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Os 9 erros de comunicação dos sites de empresas

Quantas vezes ao acessarmos um site e lermos o seu conteúdo, ele produz mais dúvidas e perguntas do que esclarecimentos e respostas?

Infelizmente para nós no papel de internautas, essa é uma situação razoavelmente comum.

Aqueles que são responsáveis por criar, aprovar e publicar os mais diversos tipos de conteúdo e como ele é apresentado aos usuários, parecem não compreender qual o principal objetivo de que todo site deve cumprir – comunicar-se ou informar seus visitantes!

A ideia é que ao final desse nosso bate-papo, você consiga ver no seu site o quanto ele fala de fato para aqueles que desembarcam nele, ou quanto ele não diz nada!

A importância da comunicação no site da empresa

Pode parecer desnecessário, redundante ou até exagero para muitos tratar da importância da comunicação exercida de modo eficaz nos sites da empresa, mas se realmente fosse assim, não teríamos em tantos sites baixas taxas de conversão e altas de rejeição.

Se o seu site não converte como gostaria ou poderia, se os visitantes que chegam às landing pages logo retornam para a página de resultados dos sites de busca (SERPs) e no final de tudo, não existe engajamento nenhum, por mais que você invista em SEO, Marketing Digital e tudo o mais que os “especialistas” dizem ser importante, há alguma probabilidade de que seu site não esteja falando a língua do seu visitante.

Quer dizer que a mensagem que se pretendia transmitir, não está chegando a quem deveria.

Para os imediatistas e práticos, é investimento (tempo, recursos humanos e tecnológicos, dinheiro, etc) perdido.

A verdade é que em vez de ser mais um canal para trazer mais visitantes, contribuir para produzir mais clientes (não apenas leads), ajudar a construir a marca (branding), ser ferramenta de suporte para fazer atendimento de qualidade e tudo que um bom site é capaz, ele algumas vezes faz justamente o contrário, simplesmente porque a comunicação é falha em um ou vários graus.

O que é comunicação de qualidade ou eficiente?

Antes de resolver os possíveis erros de comunicação que um site pode conter, é preciso compreender o que é e como se dá a comunicação.

Do modo mais simples possível, a comunicação ocorre quando uma mensagem, um conteúdo qualquer, é transmitido de uma pessoa (emissor) para outra (receptor), fazendo uso de um código (as palavras ditas ou escritas, libras, imagens, etc) por meio de um canal (fala, e-mail, site, rádio, etc).

Quando o receptor interage, responde, ou manifesta-se de alguma forma (expressão facial por exemplo), ele está dando um feedback ou um retorno quanto ao recebimento do conteúdo transmitido pelo emissor. E nesse momento, o receptor inverte o papel com aquele que antes era emissor.

Tudo o que atrapalha o recebimento da mensagem ou do conteúdo que se tentou transmitir, é tido como ruído e que pode ser sim algum barulho que impeça de ser ouvido, mas também pode ser a palavra desconhecida pelo receptor ou o uso de um código não compreendido pelo outro, como um idioma.

Assim, comunicação de qualidade ou eficiente, é toda aquela em que não há ruído ou quando há, o emissor usa de recursos ao seu alcance para eliminá-lo ou que ele não influencie na total compreensão do conteúdo.

Quais os principais erros de comunicação de um site?

Deve estar claro nesse ponto, que a comunicação de um site com seu público falha, quando há uma ou várias fontes de ruído e, portanto, nosso trabalho agora é identificar quando há ruído ou erros de comunicação nos sites das empresas.

1. Não conhecer a persona

Esse é um erro comum e não raras vezes tem outros problemas associados.

Persona é a caracterização mais típica e ampla que se pode ter do consumidor do conteúdo. Para quem ele se destina.

É por exemplo, a Gabriela, uma engenheira de 41 anos, encarregada na área de desenvolvimento de componentes automotivos, com salário de R$ 25.000,00, ouvinte de Classic Rock, vegana, amante do cinema e de livros diversos, casada, mãe de uma adolescente de 15 anos e que gosta de passar suas férias em praias do nordeste brasileiro.

Conhecer a Gabriela, significa saber que linguagem ela usa, compreende e mais a sensibiliza. Mas também qual tipo de informação / conteúdo mais lhe interessa, que tecnologias ela provavelmente espera encontrar, o tipo de atendimento que ela exige, que perguntas ela tem e que respostas espera.

Se tudo isso não for levado em consideração na concepção e atualização do site, ele não será capaz de constituir um elo de comunicação com a Gabriela e talvez ela até desembarque em uma landing page qualquer, mas não fique por muito tempo ou quem sabe fique, buscando aquilo que precisa desesperadamente, mas não encontre e, portanto, tenha uma péssima impressão da empresa, torne-se insatisfeita e vá engrossar o grupo dos que dão entre 0 e 6 quando perguntados quanto às chances de indicar a empresa (NPS).

Mas há sites cujos visitantes também são constituídos pelo Carlos, pela Juliane e o Wilson. Cada qual com suas características. São outras personas. Neste caso, há mais trabalho a se fazer, porque a comunicação precisa ser mais rica e diversificada.

E há também os sites para os quais há um público tão diverso quanto você encontra em um supermercado ou em um restaurante.

Nestes casos, uma linguagem mais universal, popular, sem ser pobre ou descuidada, é o que precisa ser feito. Ao contrário, aqui o grande desafio é falar para todos.

2. Não usar a linguagem adequada

Nós temos um post inteiro sobre linguagem na produção de conteúdo para sites e se você está preocupado com a comunicação do seu site com seu público, é leitura indispensável.

Saber usar linguagem apropriada e destinada àqueles que visitam o seu site, é parte fundamental do processo comunicativo.

Envolve desde a escolha das melhores palavras, do uso das expressões, das analogias, dos exemplos, metáforas e de como usar as diversas figuras de linguagem para transmitir informação de forma clara, sem ruído ou com o mínimo que for possível.

3. Abuso de terminologia

Da mesma forma que a linguagem, também temos um artigo especialmente desenvolvido sobre o terminologia na produção de conteúdo e tal como ele, você precisa lê-lo.

Especialmente sites de produtos / serviços mais técnicos, ou ligados a determinadas áreas, tendem a abusar de terminologia da área, ou jargão técnico.

No entanto, é necessário algum discernimento e visão crítica.

Suponhamos um site de consultoria em qualquer área. Por exemplo, Marketing Digital. Alguns – ou quem sabe muitos – dos possíveis clientes, podem ser leigos no assunto, razão pela qual precisam de uma assessoria no assunto. Exagerar ou mesmo fazer uso desnecessário, além de introduzir ruídos na comunicação, pode parecer arrogante ou esnobe.

Particularmente no caso de algumas áreas, como a do exemplo dado, ainda há outro problema relacionado a terminologia e que é o estrangeirismo.

Quando necessário, porque não há correspondente na língua portuguesa ou porque o termo em língua estrangeira é amplamente conhecido, tudo bem. Mas havendo, sempre use-o também.

Assim, se precisar falar em “turnover de funcionários”, por ser palavra-chave importante, optar pela construção “turnover ou rotatividade de funcionários”, esclarece do que se está tratando para leigos e especialistas no assunto.

4. Não entender para quem é o site

De quem é o seu site? Seu ou do seu cliente?

Responder essa pergunta sob profunda reflexão, ajuda a criar e manter um site sob a ótica de quem realmente importa.

Muitos donos de sites conduzem seus sites sob seus gostos, interesses e visões e não sob real orientação daqueles a quem se destina.

Isso vai desde a escolha da aparência, dos recursos e do conteúdo. “Eu não gosto ou gosto disso”, “eu prefiro”, “eu acho”, deve tomar lugar por “nossos clientes gostam de…”

Quando essa for a única bússola que orienta os rumos de um site qualquer, a preocupação com as personas, com a linguagem, a terminologia e tudo o que vem a seguir, serão outras.

Deixe claro o seu ramo de atividade, o que você faz, quem você é.

Para alguns empreendedores, algumas coisas são tão óbvias e imaginam que todo o resto do mundo os enxerga como eles próprios o fazem. Estão tão envolvidos com o seu negócio, que para eles o produto ou sua especificação, é muito evidente.

O seu visitante em boa parte das vezes, não está no seu site porque ele é um fã da marca. É mais provável que ele saiba pouquíssimo a seu respeito, não entende o que você está oferecendo. Não sabe nada e por isso mesmo está lá.

Por isso, pense o quão esclarecedor é para alguém que chega a primeira vez atrás de respostas, ler que o negócio da empresa é “criar soluções para empresas ingressarem em cenários altamente competitivos”. Isso diz absolutamente NADA!

5. Alguma página não é importante

Se qualquer página de um site não fosse importante, ela não deveria estar lá.

Não é raro que determinadas áreas ou páginas de um site existam, porque todo mundo faz, porque os concorrentes têm, ou porque os visitantes esperam que existam.

Bem, se os visitantes esperam que exista uma página, qualquer que seja, então ela é importantíssima. Lembre-se: o site é do seu visitante, não seu!

Mas para alguns, se a página “quem somos” recebe apenas 20 visitas mensais, enquanto as demais recebem centenas, ela não é tão importante. Para esses 20, é sim!

São 20 potenciais clientes, ou fornecedores ou parceiros, que querem saber mais sobre a empresa, para sentirem-se seguros na hora de fazer negócios com você.

Não dar a devida importância a uma página qualquer, passa por não dar importância ao papel que ela deve exercer na comunicação com sua audiência. Isso talvez até explique porque ela tem poucas visitas. Quem sabe o trabalho de SEO nela também é deixado em segundo plano ou nem há trabalho algum, só porque você não dá a relevância que ela merece!

6. Não cuidar das pessoas envolvidas com o site

Um site não é uma “coisa isolada” no ambiente virtual. Há pessoas por trás dele. Pessoas que também fazem parte do processo comunicativo que o site proporciona.

Começa com o conteúdo, o qual é produzido por uma ou várias pessoas. São os escritores, redatores web, ghost writers, a agência web. Seja lá quem for, precisa ter em mente tudo o que já foi dito a respeito.

Mas é também quem responde aos comentários postados no blog. Ou quem está no chat de atendimento. No Helpedesk ou respondendo aos e-mails. E ainda aos telefonemas ou WhatsApp feitos por causa do número contido na página de contato.

São muitas situações em que há comunicação gerada a partir do site, mas estabelecida por pessoas, todas as quais devem ter em mente tudo o que foi falado, sem contar a qualidade do atendimento prestado, que devemos supor que seja ótimo e personalizado.

7. Não aplicar o feedback para atualizar o site

Como vimos, o processo comunicativo também envolve feedback ou retorno da parte do receptor – o visitante do site – quanto a dúvidas, discordância, aceitação ou qualquer outro tipo de manifestação.

Toda vez que um visitante interage, você o ouve ou escuta?

Escutar seu cliente, vai bem além de saber que há um som qualquer do outro lado da ligação, ou algumas palavras no e-mail recebido.

Se por exemplo, alguns desses que insistem em falar com você – apesar de você não os escutar – sempre fazem uma mesma pergunta, é altamente provável que a página do site que deveria dar a resposta, está falhando nessa missão.

Mas não é só pelo verbal que o cliente se manifesta. O engajamento também pode ser muito eloquente. Muitas curtidas e compartilhamentos, são o indicativo que você está alcançando o seu objetivo. O inverso, é sinal de que é preciso fazer algo.

Saiba interpretar e usar toda informação que emana do cliente – o verdadeiro dono do site – para melhorá-lo em cada atualização.

Revise conteúdos, páginas, áreas, recursos do site a cada atualização, melhoria e na produção de novos conteúdos.

8. Esquecer dos outros códigos

A comunicação não se dá apenas no verbal, ou seja, por meio de palavras.

Lembre-se que o cinema já foi mudo e Charlie Chaplin era capaz de “dizer” muito sem emitir nenhuma palavra

Imagens, fotos, gráficos, sons, cores, ajudam no processo comunicativo ou podem até mesmo ser toda a comunicação. Afinal, qual o papel dos ícones? Ou o uso da cor vermelha associada a alguns sinais?

Não menospreze o uso de fontes legíveis, em tamanho e cores adequadas. Não se esqueça daqueles que não enxergam tão bem quanto você.

9. Só preocupar-se com SEO

Preocupar-se apenas com SEO, é criar um site para robôs de Internet.

Há muito conteúdo chato, sem graça, desinteressante, monótono, repetitivo na Internet. Esquecem-se que do outro lado há um ser pensante, com memórias e experiências, interesses e expectativas.

É esquecer que ao conquistar um bom posicionamento orgânico, pessoas virão consumir aquele conteúdo que foi tão bem planejado, no qual se investiu tempo, recursos humanos e dinheiro, mas que só consegue atrair o Googlebot.

Nunca se esqueça de tudo o que falamos acima e especialmente de quem é o dono do seu site e, portanto, crie um conteúdo que comunica, porque é humanizado!