Como a tecnologia pode ajudar sua empresa?
Você certamente já foi a um fast-food ou quem sabe até em um tradicional supermercado e não precisou enfrentar uma longa fila e passar por um caixa para registrar o seu pedido ou suas compras. Em vez disso, usou um totem de autoatendimento.
E mesmo os mais leigos quando o assunto é inovação e que ainda optam pelos métodos mais tradicionais, já viram que cada vez mais está ficando difícil fugir das “modernidades” do mundo atual.
Esses exemplos de tecnologia ajudando empresas – e consumidores – estão os holofotes do nosso encontro de hoje.
Se você veio aqui entender como a tecnologia pode efetivamente ajudar em termos práticos, então acompanhe-nos até o fim e boa leitura!
Por que usar a tecnologia nas empresas?
Essa é daquelas perguntas que parece ser desnecessário responder, no entanto, quando se pensa na profundidade e nos desdobramentos que ela pode produzir, fica mais clara a sua importância.
Não é apenas uma questão de mudança nos tempos e na forma de fazer as coisas, ou porque todos os meus concorrentes estão nesse caminho, ou ainda porque é uma tendência que meus clientes esperam que minha empresa siga também.
Há um conjunto de motivos e quanto maior for a lista deles, mais fundamentadas serão as razões para adotá-la.
Porém, antes de criarmos nossa lista, pensemos no que é tecnologia e particularmente em uma de suas muitas possíveis definições:
“É o estudo das muitas e das melhores formas de se fazer alguma coisa”.
Essa curta definição, contém uma palavra-chave e que dá o sentido que buscamos – melhor.
Melhor é segundo nossa gramática, um advérbio comparativo de superioridade e que trazido para nossa análise, implica que comparamos duas ou mais coisas e optamos por aquela que é superior, que está pelo menos um nível acima, que traz mais resultados, ou que gasta menos tempo e recursos e por isso, diz-se que é melhor.
Pode ser também um substantivo: “Os melhores atletas, vencerão”.
Até mesmo um adjetivo: “Esse é o melhor trigo colhido dessa safra”.
Tal sutileza reside no fato de que aplicar tecnologia em uma empresa, deve necessariamente levá-la a uma condição mais favorável em relação a anterior. Se não for assim, não tem sentido e restam-nos justificativas como as do segundo parágrafo.
Com isso em mente, vamos à tão esperada lista:
1. Gerenciamento do relacionamento e atendimento aos clientes
A primeira razão precisa obviamente contemplar o cliente e que sempre deverá ser o centro de tudo o que é feito.
Se utilizada com os propósitos corretos, ela deve contribuir para estreitar o relacionamento e o atendimento aos clientes.
É para isso que, por exemplo, existem os softwares de CRM, os quais são ferramenta que facilita o trabalho. Mas que também fez surgir o chat de atendimento, o WhatsApp e os serviços concorrentes, os assistentes virtuais inteligentes, mas que não acabaram com o atendimento telefônico convencional, o qual por sua vez é prestado usando-se uma série de ferramentas que não existiam há duas décadas atrás.
Quando pensamos nisso tudo, e que é pouco ainda perto do que existe, vemos o quanto há de tecnologia envolvida e que se ela consegue produzir clientes mais satisfeitos, ela foi bem empregada.
Pensemos nos dois exemplos que abrem esse post. O quão melhor é a experiência daqueles que optam pelo autoatendimento e que foi viabilizado por um conjunto de tecnologias?
Mas por outro lado, não se pode esquecer dos nativos analógicos e por essa razão que simplesmente ainda haverá por algum tempo os caixas tradicionais, como também é pela mesma razão que apesar dos bancos oferecerem alternativas digitais de autoatendimento em suas agências há tantos anos, ainda mantém atendentes para ajudar aqueles que eventualmente tenham dificuldades em usufruir dessas “modernidades”.
É essencial que as empresas enxerguem aspectos como esses e que não ajam como Henry Ford fez há mais de um séculos atrás, ao proferir a célebre frase: “Qualquer cliente pode comprar um carro de qualquer cor, desde que seja preto” e que tinha como justificativa a redução de custos e simplificação da linha de montagem.
Tal ressalva nos leva ao próximo porquê...
2. Redução de custos
A maioria – senão a totalidade – das empresas têm verdadeira obsessão em reduzir custos.
De fato, muitos dos exemplos que vimos até aqui e dos que você conseguiu se lembrar, tem como uma das consequências a redução dos custos, senão de modo imediato, ao médio e longo prazos.
Não raramente a implantação de novas tecnologias implica em investimento inicial que pode ser superior ao que se gasta usualmente, mas que promete pagar-se após um determinado período e a partir daí, achatar a curva de custos.
Se não for assim, não necessariamente implica que não é justificável.
Inclusive há casos em que pode haver aumento nos custos, porém com outros tipos de ganho, alguns até mesmo difíceis de quantificar e que é o caso do motivo seguinte…
3. Segurança
Não há como pensar em tecnologia e não pensar em segurança no mundo digital.
Bancos e empresas de tecnologia, investem maciçamente em tudo que vem para proporcionar maior segurança na manutenção do próprio negócio e para seus clientes e cujo retorno muitas vezes é difícil quantificar.
Um exemplo prático, é o backup e que assim como o seguro de automóveis, é algo pelo que se paga e se deseja que nunca seja necessário usar, mas que na eventualidade de ser necessário, que funcione como se espera.
Alguns infelizmente só se dão conta da sua importância e do quão barato poderia ter sido investir nisso, quando precisam mas não têm. Quanto pode perder uma empresa que não fez backup de todos os seus dados e um dia viu-se vítima de uma infecção por ransomware?
Para estes, mídias, sistemas, infraestrutura e até pessoal treinado para manter rotinas frequentes de backup, pode ser apenas custo, especialmente se nunca precisaram recorrer a ele.
4. Aumento da produtividade
Outro ponto crucial, é o aumento da produtividade que pode ser obtido com o uso das tecnologias mais apropriadas.
Até mesmo as mudanças mais simples e imperceptíveis trazidas pela transformação digital, costumam produzir ganhos significativos.
A maioria nem sabe como era a rotina de um escritório qualquer antes dos PCs. Para estes pode parecer que eles sempre existiram, mas quem viveu o antes e o agora, sabe não só as diferenças, como os ganhos.
E não é só porque as pessoas podem fazer as mesmas coisas que faziam gastando menos tempo, como é o caso dos documentos antes elaborados em máquinas de escrever e que agora os computadores substituíram, mas porque as ferramentas (software e hardware) permitiram procedimentos operacionais padrão mais otimizados e automação de processos que no passado eram manuais.
Pense em um simples contrato e que no passado era redigido naquelas máquinas que há alguns anos viraram peças de museu. Se fossem necessárias cópias, era preciso recorrer a uma copiadora, o que nem toda empresa tinha. No caso de um novo e diferente contrato, era preciso uma nova digitação a partir do zero.
Impensável para você pertencente às novas gerações, começar um contrato qualquer do zero, certo? Mas isso era o “normal” de não muito tempo atrás.
A tecnologia permitiu que esse mesmo tipo de documento possa ser emitido automaticamente a partir de modelos e bancos de dados, bastando uns cliques aqui e ali e quem sabe em dois minutos você já o tenha pronto. No passado e dependendo do seu tamanho, quem sabe em duas horas.
5. Aumento do controle
Não apenas controlar, mas o porquê de controlar.
Pode não estar claro para aqueles que não conseguem viver sem controlar tudo, de processos a pessoas, de números a informações.
O controle precisa existir para atender a um porquê claro e explicável.
Ou seja, é melhor controlar o número de visitas que um vendedor faz ou o número de pedidos que ele lhe entrega?
Muitos apoiarão controlar o número de visitas, pois elas estão intimamente relacionadas com a prospecção e o funil de vendas. Os demais já pensam que se é o número de visitas que o gerente quer, é isso que o vendedor entregará, não importando o quão boas são elas.
Independente do quão certos estão os primeiros ou os segundos, a tecnologia permite por meio de diferentes ferramentas ter maior controle do que for necessário e especialmente da informação, a qual pode ser usada por ambos os grupos.
6. Otimização do planejamento
O planejamento estratégico é anterior à popularização dos computadores no ambiente empresarial, mas não é difícil perceber o quanto ele contribuiu para facilitar esse trabalho, tanto pelo maior controle (item anterior), como pela maior capacidade de coletar, armazenar e tabular os dados e a partir daí ter informações.
A tomada de decisão atualmente encontra alicerces sólidos nos muitos sistemas que existem, que proporcionam aos gestores uma visão mais ampla e confiável dos diversos cenários, dos mercados em que se atua, dos concorrentes, dos clientes e de várias outras variáveis que se quiser considerar.
Tecnologias como Inteligência Artificial, Machine Learning, Big Data e Deep Learning, estão sendo cada vez mais aperfeiçoadas e estão se tornando acessíveis não só aos grandes grupos empresariais, mas também aos menores. Isso porque a Cloud Computing (computação em nuvem) e o consumo de software como serviço (SaaS ou Software as a Service) tornaram o custo antes proibitivo, agora mais acessível.
Mais uma vez a tecnologia…
7. Melhoria da comunicação interna
A eficácia da comunicação empresarial é outro elemento crucial no sucesso das empresas.
Quando tratamos da questão, estamos nos referindo a comunicação em todas as esferas nas quais ela ocorre. Entre pares, entre gestores e colaboradores, com fornecedores e parceiros e naturalmente com os clientes, seja ainda na prospecção, com os constituídos e fiéis, no pós-vendas e até com os insatisfeitos e detratores.
E não se trata apenas de ser possível oferecer novos canais, graças a um chat ou um Whats, mas de usar os instrumentos que permitem integrar tudo e instituir a omnicanalidade ou de também poder saber a quantas andam os atendimentos prestados, as reclamações e toda informação que for relevante para a eficiência dos muitos processos internos.
8. Ampliação do modelo de negócio e maior alcance
Se houve algo de positivo na pandemia, a necessidade que o lockdown impôs para muitas empresas de se reinventarem, de expandir seus modelos de negócios e de abreviar etapas e ingressar no mundo digital, é possivelmente o conjunto de efeitos mais evidente.
Como imaginar os impactos para as empresas pouco mais de uma década atrás?
Certamente teria sido devastador. Não porque já não existisse a Internet, mas porque muito do que está muito acessível hoje ainda não tinha a maturidade e nem a variedade de opções que existem atualmente. O investimento necessário e o tempo, também.
Subir um site e e-commerce completo e funcional, com gateways de pagamento, mercadorias, logística de entregas e tudo o mais que é necessário, pode em caso de emergência, ser feito em semanas.
O trabalho remoto (home office) e que até não muito tempo atrás era visto com reservas, também não só foi viabilizado por um leque de tecnologias, como tem se tornado o novo normal para muitos.
Sem contar que essa mesma Internet, se desde o princípio mostrou-se capaz de derrubar fronteiras geográficas e que antes poderiam ser um fator limitante ao crescimento de vários negócios, hoje com a profusão de alternativas permite a alguém trabalhando desde casa, vender, receber e fazer entregar algo a alguém do outro lado do mundo.
Trata-se apenas de conhecer quais tecnologias existem e quais as melhores.
10. Maior projeção no mercado
O último – mas não menos importante – porquê, refere-se ao quanto que a tecnologia contribui para a imagem da empresa em seu mercado de atuação.
Cada vez mais esse tem sido um aspecto levado em consideração pelo mercado na constituição das marcas (branding).
Naturalmente, como destacamos desde o início, não é uma questão pura e simples de adotar tecnologia indiscriminadamente para se fazer tudo, mas desde que ela melhore o que importa: qualidade do produto / serviço e satisfação dos clientes.
Aquele cliente que evitou uma fila em que poderia ter perdido 10 ou 15 minutos valiosos do seu tempo na volta para casa, em um grande centro urbano, graças ao serviço de autoatendimento no supermercado, certamente vai se lembrar daquela marca na próxima vez que precisar comprar meia dúzia de itens e ter que decidir em quem oferece a opção e quem não.
É possível resistir ao avanço da tecnologia?
Sim, ela – a tecnologia – parece incrível, sedutora e inevitável até, mas há de fato alguns senãos também.
Principalmente entre os mais resistentes aos avanços, as principais razões para ter cautela, ficam por conta dos postos de trabalho e do meio ambiente.
É muito comum ouvir que na contramão de alguns benefícios, a tecnologia também rouba empregos e que muitos dos avanços vêm acompanhados de graves consequências ao meio ambiente ou que são apoiados em processos que ignoram preceitos de sustentabilidade.
Não são sem razão ou injustificadas essas e outras preocupações associadas.
De fato, quando se olha para o mercado de trabalho ao longo das últimas décadas, não é difícil encontrar ocupações que se já não existem mais, apresentam um cenário muito diferente. Entre muitos exemplos, é o caso do office boy e que de tão comum em empresas de todos os portes no passado, hoje praticamente inexiste.
Sua utilidade acabou com uma série de tecnologias que foram criadas e que hoje são básicas para qualquer organização.
No entanto, o courier que entrega a infinidade de coisas que se compram pela Internet, praticamente não existia há duas décadas e hoje estão entre as ocupações mais solicitadas.
Em outras palavras, se por um lado ela “rouba” empregos, ela também cria novos.
Quanto aspecto ambiental, a questão é mais complexa e tem desdobramentos desde o consumo desenfreado de eletroeletrônicos e a extração de matérias-primas necessárias ao seu fabrico, com o descarte do e-lixo com o fim da sua vida útil, o qual tem sido cada vez menor, conhecida também por obsolescência programada.
A velocidade de obsolescência dos produtos está intimamente relacionado com o lançamento de novos.
Se antes alguns dispositivos que temos em casa poderiam durar uma década, hoje o seu equivalente moderno pode sobreviver apenas até o lançamento do novo e cobiçado modelo de última geração.
O que é preciso para aplicar tecnologia na empresa?
Se apesar das ressalvas já discutidas e de eventuais outras, você finalmente encontra motivos sólidos para beneficiar-se do que a tecnologia pode proporcionar, antes é preciso ressaltar que é preciso preparo.
Afinal, quem nunca deixou-se levar pela empolgação do ineditismo e da novidade e comprou aquilo que prometia mudar a vida e pouco tempo depois ficou no canto acumulando pó? Ou daquele sistema que era a garantia de 50% de aumento do faturamento, mas que os vendedores mais reclamavam e arranjavam desculpas para não usar e que acabou trazendo só mais gastos e dores de cabeça?
Existem alguns aspectos que se observados e conduzidos adequadamente, aumentam as chances de sucesso.
1. Pergunte, teste e simule exaustivamente
Você precisa dessa tecnologia? Que benefícios ela trará? Quem ela impactará? Quais as consequências para o modelo de negócio? O que é preciso mudar e o que pode ser mantido?
Ou seja, faça o maior número de perguntas que for possível a respeito e avalie racionalmente as respostas.
Uma vez que se tenham respostas que apontem para sua possível adoção, faça simulações dos resultados, bem como testes.
Por exemplo, no caso de software e, portanto, ferramentas que serão usadas pelas pessoas, muitas oferecem um período de testes (trial) de 30 dias ou algo do tipo, intervalo no qual é possível avaliar a aceitação, a adaptação, curva de aprendizado, funcionalidades, resultados, possíveis ganhos de produtividade, como também adaptações e problemas.
2. Conscientização e adaptação
É preciso tem em mente que mesmo no caso de gerações menos refratárias às mudanças, é da natureza humana a resistência ao novo. Especialmente quando as novas tecnologias implicam em mudar a forma como as coisas serão feitas e não apenas substituir ou incluir uma nova ferramenta.
Logo, é necessário um processo de conscientização, no qual os envolvidos devem ser esclarecidos quanto à importância da sua adoção, bem como dos ganhos e que podem ser mais facilidade nas tarefas, menor tempo de execução, menos erros, mais segurança, etc.
Em outras palavras, não é apenas impor e comunicar. É vender a ideia e demonstrar os seus benefícios.
Acompanhado disso, deve haver um tempo de adaptação. Sabe-se que a consolidação de um novo hábito leva tempo e depende de repetição.
3. Treinamento
Os melhores resultados da implantação de novas tecnologias, geralmente são acompanhados de treinamento.
Não é raro ver iniciativas naufragarem por simples ausência de treinamento para capacitar os usuários e possibilitar a eles não só tirar o melhor das ferramentas que lhe são fornecidas, como também de evitar possíveis erros e problemas.
É como ter a mais moderna suíte office instalada, mas usar apenas para digitar memorandos e planilhas de gastos de viagem.
4. Gestão de talentos
Entre muitas coisas, a gestão de talentos também consiste em delegar as tarefas certas para as pessoas certas.
Os líderes devem ser capazes de identificar em sua equipe aqueles que serão seus multiplicadores e quase como que “embaixadores” e que defenderão as novidades.
O conjunto adequado de hard skills e soft skills desses colaboradores, faz deles mais aptos a incorporar as mudanças.
5. Rompa com seus paradigmas
Muitas vezes o continuísmo é resultante justamente daqueles que deveriam ser os responsáveis por promover as mudanças.
Os paradigmas e que determinaram durante anos o modo como as coisas devem ser feitas e, sobretudo, o receio pelos resultados – pelos quais o gestor é o primeiro responsável – incertos que o novo pode produzir, empurram-no para uma “zona de conforto”.
A principal forma de vencer esse tipo de barreira, é a informação.
E graças à Internet, ela é farta e está disponível.
Constitua parcerias verdadeiras com empresas que podem ajudá-lo e recorra à terceirização naquilo em que há gente mais talentosa e com mais expertise.
Não dá para esperar resultados diferentes daqueles que você já tem, fazendo sempre as mesmas coisas!
Conclusão
Implantar tecnologia nas empresas, mais do que uma tendência, é uma necessidade que passa por justificativas concretas e resultados sólidos e importantes.