Entenda porque 2020 é a década da transformação digital

O que a Palm, Blackberry, Xerox, Blockbuster, Kodak têm em comum?

Muitas coisas.

Cada uma ao seu modo e em seus respectivos ramos de atuação, foram sinônimos de inovação. Mas também sucumbiram diante da mesma inovação que as alçou ao posto de líderes momentâneos em seus segmentos de atuação.

Claro que há particularidades em cada um dos casos, porém esses e outros exemplos igualmente célebres, mostram que fechar os olhos ou mesmo demorar para reagir às inovações e demandas cada vez mais frequentes que o mercado apresenta, pode ser fatal.

A bola da vez, é a transformação digital. A transformação digital é inevitável? Por que as empresas precisam surfar nessa nova onda? E o que o destino reserva a quem não aderir, são algumas perguntas que procuraremos responder.

O que é transformação digital?

Transformação digital é a substituição de coisas e processos analógicos tradicionais, por seus correspondentes digitais, fazendo uso da confluência de tecnologias diversas, objetivando ótimos resultados

Essa é uma possível definição, que como muitas, nem sempre dá o completo e exato entendimento do que seja.

Por isso vamos a alguns exemplos.

Dos cinco famosos casos que citamos, a Kodak é um dentre muitos exemplos típicos.

A centenária e lendária empresa norte-americana, foi líder e quase sinônimo de fotografia analógica, mas quando resolveu reagir e ingressar no mundo das imagens digitais, era tarde demais.

É preciso dizer que ela ainda existe, afinal muitos dos nativos digitais nem a conhecem, mas teve que migrar para outro conjunto de produtos para sobreviver, embora ainda fabrique câmeras, porém não é nem sombra do que foi nos seus tempos áureos.

Mas de forma quase irônica, muitos dos competidores que destronaram a gigante da fotografia, também estão sob sérias ameaças de um segmento que inicialmente nem deveria ser concorrente, que é dos smartphones, em um clássico exemplo de inovação disruptiva.

A Blockbuster é outro caso icônico. O serviço de locação de filmes em fitas VHS, ruiu frente aos serviços de streaming e aluguel de filmes on demand, sendo que o expoente mais popular, foi a Netflix.

O mais curioso e ao mesmo tempo trágico disso tudo, é que quando a Netflix era apenas uma startup passando por sérios problemas financeiros e, portanto, longe de ser o que é hoje, foi oferecida à Blockbuster por US$ 50 milhões, ao que John Antioco, CEO da Blockbuster riu e recusou a oferta.

Com o perdão da analogia, o final desse filme todos conhecem.

Mas a transformação digital, não se trata de empresas com produtos digitais tomando o lugar dos seus correspondentes analógicos.

Ela está presente desde rotinas mais básicas de escritório à forma como as empresas fazem negócios entre elas. Envolve coisas, processos, pessoas, cultura, enfim quase tudo em uma empresa.

Começa no PC ou notebook presente desde as menores e mais simples empresas, eliminando papelada e por meio de softwares e sistemas, proporcionando novos métodos de se fazer as coisas. Envolve desde os processos fabris e comerciais dos maiores grupos empresariais, ao modo e formas de atender e se relacionar com os clientes.

Como os bancos, que na mesma época do episódio da Blockbuster com a Netflix, ainda se viam tendo que lidar com longas e demoradas filas nos caixas, grande volume de papelada nas mesas e muita burocracia.

Hoje, podem ter correntistas que nunca foram a uma agência. Na verdade, nem mesmo é preciso que exista uma. Mas é essencial que exista um app capaz de resolver tudo, para umas poucas situações um caixa eletrônico e em último caso, um assistente virtual inteligente responsável pelo atendimento telefônico.

Pode-se dizer que o B2B moderno só é viável em face às exigências e dinamismo das grandes corporações, graças à transformação digital, como o case da Dow Chemical que já em 2002 digitizou suas operações globais através do sistema Elemica, praticamente extinguindo rotinas manuais e analógicas e processos burocráticos e ultrapassados.

Entender parte disso tudo fica mais fácil quando vemos em termos práticos a integração de sofisticados sistemas baseados em Cloud Computing com várias tecnologias, como Wi-Fi, Big Data, Business Inteligence, Inteligência Artificial e robótica, para citar apenas os mais aparentes e que estão presentes nos centros de distribuição das gigantes de comércio eletrônico Amazon e Alibaba.

Com mais de 1000 vendas por segundo em datas como Cyber Monday e mais ainda na Black Friday, como seria a operação dessas empresas se ainda os processos fossem como há 20 anos atrás?

Por que a transformação digital é inevitável?

Muita gente pode dizer que não tem uma operação comercial que chega nem perto de 1% das gigantes do comércio eletrônico e por isso, não precisam nem mesmo se preocupar em digitizar processos.

Aqui precisamos abrir parênteses.

É preciso não confundir digitizar e digitalizar.

O primeiro – digitizar – é um neologismo que se refere justamente a ação tornar um processo digital, ou utilizando meios digitais. Já o segundo – digitalizar – é passar algum dado de meio analógico para digital.

Digitização é parte essencial da transformação digital.

Voltando ao porquê de converter processos ou uma operação em digital, somente alegar tamanho, volume, alcance, atuação ou qualquer outra justificativa, não cabe aqui.

Se assim fosse, sites como Mercado Livre e o já citado Amazon não teriam prosperado, afinal são plataformas com elevado grau de digitização, em que vendedores de todos os portes usufruem da solução.

Aliás, os pequenos vendedores que aderem a essas plataformas e aos Marketplaces, veem na profunda digitização que é oferecida e que eles não teriam capacidade de introduzir em seus modelos de negócio independentes, uma grande vantagem.

Na maior parte dos casos, boa parte do trabalho e até da mão de obra antes necessária, é substituído pelo que a plataforma disponibiliza ao associado.

E o próprio mercado exige isso, afinal o chat de atendimento, o WhatsApp, a presença digital das empresas nas redes sociais, são exemplos de que não oferecer isso aos clientes, é perder espaço para a concorrência.

Basta um concorrente oferecer uma alternativa digital e rapidamente o mercado assume que esse é o novo padrão mínimo. Quem não oferece, está defasado e tende a ser preterido.

Isso se vê até em modelos de negócio mais modestos e tradicionais, como é o caso das pizzarias de bairro.

O tempo dos folhetinhos, distribuídos nas caixas de correio e nos quais havia 3, 4 ou mais números telefônicos, ficou na memória. Agora é tudo via app e/ou via “Zap” e se algum cliente novo quiser mais informação, que acesse suas redes sociais, ainda que seja um típico nativo analógico.

A transformação digital não é apenas questão de trocar algo antigo por algo moderno.

Quase sempre significa reduzir prazos, simplificar processos, otimizar ou até eliminar procedimentos operacionais padrão, reduzir pessoal, melhorar a produtividade e que culmina em algo que soa como música para a maioria – reduzir custos.

Transformação digital requer planejamento

É essencial planejamento, primeiro porque conforme já afirmamos, introduzir meia dúzia de processos digitais, não significa que a empresa passou por transformação digital.

O simples fato de criar um site de e-commerce e a vender produtos por ele, apenas habilita o lojista que antes tinha apenas a loja física, a poder dizer que agora tem um canal de vendas na Internet.

Muita coisa tem que ser alterada e envolve toda a empresa, de cima a baixo.

Como todo planejamento, precisa responder questões como: “O que se quer (objetivos)?”, “Quanto se quer (metas)?”, “Quem faz o que (responsabilidades)?”, “Quando (cronograma)?”, “Como (métodos)?”, “Por que (motivações)?”.

As pequenas e médias empresas, não dispõem dos significativos recursos (investimento, capital humano, expertise, etc) necessários para conduzir as ações necessárias para promover uma autêntica transformação digital, pelo menos de modo razoavelmente rápido, pleno e sem queimar etapas.

A simples realocação de parte dos profissionais para trabalhar em regime de home office, exige desde treinamento para usar novas ferramentas e práticas associadas aos novos processos, bem como novos métodos e rotinas de trabalho decorrentes do trabalho remoto.

Até conscientização e adaptação, porque essa forma de trabalho não condiz com o que estavam acostumados.

Não se implanta um CRM, um pipeline e sabe-se lá mais o que, junto a uma equipe de Vendas e se promove a “aposentadoria” das agendas, dos maços de cartões de visita, dos relatórios impressos e de toda papelada que costuma acompanhar os vendedores mais conservadores e se espera que no mês seguinte as vendas simplesmente vão decolar como resultado da mudança.

Provavelmente despencarão.

Nada disso pode ser feito da noite para o dia e principalmente, sem abrir mão da qualidade envolvida, da sensibilização e de um razoavelmente demorado, mas necessário processo de habituação.

Transformação digital exige investimento

Desde os investimentos necessários e diretamente relacionados ao planejamento e as mudanças iniciais, como àquelas que vêm decorrentes da nova realidade.

Conduzir uma transformação digital, por exemplo, implica investimento em segurança.

Quando você tem um sistema hospedado em um servidor de Internet, que é acessível por diversas localidades, por pessoas que podem usar o mesmo computador para seus assuntos pessoais e profissionais, a segurança passa a ser muito mais crítica do que um sistema que anteriormente rodava e era acessado apenas na rede local de computadores da empresa.

Ou mais radical ainda, quando vai do papel para o eletrônico!

Até mesmo a solução de hospedagem anterior, agora pode já não ser mais suficiente.

Se antes um plano básico de hospedagem para um site institucional e três dezenas de contas de e-mail, poderia ser suficiente, agora um com uma solução de e-commerce completa, dados na nuvem, utilização da Internet para bem além de um site, tudo isso gerando mais tráfego, transferência e largura de banda, até mesmo um plano personalizado pode não suportar o aumento de demanda.

Envolve também as licenças dos sistemas adotados, o treinamento das pessoas para usá-los e em alguns casos, mais e novos computadores para acessá-los.

A verdade é que a lista de exigências e requisitos para aderir, pode ser bem extensa.

Transformação digital envolve a cultura da empresa

Um planejamento envolve mudanças que vão desde a cultura da empresa, passando naturalmente pelos colaboradores, os gestores, a infraestrutura, os processos, equipamentos, sistemas e por aí afora.

É preciso ter consciência que isso recai em mudar paradigmas.

Temos visto cada vez mais o modelo de trabalho remoto ser implantado em muitas empresas, mas isso ainda é minoria.

A realidade precisa ser ajustada, especialmente nos casos em que das empresas que viam o modelo com ressalvas, mas que tiveram de abrir mão de seus receios e convicções e aderir à prática forçosamente por conta da necessidade de isolamento social.

Algumas poucas tiveram sucesso, particularmente aquelas que já adotavam o teletrabalho por opção, ou seja, antes da pandemia. Seja as que já contavam com freelancers, autônomos e nômades digitais, seja as que contavam com pessoal que desempenhava outras atividades sem exigência presencial.

Em geral, ela conduziram o processo como se deve e se ajustaram para a nova realidade, com políticas claras e bem definidas, que contemplam desde controle apropriado dos colaboradores, ferramentas adequadas ao desempenho das funções e de comunicação com pares e seus gestores imediatos, avaliação de espaços de coworking bem estruturados, entre outras providências.

A transformação digital não significa apenas aplicar tecnologia aos processos e introduzir novas ferramentas, afinal as pessoas precisam compreender seus papéis nos novos cenários e como se transformar para atingir os objetivos e metas estipulados.

A tecnologia por si só não resolve nada. Ela é apenas ferramenta e como tal, se não for bem utilizada, o resultado também não será bom.

Do outro lado, não se pode esquecer que há o consumidor. Como eles gostam de ser atendidos? Como as mudanças promovidas afetam a qualidade do atendimento? Qual a percepção do cliente quanto à qualidade do atendimento prestado? O atendimento é personalizado ou o processo de automatização tornou-o impessoal?

E não para por aí.

A pandemia evidenciou uma corrente de pensamento que encontrava atores ainda tímidos, especialmente no Brasil.

Estamos falando da pauta ESG (Environmental, Social and corporate Governance) e que traduzido para o português, significa preocupações ambientais, sociais e de governança corporativa, como também as empresas com políticas orientadas a responsabilidade social.

Basicamente a associação entre pandemia, pauta ESG e responsabilidade social, vem da dedução que empresas fundamentadas nesses pilares também são as que atuaram de modo melhor na crise de saúde vivida.

Tivemos de fato alguns exemplos nesse sentido, quando nos momentos mais críticos dessa crise, vimos empresas utilizando seus recursos para produzir álcool, máscaras, respiradores e outros insumos que estavam em falta, bem como ações que visaram o bem social, a saúde, o humano e o coletivo.

Por que 2020 é a década da transformação digital?

Em meio a tudo o que tem se visto, a pandemia do coronavírus evidenciou a necessidade da transformação digital de modo urgente. Afinal instituir processos que pudessem substituir as alternativas presenciais e tradicionais, foi a única forma de garantir a sobrevivência de muitos negócios.

As empresas viram-se obrigadas a fazer o que resistiam em fazer ou o que vinham adiando e tiveram que recorrer à tecnologia, à digitização dos processos e pensar na transformação digital como única saída para garantir um mínimo de faturamento, ainda que não tenha ocorrido pelos caminhos e formatos mais adequados.

O grande problema, é que não se pode dizer que o que se viu por parte de muitas empresas durante 2020 e 2021, foi uma legítima transformação digital, mas sim uma digitização dos processos mais básicos e essenciais administrativos e comerciais, que era o mínimo para manterem-se operando, especialmente nos períodos de lockdown.

Mas como já comentamos, na maioria dos casos, não vimos exemplos legítimos de transformação digital, primeiro porque ela pressupõe muito mais do que incluir novas formas de fazer as coisas usando tecnologia digital e em segundo e principalmente, porque muitas voltaram a atuar como antes, com a volta da normalidade.

Se por um lado houve o arrefecimento da pandemia, 2023 revelou um fator que diferente da emergência sanitária de 2020 / 2021, não só não recuará, mas promete avançar a passos largos – a inteligência artificial.

Janeiro desse ano foi inundado de notícias beirando a euforia, por conta do ChatGPT.

Desde então, tivemos o Bard do Google e mais um monte de outros exemplos de IAs que prometem mudar muita coisa.

E não é só uma questão de uma não tão nova tecnologia e que ganhou um elevado grau de maturidade e que promete fazer coisas incríveis.

Essa nova geração de IAs não só transformará o modo como muitas coisas serão feitas nas empresas, como está transformando até mesmo a necessidade das pessoas para as tarefas que elas já são capazes de realizar.

Empresas de diversos segmentos e portes, já estão promovendo as mudanças, como um famoso site de notícias, que anunciou a demissão de 50 editores e que serão substituídos pelo ChatGPT 4.

Pelo menos aqui na HostMídia e por enquanto, esse que vos escreve, ainda é um ser humano, no seu sentido clássico e mais amplo do termo!

Para ratificar essa que promete ser mais uma onda da tecnologia roubando empregos, todos os dias surgem listas com profissões / ocupações que devem desaparecer ou serem duramente afetadas pela evolução das IAs.

Multinacionais, big techs e até organizações de segmentos mais tradicionais e conservadores, já anunciam mudanças nas suas equipes, particularmente nos cargos cujas atividades podem pelo menos em teoria, serem destinadas a uma inteligência artificial.

O amanhã da IA e sua contribuição para as muitas transformações, ainda é incerto, apesar das muitas previsões que estão sendo feitas para daqui a um, dois, três, cinco anos. Só se sabe que não se pode mais duvidar do que virá quem sabe, na semana que vem...

Qual o futuro da transformação digital?

Talvez a pergunta que deva ser feita, não é essa, mas qual o futuro das empresas que não aderirem a ela?

O que esperar do cenário na era das IAs? E qual o futuro da inteligência artificial, que diferentemente de tantas áreas, ainda não tem regulação, controle e tampouco legislação para definir limites, responsabilidades e direitos.

Muitas empresas já perceberam que precisam mudar e que a pandemia apenas escancarou essa necessidade e a inteligência artificial veio para consolidá-la.

A grande diferença é o tempo que terão para fazê-lo. Já está claro que é necessário começar a promover as mudanças e que esse é um caminho sem volta, que começa agora e que não tem prazo para terminar. Alertamos que é um processo longo e, portanto, quanto mais se adia, mais demoram os resultados, ao mesmo tempo que precisa ser conduzido com método, responsabilidade e sem queimar etapas.

Com isso em mente, as empresas precisam:

  1. Planejar – como vimos, tudo – e que não foi muito – está sendo feito às pressas, de modo urgente. É preciso reavaliar tudo, para ser feito do modo correto e não do modo “apressado”. Também é necessário não se deixar levar pela empolgação e pela afobação. Como ocorreu em outros momentos, há sempre aqueles que aproveitam para “surfar na onda”, o que significa que muitas empresas anunciam soluções baseadas em IA, sem que seja uma de verdade;

  2. Investir – a crise afetou a capacidade de investimento de todas as empresas, especialmente as menores. Os investimentos em tecnologia e capacitação, precisam existir, mas tem que ser bem pensados, pois não há margem para erro;

  3. Escutar – escute seus clientes. O cenário econômico e o ambiente de muitas e rápidas mudanças, deixou o consumidor mais inseguro, especialmente em relação ao que é tido como supérfluo ou que ele não conhece bem. Por isso a empresa mais do que nunca precisa estar atenta às necessidades e desejos dos seus clientes;

  4. Compreender – ter a compreensão de que a transformação digital não muda os resultados de uma empresa, se o foco dessa mudança não for o que sempre importou – o cliente. Assistir a operação do centro de distribuição da Amazon ou de qualquer outra empresa pode ser muito interessante, mas se isso não se traduzir em um cliente plenamente satisfeito, terá sido em vão;

  5. Ser / existir – a preocupação com o ser humano e a existência e tudo que isso implica. A preocupação econômica não pode estar desvinculada do humano, do social, da saúde, do planeta. Apostar na pauta ESG e iniciativas de responsabilidade social, cada vez mais terá espaço ao lado da qualidade do produto, do preço e do atendimento que é prestado.

Conclusão

A transformação digital não é um fenômeno novo. Desde a digitização de processos até as transformações mais amplas que vêm acontecendo há pelo menos duas décadas, mas que na década iniciada em 2020, primeiro por conta da pandemia do coronavírus e depois pelo avanço das inteligências artificiais, escancarou a necessidade da adesão por parte de empresas de todos os portes e segmentos, sob pena de fecharem as portas.

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