Administração

Como, quando e por que fazer controle de colaboradores?

Os controles de colaboradores dentro das empresas sempre existiram e inclusive constituem uma das principais e mais antigas ferramentas de administração.

Porém não deve ser por essas razões que a existência deles deve ser simplesmente aceita e empregada de forma indiscriminada.

Instituir e fazer uso de controles de funcionários, deve atender a porquês bem específicos, de forma correta e nas situações nas quais for justificável e é sobre isso que trataremos hoje.

O que é o controle de funcionários?

De origem no latim, resumidamente a palavra controle está relacionada a verificação de contas e/ou de escritos.

Em tempos modernos e mais especificamente em administração, está associada a ter informação a respeito do que uma pessoa faz ou de como se dá um processo.

Assim, os controles em administração de uma organização, visam obter dados sobre as atividades desempenhadas pelos colaboradores, como por exemplo, início, pausas e fim da jornada de trabalho (controle de ponto), número de atendimentos a clientes, quantidade e total de vendas, quantias de produtos fabricados, gastos em viagens ou no trabalho externo (relatório de despesas), dentre uma série de outras possibilidades e nos mais diferentes departamentos da empresa.

De tão difundidos e há tanto tempo usados, que ninguém os questiona – pelo menos abertamente – e inclusive o seu uso, costuma fazer parte das rotinas de treinamento de novos funcionários, quando eles fazem parte do seu quotidiano de trabalho.

Mas não é por essa razão que simplesmente devemos aceitá-los passivamente ou instituir tantos quantos forem possíveis, sob pena e risco de burocratizar demasiadamente as rotinas e a gestão das áreas de uma empresa.

Muitos daqueles que os defendem, fazem sob a justificativa de que os gestores precisam saber de tudo o que acontece na empresa e particularmente nas áreas que coordenam, para tomar as decisões mais acertadas.

Não está errado isso, mas também não está totalmente certo! Informação deve servir sim como o principal elemento para a tomada de decisão, entretanto, nem toda informação é útil ou necessária ou produz os melhores resultados.

Quando um controle de colaboradores / funcionários não deve ser usado?

Os mais ávidos defensores dos controles em todas as situações possíveis, devem querer saber quando um controle de colaboradores não é útil, não é necessário e não deve ser usado e, portanto, quando contraria seu paradigma.

Há uma série de circunstâncias nas quais essas ferramentas de inspeção não são adequadas:

1. Instrumento para fiscalização e aplicação de punições

A fiscalização pura e simples, ou seja, no sentido de comprovar que algo está sendo feito e/ou quando contraria regras, políticas ou mesmo procedimentos operacionais padrão, ou ainda não está sendo feito algo que “obrigatoriamente” deveria ser e a partir daí aplicar punições ou penalizações previstas, não é o mais indicado.

Note que não se defende que “coisas erradas” devem ser ignoradas, mas que o método do “castigo” não é educativo nem para crianças, nem tampouco para colaboradores. Educação e conscientização é mais produtivo, mas esse é tema para outra conversa.

A correção da conduta deve ser alcançada porque os funcionários são profissionais, porque têm consciência e conhecimento dos procedimentos, das regras e políticas, porque são comprometidos com os resultados e porque fazem parte de um ambiente em que todos também são assim.

Controles que apontam falhas do tipo, devem servir para descobrir porque elas ocorreram. Não busque culpados, mas criar e aplicar as soluções.

2. Não produz desdobramentos

A situação dos controles que apenas existem porque alguém em algum momento no passado os criou, é mais comum do que se imagina.

Os tempos mudam, o mercado (concorrência, clientes e a própria empresa) muda, a tecnologia muda, as necessidades também mudam, até o modelo de administração pode mudar e algumas vezes o que pode ter sido útil em algum momento no passado, pode já não ser mais.

Significa que a utilidade prática ou ações / desdobramentos que um controle proporciona, devem ser sempre avaliados com o passar do tempo.

Informação que não gera ação, não tem valor.

3. Exercer cobranças

Esse é um ponto que exige cautela em sua interpretação, porque há sutis porém importantes diferenças, as quais ficam mais claras por meio de exemplos.

É comum principalmente em Vendas, que o gestor sabendo que historicamente uma venda aconteça em média a cada X contatos, que cobre de sua equipe o número necessário – segundo sua crença – para que Y vendas ocorram e assim, a meta estipulada seja alcançada.

Deve-se cobrar vendas ou contatos?

A prática demonstra que médias podem ser bastante ilusórias. Em um universo de apenas dois vendedores, um pode conseguir uma venda a cada 5 contatos e o outro a cada 15, resultando em uma média de 10 e que no caso coincide com a diferença de contatos de um e do outro.

No caso do segundo, mesmo que ele faça o número de contatos indicado, não atingirá a meta ainda que seja cobrado.

O correto nessa situação, é investigar os fatores envolvidos e que produzem uma diferença tão grande os vendedores e que podem ser zoneamento de cada vendedor, diferença de perfil dos prospects e como é feita a prospecção, linhas produtos trabalhados, experiência de cada vendedor, assim como outros problemas e erros comuns em vendas.

Nunca é demais lembrarmos que o que vale é solução e não a culpa pela venda não feita.

Por outro lado, “cobrar” o cumprimento de uma etapa importante de um atendimento, já faz sentido, especialmente quando tal etapa é essencial para um processo ou procedimento ou para a satisfação produzida e esperada no atendimento.

Resumindo, fique atento ao tipo de cobrança que o controle produz sobre o funcionário.

4. Falta de confiança

Controles são o “remédio” errado para falta de confiança nos colaboradores.

Embora essa razão esteja intimamente associada ao que já vimos, as anteriores podem acontecer mesmo quando há algum nível de confiança.

Não é raro ouvir de gestores e empresários que “se eu não ficar de olho, não vão fazer, ou não vão fazer certo, ou não farão como eu quero que façam”. Pressupõem que o controle é instrumento crucial de domínio das situações quotidianas e nesse caso assumem papel de monitoramento ou vigilância.

Pode até funcionar, o que aumenta a convicção de que não há outra forma de ser feito.

Na verdade quando falta confiança e, sobretudo, quando ela é justificada, as origens estão em outras situações, como:

Contratações erradas – pessoas que não têm o perfil para a vaga;
Processos e procedimentos – processos e procedimentos burocráticos e/ou obsoletos, ou ainda sem uma razão lógica para existirem, frequentemente são boicotados ou alterados por quem os cumpre;
Falhas de liderança – é papel do líder, entre muitos outros, conquistar a confiança da sua equipe. Quando não é eficaz na liderança sobre as pessoas da equipe, resta-lhe apenas se valer da autoridade do cargo para conseguir o que deseja / precisa;
Ambiente contaminado – quando o ambiente ou a equipe é constituída por indivíduos que já carregam vícios, práticas consolidadas, comportamentos inadequados, um novo membro, mesmo com perfil positivo e comprometido, pode ser “contaminado” ao longo do tempo.

Ou seja, a confiança recíproca deve ser obtida não por meio de controle e que na verdade não ocorrerá, mas por garantir condições ambientais favoráveis.

5. Por causa da tecnologia

No passado, mais especificamente antes da transformação digital, criar, instituir e utilizar qualquer tipo de ferramenta visando vistoriar os funcionários, dava muito mais trabalho, o que de certa forma inibia sua criação por parte dos gestores. Recorriam a eles apenas quando era absolutamente necessário.

Porém, cada vez mais a tecnologia tem criado soluções para ajudar as empresas e tornado o ato de supervisionar praticamente qualquer coisa, tão simples quanto clicar em um botão.

Sistemas que prometem colher todo tipo de dados e utilizá-los para produzir relatórios, estatísticas, gráficos e até apontar tendências e projeções, para isso fazendo uso de inteligência artificial, criaram um clima de sedução em quem desempenha cargos de gestão e nos donos do negócio.

A sensação de poder e controle – aqui reforçando a sua natureza – tem feito com que as empresas simplesmente os adotem, porque é fácil, acessível e possível. Simplesmente a segunda razão, ou se preferir, mesmo que não produzam nenhuma mudança, melhoria ou correção de rumo.

Quantos são os casos desse tipo?

Controlar apenas porque a tecnologia lhe permite, é apenas um desperdiçador do seu tempo, ainda que só lhe consuma poucos segundos diários.

Quando um controle de colaboradores / funcionários é útil e necessário?

Na contramão do item acima, há sim importantes justificativas para instituir controles, sendo que algumas delas você já deve imaginar com base nos argumentos que apresentamos até aqui.

1. Melhorias e correções

Como vimos, identificar erros e problemas não deve ter como finalidade punir, mas sim descobrir porque eles estão acontecendo e a partir dessa constatação, imaginar e implantar melhorias e correções.

Visto dessa forma, praticamente tudo em uma organização pode ser melhorado ou corrigido, mas que levaria aos mais afobados ou exagerados a entupir todas as áreas com inúmeros controles.

Faça por etapas, começando pelos aspectos que são mais caros à organização, seja porque produzem mais gastos financeiros, consumo de tempo ou que arruínam a administração do tempo, aumentam o retrabalho, ou geram desdobramentos para os clientes finais e para os clientes internos.

Um exemplo prático e que justifica o seu uso, é como parte de um ciclo PDCA, no qual ele corresponde à letra “C”.

E por falar em PDCA, em termos mais macros, o planejamento estratégico é outro instituto em que supervisionar é vital, seja para saber se tudo que precisa ser feito, está sendo, bem como saber se os objetivos pretendidos estão sendo alcançados.

2. Garantia da qualidade

A qualidade em produtos e serviços, é garantida em parte importante ao se cumprir etapas essenciais de processos e procedimentos, razão pela qual é usada como ferramenta em sistemas do tipo (ex: certificação ISO).

Mesmo quando não se tem uma certificação ISO ou algo semelhante, a padronização é um fundamento importante para garantir a qualidade esperada pelos clientes.

3. Segurança

Quando a segurança é parte importante dos produtos que são produzidos e/ou dos serviços que são prestados, controlar tudo que está associado, é essencial.

Nesse sentido, controles de matérias-primas, de processos produtivos e testes de qualidade, de pessoas e seus acessos e permissões, de logísticas de entregas, de acesso a sistemas, são alguns exemplos possíveis.

4. Cumprimento de legislação

Há legislação específica estipulada por órgãos reguladores, bem como a legislação trabalhista e/ou de determinadas classes, que exigem mecanismos de inspeção e nesses casos, deixa de ser uma opção e passa a ser uma obrigação.

Assim, um controle de ponto deve ter mais do que papel de descontar de um funcionário por eventuais atrasos e gerar avisos de infração quando ocorrerem (instrumento de fiscalização e punição), mas de resguardar direitos como banco de horas, horas extras e tudo o mais que estiver relacionado.

5. Metas, objetivos e premiação

Metas individuais e coletivas, objetivos de diversos níveis e áreas, ou até mesmo o cumprimento dos critérios para premiação, dependem de controles.

Valem-se deles o Marketing, Vendas e Recursos Humanos, por exemplo, para medir os resultados obtidos nas campanhas, os números realizados pela equipe de vendas e das ações de Marketing de Incentivo feitas pelo RH, respectivamente.

Como criar e implantar controles de funcionários?

A última questão associada, refere-se a como criar e implantar mecanismos de supervisão, uma vez que apesar de serem comuns e importantes nas situações que acabamos de ver, em geral as pessoas não gostam deles.

Especialmente os que têm seus atos vistoriados, pois sentem que sua privacidade está ameaçada, que não têm autonomia, ou que falta confiança.

Mas há um conjunto de aspectos que se observados, tornam sua adoção mais eficiente:

Participação – especialmente em algumas áreas, sugestões dos envolvidos podem ajudar a criar controles mais funcionais e fornecer indicadores até melhores, porque eles mais do que ninguém, vivem diariamente a rotina. A participação dos colaboradores no processo, torna a sua aceitação maior, uma vez que as pessoas não costumam “sabotar” aquilo de que fazem parte;
Feedback – também é adequado estar aberto a feedbacks, especialmente os destinados a melhorias ou mudanças, pelas mesmas razões acima;
Comunicação – tudo deve começar com comunicação, informando as reais razões para a criação de controles. Quando os funcionários sabem que não há função de “dedo-duro”, de punir ou cobrar, mas de produzir melhorias e correções, sua aceitação também tende a ser maior;
Tecnologia – outra razão frequente para a antipatia por esse tipo de instrumento, é quando ele burocratiza ou torna a rotina diária mais trabalhosa. Por isso, sempre que possível recorra à tecnologia para automatizar sua produção ou minimizar o trabalho manual.