Aprenda como lidar com o perfil de um cliente amigo

Muitas empresas que são verdadeiramente orientadas aos clientes, costumam construir uma relação em que tratam os consumidores não como meros clientes, mas como parceiros e até amigos em alguns casos.

No entanto, apesar de muitos verem apenas vantagens nessa relação mais estreita, há situações que requerem alguns cuidados, para que o “cliente amigo”, não se torne um problema!

A linha que separa uma empresa que constrói bons relacionamentos com seus clientes e uma empresa que está constantemente à mercê das exigências de alguns, é tênue e muitas vezes é resultado das atitudes de seus representantes.

Saiba como evitar essa situação e suas difíceis consequências!

Relacionamento com clientes

Em função da Internet e do crescimento das cidades, o relacionamento com cliente está cada vez menor e mais distante, mesmo nos casos das empresas que mantém ações pautadas no Marketing de Relacionamento.

Isso porque os consumidores hoje têm menor necessidade, disposição e até tempo para irem até as empresas e de estabelecerem contatos mais frequentes e demorados.

As relações de consumo estão mudando para os meios digitais e exceto por algumas operações que exigem o fator presencial, dia após dia diminuem os contatos físicos com as pessoas.

Até mesmo na vida pessoal isso tem se observado, a tal ponto que é possível ver na reunião de amigos ou da família, pessoas dispensando mais tempo e atenção ao aplicativo da rede social, do que interagindo umas com as outras.

Mas apesar desse movimento de transformação digital, ainda há empresas que experimentam atendimento “à moda antiga”, seja por telefone ou frente a frente e é nestas situações que focaremos nossas considerações.

Há clientes que estão acostumados com as relações tradicionais de atendimento e não prescindem da presença do vendedor, das orientações e esclarecimentos dados por telefone ou de qualquer forma de suporte ou atendimento mais humano, amistoso e chegam até mesmo a dispensar a formalidade normalmente presente em relações entre clientes e empresas.

Alguns destes consumidores, principalmente quando a relação comercial é frequente, gostam de ser atendidos pelos mesmos vendedores, atendentes, representantes, pessoas, principalmente quando as experiências anteriores foram positivas e não é raro que quando isso aconteça, o relacionamento extrapole o simples trato comercial.

Vendedores e clientes que conhecem-se há muito tempo, as vezes conhecem quantos filhos o outro tem, o nome da esposa e até algumas informações pessoais, que as vezes apenas amigos têm.

Essa é uma situação típica do “cliente amigo”, que ao iniciar um contato, pode perguntar: “Olá Sr. Roberto! Melhorou da gripe? A última vez que conversamos, o senhor não estava nada bem!”.

Há até várias aplicações de CRM, que contém campos para preenchimento com informações pessoais dos clientes, como data de aniversário, nome da esposa, número de filhos, time de futebol que torce, entre outros tipos de dados, de forma que o vendedor possa ir além da mera relação profissional.

Sem dúvida há o lado extremamente positivo de relações como estas e que demonstra a existência de algo que vai além do simples interesse comercial.

Antes de tudo, há um vínculo entre pessoas e que torna a situação de atendimento, muito mais agradável, mais humana, mais natural, sem contar os benefícios para a empresa, a qual certamente tem um consumidor mais satisfeito, mais fiel e que tem uma imagem bastante positiva de tudo que envolve a empresa.

Há empresas – algumas poucas – que trabalham tendo isso como meta.

Construir um relacionamento pautado no ser humano, em que os vínculos entre empresa e clientes vai além da simples relação de trocas mercantis, é algo que é perseguido por muitos, mas alcançado por poucos.

Mas como tudo, há o outro lado da moeda!

O problema do cliente amigo

Há coisas que somente os seus amigos lhe pedem.

Quem não tem intimidade, não faz determinados tipos de solicitações.

Mas quem tem, pode estar sujeito a ouvir do amigo de longa data o pedido para ser fiador, o carro que é objeto de xodó emprestado, ou outros tipos de demandas que lhe deixam constrangido em dizer simplesmente, não!

Por vezes um amigo pode colocá-lo em um dilema de consciência e o “sim” que é dito, não é decorrente do que você poderia fazer ou dizer ou mesmo de uma resposta sincera e espontânea, mas do receio de melindrá-lo, magoá-lo ou ofendê-lo e quem sabe até ver abalada a relação de anos.

Esse é também o maior problema do cliente amigo.

É mais comum do que se pensa, encontrar clientes que em nome da sua longa e fiel trajetória como consumidores da empresa e da relação que têm com vendedores e o pessoal que é linha de frente de atendimento, fazendo solicitações que outros clientes não fazem, ou ainda o mesmo tipo de “ameaças” que o cliente não tão amigo faz.

Mais que isso, indo além dos limites que a empresa estabelece para como as coisas devem ou podem acontecer.

Descontos bem acima dos que são praticados, grandes e frequentes extensões no prazo de pagamentos, brindes ou produtos gratuitos em abundância, procedimentos e práticas que não são de responsabilidade da empresa ou do suporte ao cliente, são algumas das situações mais frequentes.

As vezes sua sede por mais e mais concessões, parece insaciável.

O vendedor ou representante da empresa, muitas vezes se vê refém dos pedidos feitos e acaba cedendo.

Esse acaba sendo um segundo problema, porque o que deveria ser uma exceção, acaba se tornando uma regra ou em casos extremos, uma quase ameaça: “Você me deu esse desconto no pedido anterior, por isso eu sei que pode dar novamente”.

E eis que de repente, o cliente que foi tão valorizado por anos, torna-se mais do que um simples amigo e começa ameaçar os lucros, as metas, as políticas, as práticas e procedimentos internos, tudo em nome de uma relação que extrapolou o que se buscava e o que deveria ser.

Como sair de uma situação como essa? Na verdade, não há saída. A questão, é não entrar.

Como se relacionar com o “cliente amigo”?

Relacionamentos amistosos com clientes, não são um problema, desde que haja um código de conduta bem claro e que deve ser seguido a risca por todos aqueles que têm o papel de atendê-los.

A armadilha se apresenta, quando em nome de uma relação positiva, a empresa e seus colaboradores não enxergam que fazer absolutamente tudo pelo cliente, não significa não ter limites para nada:

  • Nunca faça a primeira concessão, a não ser que ela seja parte dos limites estratégicos que você já dispõe para fechar um negócio. E mesmo as “cartas na manga” que você reserva para situações excepcionais, devem ser usadas com parcimônia e muito eventualmente, do contrário deixam de ter o seu propósito e as exceções tornam-se as regras;

  • Não solicite ao seu gestor coisas que nenhum outro cliente tem, apenas pelo histórico que um determinado cliente tem com a empresa. Mesmo os clientes especiais e VIPs, devem ter limites a serem respeitados;

  • Peça contrapartidas ao seu cliente. Se por exemplo, ele lhe pede mais desconto, solicite um pedido maior ou venda outros produtos e serviços, deixando claro a ele (cliente) que a solicitação requer uma relação “ganha / ganha”, ou seja, ambos os lados saem lucrando;

  • Baseie suas negações em justiça. “Como o senhor se sentiria sabendo que fazemos coisas por outros clientes, que não fazemos pelo senhor?”. Portanto, que não é justo fazer uma concessão que outros não têm. Enfatize o que foi concedido e o benefício que isso representa;

  • Seja profissional acima de tudo. Cordialidade, respeito e dedicação ao cliente, não implica em ceder à todas as suas demandas;

  • Faça-o saber que há políticas da empresa que não podem ser desrespeitadas independente do quão bom e fiel cliente ele é;

  • Eduque-o como faz a um filho, ou seja, explique-lhe as razões pelas quais eventuais solicitações não podem ser atendidas, ao invés de apenas dizer que não pode atendê-lo;

  • Assuma responsabilidades. Não transfira o contato ao seu gestor nas situações em que as demandas são exageradas para que ele diga o “não” que você deve dar. Se eventualmente e por qualquer razão uma concessão for feita, sempre que você não puder atendê-lo, ele passará por cima da sua autoridade e se dirigirá ao gestor;

  • Na outra mão, o gestor não deve ir além do que seu colaborador teria liberdade de ir. Agir assim, tira mérito e crédito do colaborador;

  • Estabeleça limites desde o princípio. Realize sempre os atendimentos em dias e horários comerciais e nunca passe seus contatos pessoais ou de qualquer outra pessoa da empresa, sob risco de receber uma ligação em seu número particular durante as férias ou na noite de Natal;

Portanto, não há problemas em se ter clientes amigos, desde que a construção da relação entre empresa e cliente, se dê de forma pensada e que não resulte em exageros de nenhuma das partes.

Conclusão

A construção de um relacionamento harmonioso, positivo e amistoso com sua base de clientes, é algo que muitas empresas almejam, embora apenas algumas consigam. Ter um cliente amigo, requer atenção e cuidados!

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