De quem é o seu site? Seu ou do seu cliente?

O site é de quem? É dele, o seu cliente? Ou é seu?

Você já se fez essa pergunta?

Pensar nisso e dar uma resposta refletida e sincera, constitui um exercício importante para criar e evoluir um site qualquer.

Vamos falar a respeito?

Por que é importante saber de quem é o site?

É importante saber de quem é o site, porque ele é – ou pelo menos deveria ser – do cliente!

Obviamente há uma questão semântica envolvida e todo mundo é inclinado em um primeiro momento a responder que o site é meu, ou da minha empresa, porque fomos nós que o criamos, desenvolvemos e o mantemos.

Talvez a melhor ou mais correta pergunta, seria: “Para quem você criou, mantém e planeja e desenvolve novos conteúdos e recursos do site da empresa ou da marca?”

Se você pensar na significação dessa segunda pergunta, talvez fique mais claro onde queremos chegar.

Falar em “meu site” ou “site da minha empresa”, faz pressupor por associação, que eu ou a minha empresa decidimos como ele será, como ele será mantido e como se desenvolverá.

Mas mais do que essa sutil, embora importante, diferença, há o fato que a maior parte dos “donos” e administradores de sites, tomam decisões sobre os rumos dos respectivos sites, estritamente com base no que eles pensam e acreditam.

Às vezes, apoiam-se na sua experiência e no conhecimento que julgam ter e ser suficiente sobre seus clientes.

Decidem sobre o layout e design que acreditam serem os melhores e mais bonitos, segundo suas crenças e gostos. Também o fazem, quando o assunto é a escolha de quais os recursos acham mais úteis e/ou funcionais. Quais os conteúdos mais interessantes e atraentes. E até quais abordagens e enfoques são mais bacanas. Ou até porque a concorrência ou todo mundo faz assim e nós não podemos ficar para trás.

Mas sempre são decisões próprias.

A grande verdade, é que são poucos, bem poucos que decidem porque o cliente, o visitante, o lead, o prospect, a sua majestade o internauta, não importa o nome que se dê a ele, quer assim!

Como criar um site do cliente?

Bem, agora que você já sabe de quem é o site, ou se preferir, para quem você cria, mantém e faz crescer um site, a pergunta natural é: “Como criar, manter e desenvolver o site do cliente?”.

Há alguns caminhos possíveis. O mais longo, o mais difícil e o mais natural ou orgânico, se quiser chamar assim.

1. “Faça você mesmo”

Esse caminho é muito parecido com o que a maioria já pratica, mas que pode ser aprimorado com base nessa quebra de paradigma que propusemos inicialmente, ou seja, começar a tentar pensar no que o seu cliente precisa, quer e espera de um site para chamar de seu.

É deixar de decidir os rumos do site apenas com base na cabeça do seu administrador.

Pensar com base no cliente, é seguir as pistas que ele já lhe dá, mas que muitas vezes são ignoradas:

Quais os recursos do site que os visitantes mais usam;
Se há landing pages, quais mais convertem;
Como estão os índices ou taxa de conversão;
Que tipos de conteúdo trouxeram visitantes das SERPs;
O que tem produzido mais engajamento (cliques, comentários, compartilhamentos, etc);
Como é a relação entre visitação e conversão;
Quanto de consultas, propostas e vendas o site produz;
A visitação cresce, está estagnada ou vem caindo;
O e-mail Marketing produz resultados.

A lista acima é apenas um roteiro preliminar para obtenção de números e informações que necessariamente precisam ser sabidos e considerados para saber o que está funcionando e o que não. Naturalmente se funciona, deve agradar em alguma medida o cliente.

No entanto, deve estar subentendido que para percorrê-lo, é preciso que já se tenha algum site e seja possível a coleta de toda a informação correspondente, a partir das muitas ferramentas disponíveis: o sistema de estatísticas fornecido pelo seu hosting, dos logs gerados pelo sistema, do Google Analytics, do Google Search Console e o que mais conseguir.

A partir daí, o crescimento ou desenvolvimento do site ocorre com as pistas que os clientes nos dão.

Apesar de óbvio, poucos são os que reagem desse modo. Alguns até sabem o que funciona e o que não, mas continuam fazendo as mesmas coisas e, naturalmente continuarão colhendo os mesmos resultados.

2. Design Thinking

Adotar uma abordagem baseada no Design Thinking, é na visão de muitos, o melhor caminho, mas ao mesmo tempo pode ser o mais difícil para muitos administradores de sites.

Se você não sabe o que é, temos um conteúdo dedicado especialmente a explicar o que é Design Thinking e como usá-lo na criação de sites.

É o melhor caminho, porque é essencialmente orientado ao usuário.

Um projeto baseado no conceito, inicia com uma etapa que muitos chamam de empatia e que é justamente colocar-se no lugar do outro e que no caso, é o visitante do site.

Bem resumidamente, são descobertas as suas necessidades, desejos e expectativas, são imaginadas e concebidas as soluções que as atendem, realizam-se testes por meio de protótipos e se finalmente se implementam as soluções.

Não é difícil de compreender o conceito e como praticá-lo.

Mas é longo, é demorado e financeiramente não está ao alcance de muitos, especialmente se for feito com assessoramento profissional e experiente.

Estando ao alcance da empresa, é altamente indicado.

Há que se ter em mente também, que é um ótimo caminho para um novo site e não apenas ajustar um previamente existente.

3. Escute e dê voz ao cliente

Há felizmente um terceiro caminho. Um pouco mais longo e difícil que o primeiro, mas que combina um pouco dele, com o segundo e algumas ações extras.

Logo, também se deduz que para ser possível aproveitar informação do primeiro caminho, algum site já exista.

O que há de novo aqui, é que os esforços serão mais ativos no sentido de obtenção das informações que orientaram o site.

Escutar o cliente, é mais do que apenas ouvir.

Não compreendeu? Vamos a um exemplo, então.

Se você recebe frequentemente e-mails dos mais diversos clientes que lhe perguntam sobre o uso de um determinado produto. Há algumas possíveis conclusões “ocultas”, além do evidente uso incorreto dele:

Não há manual do produto. Portanto, precisa ser produzido e disponibilizado;
Ele existe, mas não está fácil ou claro aos clientes como fazer seu download no site;
Talvez nem exista uma área de downloads ou de qualquer material relativo aos produtos, apesar de existir material para alimentá-la;
Há manual, há downloads, o que nos leva a crer que não há clareza na informação contida, ou talvez ela não seja facilmente localizada, ou ainda o manual é extenso e pouco prático;
Existe um manual, mas não está disponível para download;
Só há um manual online e, portanto, não é possível fazer o download para uso e leitura em diferentes ocasiões.

Enfim, independente de qual ou quais são as razões, primeiro ponto a ser observado, é que poucas empresas enxergam além do problema inicialmente relatado: uso incorreto.

Não veem as causas do problema.

E há situações que não requerem tanta perspicácia assim.

Quantos comentários no blog da empresa, e-mails recebidos, perguntas, críticas e sugestões nas redes sociais, são manifestações eloquentes dos desejos e necessidades não atendidas dos clientes, mas que passam sem resposta?

Quando falamos de respostas, não é apenas responder o e-mail ou interagir na rede social, mas isso se traduzir em um novo recurso no site ou um novo conteúdo, que veio como um pedido.

Muitos dirão: “não posso mudar meu site, todas as vezes que apenas dois ou três clientes pediram alguma coisa que eu não tenho”.

Você já se perguntou quantos clientes não reclamam? Desses, quantos tinham as mesmas demandas? Mais ainda, quantos agora estão na concorrência, seja porque ela os escuta, seja porque ela faz o que você não faz?

E ainda há pelo menos um segundo problema nesse caso. Você não apenas perdeu um cliente para concorrência, mas tem grandes chances de ter ganho um detrator, que na primeira oportunidade que tiver, vai falar mal de você!

Por meio de ações de Marketing de Relacionamento, de pesquisas e enquetes, de estimular os clientes a interagirem, inclusive entregando o que eles pedem, somos capazes de ampliar o conhecimento que temos do nosso público.

Saiba que muitos clientes se calam, justamente porque quando falam, não são escutados.

Faça testes A/B, experimente, pergunte aos clientes o que eles acham, recompense-os pela participação, meça os resultados e vá melhorando continuamente. Ao final, quem sabe você não apenas lhe entregou um site, mas um metaverso para inteiro.