Qualidade no atendimento ao cliente em 7 princípios

Como é a qualidade do atendimento que você presta aos seus clientes?

É de se imaginar que a maioria responda que é bom, que é ótimo, é positivo e outros adjetivos do tipo, afinal, se não fosse bom e você tem consciência disso, sem que ainda não tenha feito nada, sua empresa estaria em uma enorme enrascada!

Mas não é exatamente esse o foco do nosso bate-papo de hoje, mas tratar de tudo o que envolve um atendimento tão bom quanto possível e sob a ótica de quem realmente importa!

Nas muitas situações de atendimento que um negócio enfrenta diariamente, vemos verdadeiros pecados sendo cometidos pela linha de frente, quase que empurrando os clientes para a concorrência, o que às vezes só não acontece, porque do lado de lá a situação não é muito diferente.

Quer entender tudo o que é necessário para prestar um atendimento com ótima qualidade? Então vem com a gente...

O que é qualidade?

Por redundante que pareça, não dá para falarmos em qualidade no atendimento aos clientes, sem antes nos certificarmos do pleno entendimento dos termos envolvidos, a começar pela palavra qualidade!

Muitos dirão que sabem o que é qualidade e, portanto, é desnecessário tratar do assunto.

Pode ser verdade em alguns casos, mas a prática nos mostra que não é bem assim.

O primeiro ponto é que muita gente usa o termo qualidade simplesmente como sinônimo do que é bom. Mas nem sempre é.

Quando ouvimos alguém dizer que “esse é um produto de qualidade”, é comum pressupor que se trata de um bom produto, certo?

Mas e quando alguém diz que “não gostou da qualidade desse produto”?

Ou seja, embora fique subentendido em muitos casos e dependendo do contexto da conversa, é preciso não esquecermos que o conceito de qualidade é extremamente variável:

Temporal – uma mesma pessoa, pode mudar sua avaliação ao longo do tempo, ou se preferir, o quão boa ou ruim é a classificação de algo, pode se alterar em diferentes momentos;
Individual – a qualidade é subjetiva, logo, diferentes pessoas têm diferentes opiniões sobre um mesmo produto / serviço;
Contextual – os diferentes possíveis contextos nos quais o consumo e a experiência que cada um tem com a marca, podem produzir avaliações bem distintas mesmo por parte de consumidores com perfis muito semelhantes;
Emocional – fatores emocionais decorrentes ou associados com a experiência vivida, influenciam como cada pessoa avalia a marca e o atendimento recebido;
Comparativa – as pessoas tendem a comparar o que vivenciaram com outras marcas e seus produtos, mas também com ocasiões anteriores da própria marca, para determinar seu grau de satisfação.

Portanto, a percepção quanto a qualidade de algo – no nosso caso, o atendimento – pode variar em uma escala de valores de 0 a 10, ou de adjetivos (ótimo, bom, regular, ruim, péssimo) ou outro quantificador ou qualificador que você conseguir se lembrar, para cada cliente, para cada momento, cada cenário de consumo.

Com essas questões em mente, já podemos tratar do outro termo essencial, o atendimento.

O que é atendimento?

Tal como foi antes, supor que todos saibam bem o que é atendimento, pode nos induzir a uma visão limitada do conceito e consequentemente, afetar negativamente nossos resultados.

Ao recorrer a um dicionário, temos que é o ato ou efeito de atender.

E o que é atender? É entre outras coisas, pode ser:

Prestar atenção ou reparar;
Levar em consideração;
Cuidar de algo.

Se você percebeu onde queremos chegar, um atendimento de boa ou excelente qualidade, é um que considera ou que dedica muita atenção no que o cliente quer, precisa e espera da empresa, da marca, do produto e/ou serviço que ele está adquirindo.

Parece fácil, não é?

Sim, parece, mas quando observamos muitas empresas e os tratamentos que dispensam aos seus clientes, o que vemos parece caminhar na direção oposta, ou na melhor das hipóteses, ficar bem aquém do desejável.

Usar termos como “bom dia!”, ou “obrigado!”, com um sorriso no rosto, é apenas o mínimo que se espera de uma relação civilizada entre duas pessoas, mas não é garantia de que o atendimento foi verdadeiramente atencioso, cuidadoso e respeitoso.

Em termos práticos, todo legítimo atendimento, deve prover uma boa resposta ao que o cliente precisa, quer e espera. Visto de outra forma, é fazer tudo o que estiver ao alcance da empresa para dar a ele uma solução que seja satisfatória sob o seu ponto de vista e não apenas o da empresa.

Se retornarmos à pergunta que abre a nossa discussão, é comum que muitos respondam com base no que veem, no que acreditam e até em algumas métricas, mas não como resultado do legítimo feedback dos clientes.

O que é um atendimento de boa qualidade?

E ao chegarmos no ponto que deve ter trazido muita gente aqui, poderíamos encerrar o assunto.

Como assim?

A verdade é que o mais importante já foi dito de forma indireta. Mas para que você não pense estamos menosprezando a atenção que nos dispensou, vamos ser bem explícitos e ampliar os conceitos que já abordamos.

Quantos e quais dos seus colaboradores – ou você mesmo – que vê cada cliente que entra na loja, ou que telefona, ou manda e-mail, ou entra no chat e está 100% interessado em atender (prestar atenção, levar em consideração, cuidar) em seu sentido mais amplo?

Nunca se esqueça que toda relação humana positiva envolve trocas e se não for assim, em algum momento um lado ficará insatisfeito.

Exceto pelos altruístas, que fazem as coisas sem esperar nada em troca, geralmente as pessoas agem esperando reconhecimento, gratidão, crescimento, felicidade e mais uma série de outras coisas. Nas relações comerciais, de um lado, espera-se enorme satisfação pela compra feita e do outro, um valor monetário e a fidelização.

E não é demais relembrar que você só consegue entregar 100%, se estiver disposto a prestar atenção, a considerar e cuidar do seu cliente.

Mas há um outro ponto essencial e que muitos negligenciam, um atendimento é antes de mais nada um relacionamento e não estamos falando apenas das ações relacionadas ao Marketing de Relacionamento.

O resultado desse relacionamento, não deve ser diferente de qualquer outro, seja entre a esposa e o marido, seja com os vizinhos, seja com os amigos ou com os companheiros de trabalho e o que você faz ou deixa de fazer e os deixe felizes ou não.

Portanto, a variedade de atendimentos e de situações possíveis com seus clientes, é tão ampla e variada como são todas as demais relações que você tem com todas as pessoas que conhece e a única regra de sucesso ou para que ambos estejam sempre satisfeitos, é haver troca, reciprocidade e interesses mútuos sendo atendidos.

Quando todos que em algum nível se relacionam com os clientes da empresa compreendem a importância disso tudo e, especialmente, estão dispostos a agir de acordo com esse princípio fundamental que rege as relações humanas, o primeiro passo importante foi dado na busca por um atendimento de boa qualidade.

Mas ainda não é tudo! A boa qualidade perseguida pela empresa, deve ser percebida pelo cliente.

Não é o seu ponto de vista, mas o dele, com base nas trocas efetuadas entre você e ele, ou se preferir, o que você entregou a ele, satisfez o que ele precisava, queria e esperava e pelo que ele pagou.

Como prestar um atendimento de boa qualidade?

Essa deve ser a segunda pergunta importante que todos fazem, quando buscam atender clientes com qualidade.

Uma vez que tenha compreendido e concordado com o princípio das trocas nas relações humanas e da percepção do cliente e não a sua sobre qualidade, vamos apresentar os conceitos que devem nortear as ações de todos que atendem os clientes em uma empresa, qualquer que seja o nível.

Antes porém, há outra palavra-chave: comportamento!

Mais do que “receita de bolo” ou “x coisas para prestar um bom atendimento”, é preciso compreender que um atendimento muito eficiente, é resultado de comportamento das pessoas e não de regras impostas pelas empresas ou procedimentos operacionais padrão muito bem estudados.

Estabelecer e implantar regras, é razoavelmente fácil. Mudar comportamentos, nem tanto.

Por isso, em vez de dizer que você precisa ser cordial, educado, ou qualquer coisa que muitos “treinamentos” de qualidade no atendimento dizem, vamos apontar conceitos de como você deve ser comportar nas diversas situações de atendimento.

1. Personalização do atendimento

Nada do que veremos a seguir, é mais importante, ou menos importante, mas se há um ponto que pouca gente se preocupa apesar da sua importância extrema, é a personalização.

Muitos atendentes tratam todos os consumidores exatamente da mesma forma e muita gente acredita que isso é bom, alegando que a padronização é importante, é esperada, é desejada. É sinal de que há regras, que há uniformidade e organização no tratamento.

Sim, regras, padrões e igualdade no atendimento, são importantes por muitas razões, mas não podem justificar atendimentos mecânicos e impessoais.

Como esperar atender bem pessoas que têm as mais diferentes necessidades, desejos e expectativas, agindo sempre da mesma forma? Com as mesmas perguntas, as mesmas respostas, as mesmas atitudes?

Scripts ou roteiros de atendimento são importantes para um direcionamento inicial e alguma organização, principalmente em relação a rotinas administrativas necessárias, mas o atendente deve ter a sensibilidade e o discernimento para saber identificar quando é preciso ir além, ou quando mudar, sem o que, acaba se tornando um robô ou um papagaio.

É recomendável que você reserve 5 minutos e leia o post que trata do verdadeiro atendimento personalizado aos clientes e que resumidamente consiste de:

A busca por personalização deve fazer parte da cultura da empresa;
Buscar soluções individualizadas quando necessário;
Haver flexibilidade e dar autonomia à linha de frente;
Interessar-se pelas dores e buscar soluções verdadeiras;
Estabelecer relacionamentos legítimos;
Facilitar o acesso e a jornada do cliente;
Zelar por uma comunicação eficaz;
Praticar uma escuta ativa;
A tecnologia precisa ter utilidade, fazer sentido e servir à verdadeira personalização;
Clientes não buscam desculpas ou culpados, mas soluções.

No final de tudo, tão importante quanto o QUE VOCÊ DIZ aos seus clientes, está o QUE VOCÊ FAZ e COMO DIZ as coisas aos seus clientes!

2. Atendimento humanizado

Esse é outro fundamento cada vez mais raro no tratamento dispensado às pessoas, o atendimento humanizado.

Não confunda com atendimento humano, que é quando há uma pessoa interagindo com os clientes, em vez de um assistente virtual inteligente ou outro sistema digital de atendimento.

O atendimento humanizado, é aquele que além de contar com pessoas na linha de frente, também é caracterizado por aspectos essencialmente humanos, como respeito, ética, atenção, amizade, solidariedade, acolhimento, sociabilidade, gentileza, etc.

Diferentemente de um assistente virtual inteligente, essa é uma forma na qual prevalece a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro e a partir daí, compreender porque o outro age ou se comporta de determinada forma. Porque o outro é ou pensa de uma maneira. Porque ele quer ou não algo.

Não significa que o atendente passe a ser como o cliente, mas que seja capaz de compreender as suas razões e os seus pontos de vista em relação a tudo que envolve o processo de compra.

A empatia nas relações humanas – e atendimento é uma dessas relações – é o que permite a convivência de diferentes de maneira harmônica. É o que permite a tolerância do diferente.

Um atendente empático em relação aos seus clientes, é alguém que em vez de questionar seus desejos e expectativas, procura entender porque eles os têm e busca satisfazê-los, fazendo com que os clientes se sintam legitimamente compreendidos, respeitados e valorizados como seres humanos e não apenas se vejam como um número ou um dado estatístico, ou pior, um meio para a empresa lucrar.

3. Comportamento proativo

A maior parte dos atendimentos é reativo, ou seja, consiste de responder às ações dos clientes.

No entanto, esse tipo de postura – de esperar que os consumidores se manifestem para só então tomar uma atitude – pode aumentar a insatisfação deles, como por exemplo, nos casos dos clientes que não reclamam, ou daqueles que só sabem fazer reclamações, dos que são tímidos e calados, daqueles que são mais críticos e exigentes, dos que se julgam muito importantes, ou ainda dos que estão sempre apressados e impacientes.

Qualquer que for o caso, o atendente precisa ser proativo e tentar se antecipar às demandas (desejos, necessidades e expectativas), mas também aos possíveis problemas, seja usando a sua experiência, seja se comunicando com eficácia.

Os benefícios de uma postura proativa, são:

Diminuição de problemas e consequências negativas;
Menos suporte e atendimento passivo / reativo;
Níveis mais elevados de satisfação e melhor reputação;
Relacionamento facilitado e mais autêntico;
Maior disposição para indicações;
Diminuição da perda de clientes;
Índices de fidelização de clientes melhores.

4. Respeito pelo cliente

Não se trata apenas o respeito às diferenças e particularidades que cada cliente apresenta.

Prestar um atendimento respeitoso implica:

Atentar e valorizar o tempo do seu cliente;
Dar-lhe liberdade de escolha, de decisão;
Permitir-lhe responder, falar, mas sobretudo, saber escutar e não apenas ouvir;
Considere as suas crenças, seus pontos de vista e suas opiniões;
Concentre-se em atender o maior número de necessidades, desejos e expectativas;
Honre a escolha que ele fez por você e a sua empresa, em vez do concorrente;
Reconheça que independente da quantia paga, mesmo quando pequena, custou-lhe trabalho e dedicação;
Aceite o que é importante para seu cliente, mesmo que para outro cliente ou para você mesmo, não seja.

Enfim, respeito por quem ele é, independente da classe social ou de qualquer outro aspecto. Nenhum cliente é mais importante, nem menos, que os outros.

5. Motivação

Encontre motivos para fazer o que faz. Mais que isso, encontre motivos para fazer tão bem quanto possível.

Isso é motivação! É ter motivos para agir.

A motivação em tudo o que fazemos, ajuda a tornar mesmo as tarefas mais difíceis ou desafiadoras, mais fáceis. A motivação, ajuda-nos a ir além, mesmo quando cansados.

Motivação é um elemento que impulsiona as mudanças, favorece a quebra de paradigmas e transforma o “não posso fazer”, em um sonoro e retumbante, “sim, eu posso”.

É garantido que a certeza da satisfação, na forma de um sorriso espontâneo e um agradecimento sincero por parte do seu cliente, servem de combustível para querer trabalhar sempre e melhor.

6. Fim de erros comuns

Especialmente no caso do varejo, há uma série de erros de atendimento, que são disfarçados em práticas comuns, mas podem comprometer todo o trabalho:

Posso ajudar – não se trata de um “grande pecado”, mas é extremamente comum a famosa frase “posso ajudar?”. Esse tipo de pergunta, dá ao cliente o total controle da situação e coloca o atendente em um papel secundário. É possível ser solícito e proativo ao mesmo tempo;
Pessoas têm nome – identifique-se e pergunte pelo nome do seu cliente. Relacionamentos são baseados no tratamento nominal de ambas as partes;
Atendente fiscal – dê liberdade ao cliente, o que não significa manter-se atento se ele precisar do seu apoio;
Desinformação – mantenha-se informado sobre tudo que é relevante dos produtos comercializados;
Falta de perfil – a origem desse erro costuma estar no processo seletivo, quando se contratam pessoas sem o perfil adequado para lidar com o público;
Forçar a venda – esse é um erro compartilhado, seja pelas cobranças da gerência, seja pela elevada dependência das comissões, acarretando insatisfação posterior por uma compra que não deveria ter sido feita;
Inversão de papéis – lamentavelmente em alguns estabelecimentos, o cliente tem quase que implorar por atenção e o atendimento inexiste;
Subestimar o cliente – cliente desinformado, leigo, não é menos importante ou valioso. Use seu conhecimento para que ele possa tomar a melhor decisão, fazer a melhor escolha;
Cliente tem razão – embora nem sempre o cliente tenha razão, as situações nas quais essa máxima poderia ser invocada, devem ser tratadas com diplomacia, bom senso e, acima de tudo, buscando uma solução satisfatória;
Terceirização da culpa – tenha em mente que dar desculpas ou terceirizar a culpa, não resolve. Na eventualidade de um problema, concentre-se em solucioná-lo de modo rápido e eficaz;
Direitos do consumidor – direitos são inegociáveis e, portanto, conheça e cumpra fielmente o Código de Defesa do Consumidor;
Todos são importantes – preocupe-se em atender bem todos os tipos de clientes, de todas as gerações, de todo tipo de crença, de classe social ou nível de instrução. Todos importam!

7. Satisfação sempre

Possivelmente a analogia que mais é adequada para exemplificar a satisfação sempre, são as “loucuras de amor”.

O que alguém profundamente apaixonado é capaz de fazer pela pessoa amada? Qual o preço de ver a alegria genuína resultante de uma ação que busca tão somente a satisfação alheia?

Quando a ação é natural, espontânea e verdadeira, os resultados são únicos.

Mais do que isso, busque a satisfação pessoal, por ter feito o melhor. Por ter feito o que era para ser feito. O retorno é intangível em termos de sentimentos e sensações, mas é extremamente concreto em termos de resultados.

Clientes estão dispostos a até mesmo pagar mais se tiverem experiências de consumo únicas e que lhes proporcionem elevados graus de satisfação.

E por fim, mas não menos importante e por paradoxal que pareça, não se deixe satisfazer facilmente.

Achar que já atende suficientemente bem seus clientes, pode lhe impedir de melhorar. Pode até gerar acomodação e uma certa arrogância.

Não é “mania de perfeição”. Não confunda as coisas. É estar aberto a coisas novas e as melhorias constantes!

Conclusão

Qualidade no atendimento é bem mais do que fazer um curso sobre como atender clientes. É cuidar de comportamentos e entender o que satisfaz o ser humano.