10 dicas para aplicar a escuta ativa com os clientes

Nunca como agora, os clientes tiveram tanto espaço e voz, muito em função das muitas formas pelas quais a Internet se manifesta, como por exemplo, por intermédio dos influenciadores digitais.

Mas ainda assim, há muitas empresas que insistem em não dar ouvidos ao que eles dizem. Outras, fazem de conta que estão atentas. E só umas poucas – poucas mesmo – aproveitam as inúmeras oportunidades que os clientes lhes dão e escutam atentamente as mensagens dadas.

Quer saber por quais razões é importante escutar ativamente seus clientes e como colocar em prática essa postura?

Então leia com atenção, favorite esse post e compartilhe com sua equipe!

A sutil, mas importante diferença entre escutar e ouvir

Antes de entrarmos de cabeça no assunto, é essencial entender que há uma importante diferença entre ouvir e escutar.

Muita gente acha que são sinônimos e de fato, em muitas situações quotidianas, pensar assim não constitui um grande problema.

No entanto, dentro do ambiente de negócios, a diferenciação tem que ser conhecida e não pode ser esquecida, em momento algum.

Resumidamente, ouvir é um ato mecânico, que consiste na captação dos sons por parte do ouvido. Já escutar, além de receber as ondas sonoras emitidas, exige atenção a esses sons e frequentemente, algum tipo de reação a eles.

Em outras palavras, quando caminhamos pelo shopping repleto de pessoas, inúmeros sons chegam aos ouvidos, mas dificilmente reagimos a eles e não assimilamos, não pensamos e não guardamos as mensagens associadas. Esse é o processo de ouvir.

Porém, imagine que nesse mesmo passeio pelo shopping, uma pessoa que o acompanha diz: “queria comer alguma coisa”.

Ao prestar atenção ao que foi dito e distinguir essa mensagem das demais mensagens sonoras do ambiente, é provável que se pense onde está localizada e como chegar à praça de alimentação e ainda perguntar: “o que você quer comer?”. Esse é um exemplo típico de escutar.

Visto de outra forma, podemos diferenciar escutar e ouvir, da seguinte maneira:

O que é escuta ativa?

É importante salientar que para o nosso trabalho, para o nosso propósito, o processo de escutar o cliente, não está restrito ao que ele fala, mas também ao que ele escreve, a forma que ele se comporta e até quando ele se cala, quando ele não diz nada.

Com isso em mente, podemos definir escuta ativa, como estar atento a todos os elementos do processo comunicativo e em como ocorrem essas manifestações.

Envolve estar atento à sua postura corporal, às suas fisionomias, ao tom de voz, aos adjetivos escolhidos para qualificar a situação e até ao seu eventual silêncio, que pode tanto significar incompreensão quanto à mensagem transmitida, como pode ser um momento de reflexão e avaliação.

A escuta ativa, é um dos mecanismos para melhor eficiência da comunicação com os clientes, mas também para evitar algumas das falhas de comunicação internas nas empresas.

Quais os benefícios da escuta ativa aos clientes?

Ter uma postura de escuta ativa nas mais diversas situações de atendimento, produz benefícios para as duas pontas, ou seja, tanto empresa, quanto clientes.

Sendo assim, os benefícios que a empresa tem ao adotar uma postura de escuta ativa perante os clientes, são:

• Tem-se mais feedback e que costuma ser mais rico;

• Só quando se escuta o cliente e se compreende quais são suas necessidades, desejos e expectativas, que é possível prestar um atendimento verdadeiramente personalizado;

• É um meio de descobrir os erros e acertos, os defeitos e as qualidades, as ameaças e as oportunidades, sob a ótica do cliente;

• Vantagem competitiva perante os concorrentes que não escutam;

• Conhecer melhor a visão / imagem que os clientes têm da concorrência;

• Maior velocidade de reação;

• Demonstra respeito pelo cliente, o que geralmente produz confiança e que por sua vez, é um passo importante para a fidelização;

• Diminuem os ruídos na comunicação e como consequência, produz uma comunicação mais eficiente.

• Consequência direta dos benefícios anteriores, os resultados de Vendas tendem a ser melhores e mais facilmente alcançáveis.

• Alcançar novos públicos que não são escutados por outras empresas e como resultado, ampliar sua carteira e sua composição;

• Melhor imagem / reputação perante o mercado.

Já os benefícios para o cliente, são:

• O cliente se sente mais valorizado e respeitado, bem como mais feliz;

• Tende a sair mais satisfeito e feliz;

• Faz melhores compras, adquirindo de fato o produto que melhor o atende;

• Cliente economiza seu tempo e dinheiro.

Como praticar escuta ativa junto aos clientes?

Com tantos benefícios, é natural que a pergunta é como incorporar a escuta ativa nas muitas situações no trato com os clientes, certo?

O primeiro grande passo e essencial para os resultados, bem como para os demais, é tornar-se uma empresa centrada no cliente e isso deve começar por incluir isso nas políticas da empresa.

Para além disso, há uma série de outras posturas que precisam fazer parte de todos aqueles que se relacionam com os clientes, nas diversas situações de atendimento, como nas vendas, no suporte, no pós-vendas e em todo tipo de atendimento.

1. Atenção aos clientes que reclamam

Reclamações dos clientes não devem ser vistas como problemas, mas como oportunidades que eles estão dando à empresa de corrigir o que não foi bem.

Há algumas boas razões para encarar de forma positiva as reclamações dos clientes:

• Melhoria – é uma oportunidade de identificar problemas ocultos ou não aparentes e que existem em produtos / serviços e assim, corrigi-los ou até melhorá-los;

• Processos – alguns erros são decorrentes de processos e procedimentos operacionais padrão errados, obsoletos, demasiadamente burocráticos e até a inexistência deles;

• Inovações – as reclamações podem produzir novas ideias e inovações. Não é raro que melhorias e novos produtos surjam de sugestões e críticas feitas pelos clientes;

• Problemas ocultos – as reclamações podem servir para a empresa enxergar problemas ocultos ou que não são tão evidentes;

• Imagem – tem-se a chance de mudar uma imagem que poderia ser negativa, se nada fosse feito;

• Relacionamento – quando se resolve a reclamação de um cliente de forma eficaz, pode transformar uma experiência negativa em positiva, contribuindo para estreitar o relacionamento;

• Evitar crises – quando se há abertura para escutar e tratar as reclamações logo que nascem, evita-se que eles assumam maiores proporções e até o surgimento de crises;

• Tamanho do problema – a frequência e a quantidade de cada tipo de reclamação, ajuda a determinar a extensão de um problema. Reclamações frequentes e em grande quantidade, indicam grandes problemas e que precisam ser tratados com mais urgência;

• Importância da empresa – os clientes que reclamam, na verdade estão demonstrando que se importam com o produto / serviço, já que estão dedicando seu tempo para se manifestar e, portanto, dando um sinal de que se importam, já que seria mais fácil buscar um concorrente e que como veremos no fator seguinte, é o que muitos fazem.

2. Atenção aos clientes que não reclamam

Erroneamente, há quem pense que ausência de reclamações dos clientes, é um bom indicativo. De fato pode ser, desde que isso não venha acompanhado da perda de clientes.

O cliente que não reclama, também não dá à empresa a chance de descobrir o que pode e deve melhorar.

Muitas vezes os clientes não reclamam, por diversos motivos:

• Não há clareza nos canais de atendimento para expressar suas insatisfações ou a burocracia desestimula que reclamem;

• Várias empresas não conhecem ou não adotam o Net Promoter Score e acreditam que só há os extremos: satisfeitos e insatisfeitos, ignorando aqueles que se encontram no meio da escala, mas que também querem ser ouvidos;

• A manifestação da insatisfação é tratada com pouca ou nenhuma atenção e importância;

• Veem as empresas confrontando os clientes que reclamam, em vez de terem humildade em reconhecer seus erros;

• As empresas não apresentam soluções e os problemas continuam a ocorrer, mesmo após reiteradas reclamações;

• Há também aqueles para os quais só importa a maioria. Aquele contingente de 5% de insatisfeitos e que não reclamam, mas que correm para a concorrência, não pode ser tratado como desprezível, nem pode ser ignorado;

• Terceirização da culpa – é razoavelmente comum as empresas que apenas se esquivam das suas responsabilidades e terceirizam a culpa e que também pode constituir um motivo para alguns clientes não reclamarem. Basicamente consiste em atribuir aos outros ou mesmo a fatores alheios ao controle de quem conduz uma ação, a responsabilidade pelo resultado final.

3. As redes sociais

O papel que as redes sociais desempenham na comunicação, não só entre pessoas, mas também entre empresas e clientes, é inquestionável.

Portanto, é essencial monitorá-las e buscar estabelecer uma comunicação eficaz nessas plataformas.

Da mesma forma que os clientes podem compartilhar suas boas experiências sobre produtos ou serviços com os demais, fazendo o papel de legítimos promotores da empresa e da marca e contribuindo para trazer novos clientes, eles podem atuar de maneira oposta, contribuindo para arruinar a sua reputação digital.

Saiba que para obter os melhores insights ao monitorar as redes sociais de uma empresa, é necessário fazer uso de um conjunto de ferramentas que permitem a avaliação desses elementos em tempo real, em um processo chamado de social listening.

A empresa que faz "escuta social", como também isso é chamado, pode ter as seguintes vantagens:

• Como as pessoas pensam e o que elas estão buscando, analisando suas opiniões sobre determinada ação, produto ou marca;

• Gerar insights de atualizações e melhorias do produto ou serviço;

• Encontrar oportunidades, gerar novos insights e otimizar estratégias de Marketing;

• Identificar tendências;

• Conhecer mais e melhor a concorrência;

• Encontrar novos clientes;

• Manutenção e/ou ampliação do branding;

• O perfil das organizações pode se tornar um ambiente de interação entre os próprios consumidores.

Mas cuidado! Nem todo mundo está nas redes sociais e, portanto, assumir que as conclusões da escuta social são aplicáveis a todo universo de clientes, pode ser um erro. Geralmente o perfil daqueles que não estão em nenhuma rede social, pode ser bastante diferentes e, sendo assim, sua visão a cerca da empresa, da marca, dos produtos, também!

4. Os comentários

A empresa tem um blog, um fórum de discussão ou outro tipo de site no qual os visitantes podem postar comentários?

Os comentários podem diretamente conter mensagens importantes ou revelar posturas dos clientes.

Assim, as perguntas, dúvidas, sugestões e mensagens podem conter informações importantes. Avaliar o que os visitantes escrevem, pode ser uma importante fonte de informações.

Faça pesquisas e observe as publicações que mais produzem engajamento (curtidas, compartilhamento, etc). Analise a taxa de rejeição e a de conversão, bem como todas as métricas que tiver acesso, no Google Analytics ou no sistema de estatísticas que utilizar.

5. O pós-venda

Há quem diga que é no pós-vendas que começa a fidelização. Há também que afirme que a próxima venda começa no trabalho de pós-venda.

Seja qual for o caso, ambos estão certos em uma coisa – a importância dessa etapa de relacionamento com os clientes, afinal é quando o cliente já iniciou sua experimentação com o produto / serviço e já começou a formar uma opinião a respeito.

Saber o que o cliente pensa, suas impressões, opiniões e como a empresa reage a esse momento, é de extrema importância. Suas eventuais dúvidas, dificuldades, insatisfações, devem ser solucionadas, bem como as origens dos problemas, precisam ser identificadas para corrigi-las e para não afetarem outros clientes no futuro.

É aqui também, que muitas vezes as sugestões dão origem às inovações e melhorias.

6. As avaliações do Google

Em especial no caso das empresas de varejo, há um serviço que cada vez mais assume importância no processo de trazer mais clientes, que são as avaliações do Google.

Embora não seja classificável como rede social, estar atento às avaliações do Google, não deixa também de ser social listening.

Associada ao “Google Maps” e ao “Perfil da Empresa no Google”, as avaliações consistem das opiniões dos clientes no consumo de produtos / serviços, como notas, comentários, fotos, perguntas e respostas e a depender desse conjunto de informações fornecidas, podem tanto trazer novos clientes, como afastá-los.

As empresas precisam interagir com base em uma postura de escuta ativa, compreendendo o valor que esse recurso tem para se tornarem mais competitivas, já que as pessoas costumam comparar aos concorrentes, antes de se decidirem por uma empresa ou outra.

7. O engajamento

O engajamento que se produz, ou não, também precisa ser interpretado como uma mensagem dos clientes.

Sim, porque da mesma forma que o cliente que se cala e que parte para a concorrência, os indicadores de engajamento mostram o comportamento, a atitude do cliente em relação à presença digital.

O que o cliente faz, ou deixa de fazer, diz o que ele pensa sobre um conteúdo digital qualquer. Se ele viraliza, é sinal de que o conteúdo tem aspectos úteis, agradáveis, importantes. Entender o que torna um conteúdo viral, é importante para produção de outros. E o inverso também, ou seja, o que não faz sucesso, assim como identificar porque não agradou.

8. As indicações e as recomendações

O Marketing de Indicações (Referral Marketing) precisa ser mais e melhor utilizado.

Muitos estão preocupados apenas com o resultado que ele pode proporcionar, mas se esquecem da essência, que é trabalhar os porquês dos clientes recomendarem os produtos, os serviços, a marca, aos seu amigos, parentes e conhecidos.

Lembre da definição de Marketing de indicação, que é desenvolver ações e criar um ambiente favorável para aqueles que consomem seus produtos / serviços, expressem suas opiniões, compartilhem suas experiências e até defendam sua marca.

Criar um ambiente favorável, propício, significa escutar e compreender quais os pontos que fazem as pessoas quererem que as pessoas mais próximas também tenham a mesma vivência que elas tiveram.

9. Pesquisas

Pesquisas são das formas mais antigas de dar voz e escutar os clientes, mas muitas empresas têm esquecido o seu poder.

Uma das grandes vantagens da pesquisa, é que se pode fazer perguntas sobre coisas que se sabe pouco ou nada e que nem sempre os clientes dizem espontaneamente. Outro benefício, é a possibilidade de quantificar e, portanto, dispor de indicadores mais confiáveis para o processo de tomada de decisão.

A tecnologia hoje fornece muitos instrumentos, que favoreces a criação e aplicação de pesquisas, como por exemplo, as enquetes em um site.

10. Atendimento humanizado

Atendimento humanizado é essencial para o cliente se sentir a vontade para ser sincero, para ter vontade de participar e se saber que o que diz importa e que pode se traduzir em melhorias e soluções.

Atendimento humanizado, significa que a empresa é também humana nas suas posturas em relação aos clientes, afinal de contas, ter empatia é se colocar no lugar do outro, ainda que não se compartilhe as mesmas visões e opiniões.

Quando a empresa se mostra mais sensível às necessidades, desejos e expectativas, os clientes naturalmente tem motivação para se expressar e serem mais ativos na busca por melhorias.

Conclusão

Instituir a escuta ativa nas empresas, traz uma série de benefícios, mas também requer adotar uma série de mudanças na condução da relação com os clientes.