Como obter resultados com TeleMarketing de qualidade

Se há um setor do mercado de trabalho que passa quase imune aos altos e baixos do mercado, é o ligado às operações de TeleMarketing. Muitas avaliações podem ser feitas a respeito, mas a que nos interessa, demonstra a importância que tem este canal de comunicação entre empresa e consumidores. Mas se por um lado consta como um dos principais meios de comunicação, o que se vê na prática, é uma operação que está longe de ser ideal.

Com este artigo, pretendemos destacar certas posturas que devem ser praticadas por aqueles que operam com o chamado TeleMarketing receptivo, para assim obter melhores resultados no atendimento aos clientes.

O que é TeleMarketing?

Parece desnecessário explicar o que é TeleMarketing, quando tanta gente já teve a prática, seja de um lado, como do outro, ou seja, atuando profissionalmente, ou como alvo do atendimento. No entanto, o termo tem sido empregado sob uma ótica muito limitada em relação ao que de fato ele representa.

TeleMarketing é resultado do prefixo grego tele e da palavra Marketing, onde tele significa distância. Ou seja, toda palavra que começa por tele, significa algo que é feito ou acontece a distância. Por este princípio, telefone, é voz à distância, já que fone vem do grego e pode assumir o significado de voz ou som.

Sendo assim, TeleMarketing é toda ação pela qual se realiza ações relacionadas ao Marketing, à distância. Como a maioria destas ações se dão por meio do telefone, convencionou-se associar que TeleMarketing é estritamente uma operação em que empresas entram em contato ou são contatadas, usando o telefone como meio para tanto.

Em tempos mais remotos, quando por exemplo, o e-mail ainda não era popular, as malas diretas eram vistas e usadas como instrumento para realizar TeleMarketing. Inclusive, grafamos o termo destacando o “t” e o “m” com maiúsculas, com o intuito de caracterizar as duas palavras que exprimem a atividade.

Quais os desafios do TeleMarketing?

O primeiro e possivelmente maior desafio do TeleMarketing, está associado justamente ao “tele”, ou à distância. O fato do profissional que atua neste segmento não dispor do fator presencial, restringe a riqueza de elementos que o processo comunicativo oferece e que é representado pela linguagem corporal, sabendo-se que em geral ela pode representar mais de 50% dos elementos comunicativos.

Principalmente nos casos do TeleMarketing ativo, no qual o operador liga para o consumidor e deve obter dele atenção e interesse, para que a conversa evolua positivamente, se ele não for experiente e habilidoso, poderá ter exatamente o mesmo resultado que uma mensagem gravada.

Portanto, o primeiro desafio a ser enfrentado, é ter como únicas ferramentas para obter sucesso no seu atendimento, aquilo que é dito e como é dito.

O segundo grande desafio do profissional que atua na área, é saber administrar o conflito interpessoal e saber lidar com os níveis de preocupação, inquietação e frustração do seu interlocutor.

O consumidor quando entra em contato com o atendimento ao cliente, principalmente se ele tem várias opções e escolhe o atendimento telefônico, é porque ele tem algum nível de urgência, preocupação, alguma gravidade na questão que irá tratar e quer ver solucionado o seu problema. Pode também ser algo simples, mas não costuma ser o mais comum.

Sendo assim, o trato com o cliente exige mais paciência, atenção e disposição em contribuir para encontrar uma solução ao seu problema.

Por fim, o último grande desafio do TeleMarketing, é vencer as barreiras internas da empresa e pessoais, que geralmente representam os entraves para dar as soluções que o cliente almeja, como burocracia, regras e procedimentos internos, falta de informação, ausência ou insuficiência de treinamentos, falta de motivação, entre outros.

Há outros aspectos de menor impacto, mas que geralmente representam pouco no resultado final. Sendo assim, vamos priorizar estes três pontos.

O que evitar no TeleMarketing?

O conjunto de situações a seguir, representam boa parte das situações mais delicadas de se lidar no atendimento receptivo quotidiano e exigem posturas apropriadas. Devemos lembrar que sempre haverá o fator humano, ao qual está associada a imprevisibilidade e a subjetividade inerente a cada um e por isso, não há como ter soluções exatas para cada situação, mas que em linhas gerais as probabilidades de sucesso, são bastante boas:

• Menosprezo – ao contrário, utilize de empatia, que é saber se colocar no lugar do outro. Nunca trate com desdém ou pouco caso nenhuma situação, por mais trivial e simples que possa parecer. Especialmente se o cliente percebe este tipo de comportamento, seu nível de insatisfação tende a aumentar;

• Falta de educação – da mesma forma que a situação acima, se o cliente age com falta de educação, tente equilibrar o diálogo com doses extras de educação, no entanto, sem exageros, para não parecer um comportamento irônico;

• Informalidade – ser formal, não significa ser impessoal, nem antipático. É preciso usar os tratamentos adequados, mesmo que o cliente não o faça. Um sorriso na voz ajuda a tornar termos como “senhor”, menos ásperos do que parecem;

• Espera – não deixe o cliente esperando por longos períodos de tempo. Se for absolutamente necessário que ele aguarde, informe-o regularmente o que está fazendo (consultando o sistema, verificando alguma informação, etc);

• Mudo – utilize o “mute” do sistema telefônico quando for absolutamente necessário. Clientes em situações adversas ou de litígio, tendem a supor que o atendente está falando mal dele quando o sistema é colocado em “mute”;

• Suposições – nunca suponha nada. Sempre procure confirmar tudo através de perguntas, para ouvir do próprio cliente as informações que são cruciais. Você precisa ter certeza – nunca achar – de tudo a respeito da questão;

• Respeito – é preciso saber ouvir e controlar a ansiedade, mesmo diante de longos monólogos do seu interlocutor. Não o interrompa para retificar nada. Se for necessário, anote pontos de sua fala que devem ser tratados posteriormente, como esclarecimento de dúvidas e correções;

• Oposição – evite começar sentenças usando negativas ou verbos na negativa (não está certo, não posso, não há, não faremos, etc). Prefira explicar que podem ser feitas concessões ou dadas soluções alternativas (o que eu posso fazer ao invés disso, é: ...);

• Solidão – durante longos períodos em que o cliente fala, não o deixe falando sozinho. Faça-o saber que está acompanhando seu enunciado e raciocínio, com palavras como: certo, ok, compreendo, entendi, o senhor tem razão, etc;

• Ansiedade – não demonstre ansiedade para terminar um atendimento. Os atendimentos devem ser curtos, porém deve-se tomar o tempo necessário em casos mais extremos;

• Nervosismo – nunca peça calma ou diga algo que pressuponha que ele não está tendo um comportamento apropriado. Geralmente pode funcionar ao contrário, despertando ainda mais nervosismo e irritação no cliente;

• Compromisso – o que se propõe ao cliente como solução, deve ter o mesmo valor de um compromisso firmado entre as partes. De fato deveria ser. Sendo assim, só diga o que de fato pode ser cumprido, nos prazos e termos anunciados.

Posturas recomendadas em todos atendimentos

O seu cliente é a pessoa mais importante para você. Ele é a razão de você estar trabalhando e por isso valorize-o em tudo o que diz e como se comporta perante ele:

• Mantenha um tom de voz agradável em termos de volume, pronuncia das palavras, velocidade da fala. Imagine-se seduzindo seu cliente pela voz, afinal este é o único elo entre você e ele. Dê enfase às palavras importantes;

• Tenha a mesma postura do primeiro ao último atendimento. Seu cliente não quer saber se você está cansado, atendeu clientes mal criados, ou qualquer outro problema que tenha ocorrido ao longo do dia;

• Seu cliente não quer bater papo. Isso ele faz com os amigos e pessoas de quem gosta. Ele quer que você resolva um problema para ele. Seja objetivo, vá direto ao ponto e dê apenas as explicações que forem solicitadas;

• Seja gentil sempre. Faça-o perceber que sua função é atendê-lo em tudo que estiver ao seu alcance;

• Compre o problema do cliente, deixando claro para ele que você compreendeu a gravidade e urgência que ele eventualmente demonstra em relação ao seu problema;

• Se o cliente tem dificuldade em expressar-se e explicar seu problema, faça perguntas que o ajudem a confirmar a situação;

• Você deverá manifestar-se pronta e claramente quando solicitado ou perguntado, dando detalhes e se possível até exemplos, certificando-se de que seu interlocutor compreendeu tudo;

• Se o cliente mostra-se desconfiado em relação a algo no produto, no serviço ou quanto à empresa, você deve ser firme, preciso e direto em sua argumentação. Jamais hesite. Comprove as afirmações com fatos;

• Se o seu interlocutor mostra-se uma pessoa ocupada, você deve ser rápido, sucinto, porém sem descuidar-se do conteúdo. A exposição deve ser clara e breve. Nunca o ignore ou dê-lhe menos importância;

• Quando o cliente mostra-se tímido e/ou na defensiva, deixe-o à vontade, pois pode fazê-lo sentir-se invadido com abordagens em que você fale muito mais do que ele, mas invariavelmente, você terá que tomar a iniciativa durante a comunicação. Seja atencioso e cordial. “Elogios” e/ou incentivos são benéficos. Faça também muitas perguntas abertas, para que ele se veja obrigado a falar;

• Antes de encerrar qualquer atendimento, revise com ele os pontos principais e certifique-se que não existam dúvidas por parte dele.

Conclusão

A eficácia no atendimento via TeleMarketing, baseia-se em saber estabelecer uma comunicação de qualidade, visto que a voz é o único instrumento que liga o operador ao cliente. Além disso, o profissional de atendimento, deve ser hábil na superação de todos os aspectos que impliquem em conflito interpessoal, colocando-se verdadeiramente a disposição do cliente, compreendendo-o e fazendo-se compreender.