Competências do suporte da hospedagem: quais os limites e como ele pode ajudá-lo

Aquele tão sonhado projeto de Internet saiu do papel. Você reuniu todas as ideias e começou a meter a mão na massa por conta própria. Resolveu aventurar-se, informou-se, deu os primeiros passos, registrou um domínio, contratou um bom plano de hospedagem e começou a criar um site institucional ou outro tipo de site qualquer.

Tudo ia bem até que começaram as primeiras dúvidas e alguns poucos problemas.

Pegou o telefone e resolveu pedir ajuda ao suporte técnico da hospedagem de sites. Foi então que viu que há algumas coisas eles não podem fazer por você.

Mas enfim, o suporte não está lá para resolver todos os seus problemas com o site?

Alguns sim, outros não.

Vamos descobrir quais as competências do suporte técnico de uma empresa de hospedagem de sites.

Para que serve o Suporte Técnico de hospedagem?

É uma resposta simples e bastante óbvia, mas muita gente não reflete a respeito.

Naturalmente ele está lá para lhe dar suporte, amparo, ajuda, apoio, nas questões que envolvem hospedagem!

E aí está o primeiro ponto a ser observado, que são as 3 palavras finais que colocamos em destaque. Ou seja, ele deve ajudar nas dificuldades relacionadas ao serviço de hospedagem e há algumas sutilezas importantes quanto a isso.

Digamos que você tem dúvidas quanto ao tipo de imagens que deve inserir em um post do seu blog ou do site da sua empresa.

Esta é uma dúvida que você tem que sanar por conta própria e de acordo com aspectos como qualidade da imagem, tamanho, peso, qual formato usar (jpg, png, gif, etc). Isso porque imagem é conteúdo do blog ou do site e não faz parte do serviço que foi contratado, que é hospedagem de site.

O mesmo se aplica em uma série de situações.

Por exemplo, é comum ao migrar de uma empresa para outra, que o site que antes funcionava perfeitamente no servidor da antiga, deixe de funcionar na nova.

Geralmente e principalmente quando o dono do site não tem muitos conhecimentos técnicos, que ele costume dizer que o servidor tem problemas e por isso seu site não está funcionando.

No entanto, o que a maioria não sabe nestes casos, é que um site é exatamente como qualquer aplicação que você instala no seu computador ou no seu smartphone e para que seja possível instalar e que funcionem adequadamente, o dispositivo (notebook ou smartphone) tenham alguns requisitos mínimos de espaço, memória, processador, versão do sistema operacional, entre outros detalhes menos importantes.

Em relação a um site em um servidor web, não é diferente. O que muda, é que o ambiente de hospedagem do servidor é mais robusto e flexível, de modo a poder hospedar centenas e as vezes até milhares de sites diferentes, com suas respectivas demandas individuais.

Nestes casos, geralmente resolve-se fazendo os ajustes na conta de hospedagem para que se tenha a quantidade de memória exigida pelo site, o processamento requerido para um bom desempenho, as versões corretas de serviços como o PHP e o MySQL, extensões ou bibliotecas, etc.

Geralmente estas informações constam do site do desenvolvedor do CMS ou informadas pelo programador ou web designer que criou o site.

De posse desse tipo de informação, o suporte consegue ajudá-lo e muitas vezes até fará os ajustes necessários para você. Mas como a quantidade e diversidade de possíveis sites é quase infinita, não há como o suporte saber os requisitos de tudo.

Outra situação comum, é o usuário ter dúvidas na utilização de um CMS usado para criar o seu site, como é o caso do tão popular WordPress.

O seu plano pode até lhe fornecer um instalador automático de CMS, que vai ajudá-lo a instalar a aplicação na sua conta, mas o uso da ferramenta – que é simples – não é competência do suporte, da mesma forma que ao comprar um notebook ou smartphone com uma série de aplicativos, não é papel do fabricante lhe ensinar a usá-los.

Portanto, é importante ter discernimento do que é serviço de hospedagem e o que o provedor de hospedagem é responsável por ajudá-lo.

O que o Suporte Técnico de hospedagem pode fazer?

Antes de mais nada, é importante ressaltar que como ocorre em qualquer segmento, não há nada absoluto.

Cada empresa tem suas próprias políticas e algumas são mais flexíveis que as outras. Afinal, é parte do processo de relacionamento de cada uma, de suas infraestruturas e até da qualidade do atendimento que estão dispostas a prestar, ou não.

Dito isso, em linhas gerais é incumbência do suporte:

• Fornecer tutoriais ou ajudar a usar as ferramentas disponíveis no painel de controle e que são relacionadas ao serviço, como por exemplo, adicionar domínios e subdomínios, criar contas de e-mail, criar bancos de dados, entres outros recursos que compõem o serviço de hospedagem;

• Ajudar na configuração de contas de e-mail em clientes de e-mail (MS Outlook, Eudora, Apple Mail, etc), ressaltando que particularmente nos casos de aplicativos para smartphones, há uma quantidade imensa de opções, as quais têm suas próprias interfaces, mas que as configurações básicas como POP, IMAP e SMTP, bem como portas e outros dados, são sempre os mesmos;

• Dar apoio, esclarecimento e até mesmo a realização de configurações do domínio na conta de hospedagem, como por exemplo, a edição de zonas de DNS, cabendo a ressalva de que determinadas informações de configurações, como no caso de um serviço externo, devem ser fornecidas pelo suporte de tal serviço;

• Esclarecimento de estatísticas e informações contidas no painel de controle;

• Criação de apontamentos, redirecionamentos, filtros e questões relacionadas as contas de e-mail, sendo que particularmente no caso dos filtros, é prestada a orientação de como criá-los, mas a criação propriamente dita cabe aos usuários ou o administrador da conta de hospedagem;

• Avaliação de mensagens de erros no site ou em serviços relacionados, como devolução de e-mail. Alguns erros de servidor podem ser decorrentes de requisitos no site ou no caso de e-mails, de servidores de e-mail de terceiros;

• Resolução de problemas de hardware e de sistemas do servidor, como sistema operacional, painel de controle e serviços (MySQL, FTP, etc);

• Verificação de permissionamentos, configurações da conta de hospedagem, usuários e senhas;

• Fazer configurações que o usuario não tem privilégios para realizar.

O que não é competência do Suporte Técnico de hospedagem?

Da mesma forma que há as “obrigações”, há também as situações em que comumente se aciona o suporte, mas que não é sua competência resolver as dúvidas ou problemas identificados.

Mais uma vez, é possível que em alguns casos específicos se aja por cortesia ou quando a exceção é necessária para evitar problemas maiores, como uma grave questão de segurança.

• Avaliação e correção de problemas de programação usada no site ou aplicação web;

• Criação, alteração ou remoção de qualquer tipo de conteúdo do site, exceto nos casos de eventualmente algum conteúdo que possa oferecer risco ao ambiente. Em geral quando isso ocorre, o conteúdo correspondente sofre algum tipo de bloqueio e desde que não implique em correção da programação falha ou vulnerável;

• Ensinar como utilizar CMSs ou quaisquer aplicativos instalados na conta de hospedagem;

• Administrar contas de e-mail, sua criação e características (ex: tamanho da caixa postal), remoção de conteúdo, criação de filtros ou pastas;

• Reparar e otimizar bancos de dados;

• Monitorar o site quanto a sua velocidade e desempenho, visitação ou qualquer aspecto relativo ao seu adequado funcionamento;

• Realização de configurações específicas ao funcionamento do site, como por exemplo, configuração do arquivo .htaccess;

• Migração de sites vindos de outra empresa. Há uma prática razoavelmente comum, de realizar o procedimento quando o antigo e o novo painéis, são os mesmos e se referem a alguns específicos, como é o caso do cPanel;

• Migrar o conteúdo do site para outra empresa, nos casos em que o usuário deixa o hosting;

• Remoção de malwares ou conteúdo resultante de invasão ao site;

Conclusão

O suporte técnico desenvolve atividades e assume competências no sentido de dar apoio aos usuários de hospedagem, visando questões que envolvem o uso adequado do serviço e de modo a garantir que todos os recursos funcionem como se espera.