Suporte

Seu suporte conquista ou perde clientes?

Ele pode receber muitos nomes, mas não importa se sua empresa chama esse departamento de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), de CAC (Central de Atendimento ao Cliente), de Suporte Técnico ou apenas Suporte, há pontos em comum e há outros bem distintos entre esses serviços em cada empresa.

Enxergar a atuação do suporte, conhecer suas métricas e no final, distinguir se sua equipe de suporte conquista ou perde clientes, pode ser tão decisivo para o sucesso do seu negócio, quanto as vendas feitas.

O que é o suporte?

Possivelmente ao se deparar com uma pergunta como essa, alguns podem sorrir, pensando que é uma questão muito básica para ser respondida.

Outros mais objetivos e pragmáticos, apenas dirão que o suporte é o setor responsável por “resolver os pepinos que aparecem” ou quem sabe, “é quem descasca os abacaxis dos clientes”.

É até possível que existam aqueles que pensem que: “o mais importante é vender e se algo não funcionar bem, o suporte que se vire para resolver, afinal é para isso que eles existem”.

Não importa qual das respostas você daria. Importa sim, respondê-la de modo refletido, profundo e sincero.

Cada empresa, cada negócio, cada gestor responsável pela área de suporte, precisa enxergar de modo completo e transparente como pensam seus produtos e os serviços associados a eles.

Partindo de nossa primeira possibilidade, em que o leitor veja o suporte como algo básico, podemos afirmar com certeza, que não é.

As pessoas não vão até o suporte de uma empresa para bater papo, ou porque elas não têm nada para fazer ou por qualquer outra razão pouco importante. Elas precisam de apoio, sustentação, reforço ou amparo.

Aliás, essas são algumas das possibilidades de sinônimos para suporte.

E no caso, ao entrarem em contato com o suporte, é porque os clientes têm um problema, uma dúvida, uma insatisfação. Ou várias...

O que você faz quando um amigo, um parente, ou uma pessoa próxima, precisa de apoio ou ajuda? Coloca-se a disposição e esforça-se para fazer o que está ao seu alcance para ajudar, certo?

O suporte da sua empresa também age dessa maneira? Tem a mesma postura e compromisso? Ou trata com indiferença, pouca eficiência e apenas se preocupa em seguir passos de um procedimento operacional padrão (POP), que nem sempre resolve?

“Pepinos e abacaxis”, são expressões figuradas para representar problemas difíceis de lidar.

Mas quem criou esses problemas complicados? O cliente? Ou terá sido a empresa? Ou foi o produto ou serviço adquirido?

É no mínimo justo que aquele problema decorrente do uso do seu produto, do seu serviço, seja solucionado de modo cortês, eficiente e tão rápido como possível. Ou não?

Finalmente, quem acredita que tudo acaba com a venda e que o suporte é a solução para caso algo dê errado, vem outra pergunta: A venda e principalmente a primeira venda, não deveria ser apenas o começo de uma duradoura relação que se pretende construir?

Mas se logo de cara, o novo cliente se depara com um problema, a possível relação já começa muito mal.

Ao fazer essa série de perguntas e questionamentos acerca de possibilidades reais, o que queremos é provocar uma reflexão quanto ao modo que as empresas e as pessoas que nela atuam, enxergam como estão sendo conduzidas as relações com seus clientes.

Tudo o que um cliente não quer, é um problema. Ele paga por soluções e quer estar satisfeito com a escolha feita. Ele não está pedindo um favor!

Porém, se sua empresa não mostra disposição em fornecer o que havia se proposto, há uma centena de empresas que estão!

O que é qualidade no atendimento?

Não há como falar em suporte que conquista clientes, sem falar em qualidade no atendimento a eles.

Embora costumemos pressupor que qualidade no atendimento, é o mesmo que atendimento bom, qualidade não obrigatoriamente é sinônimo disso.

A qualidade pode ser medida em diferentes escalas, indo do péssimo ao ótimo, ou do zero ao dez! Logo, há também péssima qualidade no atendimento, ou no suporte, se preferir.

Além disso, o atendimento em uma empresa, pode se dar em várias etapas.

Pode ser já no primeiro contato e que hoje em dia não precisa ser presencial ou nem mesmo realizado por uma pessoa, como é o caso dos atendimentos feitos por um assistente virtual, frequentemente com uso de inteligência artificial e machine learning. Mas pode ser também após a venda ter sido feita e que não se encerra aí, podendo se repetir enquanto o cliente se mantiver como tal.

Ao longo do tempo em que uma pessoa está sob a condição de cliente, ela pode ter muitas oportunidades de ser atendida e é o conjunto de experiências que ela vai acumulando em cada um desses atendimentos, que faz com que ele construa a imagem da empresa e de seus produtos / serviços.

Os princípios exigidos em todos esses atendimentos, todas as empresas conhecem e que são a cordialidade, a educação, a atenção dispensada, entre uma razoavelmente longa lista de posturas que devem estar presentes em cada suporte prestado.

Porém, algumas vezes falta o principal, que é tratar o motivo que levou o cliente a entrar em contato.

Quantas vezes contatamos as mais diferentes empresas e o atendente do outro lado é gentil, educado, atencioso, mas não resolve o nosso problema?

Quando isso acontece, é dado o primeiro passo na direção de um atendimento classificado como de baixa qualidade e da perda de clientes.

Todas as empresas, em todos os segmentos, de todos os portes, dos mais variados conceitos perante o mercado, algum dia terão problemas junto aos seus clientes. É verdade que umas mais que as outras, mas ter problemas junto aos clientes, é algo inevitável.

O que diferencia as boas, das não tão boas, é a forma como lidam com esses problemas. Como os tratam, como os resolvem e no final de tudo, boa parte do conceito de boa ou ótima qualidade que o cliente terá delas, vem do tratamento dispensado na resolução dos problemas, quando eles ocorrerem.

Dependendo da forma como o suporte se sair, é possível que o cliente nem mesmo lembre que um dia teve um problema ao consumir um produto ou serviço seu. Ou talvez saiba que se precisar, tudo estará bem, porque assim foi no passado.

Mais do que isso, se a experiência for surpreendentemente boa, você pode ter acabado de conquistar um cliente fiel.

No final de tudo, consciente ou inconscientemente, quando compramos algo, compramos também segurança, comodidade, tranquilidade, transparência, comprometimento, e vários outros sentimentos, mas sobretudo, confiança de que, se e quando alguma coisa não funcionar conforme o esperado, seremos atendidos adequadamente!

Como o suporte perde clientes?

Pelo conjunto de exemplos e possíveis situações que já comentamos anteriormente e até pela vivência, a maioria já deve imaginar algumas das razões mais frequentes para os clientes irem para a concorrência.

De qualquer forma, os principais motivos da perda de clientes por parte do suporte, são:

Qualificação do pessoal – qualificação ruim ou inadequada, que pode ter origem já na contratação, mas frequentemente está associada a falta de treinamentos, de um programa de reciclagem, ou até mesmo qualificação básica, como bom conhecimento dos produtos / serviços;
Falta de padrões e organização – ausência de procedimentos operacionais padrão ou quando existem, são obsoletos ou demasiadamente burocráticos. Soma-se a isso, as ferramentas administrativas / sistemas, os quais são essenciais para organização das rotinas necessárias e gerenciar informação relacionada;
Recursos – parte dos resultados da equipe de suporte, necessariamente passa por uma infraestrutura física e tecnológica de suporte / atendimento, que às vezes pode ser insuficiente ou ultrapassada;
Tamanho da equipe – equipe mal dimensionada e, portanto, insuficiente em termos de quantidade de pessoas, gerando sobrecarga, tempo de espera elevado e atendimentos feitos às pressas;
Metas – cobrança por metas quantitativas e não qualitativas, bem como metas mal elaboradas ou que não consideram o que importa, que é o índice de resolução de problemas e nível de satisfação com as soluções dadas, por exemplo;
Problemas diversos – uma série de razões relacionadas com a equipe, como pessoas que não têm o perfil adequado para o atendimento, turnover elevado e suas respectivas causas, falta de motivação, ambiente inadequado e clima organizacional negativo, são os mais comuns;
Falta de autonomia – um problema geralmente relacionado com o gestor responsável, que não permite – ou não confia – que a equipe dê soluções alternativas, ou não sabe exercer uma liderança orientada aos resultados. Mas também é frequente que a estrutura administrativa seja inflexível, o que em alguma medida também é responsabilidade do gestor.

Como conquistar clientes através do suporte?

É óbvio que a principal via de novos clientes, não é o suporte.

No entanto, ele é o responsável por mostrar aos clientes que podem confiar na empresa nas situações mais críticas e ajudar a resolvê-los e consequentemente retê-los, momento no qual muitas empresas os perdem.

Por outro lado, a empresa deve estar atenta a outros indicadores, como o volume de suporte fornecido.

Grandes departamentos de suporte, são indicativos de que se precisa dispensar mais atenção à qualidade da venda, dos produtos, dos serviços, ou de outros aspectos que compõem a experiência de consumo dos clientes.

Se frequentemente o cliente se vê obrigado a recorrer ao suporte, é porque em alguma etapa anterior, algo não transcorreu como deveria. Pode ser, por exemplo:

Má qualidade dos produtos / serviços ou mesmo erros diversos associados. É o caso de um lote de peça defeituosa que exige recall, o que pode revelar um problema com um fornecedor, por exemplo;
Vendedor conduziu mal o processo ou quem sabe o vendedor forçou a venda e, portanto, o cliente comprou um produto inadequado às suas necessidades, desejos e expectativas. Esses são algunso dos erros mais comuns em Vendas;
A empresa não cumpriu com alguma de suas responsabilidades, como por exemplo, o prazo de entrega.

Seja qual for o caso, a origem do problema precisa ser identificada e tratada, do contrário o suporte só tende a crescer, bem como o nível de insatisfação, ainda que o suporte faça a coisa certa.

Mas pressupondo que tudo esteja ok, vamos ao suporte propriamente dito.

A seguir, vamos listar os 10 itens mais importantes e que você deve atentar, para dispor de uma equipe de suporte altamente eficaz e envolvida com os propósitos da empresa e acima de tudo, interessada em dar soluções aos problemas de todos os clientes e dessa forma, conquistá-los:

1. Métricas

Possivelmente um dos aspectos mais importantes para constituir um departamento de suporte eficaz, uma vez que não é possível medir seu desempenho apenas baseado no que se acha que acontece.

É preciso ter certeza e assim, um sistema que colete dados de atendimento, de satisfação, de resolução de problemas, entre outras informações úteis, é um sistema que colete e apresente métricas de atendimento.

Mas é também por um sistema e suas métricas, que se identifica a origem do problema, bem como qual o percentual que isso representante em comparação ao todo. Dessa forma, pode-se priorizar tudo o que deve ser feito.

2. Qualificação

As pessoas não erram porque querem. Erros costumam ser resultado de má capacitação dada ao colaborador responsável pelo desempenho da função.

Forneça treinamentos regulares a respeito dos produtos / serviços, novidades, lançamentos, assuntos relacionados, concorrência, mercado, comportamento, ou seja, tudo que possa ser relevante para que o atendente esteja devidamente capacitado e apto a resolver qualquer problema.

Além disso, verifique temas e/ou colaboradores que precisem passar por programas de reciclagem.

3. Comunicação

A comunicação interdepartamental e intradepartamental deve ser ágil, clara e eficaz.

Informação incompleta, errada ou simplesmente ausência de informação circulando em todas as direções, é muitas vezes a causa de muitos problemas.

Além disso, o suporte não deve e não pode ser uma ilha dentro da empresa. Sua interação com os demais departamentos (ex: engenharia ou produção), é essencial para que as informações produzidas ajudem a sanar problemas originados em outras áreas.

4. Motivação

A motivação faz as pessoas irem além dos eventuais limites existentes.

Por outro lado, nem os mais capazes e competentes conseguem atingir seu máximo, se não houver claros motivos para se comprometer.

Motivar está relacionado com bom clima organizacional, políticas claras e definidas de cargos e salários, bons líderes, qualidade de vida no trabalho, políticas de Marketing de Incentivo, etc.

5. Autonomia

Dê autonomia – tanto quanto possível – para que a equipe seja capaz de resolver os problemas que surgirem ou os melhores caminhos para fazê-lo, quando exigir o envolvimento de outras áreas da empresa.

A “terceirização da culpa”, ou atribuir a terceiros a impossibilidade de tratar uma questão, é uma causa frequente de ineficiência.

6. Burocracia

Se os processos internos são demasiadamente complexos, ultrapassados ou burocráticos, tanto para os atendentes, quanto para os clientes, tende-se a ter soluções mais demoradas, aumentando o nível de insatisfação de ambos os lados, ou seja, de clientes e atendentes.

7. Organização

Crie e divulgue POPs (Procedimento Operacional Padrão) inteligentes.

Um dos princípios de qualquer política de qualidade, é a padronização. As pessoas devem fazer as coisas de acordo com padrões comuns e não conforme gostos pessoais.

Mais que isso, um POP não é o caminho para a burocratização, mas por indicar os meios mais eficientes para que as pessoas consigam executar algo.

Tenha também em mente que a existência de um POP não é a garantia de organização e eficácia, o que significa que eles podem – e devem – ser melhorados periodicamente. Aliás, esse é um princípio de administração do Oriente, conhecido como Kaizen.

8. Ferramentas

Municie os colaboradores de todas as ferramentas necessárias para que seu trabalho seja adequado e produtivo. Improvisar não costuma trazer bons resultados. Entende-se por ferramentas, tudo que facilita o trabalho.

Ferramentas são os equipamentos, os sistemas, o material de escritório, enfim, tudo que constituir infraestrutura necessária para realizar o trabalho.

9. Ombudsman

O ombudsman é uma das alternativas possíveis de fornecer canais adicionais de contato com o cliente, principalmente quando o suporte por alguma razão não conseguir cumprir seu papel.

Há outros meios de fazê-lo, mas sobretudo, faça o cliente saber que sua opinião importa e terá uma consequência.

10. Envolvimento

Promover o envolvimento dos colaboradores na tomada de decisões, no fornecimento de ideias e sugestões e nas ações que envolvam a estruturação do departamento.

É um excelente meio de obter comprometimento, uma vez que ninguém costuma sabotar suas próprias ideias, bem como faz com que os colaboradores se sintam como parte de algo maior.

Por fim, ninguém conhece mais dos anseios do cliente, do que aqueles que falam com ele todos os dias.

Aos mais atentos, devem ter percebido que boa parte do que listamos acima, tem como objetivo a satisfação do cliente interno, aqui representado pelo profissional de atendimento. Quando ele está feliz, é bastante provável que o seu trabalho também produza o mesmo no cliente final.