Princípios básicos de Administração na micro e pequena empresa

Existem muitas diferenças entre as grandes e as micro e boa parte das pequenas empresas e isso todo mundo sabe. Mas o que nem todos têm consciência, é que para além do porte, a forma de se fazer as coisas para alcançar os resultados pretendidos, também precisa levar em consideração as particularidades de cada grupo.

Se sua empresa está incluída no grupo das micro e pequenas, finalmente compreenderá porque nem tudo o que se faz seguindo os “manuais”, funciona, bem como o que deve ser feito em termos de administração para que as coisas comecem a dar certo.

Quem são as micro e pequenas empresas?

Os critérios para classificar uma empresa podem variar. De modo geral, são considerados o rendimento bruto e o número de funcionários.

De acordo com a Lei Geral da Micro e Pequena Empresa, também conhecida como Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte, a microempresa é aquela cuja receita bruta anual, é igual ou inferior a R$ 360 mil. Já as empresas de pequeno porte, são as que têm receita bruta anual superior a R$ 360 mil e igual ou inferior a R$ 4,8 milhões.

Para o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), são microempresas aquelas com receita bruta de até R$ 1,2 milhão por ano e até nove funcionários para comércio e serviços e até 19 para construção e indústria. O órgão considera os parâmetros do Mercosul para determinar esse valor.

Quando esse rendimento é superior a R$ 1,2 milhão e inferior a R$ 10,5 milhões, por ano e empregam entre 10 e 49 pessoas, no setor do comércio e serviços e entre 20 a 99 funcionários na indústria e construção, o BNDES as classifica como pequenas empresas.

Seja qual for o caso da sua empresa, provavelmente ela compartilha alguns desafios de administração.

Quais os desafios na administração de micro e pequenas empresas?

Os donos e/ou principais gestores de micro e pequenas empresas dirão que são inúmeros, não sem razão.

Mas o propósito da pergunta não é elaborar uma lista imensa e tratar cada um.

Ao nos concentrarmos na principal causa, veremos que a origem da maioria é a escassez de recursos e quando falamos em recursos, queremos dizer os financeiros, os humanos, os tecnológicos e até os relacionados com conhecimento e experiência

Sim, porque no Brasil, boa parte dessa classe de empresas é fruto da iniciativa empreendedora de alguém que um dia trabalhou por um determinado tempo em uma empresa e ao perder seu emprego, decidiu por iniciar seu negócio próprio.

Diferentemente das grandes e até mesmo das médias, as quais muitas vezes têm condições de investir nos aspectos que forem necessários, nas micro e pequenas, a capacidade de investimento costuma ser bastante limitada e não raras vezes, envolve sua própria sobrevivência.

Ou seja, é “fácil” aplicar os muitos conceitos que constam dos livros de Administração e fazer o que precisa ser feito, quando se tem os recursos necessários, mas que não é a realidade da grande maioria.

Entretanto, há alguns outros fatores comuns a muitas empresas e que são determinantes para os rumos do grupo de empresas que é nosso foco:

• Pouco conhecimento / experiência anterior no ramo de atuação;

• Rigidez ou pouca flexibilidade do modelo de negócio;

• Baixo índice de capacitação;

• Ausência de planejamento ou apenas de curtíssimo prazo;

• Pouca capacidade de adaptação a eventuais mudanças no mercado em que atua;

• Apego a paradigmas, mitos e crenças equivocadas.

Sendo assim, nossa abordagem será baseada na realidade e nos desafios e não no ambiente ideal no qual a teoria geralmente se apoia.

Dicas de administração de micro e pequenas empresas

Não é possível imaginar que uma empresa de delivery de pizzas, uma imobiliária, uma loja de roupas e um mercado de bairro, adotem exatamente um mesmo modelo de administração.

É por conta da diversidade existente, que a maior parte dos pontos que veremos a seguir, daremos ênfase nos conceitos e princípios associados, os quais devem ser aplicáveis independente da natureza e características do negócio.

1. Foco no cliente

A primeira dica certamente parece redundante e um discurso velho e batido, não é mesmo?

Porém, o problema reside no fato de que a maioria não compreende a extensão disso.

Muitas empresas verdadeiramente acreditam que atuam com foco no cliente, mas quando olhamos para sua atuação, a prática não reflete a teoria e se torna apenas e tão somente discurso.

Acham que ser simpático, sorridente e dizer que o cliente tem sempre razão, basta!

Não, não basta. Isso é o básico e é o mínimo que se espera de qualquer negócio.

Consideremos o primeiro exemplo de negócio que usamos – delivery de pizza.

O que a esmagadora maioria faz?

Fazem pizzas que se parecem e que têm um padrão similar ao dos seus principais concorrentes no bairro. Cobram preços que sejam competitivos em relação a esses mesmos concorrentes. No máximo, imaginam alguma promoção segundo a qual, o cliente recebe um cupom por pizza e a cada dez cupons, troca por uma pizza grátis, ou quem sabe na compra de três pizzas, ganha um refrigerante de 2 litros.

Mas se em vez de apenas fazer o que todo mundo já faz, forem além e:

• Pesquisas – realizarem pesquisas sobre como mais gostam da pizza (massa grossa, média ou fina; crocante ou macia; molho de tomate cru ou cozido; pouco ou muito óregano; etc), quais aspectos melhorar no atendimento, que sabores gostariam de ver no cardápio, etc;

• Minorias – os vegetarianos e veganos já são entre 2 e 3 entre cada 10, mas ainda não têm entre 20% e 30% de opções do menu. Na maioria das vezes, há pouquíssimas alternativas;

• Opções de atendimento – boa parte das pizzarias vem restringindo o atendimento por aplicativo e redes sociais, como WhatsApp e Instagram, desconsiderando os nativos analógicos e que nem todo mundo está nas redes sociais;

• Aprender e evoluir com as avaliações – vemos as mais diversas empresas e não apenas as pizzarias, preocupando-se mais em arranjar justificativas e isentar-se de culpa por seus erros nas avaliações do Google, do que tentando aprender e melhorarem com as críticas recebidas. Não raramente ignoram as avaliações ruins ou pior ainda, quando “batem boca” com o cliente.

Esses são exemplos práticos de uma administração realmente focada no cliente e não apenas em discurso. Como resultado, aumentam as chances de conseguirem clientes fiéis e por consequência, melhor faturamento e recursos.

2. Organização

Geralmente justificam a desorganização, sob o pretexto do tamanho do negócio ou por ser uma empresa familiar, o que é comum nesse grupo.

A falta de organização produz uma série de consequências e que muitas vezes significam maiores custos, direta ou indiretamente. Entretanto, não se deve confundir organizar a empresa, com burocratização.

Os benefícios que a organização traz, são muitos, como por exemplo:

• Maior produtividade e menor retrabalho – porque existem procedimentos operacionais padrão para os processos mais importantes, em vez de cada um fazer como acha melhor;

• Melhora na qualidade – intimamente relacionado com a vantagem anterior, existe a padronização de produtos / serviços. Não há como almejar boa qualidade se não há padrão em como as coisas são feitas;

• Informação – a coleta, armazenamento e organização de dados, deve produzir informação útil para a tomada de decisões. Sem informação ampla e confiável, é como navegar ao sabor dos ventos;

• Otimização da mão de obra – em ambientes organizados, cada um sabe o que tem que fazer, quando, como e os porquês. É o princípio fundamental de qualquer equipe, onde cada um tem seu papel bem definido;

• Saúde financeira – um aspecto crucial em qualquer porte de empresa e particularmente nas micro e pequenas, é a saúde financeira. Ter ciência e controle dos custos, gastos, despesas, bem como das receitas, é essencial não só para prosperar, mas para sobrevivência do negócio.

3. Contratar bem

Contratar a pessoa certa, é outro tema polêmico e algumas vezes cercada de crenças equivocadas.

Isso porque geralmente o responsável até sabe o perfil ideal (o conjunto de hard e soft skills) mas acredita que aqueles que estão de acordo, são caros.

Em razão disso, fazem o contrário, ou seja, estabelecem o valor de salário que estão dispostos a pagar e tentam encontrar alguém entre os que se candidatam.

Como resultado, terão que lidar com alguns dos seguintes problemas:

• Elevada rotatividade / turnover – não hesitam em trocar de emprego assim que encontram uma empresa que pague melhor;

• Pouca ou nenhuma experiência – especialmente se o patamar estiver abaixo da média de mercado, dificilmente os mais experientes aceitarão;

• Não tem o perfil adequado para o cargo – normalmente os que têm melhores perfis nem mesmo se candidatam. Quando o fazem, são grandes as chances de ocorrer o primeiro problema;

• Motivação e comprometimento – embora não seja a única causa, a remuneração tem peso na falta de motivação e comprometimento com a empresa.

4. Liderança

Liderar pessoas não é o mesmo que mandar.

Autoridade do cargo ou da posição que ocupa na empresa, não deve ser confundida com liderança.

O exercício consciente e eficiente da liderança produz resultados em proporção direta.

Há sim líderes natos, ou seja, que têm características pessoais que favorecem esse exercício. No entanto, especialmente se ele não praticou e não conhece os mecanismos pelos quais exercer e desenvolver liderança sobre sua equipe, os colaboradores e os eventuais gestores a ele subordinados, não entregarão os resultados dos quais são capazes.

Ainda que tenha alguma experiência fruto de sua bagagem profissional anterior, o empreendedor deve investir em seu aprimoramento nas técnicas de liderança, bem como de todo conhecimento relacionado ao seu ramo de atuação.

Além disso, liderança eficaz é essencial e se relaciona de modo estreito com o próximo fator.

5. Delegação de tarefas e responsabilidades

Líderes que conhecem sua equipe e suas capacidades e competências, conseguem melhores resultados pela delegação de tarefas e responsabilidades.

É importante saber diferenciar as duas coisas. A tarefa é o procedimento que tem que ser realizado. A responsabilidade, é assumir o resultado do procedimento.

Assim, atender um cliente em potencial, é tarefa. Já obter satisfação e consolidá-lo como cliente, é responsabilidade.

Ao saber delegar, o líder reparte tarefas e responsabilidades com aqueles que têm competência e/ou demonstram potencial e se obtém uma série de benefícios:

• Tempo – seu tempo é muito valioso e por isso, deve ser dedicado àquilo que só ele pode fazer ou que tem valor estratégico para o negócio;

• Formação – prepara e testa os possíveis candidatos para promoções, bem como verifica o potencial e comprometimento dos envolvidos;

• Valorização – outorgar tarefas e responsabilidades às pessoas, é uma das formas de valorizar a sua mão de obra;

• Dependência – distribuir tarefas / responsabilidades entre diferentes colaboradores, diminui a dependência na medida que há mais pessoas habilitadas a fazer aquilo que foi alvo da delegação;

• Produtividade – além de dividir responsabilidades, a delegação se bem realizada, também é um processo de capacitação dos envolvidos, o que costuma estar associado a um ganho de produtividade.

6. Tecnologia

Há o mito infundado e razoavelmente difundido de que lançar mão da tecnologia para ajudar as empresas, custa caro.

Em parte justifica-se pelo fato de que quando se pensa em tecnologia, logo se imagina aquele equipamento de última geração e que acabou de ser lançado. Mas genericamente tecnologia é o estudo de qualquer coisa com o objetivo de aplicar uma técnica eficaz para se fazer algo.

Em outras palavras, know-how pode ser visto como tecnologia. Colher dados, armazená-los e produzir gráficos em uma planilha, também é recorrer à tecnologia.

A verdade é que apesar de estarmos rodeados e termos acesso a muitas tecnologias, muitas vezes as subutilizamos.

Nesse sentido e voltando ao exemplo das pizzarias, sistemas de pesquisas online já existem e podem ser elaboradas com alguns cliques apenas. A maioria é bastante acessível e existem até algumas ferramentas gratuitas a depender da quantidade de perguntas e do tamanho do universo pesquisado.

Ou seja, as micro e pequenas empresas não podem usar sua limitada capacidade de investimento, como desculpa para não usar a tecnologia em seu favor.

7. Comunicação

Nada disso que vimos até agora, consegue sua melhor eficiência, se não houver comunicação eficaz na empresa.

E por paradoxal que pareça, se a transformação digital e muitos avanços tecnológicos, entre outras coisas, visam tornar nossa comunicação melhor, na verdade ela vem piorando.

É fato que há fatores que contribuem para essa piora, como as diferentes gerações no mercado de trabalho, cujas características apresentam-se como barreiras comunicativas. No entanto, é papel do líder identificar quando isso ocorre e instituir os meios para resolver o problema, bem como fazer a adequada gestão de talentos levando isso em consideração.

Se por um lado há os citados desafios, por outro, o menor ambiente físico das micro e pequenas, é mais propício ao contato um a um. Deve-se saber tirar vantagem desse menor distanciamento.

8. Análise SWOT

Esse é um conceito essencial e aplicável a qualquer empresa.

A análise SWOT – ou FOFA, se preferir a versão em português – refere-se às forças (Strengths), fraquezas (Weaknesses), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) observáveis em uma empresa.

É crucial para todo gestor, conhecer quais são suas principais forças, suas qualidades, ou o conjunto de coisas nas quais se é bom. Esses aspectos devem ser enfatizados e sempre tratados com especial dedicação, principalmente frente aos concorrentes.

Como é também importante ter consciência das fraquezas, das áreas em que ocorrem falhas e com as quais não se lida muito bem. Saber e admitir as fraquezas, deve produzir ações no sentido de identificar suas origens, bem como o que fazer para mudar.

Forças e fraquezas, são os fatores internos da empresa.

Já os externos, são as oportunidades e as ameaças e que geralmente estão relacionados com a concorrência, os clientes, enfim, o mercado.

Como exemplo, uma oportunidade pode ser um grupo de clientes que é negligenciado pelos concorrentes, como no caso dos vegetarianos e veganos.

Já uma possível ameaça, é justamente aquele concorrente que enxerga, reconhece e age para preencher essa lacuna. É importante lembrar que veganos e vegetarianos, têm amigos e fazem parte de famílias que não são como eles, mas na hora em que se for escolher, a preferência recairá sobre quem oferece opções para todos. Logo, a perda de possíveis clientes será maior do que os 20~30% que representam esse público.

9. Planejamento estratégico

Por fim, mas não menos importante, o planejamento estratégico também é um mito para muitos.

Tal como a tecnologia, acredita-se equivocadamente, que é algo reservado só àqueles que podem investir.

Naturalmente que as grandes empresas não têm os desafios que os pequenos têm, o que não quer dizer que estes não possam e não devam colher seus benefícios.

Claro que no caso em questão, é preciso adaptar o conceito para outra realidade e aplicabilidade mais orientada ao curto e médio prazos.

Como nesse porte os fatores externos e especialmente os imprevisíveis afetam de modo mais intenso, planejamentos são iniciados e deixados de lado.

Todavia, é possível ter alguma previsibilidade, bem como aplicar mudanças de rumo, quando se tem planejamentos de menor prazo, por meio da metodologia PDCA.

Inclusive, temos um conteúdo especialmente dedicado ao planejamento estratégico nas micro e pequenas empresas e que leva em consideração as particularidades desse tipo de negócio.

Conclusão

O tamanho das micro e pequenas empresas não pode ser justificativa para ausência de práticas de administração visando uma base sólida para seu crescimento.