A importância e como prestar um atendimento humanizado

Os muitos e cada vez mais rápidos avanços tecnológicos, a crescente competitividade entre as empresas, as margens de lucro mais estreitas e até a globalização, entre diversas constatações, têm também produzido atendimentos cada vez mais impessoais, frios, burocráticos, formais e porque não dizer, desumanos.

Não é preciso ser nenhum especialista no assunto, para imaginar que as empresas que vivem essa realidade, não colherão os resultados que poderiam.

Até por conta do título desse post, já é de se supor que a solução passa pelo atendimento humanizado!

O que é, qual a sua importância e como implantá-lo, é o que trataremos nesse encontro.

O que é atendimento humanizado?

Para aqueles que acham que têm a resposta na ponta da língua, que tal responder outra pergunta?

Qual a diferença entre atendimento humano e atendimento humanizado?

Até não muito tempo atrás, todo atendimento prestado, era humano se pensarmos que o meio para fornecê-lo, era por intermédio de um colaborador, ou se preferir, por parte de uma pessoa.

No entanto, uma série de tecnologias e em especial aquelas destinadas a dar suporte aos assistentes virtuais inteligentes, os chatbots e meios similares, fizeram com que o componente humano fosse eliminado do processo.

Atualmente, pode-se dizer que atendimento humano é aquele no qual ainda há pessoas prestando-o e não mais um que leva em consideração o tratamento destinado aos clientes.

Já o atendimento humanizado, é aquele que além de contar com pessoas na linha de frente, também é envolto com características essencialmente humanas, como empatia, simpatia, respeito, ética, atenção, amizade, solidariedade, altruísmo, fraternidade, acolhimento, sociabilidade, gentileza, etc.

Ou seja, é ir além de apenas atender as necessidades dos clientes.

Quem vai a um restaurante ou a uma loja de roupas, tem como necessidades primárias, alimentar-se e se vestir, respectivamente. Adicionalmente, pode querer que a comida seja boa, saborosa e barata e que a roupa seja bonita, confortável e barata também.

Mas além disso, existe uma prestação de serviço associada aos produtos adquiridos e que deve envolver desejos e expectativas, os quais devem atender aspectos emocionais e psicológicos dos clientes.

Ao prestar um atendimento humanizado, acrescenta-se esse componente e em vez de apenas realizar transações comerciais ou fornecer um serviço, consegue-se criar uma conexão genuína, estabelece-se uma relação empática, produz-se reações espontâneas, de forma que os clientes se sintam legitimamente compreendidos, respeitados e valorizados como seres humanos e não apenas um número ou estatística.

Há quem goste de dizer, que é o melhor caminho para fornecer uma experiência única!

Por que é importante humanizar o atendimento?

Conforme iniciamos nossa conversa, existem uma série de aspectos que têm produzido como consequência, atendimento cada vez menos humanos, como por exemplo:

• A tecnologia cada vez mais presente no mundo moderno, tem feito com que a presença humana seja cada vez mais rara nos canais disponíveis e os clientes se veem “conversando” com máquinas, cada vez mais dotadas de inteligência, é verdade, mas ainda são apenas máquinas;

• Mercados cada vez mais competitivos, fazem com que as empresas foquem cada vez mais em produtividade, o que se traduz em buscar menores tempos de atendimento, por exemplo;

• Relacionado ao fator acima, a redução de custos é outro aspecto frequentemente perseguido, em detrimento da satisfação com as soluções e com o relacionamento entre empresa e cliente;

• Números e estatísticas dos relatórios gerenciais, são confundidas como as metas a serem buscadas, quando deveriam ser consequência do que é feito e como é feito. São os fins justificando os meios e não o inverso;

• O simples cumprimento de práticas gerais de atendimento e procedimentos operacionais padrão, na maioria das vezes é insuficiente para criar uma conexão significativa e um relacionamento genuíno com os clientes;

• Há excessiva preocupação em alimentar o Funil de Vendas, em converter / fazer vendas, mas pouco se preocupam com os níveis de satisfação e com a perda de clientes para a concorrência e o impacto que tem na imagem da empresa;

• As empresas adotam soluções globais e genéricas, assumindo-as como verdades absolutas e deixando de construir suas próprias soluções, baseadas na sua realidade, nos regionalismos e no seu modelo de negócio;

• Muitos consumidores preferem resolver um problema com uma pessoa, em detrimento da interação por canais de autosserviço, especialmente nas situações que lhe são mais sensíveis e urgentes, pois imaginam que uma pessoa tem a compreensão que uma máquina, não tem;

• A tão falada personalização no atendimento e sua importância, não tem sentido se não vier acompanhada de uma experiência humana em seu sentido mais amplo.

Mas como já mencionamos, ao humanizar a relação com os clientes, colocando em primeiro lugar os seus desejos e expectativas emocionais, consegue-se resultados que frequentemente superam os inicialmente estimados e pretendidos.

Quando pensamos no mesmo nível de acirramento da concorrência, um dos principais fatores de diferenciação, é o atendimento prestado e que costuma ser um dos principais fatores na busca da fidelização e na construção da reputação da marca.

Como fornecer um atendimento humanizado?

O primeiro passo para instituir um atendimento humanizado na empresa, é compreender que mais do que adotar “receitas” ou práticas, é preciso implementar conceitos.

Tudo começa com uma cultura organizacional orientada verdadeiramente para relacionamentos autenticamente humanos.

Quando esse passa a ser o objetivo primordial de todo mundo envolvido no processo, boa parte vem naturalmente e como consequência dessa filosofia, desse modo de enxergar e pensar o cliente.

É claro que somado a esse fundamento, há outros conceitos que precisam ser colocados em prática.

1. Contrate certo

O capital humano que direta ou indiretamente – como os gestores dos atendentes – constitui a linha de frente do atendimento (suporte técnico, SAC, pós-vendas, vendedores, etc) e, portanto, precisa ter seus requisitos, competências e o perfil cuidadosamente e rigorosamente definidos.

Sem isso, não há como contratar certo e ter as pessoas mais adequadas para cumprir o papel esperado.

Soft skills como empatia, automotivação, boa capacidade comunicativa, são essenciais.

2.Valorize o capital humano

Pessoas só conseguem seu melhor, quando também estão atuando sob as condições ideais.

Forneça um bom ambiente de trabalho, trabalhe por um bom clima organizacional, zele pela qualidade de vida no trabalho, mantenha a motivação da equipe elevada, institua políticas de Marketing de Incentivo, cuide permanentemente da sua qualificação e reciclagem , enfim, cuide muito bem do seu cliente interno e ele retribuirá cuidando muito bem dos clientes da empresa.

3. Promova o feedback

Investir na cultura do feedback, tanto dos colaboradores, como dos clientes, é outro ponto essencial.

No caso dos primeiros, é uma forma de implementar refinamentos, afinal quem melhor do que o profissional de atendimento para sugerir melhorias?

Já no caso dos clientes, criar um ambiente propício para o feedback amplo e irrestrito, sincero, espontâneo, é essencial para descobrir os aspectos que vão bem além das necessidades primárias que o produto / serviço deve atender.

Portanto, aprenda a escutar seus colaboradores e seus clientes.

4. Seja flexível

Burocracia e protocolos rígidos, vão na contramão do interesse, da empatia, da satisfação.

É possível garantir organização e método para fazer as coisas, com certa flexibilidade e versatilidade nas soluções propostas.

A melhor solução, aquela que mais alegra e satisfaz o cliente e raramente é aquela que é imposta, que é unilateralmente proposta.

5. Pesquise

Pesquisas qualitativas, embora não permitam uma tabulação como as quantitativas, são muito mais ricas e conseguem mostrar as sutilezas que muitas vezes fazem a diferença.

Pesquisa boas e bem pensadas, substituem o “acho” pelo “tenho certeza”.

Não há outro jeito de saber o que o cliente quer e espera.

6. Invista em atendimento proativo

Investir em atendimento proativo, é um excelente meio de se mostrar interessado pelo cliente e, portanto, tratá-lo de modo humano.

Ao agir assim, eventuais problemas podem ser evitados, torna o relacionamento mais estreito, produz uma imagem melhor da marca e aumenta a satisfação, entre outros benefícios.

7. Trabalhe por um sorriso

Mais do que qualquer regra ou procedimento, quando as pessoas que são responsáveis por representar a empresa perante os clientes, entendem que o seu principal objetivo é produzir um sorriso no cliente, elas farão o que for preciso.

Quanto maior for o sorriso produzido, melhor a empresa terá cumprido seu objetivo.

Conclusão

Fornecer um atendimento humanizado e não apenas humano, significa respeitar, atender e valorizar as necessidades emocionais e psicológicas dos clientes.