A importância da página de contato e dicas para criar uma que vende

Se a sua empresa é como muitas nos dias de hoje, é provável que a página de contato do site da empresa pareça simplória e até destoar visualmente do restante, indo na contramão de home pages fantásticas e por vezes outras páginas internas igualmente envolventes. Causam a sensação que foram feitas apenas porque alguém disse que elas precisam existir.

É comum observar nessa área do site, absoluta falta de atenção e cuidado. Não raras são as vezes, que encontramos informações desatualizadas ou recursos que não funcionam.

Há exceções é claro, mas a maioria das páginas que deveriam servir de ponte entre a empresa e os clientes (potenciais ou constituídos), acabam funcionando como um muro.

Chegou a hora de mudar essa realidade e para isso, preparamos o conteúdo a seguir.

O que é uma página de contato no site?

Naturalmente que todo mundo imagina que sabe o que é uma página de contato, mas essa pergunta retórica tem por objetivo fazê-lo refletir mais profundamente a respeito.

Ninguém que busca por esse recurso no site da empresa, quer apenas bater papo e passar o tempo.

A página de contato exite pelas seguintes razões:

• Esclarecer as dúvidas sobre os produtos / serviços;

• Obter mais informações sobre a empresa;

• Conhecer os problemas dos clientes e ser o ponto de partida para saná-los;

• Atender mais necessidades, desejos e expectativas dos visitantes;

• Ouvir (escutar) as reclamações e as sugestões;

• Fazer mais negócios, já que também costuma ser a porta de entrada para novos fornecedores e para parceiros comerciais;

• Um canal adicional para fazer pós-vendas e se relacionar com clientes;

• Meio para eventuais candidatos a trabalhar na empresa, colocarem-se à disposição;

• Até mesmo para receber elogios dos clientes e feedback.

Seja qual for a motivação, deve ser um dos meios para a empresa exercer comunicação online, quando todo o resto do que caracteriza a sua presença digital, não foi suficiente.

Só por conta dos papéis acima listados, a página de contato deveria receber muito mais atenção da empresa!

Qual a importância da página de contato do site?

Ao listarmos as possibilidades para uma página de contato, todo mundo já deve imaginar a sua importância, não é mesmo?

Até se o cliente já comprou e ainda compra, já se relaciona, já tem um longo histórico com a marca, com a empresa, ele pode querer e/ou precisar fazer mais um contato.

Afinal, quem lembra do endereço de e-mail ou tem o 0800 cadastrado na agenda do smartphone? Pouquíssimos e nessa hora ele vai digitar “contato empresa XPTO” no campo de pesquisa do Google.

No caso acima, ele vai desembarcar diretamente na página de contato por um clique no resultado da busca orgânica.

Mas e o que dizer de quem não sabe quase nada ou mesmo nada do sua empresa faz, do que ela vende?

Quantas pessoas chegam a um site de uma empresa que não conhecem, fruto de um clique em uma SERP e simplesmente vão diretamente à página de contato para perguntar: “você tem tal coisa?”, “qual o preço de tal coisa?”, “você entrega tal coisa onde eu moro?” e outras coisas do tipo?

Se elas encontrarem dificuldade para fazer essas e outras perguntas, o que você acha que elas vão fazer?

Sim, voltarão para a página de resultados do Google e vão perguntar a um dos seus concorrentes que esteja disposto a lhe tratar com mais praticidade, objetividade e atenção.

Você ainda precisa de mais argumentos para entender o que uma boa página de contato é capaz?

Em outras palavras, uma boa página de contato é importante pois:

• Garante o pontapé inicial da comunicação com diferentes públicos;

• Demonstra o respeito que a empresa tem com o que os clientes têm a dizer;

• Integra em um só lugar os meios de acesso à comunicação com o mercado;

• Contribui para uma melhor taxa de conversão, aquisição de clientes e na contramão, diminui a perda de clientes e o grau de insatisfação;

• É instrumento essencial na política de atendimento aos clientes;

• Ajuda a fazer mais negócios em outras esferas (ex: fornecedores e outros parceiros comerciais);

• Constitui elemento de transparência e visibilidade da empresa.

Como deve ser uma boa página de contato?

Muitos defendem que uma página de contato deve ser simples. De fato, deve ser, mas objetivando que o que se procura seja encontrado rapidamente e não simples sob a ótica de pouca informação ou apenas porque uma aparência minimalista lhe agrada.

Hoje a variedade de tecnologias e recursos que permitem o contato entre duas pessoas ou empresas, pode tornar uma página de contato bem extensa, mas nada que um pouco de organização, design e a própria tecnologia, não resolvam.

1. Variedade de opções de contato

Existe uma variedade de opções para contato muito além do que era no princípio da Internet e dos primeiros sites, muito em parte pela comodidade que cada alternativa oferece, como também pelas preferências pessoais.

Há quem goste de falar e há os que precisem falar, porque o assunto pode ser extenso e nesse caso o antigo mas ainda importante atendimento telefônico, precisa ser uma das opções disponíveis.

Mas há também o WhatsApp, o Skype, o Telegram e o Signal, além de outras opções de aplicativos de comunicação.

Sem esquecer do e-mail, o qual dependendo do porte da empresa, pode ser enviado para o comercial, o SAC, o suporte técnico, a ouvidoria ou ombudsman, ou ainda outros diferentes departamentos / áreas.

Mapa (Google Maps), QR code, formulários, chat de atendimento, help desk, redes sociais, completam uma extensa lista de opções que podem diversificar e facilitar o contato.

Ofereça opções para cada pessoa e cada necessidade e com isso, melhore a taxa de conversão e acima de tudo, a eficiência da sua comunicação com clientes, parceiros e fornecedores.

2. Organização das opções de contato

Use subtítulos para agrupar os tipos de contato e textos curtos, objetivos e esclarecedores sobre quais as opções o visitante dispõe.

Assim, se por exemplo, você tem diferentes números telefônicos para diferentes departamentos ou ainda várias filiais, bem como oferece atendimento via voz usando WhatsApp, Signal e outros Apps semelhantes, agrupe-os mas use ícones e mesmo texto para indicar o tipo de contato de cada alternativa disponível.

Seguindo a mesma lógica, agrupe as opções de contato escrito, como por exemplo, formulário de contato e help desk.

Chat de atendimento e assistentes virtuais inteligentes, especialmente no caso das melhores plataformas, tem sido uma opção bem utilizada e merece destaque.

O formato como são fornecidas informações como nome da empresa, endereço e telefone, deve ser igual ao que aparece no “Perfil da Empresa no Google” e no Google Maps, sendo que esse último também deve constar na página de contato, já que contribui no aspecto credibilidade, especialmente se a empresa não é conhecida.

O Google Maps é uma opção cada vez mais obrigatória nos casos nos quais a empresa presta atendimento presencial, especialmente nas grandes cidades, onde chegar a um endereço pode ser um verdadeiro desafio.

Não esquecer das redes sociais, afinal há quem possa querer usar os canais de contato delas, como o mensageiro do Facebook, por exemplo, naturalmente e desde que a empresa utilize a ferramenta.

Por fim, mas não menos importante, não esquecer dos que querem enviar um currículo, dos fornecedores e de quem quer estabelecer uma parceria.

Poucas empresas se lembram deles, obrigando por exemplo, ao visitante que quer se candidatar a uma vaga de emprego, enviar uma mensagem a alguém que as vezes não sabe o que fazer com aquele currículo recebido no endereço do comercial.

3. Dicas e Cuidados importantes

Uma página de contato de uma loja de bairro, não deve e nem tem como ser igual a uma página de contato de um grande grupo empresarial.

No segundo caso, há tanto infraestrutura capaz de prestar um atendimento de qualidade – pelo menos se espera que sim – para cada situação, como há uma agência habilitada a criar uma página de contato condizente com a política de comunicação da empresa.

Mas no primeiro, não.

Por isso, é importante discernimento, adotar alguns cuidados e seguir algumas dicas úteis:

• Bom senso – não é porque existem dezenas de formas de comunicação, que você deve incluir todas elas na página de contato. Primeiramente você deve ser capaz de prestar atendimento ágil, eficiente e omnichannel por todas as formas que você disponibilizar. Antes poucas opções de comunicação com qualidade e padronizadas, do que muitas ineficientes;

• Segurança – muita atenção com a segurança. Assim, dedique atenção aos seguintes aspectos:

  • Não inclua endereços de e-mail diretamente na página de contato

  • Use um sistema de captcha nos formulários;

  • Ao fornecer atendimento via chat, verifique o quanto ele demanda do seu plano de hospedagem, etc.

• Atenção aos formulários de contato, tanto em termos da quantidade de informações solicitadas e dos campos obrigatórios, bem como da adequação à LGPD quanto às informações coletadas dos visitantes;

• Quando os visitantes têm que preencher muitos campos e responder a muitas perguntas, eles tendem a sair do site. Quanto mais informação é solicitada, maior é a taxa de abandono, portanto, não exagere e colete apenas as informações essenciais;

• Os canais de contato que solicitam dados e informações sensíveis, precisam obedecer a uma política de privacidade, a qual deve estar disponível ao visitante. Além disso, ele deve marcar a opção que declara ciência e concordância com a mesma;

• Converse e oriente os visitantes. Algumas vezes eles precisam falar, mas não sabem para quem, ou talvez por onde começar. Dê dicas / orientações de qual canal é mais indicado para as situações mais comuns;

• Opções como o formulário de contato, devem seguidas de uma página de agradecimento, a qual serve tanto para confirmar que a mensagem foi enviada, como também eventualmente se um número de atendimento foi gerado. Ou seja, preocupe-se em confirmar ao visitante que suas informações tiveram a destinação esperada;

• Incluir as dúvidas mais comuns que outros visitantes querem esclarecer quando falam com a empresa, poupa tempo do visitante e é um sinal de respeito e costuma deixar o internauta mais satisfeito;

• Informe os horários e prazos de atendimento para cada opção fornecida, a fim de que o visitante saiba a disponibilidade e o tempo que eventualmente tenha que aguardar para uma possível resposta ou retorno;

• Não tenha receio de reclamações de quaisquer tipos e motivações. Um cliente que reclama, ainda está disposto e aberto a dar uma nova chance a empresa. Um cliente que não reclama, não. Por isso considere abrir um canal para ele;

• Use imagens e rompa com os paradigmas das páginas cheias de texto, usadas pela maioria. Crie designs mais leves e agradáveis, lembrando que esse é um momento importantíssimo da visita;

• Lembre-se que se alguém chegou à página, quer e/ou precisa falar com a empresa e, portanto, é preciso dedicar atenção aos princípios de navegabilidade, usabilidade e acessibilidade.

Conclusão

Uma boa página de contato é fundamental para praticamente qualquer empresa, independente do seu segmento de atuação, afinal quando um visitante chega nela, é porque ele tem algo que julga importante a ser dito para a empresa. Uma página de contato que em alguma medida não contribua para isso, é o mesmo que fechar os olhos e os ouvidos ao mercado.