4 estratégias práticas na tomada de decisão na empresa

Seja na vida pessoal, seja na profissional, todos os dias e durante o dia todo, tomamos decisões. A grande maioria é tão simples, que nem parece que é preciso fazer uma escolha. Outro grande contingente de situações, requer apenas fazer como sempre fizemos. Mas existem algumas que são complicadas e difíceis de tomar.

É sobre esse conjunto que precisamos perguntar: Você sabe tomar decisões? Como é seu processo decisório? Há algum fator envolvido, ou você se baseia na intuição, na sua experiência, ou quem sabe em algum outro aspecto?

Pois saiba que a tomada de decisão pode – e geralmente deve – ser um processo prático e bem definido.

Portanto, hoje vamos falar como tomar decisões de forma sistemática e, sobretudo, com elevado grau de impessoalidade na administração de uma empresa.

O que é tomada de decisão?

Objetivamente, a maioria responderá que o processo de tomada de decisão nas empresas, consiste em escolher uma entre pelo menos duas alternativas possíveis, com base em prós e contras de cada escolha.

Nenhuma novidade e/ou polêmica nisso, correto?

Pois é aí que começam os erros!

Primeiro porque na prática a maioria não age assim, ou seja, colocando prós e contras nos pratos de uma balança, para só então definir a melhor escolha.

Em segundo, porque apesar de razoavelmente consensual esse tipo de definição, ela pode ser bastante restritiva.

Essa restrição é baseada na forma como a maioria de nós pensamos e nos comportamos.

Para grande parte das situações, já existe uma tendência natural com base em nossa experiência, nos nossos valores, nas coisas das quais gostamos e também das quais não gostamos, do que a maioria acredita e defende e mais uma série de fatores.

Quer um exemplo?

Pense em uma cor de roupa.

Possivelmente a maioria pensará na cor de sua preferência e que deve ser a cor dominante no seu guarda-roupas. Assim, quando você e sua esposa ou quem sabe marido, estiverem em uma loja escolhendo uma camiseta e seu cônjuge vier com uma de cor diferente, é provável que a decisão seja pela cor que você costuma escolher.

Se ela(e) argumentar “mas essa cor é mais bonita”, são boas as chances de você defender a sua escolha com algum argumento. Se ela insistir, com alguma outra “qualidade” decorrente da cor que ela(e) escolheu, rapidamente você pensará em um contra-argumento. E isso pode se estender, dependendo do quão “corajoso” e disposto você está, até que o outro perca a paciência e diga: “tá bom, leva essa aí mesmo! Mas da próxima vez, não me pergunta nada!”.

Ou seja, muitas de nossas decisões não são resultantes de análise, mas da defesa de pontos de vista, daquilo que gostamos, do que acreditamos ou até do que é senso comum.

Ok, alguns dirão que esse é um tipo de decisão na qual é aceitável essa postura e que exceto por um eventual mal-estar entre o casal, não há consequências mais graves, mas que na administração de uma empresa, as coisas são diferentes.

Quer então um outro exemplo?

Você é Gerente de Vendas e seu supervisor lhe apresenta o último relatório trimestral de vendas, no qual um dos vendedores não só não atingiu as metas mensais nos últimos três meses, como está bem aquém delas.

Na grande maioria dos casos, esse cenário de metas nunca alcançadas e até bem inferiores ao desejado, é praticamente a razão necessária para demiti-lo. Mais ainda. É provável que ele tenha lhe mostrado, apenas para avalizar a decisão previamente tomada.

Nesse ponto, é natural que perguntemos: “se não é razão para demitir, fazemos o que?”.

É aí que vem a primeira mudança de paradigma!

Análise de situação na tomada de decisão

A análise de situação na tomada de decisão, consiste de reunir tantos aspectos quanto forem possíveis e que são determinantes para o cenário atual.

Tomemos como base, o caso hipotético – mas muito comum nas empresas – do nosso vendedor que não vende.

A liderança de Vendas, seja ela um supervisor, seja um gerente, precisa comportar-se como tal, o que significa uma série de responsabilidades, mas entre as principais, que os resultados da sua equipe são em parte seus resultados. Em outras palavras, o resultado insuficiente do “nosso” vendedor, pode ser uma falha nossa enquanto seu líder.

A situação desse vendedor, pode envolver, por exemplo:

Tem a experiência necessária?
Recebeu treinamento adequado?
Foi acompanhado em campo pelo supervisor para identificação de erros comuns em Vendas?
O potencial da sua carteira de clientes é compatível com sua meta?
Falta-lhe motivação?
Ele tem problemas que estão afetando seu desempenho?
Tem o perfil adequado para a vaga?
Há problemas não resolvidos ou mal resolvidos junto aos seus clientes e que são de responsabilidade de outras áreas, como suporte, assistência técnica ou até do financeiro?

A lista acima pode – e deve – crescer bastante, mas o importante é caracterizar que esse tipo de análise, tiro o foco do resultado e passa a concentrar nas possíveis causas do resultado insatisfatório.

Com isso, a decisão deixa de estar restrita a demitir ou não.

Suponhamos inclusive que ele não tenha o perfil mais indicado para a vaga, mas foi contratado porque tem conhecimento em programação e a empresa comercializa sistemas / software. Logo, imaginou-se que esse conhecimento poderia ser útil na exposição de algumas características junto aos clientes.

Para encurtar a estória, ao investigar profundamente a situação, o supervisor enxergou que o erro foi em uma aposta e uma decisão equivocada no processo seletivo, mas que ainda era possível corrigi-la.

Com ajuda dos Recursos Humanos, acabou remanejando o nosso jovem vendedor para a área de desenvolvimento de software, a qual precisava de um programador com seu perfil e experiência.

Embora pareça apenas ficção, casos como o desse exemplo, são bastante comuns. A diferença é que a análise de situação aplicada aqui, pôde produzir uma decisão nova e diferente daquelas que se tinha originalmente – demitir ou não.

Inclusive é comum ainda que as avaliações de desempenho sejam usadas com a estrita finalidade de decidir quem são aqueles que “merecem” ou não fazer parte da equipe.

Compreendendo os principais tipos de decisão

Outro meio de decidir, é reconhecer e identificar as decisões e enquadrá-las de acordo com seu tipo.

1. Decisões pessoais

São chamadas de decisões pessoais, não porque são tomadas no âmbito da vida pessoal, mas quando sofrem forte influência de questões individuais, como valores e crenças, da bagagem cultural, dos hábitos, dos gostos.

Infelizmente, muitos decisores se deixam influenciar por tais aspectos, tornando a escolha muito mais pessoal do que racional, ponderada e avaliada.

Mudar tal comportamento, primeiro exige reconhecer que esse comportamento existe e em um segundo momento, disciplina para mudar. O gestor precisa saber que ao não mudar, a liderança sobre sua equipe estará ameaçada.

Mais ainda, devem prevalecer os valores e a cultura da empresa, que não necessariamente são os mesmos do gestor, embora devessem.

Transportando para a realidade, em empresas que valorizam e fazem a gestão de talentos, situações como a do nosso “vendedor programador”, acontecem com naturalidade e que se conhece por promoção lateral.

2. Decisão técnica

A história é recheada de exemplos de fracassos que vieram por escolhas que não respeitaram o aspecto estritamente técnico.

É quando por exemplo, em nome de um apelo de mercado, não se atende uma exigência de projeto, como ao usar materiais mais leves, ou mais baratos, ou com melhor estética, em detrimento da resistência / durabilidade.

Fica normalmente caracterizado como o embate entre a Engenharia e o Marketing, ou entre o Marketing e Vendas, que constantemente não falam a mesma língua, mas que deveriam.

Desnecessário dizer de quem deve ser a palavra final, quando a escolha precisa considerar o aspecto técnico.

3. Decisão compartilhada

De certo modo, esse tipo é também a solução para o dilema anterior, quando os envolvidos não concordam inicialmente, mas devem trabalhar para fazer uma escolha colaborativa / compartilhada.

Nesse tipo, todos os participantes contribuem para uma decisão única e de consenso.

Aqui é preciso maturidade para que sejam respeitados os aspectos técnicos, mas que sejam consideradas as alternativas.

Ou seja, é possível utilizar uma outra matéria-prima, mais barata e com melhor aspecto final? Qual o impacto na qualidade? Como isso afeta o custo? O quanto altera o projeto? É melhor para o consumidor?

Logo, os envolvidos não podem e não devem se comportar como o casal que foi às compras, mas que discorda quanto à cor. É preciso se ater apenas nos aspectos objetivos e práticos.

4. Decisão estratégica

São as decisões que refletem no futuro e nos rumos da empresa.

Embora costumem envolver um nível de incerteza, são decisões que precisam necessariamente considerar sempre que possível, os seguintes aspectos:

Prognóstico – é preciso colher, organizar e avaliar tantos dados / fatos quantos forem possíveis, para se ter um indicativo do resultado do processo em questão;
Objetivos – deve se considerar os objetivos que a empresa tem e como a decisão impacta, aproximando ou distanciando a empresa desses objetivos;
Riscos – conhecer e estimar os possíveis riscos envolvidos;
Contingência – um plano de contingência serve para tratar as possíveis ameaças / riscos, ou tudo que possa comprometer de modo importante um processo ou operação;
Planejamento – mais do que em qualquer outra condição, decisões estratégicas precisam estar apoiadas em minucioso planejamento e responder “quanto”, “quando”, “por que”, “quem”, “como”;
Controle – é essencial controlar, o que significa ter como medir os resultados parciais / intermediários da decisão em tempo real, para se intervir quando e se for necessário, corrigindo rotas.

Reconhecimento do problema na tomada de decisão

Chega o último dia útil do mês e os donos de comércios varejistas são assolados por inúmeros vendedores pedindo a mesma coisa: “Me ajuda Fulano! Adianta e coloca um pedido para eu conseguir fechar a meta do mês!”.

Se você é um, sabe o quanto isso é comum e deve estar até rindo da situação.

O que não parece claro para quem está do outro lado, o vendedor, é que ao agir assim, ele só está mudando o problema de lugar, porque o pedido que só deveria ser feito no mês seguinte, foi antecipado e ele não poderá mais contabilizá-lo na meta do próximo mês. Ou seja, já começa com a próxima meta defasada.

Reconhecer o problema aqui, significa várias coisas, mas principalmente:

O vendedor precisa realizar a prospecção de forma melhor, mais intensa e ampliar sua carteira;
Trabalhar na recuperação de clientes inativos;
Não há planejamento comercial e o vendedor chegou ao último dia útil com a meta ainda não alcançada;
Muito provavelmente, em troca desse “favor”, ele terá que dar mais descontos, prazos mais elásticos, quem sabe até menores quantidades.

Ou seja, vale aqui o velho ditado em Vendas, que “não há como colher resultados diferentes, fazendo sempre as mesmas coisas”.

Enquanto não se reconhece e se conhece o problema existente, seu tamanho e tudo o que ele envolve, não há como tomar decisões diferentes.

Veja o que sua empresa fez em situações semelhantes. Se possível, esteja atento e aberto a experiência alheia, afinal não há problema algum em “copiar” o que deu certo com os outros.

Funcionou? Não? Por que não? O que poderia ter sido feito diferente?

Errar, nem sempre é um problema. Passa a ser, quando não se tira aprendizado dele e não se busca caminhos diferentes, como o “nosso” vendedor que se verá novamente no último dia do mês seguinte, telefonando para todos seus clientes e implorando por um “pedido salvador”.

Urgência vs Importância

Nossa última estratégia a ser aplicada no processo decisório, apoia-se no conhecido dilema que inclusive foi tema de post em nosso blog – urgente versus importante.

Por razões óbvias e até intuitivamente, a maioria decide por dar atenção a tudo que é urgente, seja na vida pessoal, seja na profissional. E não defendemos que não seja assim.

No entanto, é preciso aprender identificar e priorizar corretamente o que é urgente e o que é importante.

Quando se decide apenas com base na urgência, sendo ou não importante, invariavelmente muitas das situações apenas importantes, mas não urgentes, passarão a serem urgentes e exigirão sua atenção imediata, podendo ou não.

Muitas vezes, os impactos / consequências, os custos e o tempo necessário para a solução, serão maiores do que se tivessem sido tratadas quando eram “apenas” importantes.