Administração

Quando a culpa pelos maus vendedores é da empresa

Cada vez mais, quando desempenhamos o papel de consumidor e que precisamos de algum apoio de um vendedor, tem-se a impressão que as pessoas que atuam na área, simplesmente não servem para estar lá. Frequentemente se mostram desinformados, desinteressados, nota-se que são despreparados mesmo e se esses não fossem problemas suficientes, os seus encarregados também parecem seguir a mesma toada.

De quem é a culpa por essa triste realidade? Na grande maioria das vezes, é das empresas!

Quer entender quais os erros mais comuns e quais as respectivas soluções?

Então fique atento ao que preparamos pra você!

Qual o papel do vendedor?

Contenha a sua possível ansiedade em responder, pois essa é uma pergunta retórica e que a maioria imagina que sabe a resposta.

Imagina que sim, mas de fato compreende a sua amplitude e a sua significação?

Se sua resposta é, vender, então saiba que você “caiu na armadilha”.

Vender, é tão somente consequência dos diferentes papéis que um vendedor pode / deve desempenhar:

Representante da empresa – antes de mais nada, o vendedor é um representante oficial que a marca designou e, portanto, o que ele faz, aos olhos dos consumidores, é a empresa que está fazendo. Nunca se esqueça que é esse o profissional que mais vezes tem contato direto com uma variedade de clientes;
Voz e ouvidos da empresa – consequência direta do papel anterior, o vendedor fala em nome da empresa e é também o encarregado de escutar o que os clientes têm a dizer, sejam as suas necessidades, desejos e expectativas, sejam as suas dores e insatisfações;
Suporte – em muitas situações, é ele que constitui a primeira linha de suporte, esclarecendo dúvidas mais simples e comuns, dando orientações e encaminhando os clientes para outras áreas, como a assistência técnica, o financeiro, etc;
Marketing – frequentemente é o vendedor o responsável por algumas das ações e campanhas do Marketing, seja apenas anunciando ou realizando ele próprio uma ação de promoção de vendas, seja apenas sanando dúvidas dos clientes que se interessam pela campanha;
Especialista – ele é também o especialista que deve saber tudo sobre o modelo de negócio, o ramo de atuação, a concorrência, além dos produtos / serviços comercializados, naturalmente.

Quando olhamos para esse conjunto de papéis, o vendedor se aproxima do que o mercado tem chamado de consultor de vendas, ou se preferir, consultor comercial.

Cuidado, não confunda com consultor em Vendas, esse último com Vendas grafada em letra maiúscula! Qual a diferença?

Há uma distinção semântica importante, já que no segundo caso, trata-se do profissional de consultoria na área de Vendas – e devido a isso, em maiúscula – e, portanto, habilitado a lidar com toda a variedade de questões da área Comercial da empresa.

Quais as culpas da empresa?

Sabemos que a palavra culpa pode parecer pesada, dependendo do contexto, então, se preferir, pense em responsabilidades que a empresa tem em relação à equipe comercial.

Se você não notou a sutileza, ao mencionarmos equipe comercial, estamos incluindo também os seus gestores e não apenas os vendedores. Recorda-se lá no início, quando mencionamos os encarregados que se comportam da mesma maneira?

Ou seja, essa é a sua primeira responsabilidade, já que os resultados de uma equipe passam pela respectiva liderança.

1. Gestores

Querendo ou não, gostando ou não, a responsabilidade por boa parcela de tudo o que os vendedores fazem ou deixam de fazer, dos resultados que apresentam ou não, é dos seus gestores imediatos, mas também dos superiores destes.

Sim, se com o passar do tempo, os gestores imediatos não conseguem extrair os resultados desejados, seus superiores precisam saber e agir.

Quem sabe não perderam um ótimo vendedor e ganharam um péssimo gerente, ao acreditarem que o seu campeão de vendas também poderia ser um grande gestor de pessoas. Ou talvez, cobrem resultados, em vez de comportamentos.

Seja qual for o motivo, fechar os olhos à parcela de responsabilidade da alta gestão, não é muito prudente e por vezes, esconde a origem de alguns problemas.

2. Contratação

O processo de contratação de vendedores, é outro aspecto que precisa ser repensado em muitas empresas, pois envolve vários velhos paradigmas e vícios, como a velha e ultrapassada crença de que bons vendedores devem ser simpáticos e falantes.

Simpatia, talvez. Empatia, com certeza. Falante, só em alguns momentos. Bom “escutador”, sempre.

Soft skills como essas, é muito pouco para definição de perfil. Recomendamos a leitura do post “Qual o perfil de vendedor ideal e como encontrá-lo?”, para entender tudo o que isso envolve.

Mas não para por aí. Frequentemente as empresas remuneram mal aquele que é o principal responsável pelo seu faturamento e convenhamos que bons vendedores, costumam ser muito bem pagos pelas empresas que valorizam o seu papel.

Nessa e em qualquer outra área, os bons profissionais não sobram desempregados no mercado. Pense nisso!

3. Capacitação

Por conta da “culpa” anterior, tem se tornado imperativo, formar os profissionais de Vendas que a empresa precisa.

Mas devido a uma série de fatores, como pressa e custo envolvido, as empresas negligenciam a gestão de talentos e a necessidade de processos adequados de formação desses talentos e que não se restringe a aplicar um treinamento de umas poucas horas ou poucos dias, na melhor das hipóteses.

Como resultado, vemos “vendedores” no varejo de informática, que não sabem a diferença entre os tipos de memória que existem em um celular ou notebook. Como venderão o melhor produto para cada perfil de cliente? Falar em up selling para alguém nessas condições, é pura perda de tempo!

4. Motivação

É verdade inegável que motivação antes de mais nada, depende de cada um de nós. Não se motiva quem não tem disposição em ser motivado.

Mas também é verdade, que muitas empresas não oferecem as condições favoráveis, seja pelo que já citamos, como gestores sem perfil de liderança, ou capacitação insuficiente, seja por uma longa lista de outros fatores.

É preciso ter em mente, que ainda que a remuneração seja importante elemento de motivação, não é o único.

5. Condições de trabalho

As condições de trabalho, constituem outro elemento que exerce influência no que fazem e com desempenham os vendedores.

Diferentes fatores determinam tais condições:

Ambiente – o ambiente físico e as instalações nas quais o vendedor atua;
Recursos – os recursos disponíveis e necessários (ex: PC, telefone, etc) para o desempenho das suas funções;
Pessoas – os clientes internos e demais colaboradores com os quais mantém relações de trabalho (ex: departamento de crédito, expedição, etc);
Gestores – aqui também e novamente, os gestores e como eles supervisionam sua atuação nas mais diversas rotinas.

Soluções da empresa para a área comercial

Algumas das soluções que a empresa deve prover para que de fato seus vendedores atuem como consultores, entregando as melhores alternativas aos clientes, são fáceis de imaginar, pois algumas vezes basta deixar de fazer do jeito errado.

Outras, não são tão intuitivas assim e por isso, listaremos e comentaremos cada uma, começando pelos gestores.

1. Legítima gestão de Vendas

Os gestores precisam entender que seu papel não se resume a cobrar resultados, o preenchimento de relatórios de vendas burocráticos e sem aplicação prática e controlar o que fazem, como o número de visitas feitas, ou o preenchimento correto e completo do CRM.

Se for só isso, o gerente se torna um mero fiscal.

Naturalmente que a “lista” das suas atribuições pode variar muito em função do modelo de negócio, porte e segmento de atuação, mas em linhas gerais, uma atuação eficaz começa com ele compreendendo a importância e como desenvolver liderança sobre sua equipe, mas também assumindo outras responsabilidades:

Talentos – cabe ao gestor identificar os talentos, gerenciá-los e desenvolvê-los. Inclusive pode ser do seu grupo, que saia um futuro supervisor, ou até mesmo seu sucessor;
Formação – conforme comentamos, é cada vez mais difícil encontrar bons profissionais, mesmo que razoavelmente “prontos”. Sendo assim, cabe ao gestor formar e lapidar o capital humano ao seu dispor, seja ensinando como encarar e tratas as objeções, seja fazendo um vendedor enxergar a importante diferença entre ele vender ou o cliente comprar;
Coach – um bom gerente comercial, por vezes também atua como um coach e faz um trabalho de coaching junto aos seus vendedores, desenvolvendo suas habilidades individuais e contribuindo para eliminar erros comuns em Vendas;
Capacitação – é a partir da visão acurada e do acompanhamento próximo, que um líder dedicado é capaz de determinar quando cada profissional precisa de novos treinamentos, passar por uma reciclagem e que assuntos somariam à bagagem de conhecimentos de cada um.

Enfim, a quantidade de fatores de influência, pode ser bem maior, mas os que listamos, são suficientes para perceber que o desempenho de cada vendedor, começa a ser consequência muito mais do investimento no seu potencial, do que das cobranças que são feitas.

2. Recursos humanos eficiente

A área de Recursos Humanos – junto com os gestores comerciais – precisa atuar apenas no sentido de “preencher uma vaga”.

Tudo começa por definir perfis realmente alinhados com o vendedor que se busca e que de acordo com o que vimos, deve ser bem além de um “papagaio sorridente”.

Obviamente que não há uma “receita de bolo” e uma série de fatores precisa ser levada em consideração.

Já há uma série de tecnologias, conceitos e métodos que combinados, permitem selecionar vendedores que antes de mais nada, tenham vocação e competência para atuarem na área. Para entender melhor a questão relacionada a isso, é altamente recomendável a leitura do artigo “A profissão de vendedor está em risco de extinção!”.

Por fim, mas não menos importante, o RH também precisa coparticipar em outras soluções que veremos a seguir, como por exemplo, as políticas para assegurar um bom clima organizacional ou para estabelecer junto ao gestor da área, o quão amplo deve ser o conhecimento para atuar de modo eficaz.

3. Promoção do engajamento da equipe

Promover o engajamento e o comprometimento da equipe, passa pelos dois pontos anteriores, mas também pode ser resultante de outras medidas possíveis, como por exemplo:

Metas – não é raro o estabelecimento de números irreais, baseados apenas nas necessidades e desejos da empresa, ignorando totalmente o que é viável. É preciso estipular metas de vendas realistas, inteligentes e justas;
Políticas – nem toda empresa entende a importância das suas políticas, especialmente uma política comercial bem definida, aplicável e monitorável, a qual não só é útil para os vendedores, mas para todos atores envolvidos, incluindo os clientes;
Ambiente – o ambiente de trabalho, é também essencial para a motivação, seja em relação ao clima organizacional, seja em termos da qualidade de vida no trabalho. Zelar por ambos, é crucial;
Remuneração – remuneração não é só salário e comissões. O desempenho deve ser reconhecido, seja por meio de premiações, seja por políticas de Marketing de Incentivo;
Crescimento – o crescimento e o desenvolvimento dos profissionais, também deve ser promovido, tanto pelas já mencionadas políticas efetivas de capacitação, como um plano de carreira amplo, transparente e acessível, por exemplo. Instituir uma política de educação corporativa ampla, além de servir à área de Vendas, serve a empresa como um todo;
Reuniões – reuniões são um instrumento administrativo importante e necessário, desde que não sejam mera formalidade ou procedimento rotineiro. Esse é um assunto relevante e importante e não pode ficar restrito a um tópico e, portanto, indicamos ler o post “Como conduzir Reuniões de Vendas produtivas?”;
Reconhecimento – em Vendas – e em qualquer área – o reconhecimento é essencial para garantir envolvimento e comprometimento e algumas vezes, nem mesmo requer um prêmio que o simbolize. Parabéns, às vezes é tão eficiente quanto, entre outras formas;
Avaliações – o tópico anterior – reconhecimento – costuma vir também como resultado das avaliações de desempenho, as quais não devem ter finalidade punitiva, mas de identificar o que precisa ser feito em relação ao capital humano;
Inovação – seja modernizando e atualizando processos e procedimentos, seja incluindo novas tecnologias nas rotinas, a inovação pode ser combustível para manter a equipe motivada.

Conclusão

Muitas empresas são as principais responsáveis por equipes de vendas incompetentes e que prestam um atendimento bem aquém do razoável. Nesses casos, é preciso compreender as causas e adotar soluções eficientes.