2021 é o ano da transformação digital?

O que a Palm, Blackberry, Xerox, Blockbuster, Kodak têm em comum?

Muitas coisas. Cada uma ao seu modo e em seus respectivos ramos de atuação, foram sinônimos de inovação. Mas também sucumbiram diante da mesma inovação que as alçou ao posto de líderes momentâneos de seus segmentos.

Claro que há particularidades em cada um dos casos, porém esses e outros exemplos igualmente célebres, mostram que fechar os olhos ou mesmo demorar para reagir às inovações e demandas cada vez mais frequentes que o mercado apresenta, pode ser fatal.

A bola da vez, é a transformação digital. A transformação digital é inevitável? Por que as empresas precisam surfar nessa nova onda? O que o destino reserva a quem não aderir, são algumas perguntas que procuraremos responder.

O que é transformação digital?

Transformação digital é a substituição de coisas e processos analógicos tradicionais por seus correspondentes digitais, fazendo uso da confluência de diversas tecnologias, objetivando ótimos resultados.

Essa é uma possível definição que pode não dar o completo e exato entendimento do que seja, por isso vamos a alguns exemplos.

Dos cinco famosos casos que citamos, a Kodak é um de muitos legítimos exemplos. A centenária e lendária empresa norte americana, foi líder e quase sinônimo de fotografia analógica, mas quando resolveu reagir e ingressar no mundo das imagens digitais, era tarde demais. Ela ainda existe, mas teve que migrar para outro conjunto de produtos para sobreviver, mas longe dos seus tempos áureos.

Mas de forma quase irônica, muitos dos seus competidores que destronaram a gigante da fotografia, também estão sob sérias ameaças de um segmento que inicialmente nem deveria ser concorrente, que é dos smartphones, em um clássico exemplo de inovação disruptiva.

A Blockbuster é outro caso icônico. O serviço de locação de filmes em fitas VHS, ruiu frente aos serviços de streaming e aluguel de filmes on demand, sendo que o expoente mais popular possivelmente seja a Netflix.

O mais curioso e trágico disso tudo é que ainda em 2000, quando a Netflix estava longe de ser o que é hoje e ainda apenas fazia a locação de DVDs, foi oferecida à Blockbuster por US$ 50 milhões, ao que John Antioco, CEO da Blockbuster riu e recusou a oferta. Com o perdão da analogia, o final desse filme todos conhecem.

Mas a transformação digital, vai bem além de exemplos como esses.

Ela está presente desde rotinas mais básicas de escritório à forma como as empresas fazem negócios entre si. Envolve coisas, processos, pessoas, cultura, enfim quase tudo em uma empresa.

Começa no PC ou notebook presente desde as menores e mais simples empresas, aos processos fabris e comerciais dos maiores grupos empresariais.

Pode-se dizer que o B2B moderno só é viável em face às exigências e dinamismo das grandes corporações, graças à transformação digital, como o case da Dow Chemical que já em 2002 digitizou suas operações globais através do sistema Elemica, praticamente extinguindo rotinas e processos burocráticos e ultrapassados.

Entender parte disso tudo fica mais fácil quando vemos em termos práticos a integração de sofisticados sistemas baseados em Cloud Computing com várias tecnologias, como Wi-Fi, Big Data, Business Inteligence, Inteligência Artificial, robótica, para citar apenas as mais aparentes e que estão presentes nos centros de distribuição das gigantes de comércio eletrônico Amazon e Alibaba.

Com mais de 1000 vendas por segundo em datas como Cyber Monday, como seria a operação dessas empresas se ainda os processos fossem como há 30 anos atrás?

Por que a transformação digital é inevitável?

Muita gente pode dizer que não tem uma operação comercial que chega a 1% das gigantes do comércio eletrônico e por isso, não precisam nem mesmo se preocupar em digitizar processos.

Aqui precisamos fazer um parênteses.

É preciso não confundir digitizar e digitalizar. O primeiro – digitizar – é um neologismo que refere-se justamente a ação tornar um processo digital, ou utilizando meios digitais. Já o segundo – digitalizar – é passar algum dado de meio analógico para digital.

Digitização é parte da transformação digital.

Voltando ao porquê de converter processos ou uma operação em digital, alegar tamanho, volume, alcance, atuação ou qualquer outra justificativa, não cabe aqui. Se assim fosse, sites como Mercado Livre e o já citado Amazon não teriam prosperado, afinal são plataformas com elevado grau de digitização, em que vendedores de todos os portes usufruem da solução.

E o próprio mercado exige isso, afinal o chat de atendimento, o WhatsApp, a presença digital das empresas nas redes sociais, são exemplos de que não oferecer isso aos clientes, é perder espaço para a concorrência.

Mas entre tudo o que tem se visto, a pandemia do coronavírus evidenciou a necessidade da transformação digital de modo urgente. Afinal instituir processos que pudessem substituir as alternativas presenciais e tradicionais, foi a única forma de garantir a sobrevivência de muitos negócios.

As empresas viram-se obrigadas a fazer o que resistiam em fazer ou o que vinham adiando e tiveram que recorrer à tecnologia, à digitização dos processos e pensar na transformação digital como única saída para garantir um mínimo de faturamento.

O grande problema, é que não se pode dizer que o que se viu por parte de muitas empresas durante 2020 e que vai continuar ao longo de 2021, foi uma legítimas transformação digital, mas sim a digitização de processos administrativos e comerciais, que era o mínimo para manterem-se operando, especialmente nos períodos de lockdown.

Mas por que não podemos afirmar que tivemos exemplos legítimos de transformação digital?

Porque ela pressupõe muito mais do que incluir novas formas de fazer as coisas usando tecnologia digital.

Transformação digital requer planejamento

Primeiro porque conforme já afirmamos, introduzir meia dúzia de processos digitais, não implica em transformação digital. O simples fato de começar a vender produtos por uma loja virtual, apenas habilita o lojista que antes tinha apenas a loja física a poder dizer que agora tem um canal de vendas pela Internet.

Muita coisa tem que ser alterada e envolve a empresa de cima a baixo.

Como todo planejamento, precisa responder questões como: “O que se quer (objetivos)?”, “Quanto se quer (metas)?”, “Quem faz o que (responsabilidades)?”, “Quando (cronograma)?”, “Como (métodos)?”, “Por que (motivações)?”.

As pequenas e médias empresas, não dispõem dos significativos recursos (investimento, capital humano, etc) necessários para conduzir as ações necessárias para promover uma autêntica transformação digital, pelo menos de modo razoavelmente rápido e pleno.

A simples realocação de parte dos profissionais para trabalhar em regime de home office, exige desde treinamento para usar novas ferramentas e novos procedimentos operacionais padrão associados aos novos processos, bem como novos métodos e rotinas de trabalho decorrentes do trabalho remoto.

Nada disso pode ser feito da noite para o dia, sem abrir mão da qualidade.

Transformação digital exige investimento

Desde os investimentos necessários e diretamente relacionados ao planejamento e as mudanças iniciais, como àquelas que vêm decorrentes da nova realidade.

Conduzir uma transformação digital, por exemplo, implica em investimento em segurança. Quando você tem um sistema hospedado em um servidor de Internet, que é acessível por diversas localidades, por pessoas que podem usar o mesmo computador para seus assuntos pessoais e profissionais, a segurança passa a ser muito mais crítica do que um sistema que anteriormente rodava e era acessado apenas na rede local da empresa.

Até mesmo a solução de hospedagem anterior, agora já não é mais suficiente. Se antes um plano básico de hospedagem para um site institucional e três dezenas de contas de e-mail poderia ser suficiente, agora um com uma solução de e-commerce completa, dados na nuvem, utilização da Internet para bem além de um site, tudo isso gerando mais tráfego, transferência e largura de banda, mesmo um plano personalizado pode não ser suficiente.

Transformação digital envolve a cultura da empresa

Um planejamento envolve mudanças que vão desde a cultura da empresa, passando naturalmente pelos colaboradores, os gestores, a infraestrutura, os processos, equipamentos, sistemas e por aí afora.

É preciso ter consciência que isso recai em mudar paradigmas.

Temos visto cada vez mais o modelo de trabalho remoto ser implantado em muitas empresas, mas isso ainda é minoria. A realidade precisa ser ajustada, especialmente nos casos em que das empresas que viam o modelo com ressalvas, mas que tiveram de abrir mão de seus receios e convicções e aderir à prática forçosamente por conta da necessidade de isolamento social.

A transformação digital não significa apenas aplicar tecnologia aos processos e introduzir novas ferramentas, afinal as pessoas precisam compreender seus papéis nos novos cenários e como fazer uso das novas tecnologias para atingir os objetivos e metas traçados. A tecnologia por si só não resolve tudo. Ela é ferramenta.

Do outro lado, não se pode esquecer que há o consumidor. Como eles gostam de ser atendidos? Como as mudanças promovidas afetam a qualidade do atendimento? Qual a percepção do cliente quanto à qualidade do atendimento prestado? O atendimento é personalizado ou o processo de automatização tornou-o impessoal?

E não para por aí.

A pandemia evidenciou uma corrente de pensamento que encontrava atores ainda tímidos, especialmente no Brasil. Estamos falando da pauta ESG (Environmental, Social and corporate Governance) e que traduzido para o português, significa preocupações ambientais, sociais e de governança corporativa, como também as empresas com políticas orientadas a responsabilidade social.

Basicamente a associação entre pandemia, pauta ESG e responsabilidade social, vem da dedução que empresas fundamentadas nesses pilares também são as que atuaram de modo melhor na crise de saúde vivida.

Tivemos de fato alguns exemplos nesse sentido, quando nos momentos mais críticos dessa crise, vimos empresas utilizando seus recursos para produzir álcool, máscaras, respiradores e outros insumos que estavam em falta, bem como ações que visaram o bem social, a saúde, o humano e o coletivo.

Qual o futuro da transformação digital?

Talvez a pergunta que deva ser feita, não é essa, mas qual o futuro das empresas que não aderirem a ela?

O que esperar do cenário pós pandemia?

Muitas empresas já perceberam que precisam mudar e que a pandemia apenas escancarou essa necessidade.

A grande diferença é o tempo que terão para fazê-lo. Já está claro que é necessário começar a promover as mudanças e que esse é um caminho sem volta, que começa agora e que não tem prazo para terminar.

Com isso em mente, as empresas precisam:

  1. Planejar – como vimos, tudo – e que não foi muito – foi feito às pressas, de modo urgente. Com o fim da pandemia – uma hora vai terminar – é preciso reavaliar tudo para ser feito do modo correto e não do modo “apressado”;

  2. Investir – a crise afetou a capacidade de investimento de todas as empresas, especialmente as menores. Os investimentos em tecnologia e capacitação, precisam existir, mas tem que ser bem pensados, pois não há margem para erro;

  3. Escutarescute seus clientes. O cenário econômico deixou o consumidor mais inseguro para comprar qualquer coisa, especialmente o que é tido como supérfluo ou que não sejam essenciais. Por isso a empresa mais do que nunca precisa estar atenta às necessidades e desejos dos seus clientes;

  4. Compreender – ter a compreensão de que a transformação digital não muda os resultados de uma empresa, se o foco dessa mudança não for o que sempre importou – o cliente. Assistir a operação do centro de distribuição da Amazon ou de qualquer outra empresa pode ser muito interessante, mas se isso não se traduzir em um cliente plenamente satisfeito, terá sido em vão;

  5. Ser / existir – a preocupação com o ser humano e a existência e tudo que isso implica. A preocupação econômica não pode estar desvinculada do humano, do social, da saúde, do planeta. Apostar na pauta ESG e iniciativas de responsabilidade social, cada vez mais terá espaço ao lado da qualidade do produto, do preço e do atendimento prestados.

Conclusão

A transformação digital não é um fenômeno novo. Há pelo menos suas décadas, desde a digitização de processos, até amplas transformações que vêm acontecendo, ela vem ganhando espaço, mas o ano de 2020 e a pandemia do coronavírus aceleraram a necessidade de empresas de todos os portes e segmentos de aderir, sob pena de fecharem as portas.

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