por essa razão grafamos tipos de clientes entre aspas.

Assim, mais do que pensar em como o cliente é, que tal pensar em como o cliente está?

Gostamos de pensar que:

No caso de um atendimento eficaz e que envolve a resolução de um problema por parte do atendente, a origem do problema está na empresa, no produto / serviço e alguma situação prévia de atendimento que não foi conduzida da melhor forma. Por isso, cabe a ela – empresa – dar uma solução para aquele estresse provocado;
Quem solicita atendimento, não é porque não tinha nada para fazer e resolveu contatar a empresa. Há algo a ser resolvido;
As pessoas, os clientes, podem estar momentaneamente na condição típica de um “tipo” e não ser daquele “tipo”;
Quando o atendimento é conduzido com real interesse em apresentar a melhor solução, é personalizado e empático, eventuais características de qualquer “tipo”, deixam de ser o problema do atendimento, o qual de fato é outro.

Com esses fatores em mente, vamos aos “tipos”...

1. Cliente nervoso ou irritado

Geralmente o contato já é iniciado sem muito formalismos e polidez, por vezes o tom de voz é mais elevado, a velocidade da fala é acelerada e o uso de adjetivos não muito agradáveis, podem caracterizar o comportamento do cliente nervoso ou irritado.

Baseie seu atendimento em:

O cliente precisa ser ouvido. Deixe-o falar. Nunca o interrompa, nem mesmo para solicitar dados que sejam importantes. Em vez disso, mantenha-se atento e já anote o que for relevante. No máximo balbucie sons que o façam saber que está acompanhando o que é dito. Em atendimentos presenciais, a postura corporal é suficiente, como acenos com a cabeça e o olhar;
Desconsidere eventuais grosserias e até falta de educação. Quando essa situação ocorre, normalmente o nível de estresse por parte do cliente é tão elevado, que quase tudo o que pode ser dito, pode soar desagradável. Saiba que não é pessoal;
Nunca, jamais, em tempo algum, peça calma. Ao contrário, diga algo como: “Compreendo sua aflição. Vamos resolver isso agora mesmo! Mas preciso da sua ajuda para resolvermos”;
Diga o que vai fazer, qual é claramente a solução, dê prazos, garantias e pergunte-lhe sobre eventuais dúvidas sobre o que será feito e se isso atende suas necessidades;
Reconheça quando há erros por parte da empresa e peça desculpas;
Se o cliente se mostrar impaciente devido a algum procedimento mais demorado, converse com ele enquanto você aguarda uma tela ou informação do sistema, por exemplo. Vazios ou longos trechos de silêncio durante o contato, aumentam a ansiedade e a sensação de demora no atendimento;
Fale com tranquilidade e tão normal quanto for possível, sem exageros para não parecer ser apático e indiferente.

2. Cliente crítico e insatisfeito

As situações de atendimento em que são caracterizadas por muitas críticas negativas e insatisfação generalizada, são outro comportamento que exige cuidados especiais. Em geral a concorrência é sempre melhor, o que vem acompanhado de ameças de perdê-lo como cliente.

Baseie seu atendimento em:

Tal como no atendimento àqueles que estão nervosos, primeiro ouça. Anote os pontos que precisarão de acompanhamento posterior, como preenchimentos de relatórios ou telas de um sistema de atendimento. Compreenda a diferença entre escutar e ouvir;
Também saiba reconhecer os erros por parte da empresa e peça desculpas;
Jamais o contradiga, mesmo nos casos em que sabidamente e eventualmente ele não tenha razão. Isso implica em nunca começar uma resposta ao cliente, com “não”, o que já dá a ideia de contraposição ao que ele acabou de falar;
Apresente soluções claras e objetivas e em seguida certifique-se da sua eficácia, perguntando-lhe diretamente: “Isso resolve a situação? O senhor ficará satisfeito com isso? Isso lhe atende?”;
Quando for possível, ou seja, houver mais de uma solução, apresente as alternativas e dê-lhe o poder de escolha, em vez de impor-lhe uma, por melhor que você ache que seja;
Não conduza o diálogo em termos de comparação com a concorrência. Saiba trabalhar as qualidades do seu produto / serviço em relação exclusiva com as demandas do cliente;
Antes de encerrar o atendimento, certifique-se se tudo o que precisava ser tratado, foi. Seja direto: “Há alguma outra questão que precisamos resolver?”.

3. Cliente apressado e importante

Ele já vai direto ao ponto, quer soluções sempre mais rápidas, não tem muita paciência para detalhes (nem dizer, nem ouvir) e até passa por cima de procedimentos básicos e necessários, isso quando não quer ser atendido antes dos demais.

Baseie seu atendimento em:

Nada além de uma solução objetiva e quanto mais simples, mais interessa-lhe. Portanto, seja simples e direto;
Não o coloque à frente dos demais clientes. Traga-o à razão e faça-o ver que quaisquer eventuais privilégios concedidos a ele, poderiam também ser dados a outros. Ou seja, é justo que cada um tenha seu devido tempo e atenção: “Se eu fizer isso pelo senhor, poderei fazer também por outro cliente. Posso lhe garantir que vamos cuidar do seu caso com a mesma seriedade, atenção e dedicação que dispensamos a todos nossos clientes”;
Valorize o tempo que ele lhe dedicou, mas não negligencie o que for importante. Quando for o caso, anote informações que seja necessárias para concluir procedimentos internos e conclua após o atendimento formal;
Também quando possível, realize por ele procedimentos que não sejam obrigatoriamente realizados pelo cliente, desde que isso não constitua um privilégio que não é dado aos demais. Sendo uma gentiliza, tudo bem;
Da mesma forma que os nervosos, não são muito tolerantes com pausas e silêncios no atendimento. Faça-o falar, para diminuir a sensação de tempo transcorrido;
Elogios – quando proceder – na medida certa (sem bajulação), podem ajudar a aproximá-lo.

4. Cliente “dono da razão”

Eis mais uma condição de atendimento que requer muito tato do profissional, para não gerar um impasse ou desvirtuar o contato para uma situação ainda pior do que a inicial e que produziu o atendimento.

Baseie seu atendimento em:

Dados comprováveis e fatos incontestáveis são os únicos pontos nos quais apoiar o diálogo. Opiniões e tudo o que não tem uma resposta única, não serve como argumento;
Mas cuidado! Nunca use informações quaisquer no sentido de fazê-lo parecer errado, ou pior, que ele faltou com a verdade. Se ele apenas imaginar que estão tentando desacreditá-lo, o resultado pode ser bem ruim;
Em vez disso, acompanhe imediatamente a apresentação dos fatos que dão esclarecimento à situação, de uma proposta de solução para outras situações do tipo. Assim você mostra que não importa quem tem a razão, mas concentra-se em resolver o que é preciso;
Saliente os pontos da solução apresentada que satisfazem as maiores preocupações ou insatisfações do cliente e certifique-se que elas o atendem. “Isso resolve a sua preocupação?”;
Enfatize por meio de características do produto / serviço, aspectos que esse tipo geralmente mais valoriza, como tecnologias empregadas, qualidade de processos, ética, termos de prestação de serviços, políticas da empresa. Tudo isso é fundamentado em fatos e, portanto, tem consistência.

5. Cliente apático ou silencioso

Os clientes que falam pouco, não expressam suas insatisfações claramente, seja pelas palavras ou até pelo tom de voz e por isso, precisam de incentivos. É aquele que acessa o atendimento e restringe-se a dizer: “Oi, meu serviço parou”.

Baseie seu atendimento em:

Chame-o para o diálogo: “Preciso da sua ajuda para resolvermos. Por isso peço que o senhor me dê tantos detalhes quanto possíveis para as perguntas que vou lhe fazer, ok?”;
É seu papel conduzir e extrair informações sobre a ocorrência e quais os pontos de maior importância sob a ótica do cliente;
Evite perguntas fechadas, que são as que podem ser respondidas com um “sim” ou “não”, ou um verbo na afirmação ou na negação. Opte por perguntas abertas, que são as que ele necessariamente precisa falar mais;
Especialmente em trechos mais longos do diálogo por parte do atendente, como em explicações, intercale com perguntas tais como: “Está compreendendo?”, “Há alguma dúvida?”, “Se algo não estiver claro, interrompa-me por favor”;
Nunca o interrompa quando estiver falando, mesmo que for para concordar;
Não antecipe possíveis dúvidas. Ao contrário, pergunte a ele a respeito: “Quais as principais dificuldades o senhor está tendo no uso do produto?”. É uma pergunta aberta e que é diferente da pergunta fechada: “O senhor tem alguma dificuldade no uso do produto?”. Um simples não dado pelo cliente, fecha uma porta.
Deixe o cliente encerrar o atendimento por meio de outra pergunta aberta: “Quais outras perguntas o senhor gostaria de fazer?”. Se tudo estiver ok, ele dirá e o atendimento poderá ser encerrado.

6. Cliente falante e extremamente simpático

O oposto do “tipo de cliente” anterior a esse, também pode acarretar em problemas de atendimento, quando o contato se estende demasiadamente e acima de tudo, envereda por outros caminhos que não a busca por uma solução. Muitas vezes confunde-se com o perfil do cliente amigo.

Baseie seu atendimento em:

Se com os apáticos e silenciosos deve-se usar perguntas abertas, aqui as fechadas são as mais indicadas quando for possível;
Use os elogios, as concordâncias com o que ele diz e comentários para reassumir o controle do diálogo. “Que bacana! O senhor é um verdadeiro expert no nosso produto. E por falar nisso, qual é mesmo o problema que está tendo?”;
Atendentes cultos, que leem muito e têm um bom conhecimento sobre muitas coisas, têm maior facilidade para lidar com este perfil, pois sempre conseguem interagir com os comentários dos clientes e assim ter de volta o lugar de fala;
Ter oratória bem desenvolvida, ajuda na medida em que se diz com fluência o que precisa ser dito e dá poucas oportunidades para interrupções;
Cuidado para não fazer concessões e abrir exceções além do necessário. Quando houver necessidade absoluta de fazê-las, peça uma contrapartida em troca;
É fácil sair do caminho do profissionalismo pelo excesso de simpatia e fala amistosa. Seja tão justo, educado e cortês como seria com qualquer outro, mas realize estrita e rigorosamente os procedimentos operacionais padrão.

7. Cliente leigo e/ou desinformado

Ele não sabe dizer quando comprou, onde comprou, se está ou não na garantia, como funciona, qual o modelo e não é surpreendente nem mesmo que saiba bem para que serve. “Olha rapaz, eu só comprei porque meu filho disse que é bom. É ele quem mexe, mas não está aqui agora!”.

Baseie seu atendimento em:

Paciência acima de tudo. Lembre-se daqueles que você conhece e que talvez até morem com você e que também estão muito longe de serem experts no assunto;
O atendente nesses casos precisa ser um exímio conhecedor do produto e melhor ainda “professor”. Será preciso dar orientações detalhadas e didáticas;
No roteiro de perguntas que eventualmente for necessário fazer, saiba orientar onde e como encontrar as respostas, como por exemplo, localizar o modelo do aparelho ou seguir um tutorial, em um caso de suporte técnico;
Saiba interpretar o cliente e tudo o que ele diz. Doses extras de empatia para compreender suas dificuldades e possíveis limitações, são essenciais;
Mesmo sob a pressão de cumprir prazos de atendimento, é preciso saber que estarão entre os mais longos atendimentos prestados. O relógio não pode ser seu guia e sim as respostas afirmativas quanto à compreensão do que será feito. A cada etapa, pergunte: “Alguma dúvida?”.

Conclusão

Atender clientes de acordo com seus tipos de comportamentos, implica em superar barreiras que dificultam a comunicação e a busca por soluções eficazes.