Por que sua empresa tem um site?

Não é raro acessar um site desatualizado, ultrapassado, sem informações relevantes, muito simples e parecendo que foi feito em minutos, descuidado, com diversos erros e uma série de problemas que acabam por trabalhar contra a imagem e o conceito da empresa que o mantém.

E tudo isso ainda implica em trabalho, custos e dores de cabeça?

Em muitos casos, chega-se a pensar que ter site nenhum, seria melhor do que ter um na sua atual situação.

Diante desse cenário, perguntar “por que sua empresa tem um site?”, tem o objetivo de fazermos uma reflexão sobre a questão por uma ótica diferente.

Dito isso, vamos conversar mais a respeito?

O que é um site?

Parece desnecessário fazer essa pergunta, cuja resposta obviamente muita gente pensa que é capaz de responder em poucos segundos.

Mas quando falamos em um site em seu sentido mais amplo e, sobretudo, quando nos referimos a um site de uma empresa, a resposta tem desdobramentos muito importantes e mais profundos.

É importante romper alguns velhos paradigmas e convenções.

Pensemos em uma loja física qualquer. Pode ser uma loja de roupas ou um restaurante, tanto faz. Entre muitas preocupações que qualquer lojista tem, podemos listar os seguintes aspectos:

• Cuidados e atenções com a fachada, a qual deve ser atrativa, convidativa, informativa, de fácil identificação quanto a empresa, com uma bela vitrine – se for o caso – de modo que as pessoas que passam na rua ou mesmo caminham pelo shopping, interessem-se e queiram entrar;

• No interior, deve haver conforto, boa iluminação e um ambiente arejado, com uma quantidade planejada de cartazes e/ou placas indicando promoções, departamentos da loja, os produtos precisam estar acessíveis e bem organizados, haver informações dos preços e descontos;

• É necessário que hajam vendedores ou atendentes – no caso de autoatendimento – bem treinados, com experiência e conhecimento para esclarecer as dúvidas e orientar os clientes sobre as melhores opções;

• Pode haver um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), um encarregado, supervisor ou gerente para tratar de questões mais sensíveis, bem como colaboradores para recebimento, empacotamento, ou colaboradores com outros papeis e funções dependendo da natureza do negócio;

• É possível ainda dependendo do porte da loja, haver serviços adicionais e/ou de cortesia, como um estacionamento, um fraldário, uma lanchonete, etc;

Enfim, a variedade de negócios do mundo físico, pode produzir uma série de situações e aspectos que vão bem além desse cenário básico que descrevemos acima.

Mas e o que isso tudo tem a ver com um site e a pergunta feita?

Tudo! Um site é o correspondente do mundo físico, mas no mundo digital!

Em vários casos, pode ser até muito mais, mesmo em se tratando de um mero site institucional!

Portanto, um site com os problemas que citamos no início desse nosso bate papo, é análogo a uma loja com uma fachada antiga, feia e pouco convidativa.

Se o cliente insistir em entrar, vai encontrar um estabelecimento mal iluminado, abafado, com poucas mercadorias e desorganizadas, roupas fora de moda ainda da estação passada, sem preço e quando ele procura pelo vendedor por alguma orientação, o qual estava mexendo no celular, percebe uma postura pouco cortês e interessada.

O que esse cliente faz?

Sai e vai em busca de outra loja que valorize seu tempo, sua disposição, seu interesse e seu dinheiro. Na rua de comércio, ou no shopping, há muitos concorrentes.

No caso do site, o Google ou o Bing, são “shoppings” que oferecem literalmente um mundo de opções melhores.

Da mesma forma que todo lojista sabe que seu estabelecimento é parte fundamental no atendimento presencial ao cliente e na consolidação das vendas, a versão digital do negócio também deve seguir o mesmo princípio.

E quando dissemos que ter um site ruim, é melhor ter site nenhum, não é exagero. Porque site nenhum, não gera a experiência negativa e não depõe contra a imagem da empresa e da marca.

É melhor não ter conhecido e ter conceito nenhum, do que um conceito negativo, resultante de uma experiência ruim.

Reverter isso, pode ser caro ou pior, você pode não se ter nem a oportunidade de mudar. Muitas vezes o cliente nem mesmo reclama. Ele simplesmente parte para a concorrência.

Como deve ser um site?

Essa não é uma pergunta que se responda com uma resposta única.

Na verdade, é preciso compreender e refletir sobre, tendo como base a analogia que fizemos.

Que experiência você quer oferecer aos visitantes do seu site? Mais do que isso, o você quer fazer por ele?

Conforme afirmamos anteriormente, um site pode ser muito mais do que a representação digital da empresa física.

A variedade de tecnologias e soluções disponíveis, permite viabilizar a um investimento acessível a muitas empresas, praticamente o que se quiser e imaginar.

Por isso, não pense em como deve ser o site, mas o que ele deve ser capaz de fazer pelo cliente e por você. “Como” está muito mais ligado a forma e estética, quando na verdade a palavra-chave aqui, é função!

A Home Page

Também conhecida como página inicial do site, a home page é a página de entrada quando o visitante digita o domínio no campo de endereço do navegador, que consta no material impresso da empresa, nas embalagens dos seus produtos, na pesquisa pelo nome da empresa nos mecanismos de busca ou por algum outro meio.

Tem papel similar a fachada da loja do mundo físico e por isso, em muitos casos pode determinar se o visitante vai além e explora outras páginas, ou se busca um concorrente.

Aqui todo cuidado é pouco. Desde a aparência propriamente dita e que envolve as cores escolhidas, as imagens, as fontes, seus tamanhos e cores, os menus e a forma de navegação, as informações mais relevantes e de destaque e como o usuário consegue compreender e lidar com tudo isso.

Mais ainda, se é fácil de chegar onde ele quer. Qual a experiência ele tem na página? Qual o seu desempenho?

Os produtos / serviços

As famosas páginas “nossos produtos” ou “nossos serviços”, são como as prateleiras, as araras, o cardápio (no caso do restaurante).

Chegar a cada produto / serviço, deve ser fácil, intuitivo.

As promoções, os lançamentos, os destaques, precisam estar em evidência.

Deve haver imagens tantas quanto possíveis nos casos de produtos. Informações técnicas, características, manuais ou panfletos eletrônicos, tabelas, comparativos.

Ainda dependendo do negócio, opções de tamanhos, cores, modelos, acessórios, opcionais e toda a gama de diferenciação que o visitante puder dispor.

A informação

Da mesma forma que o atendente, o vendedor ou qualquer colaborador deve ser capaz de responder a perguntas e dúvidas dos clientes sobre a empresa, seus produtos e serviços, o visitante do site deve ter a um clique de mouse a oportunidade de conhecer melhor a empresa e tudo que ele julgue relevante.

História, missão, valores, perguntas frequentemente feitas (FAQ), tutoriais de uso dos produtos, garantias, políticas e tudo o mais que pode ser importante para o cliente avançar e consumir o que sua empresa tem a oferecer.

Pode-se até oferecer como cortesia, um blog com informações úteis de como fazer melhor uso dos produtos, ou informações para potencializar a prestação de serviços, ou ainda um fórum de discussão no qual outros clientes compartilham suas experiências e ajudam-se mutuamente no esclarecimento de dúvidas.

A segurança

Outro aspecto, que assim como no mundo físico, requer atenção no digital.

Começa se por algum motivo você coleta e usa dados pessoais dos visitantes, que pode ser em um formulário de contato, ou um cadastro para recebimento de e-mail Marketing ou apenas uma newsletter e que requer uma política de privacidade.

Mas também implica em ter um certificado SSL instalado, um ambiente seguro de hospedagem de site, atualizações da plataforma de criação ou do CMS usado para manter o site, manutenções periódicas, backup dos dados, varredura e verificação do conteúdo hospedado em relação a possíveis malwares, entre outros aspectos de segurança que vão garantir que o site acessado não represente ameaça de nenhum tipo aos seus visitantes.

Atualizar o conteúdo

Assim como as lojas físicas passam por reformas, melhorias, recebem novos produtos, novos layouts e comunicação visual, é também preciso atualizar o site.

A “reforma” do site deve levar em consideração três aspectos:

• Atualizar o conteúdo do site;

• Manutenção do site;

• Atualização de temas e plugins, quando for baseado em um CMS.

A comunicação e o atendimento

Entre os muitos benefícios que a Internet possibilitou, um tem especial importância – a comunicação.

Naturalmente a comunicação presencial conta com muitos elementos que são difíceis de serem superados, como por exemplo, a linguagem corporal. No entanto, o advento da Internet fez surgir uma gama de meios para estabelecer comunicação entre as pessoas, que favorece a conveniência e a velocidade dessa comunicação.

Um site aproveita-se desse fator, ao oferecer um chat de atendimento, formulários de contato, endereços de e-mail, telefones, aplicativos de comunicação, helpdesk, e-mail Marketing, envio de SMS e sabe-se lá mais o que está por vir.

Dessa forma, há um arsenal de ferramentas para prestar atendimento de qualidade e melhorar a comunicação com os clientes, visando o suprimento das suas necessidades, o esclarecimento de dúvidas, o conhecimento sobre a empresa e seus produtos e serviços e consequentemente mirando a sua satisfação.

A partir do momento em que a comunicação for eficaz em todos os níveis e você for capaz de escutar seu cliente, você estará apto a dar mais um passo na direção de conhecê-lo melhor.

Conhecer o cliente

E se você quer ir além do básico, também é possível.

A tecnologia permite saber muito a respeito de cada visitante, seja pelo sistemas de estatísticas que seu plano de hospedagem lhe dá, seja por algum plugin que tenha instalado, ou pelo Google Analytics.

Não para por aí. Você pode realizar pesquisas, avaliar métricas de campanhas de e-mail Marketing, medir a taxa de conversão das suas campanhas de Marketing Digital e mais uma série de informações que um site bem concebido e com as ferramentas certas, pode lhe fornecer.

Esse conhecimento do seu visitante, pode produzir melhores estratégias de relacionamento e consequentemente engajamento.

Enfim, mais do que saber a importância de um site para uma empresa, é preciso criar e manter um site da empresa que seja importante para o cliente. É uma sútil mas fundamental diferença, com foco no internauta e que não é nada senão a sua razão de ser nesse mundo digital que não conhece fronteiras.

Conclusão

Você mantém um site apenas porque dizem que é importante estar na Internet? Se essa é a única ou a principal justificativa para ter um site e ele te traz mais dores de cabeça do que resultados, chegou a hora de refletir a respeito e mudar sua postura e naturalmente, também o site e as razões e porquês da sua existência.