Administração

Administração eficaz em 5 passos básicos

Melhorar a eficiência administrativa é um desejo de 10 entre 10 empresas, mas a forma como cada uma busca cumprir esse objetivo, pode ser muito diferente e o pior, muitas vezes por meios e caminhos bastante errados e longos.

Quer saber como melhorar de modo consistente a gestão da empresa por meio de passos simples e eficazes?

Então reserve 5 minutos e vem com a gente!

Os principais erros de administração

Antes de falarmos sobre o que fazer para instituir uma gestão mais eficiente, é importante compreender os erros que muitos cometem e que até pode ser considerado o primeiro passo para alcançar nosso objetivo – o marco zero.

Se alguém não admite que erra, não fará nada para mudar o que está sendo feito incorretamente.

Obviamente que a lista de erros pode variar muito de um caso para o outro, já que não é lógico pensar que todas as empresas são iguais e, portanto, vamos listar apenas os enganos mais comuns:

Humildade – o primeiro passo é essencial para todo o restante ter sentido e que consiste em compreender o sentido de humildade, que é o reconhecimento dos próprios limites e deficiências, sem arrogância, sendo tão isento quanto possível, para então admitir quais os “pecados” a sua empresa comete;
Investimento – um equívoco comum é pensar que melhoria necessariamente requer investimentos, principalmente os de ordem monetária, fazendo com que muitos apenas continuem fazendo o que sempre fizeram;
Resultados – há também o grupo daqueles que olham apenas para os resultados, mas não se dão conta que em muitos casos os resultados são consequência e não o fim em si mesmo. Além disso, com estreita relação com o fator anterior, não dá para esperar resultados diferentes, fazendo-se o que sempre foi feito, exceto quando há influência de fatores externos;
Mudança – a palavra mudança, dependendo do contexto, dependendo da situação, causa até arrepios nas pessoas. O ser humano é por natureza resistente às mudanças. No entanto, mudanças não precisam ser abruptas e radicais para produzirem os resultados necessários e desejados;
Paradigmas – relacionado com os dois aspectos anteriores, há os paradigmas, que são os modelos e maneiras únicas que as pessoas veem de como fazer as coisas. Há muitos paradigmas nas empresas que precisam ser superados;
Fundamentos – um fundamento é a base necessária para o desenvolvimento de qualquer coisa. Não se resolve equações do segundo grau, sem conhecer as quatro operações básicas, o que é um fundamento matemático. Da mesma forma, muitas empresas ignoram fundamentos administrativos básicos e querem “sofisticar” ou adotar soluções ditas inovadoras;
Pessoas – por mais que haja cada vez mais automatização de processos, ainda há muito da participação de pessoas em tudo, o que significa que se esquecer das pessoas comprometerá em algum nível o resultado possível;
Visão – é frequente olhar para uma área isoladamente, mas as áreas dentro de uma organização não são como ilhas. Na prática, umas interagem e dependem das outras e consequentemente, o desempenho e seus resultados também são interdependentes. Isso para não falar dos fatores externos. Portanto, é preciso desenvolver uma visão holística (visão do todo e das interações e dependências);
Urgência vs importância – mesmo nas grandes organizações é frequente aquelas que não sabem lidar com o dilema da urgência vs importância e o resultado é um círculo vicioso difícil de ser interrompido;
Comunicação – por paradoxal que pareça, na era da informação e das muitas ferramentas de comunicação digital, as falhas de comunicação dentro da empresa vêm aumentando e comprometendo os resultados.

Se você enxergou algumas dessas situações no quotidiano da sua empresa, parabéns! Sim, porque conforme mencionamos, esse é o primeiro passo para buscar uma solução.

5 passos para administração eficaz

Peter Drucker, considerado o “pai” da administração moderna, no livro “The Effective Executive” (“O Executivo Eficaz”, em português), diz que “eficiência é fazer da maneira certa e eficácia é fazer a coisa certa”. Entre as muitas possíveis interpretações, a que mais gostamos é que há muitas maneiras de se fazer as coisas e se ter um bom resultado, mas há aquela que produz o melhor e que é quando se é eficaz.

Mas também podemos deduzir que a eficiência se dá em diferentes níveis (pouco, razoavelmente, bastante ou muito eficiente) e que a eficácia é o maior nível de eficiência alcançável.

Em nossa proposta de melhorias, boa parte do que será feito não exige investimentos importantes e tampouco mudanças radicais. A ideia central, é nos concentrarmos em fazer muito bem o básico, o que muitas empresas negligenciam. Atropelam e querem implantar soluções “milagrosas”.

Mas antes de ser faixa preta de caratê, você precisa dominar os fundamentos exigidos das outras faixas, não é mesmo?

Seja qual for o caso, os passos a seguir visam instituir eficácia na gestão das várias áreas do seu negócio, ou ainda se preferir, obter mais a partir do mesmo.

1. Conhecer e mapear processos

Esse é um passo primordial, um passo essencial.

Os processos são a base do funcionamento de qualquer negócio. Há processos em Vendas, em Compras, no Suporte, enfim, em todas as áreas da empresa.

Conhecer e mapear os processos, consiste em descrevê-los com razoável grau de minucia, a fim de:

Saber os recursos (materiais, humanos, tecnológicos, etc) necessários para realizá-los;
As etapas para cumpri-los;
As responsabilidades das pessoas envolvidas, bem como os resultados que elas devem entregar;
O tempo e os prazos intermediários necessários para completá-los;
As áreas / departamentos envolvidos.

Ao fazer esse mapeamento, consegue-se uma supervisão do cenário de cada área, afinal não há como imaginar que um gestor possa propor mudanças e melhorias em algo que ele não conheça muito bem, certo?

Nessa etapa, é que são identificados os gargalos, as principais deficiências, os erros mais comuns, a falta de padronização ou uniformidade, as perdas (de clientes, de materiais, de tempo, etc) e consequentemente, é possível fazer um diagnóstico mais preciso da situação.

2. Tecnologia

Esse passo também requer cuidados e atenção.

Não é novidade para ninguém o quanto a tecnologia pode ajudar as empresas e como ela está presente nas muitas rotinas, porém é importante entender que apenas aderir e promover a transformação digital dentro da empresa, não é garantia de melhorar nada.

Não adianta digitalizar um processo que é burocrático, ultrapassado, obsoleto. Muda-se a forma de fazer as coisas, mas nem sempre se mudam os resultados. Tom Peters – o guru dos negócios – em seu livro “Re-imagine!” (Reimagine!, em português), usa uma expressão interessante para isso: “pavimentando a trilha das vacas”.

As vacas seguem umas as outras, sempre fazendo o mesmo caminho em busca de pastagens e seus cascos formam uma trilha.

Até pouco tempo o que as empresas vinham fazendo, é seguir umas as outras nos mesmos caminhos – como as vacas fazem – e algumas no máximo preocupavam-se em melhorar esse caminho, pavimentando-o.

Outro exemplo de que a tecnologia por si só não é solução, é instituir um CRM no comercial, mas sem que os vendedores sejam conscientizados sobre sua importância e seu potencial. CRM deve ser antes de mais nada, conceito e filosofia de trabalho.

O software de CRM é apenas ferramenta, que se não for bem usada, não garante o resultado.

Assim, o uso da tecnologia precisa ser avaliada do ponto de vista de melhoria dos processos anteriormente mapeados.

3. Metas e planejamento

Há duas frases que exprimem bem a situação de uma empresa sem metas e sem planejamento:

“Para quem não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve”;
“Se você estiver na estrada errada, não adianta o quanto acelere, que não chegará onde quer”.

Em termos palpáveis, significa que uma empresa nessas condições, apenas trata de sobreviver mais um dia.

Mais do que isso e voltando às frases mencionadas, é vital definirmos como chegar onde queremos e tudo que isso implica.

Visto de uma outra forma, as metas são onde queremos chegar e precisam ser claras, mensuráveis e bem definidas. Se não for assim, é como dizer que a meta para as próximas férias, é ir para o nordeste do Brasil ou para a Europa. Uma meta não pode ser um número simpático e atraente, mas algo factível e um estímulo para quem o persegue.

No exemplo da meta de férias, é algo vago e impreciso e que a depender do caso, envolve fatores bem distintos. Ainda que se faça um refinamento e se decida pela Europa, a depender do país escolhido, as exigências podem mudar bastante. Se a escolha recair sobre a França, optar pelas maiores cidades ou pelas menores, também implicará logísticas bem diversas.

Percebe a importância de uma definição consciente e precisa?

E não para por aí! Não faz nenhum sentido falar em metas e não falar em planejamento, bem como o inverso também é verdade.

Para tanto, a nossa definição de metas e planejamento, no mínimo deve contemplar os seguintes fatores:

Responsabilidades – quem faz o quê;
Razões – por quê fazer;
Métodos, processos e procedimentos – como fazer;
Prazos – quando fazer e qual o tempo necessário para fazer (prazos);
Metas e objetivos intermediários – quais objetivos intermediários perseguir, a partir dos quais dependem as metas principais;
Mensuração – os diversos “quantos” ou a determinação dos números que quantificam os resultados, bem como tudo que deve ser feito para alcançá-los.

3. Pessoas

O terceiro ponto importante, refere-se às pessoas envolvidas, ou se preferir, os clientes finais (a razão de ser da empresa e os clientes internos (aqueles que têm a missão de trabalhar para os primeiros) da empresa.

Quanto ao primeiro grupo, vamos partir do pressuposto que a empresa sabe o máximo que é possível das suas necessidades, desejos e expectativas e, portanto, não vamos nos aprofundar no assunto, até porque se trata de uma variável externa (fora da empresa) e fora do nosso escopo hoje.

Já no caso do segundo, a empresa deve:

Garantir uma comunicação interna tão eficiente quanto possível em termos interdepartamental (entre diferentes departamentos) e intradepartamental (dentro de cada departamento);
Instituir e garantir uma adequada gestão dos talentos, seja para aproveitar o que há de melhor em cada pessoa, seja para designar as pessoas certas para cada responsabilidade (delegar tarefas);
Aliado ao fator acima, gerir uma política de capacitação (treinamentos, cursos, educação corporativa, etc) e reciclagem;
Promover a qualidade de vida no trabalho, bem como um bom clima organizacional, que são aspectos essenciais para que os clientes internos se engajem voluntariamente nos objetivos;
Instituir e manter políticas de responsabilidade social corporativa, bem como de inclusão social;
Garantir que as lideranças – também compostas por pessoas – estejam preparadas e alinhadas com os objetivos da empresa, afinal elas serão as principais responsáveis pelas mudanças e pelos resultados decorrentes das mudanças.

E também conforme já falamos anteriormente, ao agir de acordo com os princípios acima, objetivos como redução do retrabalho ou a prestação de um atendimento mais personalizado, virá como consequência de garantir os fundamentos da gestão.

4. Mudanças

Mudança apenas para fazer diferente, não tem sentido e como vimos, sempre implicará algum nível de resistência, já que o ser humano rechaça o que ele não conhece, o que ele não está acostumado.

As mudanças devem ocorrer como resposta aos problemas identificados na etapa de mapeamento de processos, por exemplo, instituindo procedimentos operacionais padrão mais eficientes, menos burocráticos e otimizados com as tecnologias disponíveis e mais adequadas.

Sabendo disso, já é razoavelmente comum empresas que tenham uma equipe destinada à gestão de mudanças, especialmente em setores nos quais o mercado é sujeito à frequentes mudanças e inovações e em particular as de caráter disruptivo.

Porém, para que as mudanças sejam efetivas, deve-se utilizar de instrumentos de apoio, tais como:

Kaizen – uma das lições de administração do Oriente e que garante processos de melhorias contínuas e graduais e, portanto, menor impacto e uma nova cultura nos envolvidos;
5 por quês ou 5W – método que utiliza perguntas sucessivas (5 vezes por que?) para descobrir a origem real de um problema e consequentemente tratar o problema – propondo uma mudança – em sua raiz;
Diagrama de Ishikawa – tal como o método anterior, o Diagrama de Ishikawa também propõe determinar todas as possíveis causas de um problema, para a partir desse conhecimento, encontrar as possíveis e melhores soluções, mas por outro caminho;
Improvisação organizacional – em cenários de baixa ou nenhuma previsibilidade, a mudança também pode vir como consequência da improvisação organizacional, desde que seja dada autonomia aos responsáveis e envolvidos;
Administração do tempo – quando nos debruçamos sobre as práticas mais consagradas de administração do tempo, naturalmente somos obrigados a implementar mudanças comportamentais e nos processos, como por exemplo, priorizar o que é importante e eliminar o que é urgente e não importante (desperdiçadores de tempo);
Princípio de Pareto - descobrir os 20% que respondem pelos 80% dos resultados e procurar replicar os acertos sobre os 80% que produzem os outros 20% de resultados.

A verdade é que há um número razoável de métodos e conceitos para além dos que mencionamos acima e que servem para conduzir processos de mudança. Cabe aos gestores reconhecer os mais adequados ao modelo de negócios e às necessidades da empresa.

5. Métricas e controles

Aqui é importante uma ressalva relativa aos controles. O controle de colaboradores, assim como as avaliações de desempenho, são instituídas com um caráter diverso do que deveriam.

É frequente que sejam para limitar e punir. Se é essa a sua principal função, geralmente o problema é que você tem o colaborador errado, no papel errado. Mas esse não é o foco do nosso bate-papo.

No caso do primeiro (controle), deve ser instrumento para confirmar que está sendo feito o que precisa em termos de processos e que eles (os processos) são adequados. No caso do segundo (avaliações), certificar-se que o colaborador tem a capacitação e a competência necessárias.

Ou seja, dispor de um conjunto de métricas e controles, garante ao gestor enxergar o que pode melhorar, se o que está sendo feito vai levar onde se quer chegar, se os envolvidos têm condições de fazer o que precisam, se os prazos serão cumpridos e até se é necessários fazer ajustes ou mudanças de rota.

Lembre-se que exceto em casos como quiet quitting, ninguém deliberadamente erra. As pessoas erram porque:

Não têm o conhecimento necessário;
Não têm as ferramentas e/ou recursos (materiais, tecnologia, etc) necessários;
Não têm orientação e acompanhamento;
Não têm apoio, incentivo e reconhecimento (e aí falta motivação);
Não têm propósito (metas) no que fazem;
Não têm liderança. Sim, algumas vezes é “culpa” do seu gestor imediato.

E antes de encerrarmos, outro alerta é importante: Encontrar e apontar os “culpados”, não resolve nada. Nosso trabalho todo consistiu em identificar os eventuais problemas, suas origens e propor as soluções.

No final das contas, as métricas é que vão confirmar se as mudanças produziram resultados melhores nos processos inicialmente mapeados e o desejado ganho de eficiência administrativa.

Conclusão

Instituir uma administração eficaz, não exige “fórmulas mágicas ou segredos”, mas antes de mais nada, garantir fundamentos e refinar o que já é feito.