Reputação Digital: Qual a imagem da sua empresa na Internet?

“Essa empresa parece ser …”

Complete a frase com a opinião que você gostaria que os visitantes ao site da sua empresa tivessem.

Pena que na prática as coisas não acontecem assim.

A imagem, o conceito, a opinião que os visitantes têm da sua empresa, da sua marca, dos seus produtos e/ou serviços, são construídas como resultado de um conjunto de fatores que caracterizam sua presença digital e mesmo suas relações presenciais fora da web.

Que tal conversarmos sobre o que você pode fazer para que a cara da empresa na Internet, seja tão boa quanto possível ou de acordo com o que você idealiza?

O que é reputação digital?

Reputação é o conceito, ideia ou imagem que uma pessoa – ou no caso uma empresa – tem perante um público ou a sociedade da qual faz parte. A reputação digital, é a mesma coisa no mundo digital.

Basicamente a reputação – seja ela digital ou convencional – é construída com base nas informações e experiências que as pessoas têm da empresa e com a empresa, respectivamente.

Antes da Internet, as empresas já constituíam reputação, fruto das suas relações comerciais, das suas práticas de mercado, do Marketing e da Publicidade que faziam, do relacionamento que estabeleciam com seus clientes, do atendimento que prestavam.

Mas a partir da world wide web, tudo ficou mais evidente. O consumidor agora tem mais voz, por exemplo.

Assim, se antes os insatisfeitos apenas faziam propaganda negativa aos seus conhecidos, agora suas reclamações podem chegar a um sem-número de potenciais consumidores, em qualquer parte do mundo, 24 horas por dia.

Esse é apenas um fator de influência do complexo processo de formação de reputação que as empresas agora têm que enfrentar no ambiente online.

Já não basta mais uma boa estratégia de Marketing, algum investimento em Publicidade e algumas políticas internas para produzir uma imagem positiva para o mercado.

Diz-se que entre muitas coisas, a Internet democratizou a informação. Mas também escancarou toda informação a respeito de algo. Tanto as boas, como as más.

Por que a reputação digital é importante?

O que você faz quando encontra um produto na web, a um bom preço, que parece atender o que você quer, mas não conhece a empresa que o comercializa ou quem a fabrica?

Pesquisa, certo?

As pessoas – ou outras empresas – pesquisam para ajudá-las a decidir se vão fazer negócios, se vão consumir, se é seguro comprar naquele site, se aquela empresa merece seu dinheiro, o que dizem outras pessoas sobre aquele produto, sua qualidade, as garantias, o suporte, etc.

Notícias, reclamações, avaliações, recomendações, comentários, curtidas, compartilhamentos. O acesso aos sites que a empresa eventualmente tiver. O que puder ser visto e avaliado nele. As redes sociais das quais a empresa participa e como se dá essa participação.

Tudo que aparecer sobre a empresa, vai ajudar a formar uma imagem, uma reputação digital.

Mas se o que parecia complexo já não fosse o bastante, a ausência de reputação digital pode ser igualmente prejudicial. Afinal, uma empresa que não aparece na Internet, pode ser algo muito suspeito.

No final, a cara da sua empresa no mundo virtual tem tanta importância para seus negócios quanto sua loja ou empresa física, teve no passado.

A diferença agora, é que os concorrentes estão a apenas um clique de distância. Às vezes, nem isso, quando por exemplo, seu produto divide a mesma página de um site de e-commerce com modelos de diferentes concorrentes.

Como construir uma boa reputação ou imagem na Internet?

Antes de respondermos a essa pergunta, é preciso ter em mente que não basta vender uma boa imagem. Nunca é demais lembrar que mais do que nunca, o consumidor tem voz no mundo digital e por isso, não basta parecer ser bom. Tem que ser bom!

Não importa o que a empresa diga, mostre, prove até. Se aqueles que em algum momento foram seus clientes falarem mal da sua empresa, seus resultados estarão severamente comprometidos.

Partindo desse pressuposto, há uma série de ações que cabem à empresa adotar no ambiente digital e mesmo fora dele, para que sua imagem na web seja a melhor possível.

Marketing de Relacionamento

Mesmo antes da Internet ter o peso que tem, as empresas já enxergavam que por meio do Marketing de Relacionamento, podiam aproximar-se do mais essencial componente da formação de conceito – o consumidor.

Construir relacionamento com seus clientes, seja nas relações físicas e tradicionais, seja desenvolvendo estratégias de Marketing de Relacionamento para a Internet, é parte crucial do caminho para transformar clientes em fãs da marca.

Desnecessário dizer os benefícios que é ter um fã da marca, em vez de um mero cliente.

Relacionamento também é o caminho para produzir bons resultados na ação seguinte – atendimento.

Atendimento

Esse é possivelmente o tema mais relevante envolvendo imagem ou reputação das empresas.

Boa parte do que é considerado pelo mercado como fator para determinar se uma empresa é boa ou não, é o atendimento que ela presta.

Sendo assim, buscar elevados padrões de qualidade no atendimento e efetivamente humanizar e personalizar o atendimento, são exigências primárias de toda empresa que deseja construir uma boa imagem.

Lembrando que a qualidade deve ser percebida sob a ótica do cliente.

Conteúdo

Criar e disponibilizar bom e amplo conteúdo, além de favorecer o SEO e consequentemente a visibilidade que a empresa tem na web, também é um indicador da importância que a empresa demonstra aos seus públicos, sejam os clientes constituídos, sejam os potenciais.

Esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações por meio de um FAQ, por tutoriais, pela disponibilização de um fórum, blogs com dicas e orientações, ou qualquer tipo de site que a empresa mantenha, são demonstrações de que a empresa é transparente, que respeita seus clientes, que informa e educa o mercado a respeito dos seus produtos / serviços.

A linguagem

A linguagem que a empresa adota na produção dos conteúdos de seus sites e nas redes sociais, podem dizer muito a seu respeito.

A linguagem tem um papel decisivo no relacionamento, no atendimento e no próximo item que abordaremos, que é a comunicação.

Usar a linguagem adequada às personas que visitam seus sites, no conteúdo e na comunicação nas redes sociais, nas newsletters que são enviadas e até nos manuais e embalagens dos produtos que sua empresa eventualmente fabrica, é fundamental para que seus clientes compreendam o que precisa ser compreendido.

Comunicação

A comunicação que a empresa estabelece pelos diferentes canais de atendimento, no site institucional, nas redes sociais, é boa? É eficaz?

Comunicar-se bem, implica em muitas coisas. Romper barreiras, o conflito interpessoal, quebrar paradigmas e vencer estereótipos, dar e estar aberto a feedback, escutar, ter empatia.

A boa comunicação e a preocupação da empresa com sua qualidade, é das manifestações mais eloquentes do quão boa e respeitosa é uma empresa para com seus clientes!

Aparência

Qual a impressão que os visitantes têm ao acessarem pela primeira vez o seu site? Qual experiência seu site proporciona ao navegarem por ele? Ele é prático, acessível, intuitivo, rápido, completo?

Não sem razão, o Google institui a experiência na página, como um dos fatores de ranqueamento para posicionar os sites nos resultados das buscas orgânicas.

Além disso, os primeiros segundos do acesso, podem ser decisivos na intenção do visitante em prosseguir ou voltar para o mecanismo de busca. Desde o logotipo, ao design, a escolha das cores, as fontes, as imagens e demais elementos do site, vão influenciar as decisões do visitante que desembarcou em uma página qualquer do seu site.

Presença digital

A presença digital é o que indica como sua empresa aparece no mundo digital. Ou seja, quantos e quais tipos de site ela tem, que redes sociais utiliza e o quão ativo ela é.

Quanto maior for a presença digital da empresa, mais oportunidades ela tem de ser encontrada, de se relacionar, de fornecer informações, de se comunicar e consequentemente de ser avaliada por todas essas “participações”.

Especialmente nas redes sociais, é quando o até então apenas candidato a cliente ou fornecedor ou até futuro colaborador, vê como é a relação com seus públicos de interesse, o quão atenciosa é a empresa, o que é dito sobre a empresa, entre muitas coisas.

Mas cuidado! Ter uma ampla presença digital, requer trabalho. De nada adianta estar em todas as frentes e não fazer um bom trabalho em nenhuma delas.

Responsabilidade social

A responsabilidade social é um fator que deixou de ser visto apenas como diferencial. É cada vez maior o público que vê nas empresas que têm efetiva responsabilidade social como condição necessária para concretização de uma relação comercial duradoura.

Em alguns casos, como por exemplo, de possíveis investidores, as exigências podem ser ainda maiores e somente empresas com efetivas pautas ESG, são elegíveis a receberem aportes de quaisquer ordens.

Conclusão

A reputação digital ou imagem que a sua empresa constrói na Internet, é resultado do que a empresa é, mas é também de muitas ações que ela adota no mundo digital e no mundo físico, nas relações que tem com clientes, parceiros e fornecedores.