Página de contato e a comunicação com o mercado

Ao criar um site é normal que as pessoas preocupem-se com uma série de páginas, como a home page e a página de produtos. É natural e compreensível que seja assim.

Mas na contramão de homes fantásticas e por vezes outras páginas internas também, é comum vermos páginas de contato pobres, às vezes beirando o pouco caso. Parece que foram feitas apenas porque alguém disse que elas precisam existir.

Não há cuidado e não é raro encontrar até informações desatualizadas ou recursos que não funcionam.

Há exceções é claro, mas a maioria das páginas de contato de muitos sites, chega a destoar do restante, como se fossem menos importantes que as demais, ou mesmo não fossem importantes.

Afinal, qual o caminho de um cliente eventualmente interessado na sua empresa, na sua marca, no seu produto, senão pela página de contato?

Chegou a hora de mudar essa realidade!

O que é uma página de contato?

Não, o objetivo desse tópico não é responder a pergunta.

Ao contrário, é de fazer você pensar a respeito.

As pessoas que chegam a página de contato da sua empresa têm dúvidas, têm problemas, têm desejos e necessidades, expectativas, interesses, reclamações, ou até podem ter elogios a fazer!

Seja qual foi a motivação, elas querem falar com você, porque todo o resto do que caracteriza a sua presença digital não foi suficiente. Ou até foi, mas agora esse internauta quer mais.

E manter contato com clientes, é uma ponte para muitas coisas. Para estabelecer vínculos, para fazer negócios, para criar relacionamentos, experiências, históricos, solucionar problemas, fazer branding, entre muitas coisas.

Só por isso, ela já merece muito mais atenção da sua parte!

Até se o cliente já comprou e ainda compra, já se relaciona, já tem um longo retrospecto com sua marca, com a empresa, ele pode querer e/ou precisar fazer mais um contato. Ele pode não se lembrar do e-mail do comercial ou não ter seu 0800 na agenda do seu smartphone ou nenhum outro meio de contato e nessa hora ele pode colocar “contato empresa XPTO” no campo de pesquisa do Google.

No caso acima, ele vai desembarcar diretamente na página de contato por um clique no resultado da busca orgânica.

Mas e o que dizer de quem não sabe quase nada ou mesmo nada do que você faz, do que você vende?

Quantas pessoas chegam a um site de uma empresa que não conhecem, fruto de um clique em uma SERP e simplesmente vão diretamente à página de contato para perguntar: “você tem tal coisa?”, “qual o preço de tal coisa?”, “você entrega tal coisa onde eu moro?” e outras coisas do tipo?

Se elas encontrarem dificuldade para fazer essas e outras perguntas, o que você acha que elas vão fazer? Voltar para a página de resultados do Google e vão perguntar a um dos seus concorrentes que esteja disposto a dar-lhe melhor atenção.

Você ainda precisa de mais argumentos para entender o que uma boa página de contato é capaz?

Como deve ser uma boa página de contato?

Muitos defendem que uma página de contato deve ser simples. De fato, deve ser, mas objetivando que o que se procura seja encontrado rapidamente e não simples sob a ótica de pouca informação ou apenas porque uma aparência minimalista lhe agrada.

Hoje a variedade de tecnologias e recursos que permitem o contato entre duas pessoas ou empresas, pode tornar uma página de contato bem extensa, mas nada que um pouco de organização, design e a própria tecnologia, não resolvam.

Variedade de opções

Existe uma variedade de opções para contato muito além do que era no princípio da Internet e dos primeiros sites, muito em parte pela comodidade que cada alternativa oferece, como também pelas preferências pessoais.

Há quem goste de falar e há os que precisem falar, porque o assunto pode ser extenso e nesse caso o antigo mas ainda importante telefone, precisa constar.

Mas há também o WhatsApp, o Skype, o Telegram e o Signal, sendo que este último tem tido um crescimento assombroso em virtude da recente mudança nas políticas do primeiro.

Sem esquecer do e-mail, o qual dependendo do porte da empresa, pode ser enviado para o comercial, o SAC, o suporte técnico, a ouvidoria, ou ainda outros diferentes departamentos.

Mapa, QR code, formulários, chat de atendimento, helpdesk, redes sociais, completam uma extensa lista de opções que podem diversificar e facilitar o contato.

Ofereça opções para cada pessoa e cada necessidade e com isso, melhore a taxa de conversão e acima de tudo, a eficiência da sua comunicação com clientes, parceiros e fornecedores.

Organização das opções

Use subtítulos para agrupar os tipos de contato e textos curtos, objetivos e esclarecedores sobre que opções o visitante dispõe.

Assim, se por exemplo, você tem diferentes números telefônicos para diferentes departamentos ou ainda várias filiais, bem como oferece atendimento via voz usando WhatsApp, Signal e outros Apps semelhantes, agrupe-os mas use ícones e mesmo texto para indicar o tipo de contato de cada número.

Seguindo a mesma lógica, agrupe as opções de contato escrito, como por exemplo, formulário de contato e helpedesk.

Chat de atendimento, especialmente no caso das melhores plataformas, tem sido uma opção bem utilizada e merece destaque.

O formato como são fornecidas informações como nome da empresa, endereço e telefone, deve ser igual ao que aparece no Google Meu Negócio e no Google Maps, sendo que esse último também deve constar na página de contato, já que contribui no aspecto credibilidade, especialmente se a empresa não é conhecida.

O Google Maps ainda é uma opção obrigatória quando a empresa presta atendimento presencial, especialmente nas grandes cidades, onde chegar a um endereço pode ser um verdadeiro desafio.

Não esquecer das redes sociais, afinal há quem possa querer usar os canais de contato delas como o mensageiro do Facebook, por exemplo, desde que a empresa utilize a ferramenta naturalmente.

Por fim, mas não menos importante, não esquecer dos que querem enviar um currículo, dos fornecedores e de quem quer estabelecer uma parceria. Poucas empresas se lembram deles, obrigando por exemplo, ao visitante que quer se candidatar a uma vaga de emprego, enviar uma mensagem a alguém que as vezes não sabe o que fazer com aquele currículo recebido no endereço do comercial.

Cuidados a se adotar

Uma página de contato de uma loja de bairro, não deve e nem tem como ser igual a uma página de contato de um grande grupo empresarial.

No segundo caso, há tanto infraestrutura capaz de prestar um atendimento de qualidade – pelo menos espera-se que sim – para cada situação, como há uma agência habilitada a criar uma página de contato condizente com a política de comunicação da empresa.

Mas no primeiro, não.

Por isso, é importante alguns cuidados:

  • Não é porque existem dezenas de formas de comunicação com clientes, parceiros e fornecedores, que você deve incluir todas elas na página de contato. Primeiramente você deve ser capaz de prestar atendimento ágil e eficiente por todas as formas que você disponibilizar. Antes poucas opções de comunicação com qualidade, do que muitas com péssimo atendimento;

  • Preze sempre pela segurança. Assim, por exemplo, não inclua endereços de e-mail diretamente na página de contato, use um sistema de captcha nos formulários, ao integrar um chat verifique o quanto ele demanda do seu plano de hospedagem, etc;

  • Atenção aos formulários de contato, tanto em termos da quantidade de informações solicitadas e dos campos obrigatórios, bem como da adequação à LGPD quanto às informações coletadas dos visitantes;

  • Opções como por exemplo, o formulário de contato, devem seguidas de uma página de agradecimento, a qual serve tanto para confirmar que a mensagem foi enviada, como também eventualmente se um número de atendimento foi gerado. Ou seja, preocupe-se em confirmar ao visitante que suas informações tiveram a destinação esperada;

  • Informe os horários e prazos de atendimento para cada opção fornecida, a fim de que o visitante saiba a disponibilidade e o tempo que eventualmente tenha que aguardar para uma possível resposta ou retorno;

  • Não tenha receio de reclamações de quaisquer tipos e motivações. Um cliente que reclama, ainda está disposto e aberto a dar uma nova chance a empresa. Um cliente que não reclama, não. Por isso considere abrir um canal para ele.

Conclusão

Uma boa página de contato é fundamental para praticamente qualquer empresa, independente do seu segmento de atuação, afinal quando um visitante chega nela, é porque ele tem algo que julga importante a ser dito para a empresa. Uma página de contato que em alguma medida não contribua para isso, é o mesmo que fechar os olhos e os ouvidos ao mercado.

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