Como aumentar o engajamento dos visitantes usando MKT de Relacionamento

Um visitante, um seguidor, um internauta que acessa um site qualquer, ou o fórum da empresa ou está presente em alguma das suas redes sociais, pode ser apenas um número que faz parte de uma série de dados estatísticos, ou pode ser um nome.

A diferença é sútil para alguns, inexiste para outros, mas para quem entende que ela existe e é importante, pode trazer benefícios inestimáveis.

Nossa proposta é mostrar como o Marketing de Relacionamento bem empregado, pode produzir engajamento dos visitantes e consequentemente amplificar os resultados que uma empresa consegue obter.

O que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento tem como objetivo cultivar relacionamentos duradouros, tão profundos quanto for possível e significativos com os clientes e como consequência, garantir satisfação a longo prazo e fidelização da marca.

Não é muito diferente de um namoro, especialmente aqueles em que há o caráter de conquista. Nessas situações, o “conquistador” lança mão de tudo ao seu alcance para encantar, certo de que como consequência, seu objetivo será atingido.

Ao contrário de muitas das ações comerciais e de outras frentes do Marketing visto de forma mais ampla, ele não visa resultados de curto ou médio prazos e tampouco sua eficiência é medida pelas vendas imediatamente decorrentes de quaisquer ações. Ele orienta suas ações sobre seus clientes para o longo prazo.

A construção de relações por meio das quais os clientes se sentem contínua e crescentemente satisfeitos, pressupõe a manutenção desses mesmos clientes.

Muitos clientes não reclamam e apenas partem para os concorrentes, não porque o seu produto não atende suas necessidades, desejos e expectativas, mas porque o atendimento ao cliente não é satisfatório e atendimento, é relacionamento.

A maioria está disposta a se mantercomo cliente, mesmo diante de eventuais problemas com o produto, desde que um ótimo atendimento do suporte seja capaz de corrigir falhas pequenas e pontuais.

Mais do que isso, o relacionamento favorece o conhecimento mútuo.

A reciprocidade é uma palavra-chave no relacionamento.

Por parte da empresa, significa estar cada vez mais apta a saber o que querem, precisam e esperam dela e por parte do cliente, ser cada vez mais propenso a fazer indicações da empresa aos seus conhecidos, porque sentem-se seguros em fazê-lo, porque conhecem muito bem a empresa e o que ela faz e como faz.

Um dos indicadores disso, vem do Net Promoter Score ou apenas NPS, um índice que ajuda a ter uma visão de como está a disposição dos seus clientes em indicá-la aos amigos, parentes e conhecidos e, portanto, há confiança na empresa.

Por que o Marketing de Relacionamento é importante?

Há muitos estudos e estatísticas que destacam a importância de se reduzir a perda de clientes, ou se preferir, o que fazer para reter clientes, a qual é uma das resultantes imediatas de um trabalho bem feito de Marketing de Relacionamento.

É sabido que a retenção de clientes tem sido tão ou mais decisiva para o sucesso da empresa do que a aquisição de novos. De fato, pode ser muito mais barato manter um cliente, do que investir para trazer novos.

Mas Marketing de Relacionamento, não é apenas encantar com vistas aos cifrões que a empresa economiza quando faz bem o seu trabalho.

Isso traduz-se em Branding, que por sua vez é uma das resultantes do Marketing de Relacionamento.

Há uma lista imensa de exemplos de marcas que são referências.

Quando se fala em automóveis, Ferrari não é apenas Top Of Mind, o que já diz muita coisa. É uma empresa cuja marca é ícone de status, poder, vitória, história, requinte e uma lista quase interminável de adjetivos e ainda assim, preocupa-se com os mínimos detalhes da sua relação com seus clientes.

Você pode visitar a fábrica para escolher os materiais e as cores dos couros que vão revestir o interior do seu novíssimo sonho e até conhecer o engenheiro responsável pela montagem do motor que vai equipá-lo. Ou quem sabe, até ganhar um curso de pilotagem assistido por um piloto profissional, dependendo do modelo comprado.

Nem sempre foi assim e o Marketing não foi o responsável por levar a marca italiana ao posto que ela ocupa, mas é hoje o responsável por ajudar a mantê-la lá e se possível, ampliar o conceito que as pessoas têm dela, mesmo diante de um exército investindo literalmente milhões para destroná-la.

Um relacionamento de longo prazo e bem sucedido, envolve emoções, identidade, satisfação e felicidade com as escolhas que são feitas. Lembra do namoro?

E assim como nas relações pessoais, há sutilezas fundamentais para o sucesso. Imagine em um dos primeiros encontros ser presenteado com uma bela e deliciosa caixa dos melhores bombons belgas? Atitude encantadora?

Sim, pode ser para a maioria, desde que não se tenha diabetes, não se esteja em meio a um rígido regime e até não se goste da iguaria, o que embora seja menos provável, é absolutamente possível.

Para que o que deveria ser motivo de trunfo, não se torne um tropeço, é fundamental o conhecimento, que vem do relacionamento.

Essencialmente, o Marketing de Relacionamento pode ajudar você a reduzir o custo de conquistar novos clientes, toda vez que aqueles que já são clientes, falarem bem de você.

Basicamente é a propaganda gratuita e espontânea. É engajamento voluntário e espontâneo!

O Marketing de Relacionamento através da Internet

A partir do crescimento da Internet e da possibilidade da coleta e avaliação ampla e precisa dos dados que ela produz, as organizações têm sido capazes de usar o Marketing de Relacionamento, de uma forma muito mais eficiente.

As tecnologias hoje disponíveis, permitem que saiba muito mais do que no passado, quando os primeiros conceitos de relacionamento foram postos em prática no Marketing. Essa combinação de Internet, tecnologia e Marketing de Relacionamento resulta no que conhecemos como gestão de relacionamento com o cliente.

A Internet permite coletar, armazenar, analisar e a partir daí tomar decisões com alcance coletivo e tão individual quanto é desejável, por meio da Newsletter ou do e-mail Marketing, do TeleMarketing, dos anúncios personalizados, ofertas especiais e tudo o que a tecnologia permitir.

Medir os resultados – mesmo que parciais – é possível em tempo real, bem como a interação é mais rica.

E se em algum ponto dos processos, algo não funcionar como se esperava, as correções de rota são mais rápidas e menos trabalhosas. É o dinamismo que caracteriza a rede mundial de computadores.

Alguns sites oferecem aos clientes a possibilidade de personalização dos seus produtos em seus sites.

Esse simples recurso não apenas proporciona uma experiência única aos clientes, fazendo com que eles sintam-se exclusivos, tenham suas necessidades e desejos melhor atendidos, como também até um maior apego ao item que foi personalizado.

Do ponto de vista da empresa, ela pode conhecer melhor o que cada cliente vislumbra como produto ideal e ter visões mais amplas e ao mesmo tempo, mais específicas do que cada consumidor deseja.

As informações que o cliente fornece por meio de algo tão simples como um recurso em um site, devem ser usadas na predição de tendências, assim como enxergar possibilidades que algumas vezes a empresa não vê por si só.

À medida que as organizações usam esse feedback para otimizar a experiência do cliente, cada vez mais há aproximação dele, com consequente aumento da fidelidade e no final de tudo, mais compras.

E se vender mais não fosse o bastante, esses clientes que voltam mais e mais, compartilhando suas experiências de compra com pessoas do seu relacionamento pessoal, nas redes sociais e até mesmo sendo agentes do seu Marketing de Indicação (Referral Marketing).

Uma simples curtida ou um retweet, é mais uma chance de ganhar destaque perante aqueles que ainda não lhe conhecem bem, mas que conhecem quem está colocando sua marca em evidência.

As redes sociais favorecem o estreitamento da comunicação e a sua personalização de forma informal, contínua, rápida e direta. Mais do que isso, favorecem como nenhum outro meio, o engajamento.

5 dicas de como usar a Internet como instrumento de Marketing de Relacionamento

As dicas a seguir são o mais amplas que é possível ser, de forma que qualquer tamanho de negócio ou ramo de atividade, pode-se servir delas.

Mais do que dicas, são princípios que devem ser observados seja lá qual for o conjunto de ações que se resolver adotar.

São também posturas que devem constar de todos dentro da organização que tenham participação e contato com o cliente, direta ou indiretamente.

Comunicação

Não é segredo para ninguém que estreitar o relacionamento passa entre outras coisas, por ampliação da comunicação. O que pouca gente sabe, é distinguir comunicação de informação. Simplesmente criar um site com todo o tipo de dados sobre o que você faz, porque faz, há quanto tempo faz, não é comunicação.

Comunicação é uma via de mão dupla.

Lembra-se da caixa de bombons dada sem que se soubesse dos desejos e necessidades do presenteado, apenas baseando-se no que a maioria considera?

Supor, de nada serve e ainda pode ser perigoso. Saber, ter certeza, é fundamental. Para isso, é preciso entender a diferença entre ouvir e escutar, saber interpretar as sutilezas, superar o conflito interpessoal e as individualidades e ainda estimular que a outra parte se manifeste.

Desenvolver meios para comunicação ampla e de qualidade, é mais do que oferecer um chat, um helpdesk, um número – ou muitos – telefônico e um endereço de e-mail para os clientes entrarem em contato.

Comunicação eficaz também passa por pessoas capacitadas e que compreendem seu papel a cada vez que respondem um e-mail, atendem a um telefonema, ou interagem em uma rede social.

É preciso ter ciência ainda que diferentes pessoas, manifestam-se por diferentes formas. Há também as que não o fazem espontaneamente e para essas, é preciso usar de estímulos e motivações.

Realidade

Ao apresentar aos seus visitantes do blog, ou das suas redes sociais, narrativas reais, que enfatizam a solução das necessidades e desejos, que se alinham estreitamente aos valores tanto da empresa, como dos seus clientes, cria-se identificação e fortalecimento do relacionamento pessoal.

Grande parte dos clientes dão preferência às marcas que se mostram mais humanizadas no conteúdo que lhes é apresentado, especialmente se há veracidade e realismo nele.

Esse tipo de vínculo é especialmente estreitado, quando os clientes se veem e se identificam com o conteúdo.

O storytelling, embora não seja o único, é um importante meio de se apresentar aos seus visitantes, por meio de estórias bem contadas evidenciando a realidade da empresa, da sua marca e dos seus produtos e que encontram eco na vida pessoal de quem lê.

Mas acima de tudo, essas estórias precisam ser reais. Se parecem ficção, não cumprirão com sua finalidade.

Emoção

Enxergue o Marketing de Relacionamento como o meio pelo que é possível estabelecer um vínculo emocional com os seus clientes. Essa é possivelmente a palavra mais importante para determinar relacionamento eficaz – emoção.

Há relacionamentos superficiais, mas conforme o componente emocional aumenta, também aumenta a intensidade e profundidade do relacionamento.

Da mesma forma que acontece nos relacionamentos pessoais, situações que desencadeiam as emoções, criam experiências, memórias, aproximação, empatia e relevância.

É a base de relacionamentos profundos e importantes e consequentemente, que tendem a ser duradouros.

Conexões emocionais também criam clientes mais engajados. Quanto mais valores pessoais envolvidos, mais dispostos a pagar por preços elevados os consumidores estão, bem como a trabalharem por você.

Há formatos de conteúdo e mídias que favorecem transmitir emoção. Por isso planeje com cuidado e dedicação como apresentar os conteúdos e como se comunicar por meio deles.

Visão

É preciso desenvolver uma visão aguçada e analítica sobre os dados que sua presença digital é capaz de fornecer, para saber quem são seus clientes, o que compram e o que gostariam de comprar, porque consomem de você e não de seus concorrentes e até mesmo a razão por trás de cada clique que dão.

Por que os clientes voltam? Por que eles fazem a segunda e a terceira compras? Por que eles compram mais ou menos?

É natural supor que os clientes retornam porque a empresa os atendeu bem, seu produto é ótimo e se tem o melhor preço do mercado pelo que se oferece. No entanto, a razão pode ser apenas disponibilidade ou prazo de entrega.

Quando não se é capaz de enxergar motivos aparentemente incompatíveis com o comportamento dos clientes, naturalmente as ações presentes e futuras e consequentemente os resultados, estarão sob ameaça.

Somente a partir de visão sistêmica, holística e baseada em riqueza de dados, que se pode tomar decisões seguras e com resultados consistentes. Por isso, é importante dispor de métricas para tudo que é feito.

Amor

É bastante fácil equivocar-se aqui. Por outro lado, quem conhece o significado real e a amplitude do termo, irá compreender o que se pretende.

Quem ama, apenas faz, sem nada esperar em troca! Faz pelo bem e pela felicidade da pessoa amada.

A dificuldade que as empresas têm de colocar amor em prática, reside no fato de que precisam apresentar resultados. E quantificar o retorno de ações que não visam um número, por mais vago que ele seja, pode parecer utópico e sem sentido.

Pedir a um colaborador que aja com amor, mais do que estranho, pode soar até insano e irreal.

Mas as raras empresas que conseguem transmitir amor no que fazem e quando se relacionam com seus clientes, esperando no máximo um sorriso sincero dele, são empresas únicas e especiais.

As ações com caráter solidário e que evidenciam a responsabilidade social das empresas, tem sido um importante instrumento de construção de imagem e do fortalecimento de marca e são um instrumento de materialização do amor, afinal em uma primeira análise, ações do tipo podem parecer apenas custos, embora não sejam.

Conclusão

Instituir políticas e ações de Marketing de Relacionamento usando a Internet, é uma necessidade fundamental se a empresa deseja construir relações de longo prazo com seus clientes, com resultados concretos e positivos. Mais do que ações específicas, uma estratégia eficaz exige posturas e comportamentos de todos os envolvidos.