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Como escolher uma ferramenta de chat?

A depender do tipo de site mantido pela empresa, bem como do seu modelo de negócio e até de como atende seus clientes, uma ferramenta de chat não só é importante, como é imprescindível.

No entanto, quando uma empresa enxerga essa necessidade, muitas vezes o processo de escolha da ferramenta que atende adequadamente suas necessidades, pode ser recheado de dúvidas, dada a variedade de opções, que vão das mais simples e até gratuitas, às mais sofisticadas e caras.

Por essa razão, no post de hoje, apresentamos um conjunto de aspectos que devem ser observados, para fazer a escolha da melhor ferramenta de chat para seu negócio.

O que é uma ferramenta de chat?

Genericamente, uma ferramenta de chat é um software pelo qual é possível a comunicação por mensagem de texto, por parte de duas pessoas.

É uma resposta bem simples e é improvável que alguém não saiba o que é, certo?

A questão não é essa!

Independente dos recursos que oferecem, em termos técnicos, o WhatsApp e o Facebook Messenger são ferramentas de chat. E são também alguns dos muitos assistentes virtuais inteligentes que proliferam na Web. Como são ainda, os chatbots presentes nos principais sites de comércio eletrônico.

Aí que começam as dúvidas, porque apesar das três situações mencionadas acima, haver uma ferramenta de chat, as diferenças entre elas, pode ser imensa.

São diferenças visuais, funcionais e de recursos, bem como das tecnologias e possibilidades associadas.

A função primordial está presente, que é a comunicação entre empresa e cliente, porém até como se dá essa comunicação, pode haver distinções importantes e que influenciam os resultados em seus mais diversos níveis.

Além do papel primário, alguns podem servir para, por exemplo:

Facilitar e/ou aumentar as vendas;
Obtenção de informações para ampliar o conhecimento sobre os clientes;
Aumento da produtividade das diferentes frentes de atendimento aos clientes (atendimento, suporte, vendas, pós-vendas, assistência técnica, etc);
Contribuir para a personalização do atendimento prestado;
Ampliação do atendimento e suporte fornecidos;
Melhoria da qualidade do atendimento;
Instrumento para variadas ações de Marketing;
Ferramenta para relacionamento.

Ou seja, dependendo do sistema de chat e do seu nível de sofisticação e dos recursos relacionados, os ganhos possíveis podem ser muitos e influenciarem decisivamente no sucesso dos negócios.

Assim, fica claro porque o processo de escolha deve ser cercado de atenção e cuidados básicos.

Quais os tipos de chat existem?

A classificação quanto a tipos de quaisquer coisas, consiste em separação com base em algum critério de diferenciação.

Portanto, estabelecermos os tipos de chat existentes com base em seu funcionamento:

Chat operado por pessoas – quando a ferramenta funciona exclusivamente por meio de operadores humanos (atendentes);
Chat operado por robôs – quando a ferramenta funciona por meio de robôs prestando o atendimento;
Chat híbrido – quando a ferramenta permite tanto operar com pessoas, como com robôs.

Entretanto, ao avaliar um chat que oferece a possibilidade de funcionar tanto por meio de um atendente humano, como usando um robô, também conhecida como chatbot (chat + robot), é possível ainda definir outros tipos:

Chatbot baseado em regras – são ferramentas mais simples e são destinados a funções mais elementares, frequentemente associadas a um atendimento preliminar e/ou questões mais básicas, como em processos de triagem para áreas mais específicas de suporte ao cliente ou para dúvidas mais comuns, como no caso dos FAQs;
Chatbots baseados em inteligência artificial – esse tipo de ferramenta é o mais completo e complexo, já que faz uso de inteligência artificial.

No primeiro tipo, o seu funcionamento é baseado em um algoritmo que contém um conjunto limitado de regras armazenadas em um banco de dados.

Em outras palavras, o chatbot baseado em regras interage a partir de perguntas previamente fornecidas, fornecendo respostas também pré-definidas, em um processo baseado em árvores hierárquicas de perguntas e respostas, com gatilhos de palavras-chave para respostas pré-configuradas aos usuários.

Outra peculiaridade desse tipo, é que ele precisa ser programado de acordo com características do negócio, frequentemente em plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code ou no code e por essa razão, são soluções a preços mais acessíveis para pequenas e médias empresas.

Já no caso do segundo tipo, como já mencionamos, o funcionamento desse tipo de chatbot, é fazendo uso da inteligência artificial e tudo do que ela depende para funcionar, como processamento de linguagem natural (PLN), machine learning ou deep learning, no processo de compreensão das solicitações do usuário, as quais podem ser mais complexas e consequentemente, as respostas também podem ser mais variadas, completas e personalizadas de acordo com variados contextos.

Apesar de exigir inicialmente treinamento e acompanhamento, com o passar do tempo desenvolvem habilidades tais como:

Diferenciar os possíveis e diferentes contextos de um atendimento, bem como as variadas particularidades associadas;
Elaborar as respostas mais adequadas para diferentes contextos de cada atendimento;
Apontar as soluções mais apropriadas, bem como fornecer tutoriais, indicar procedimentos, ou encaminhar os clientes para outras áreas;
Aprender com cada interação e progressivamente oferecer um atendimento mais relevante e personalizado;
Fornecer aos atendentes humanos detalhes importantes de cada ocorrência, bem como contextualizá-las;
Aumentar a base de conhecimento e aprender a lidar com novas situações de atendimento.

Esse é o grupo de chatbots que tem tido o maior crescimento em termos de utilização, especialmente a partir do estágio evolutivo dos modelos de inteligência artificial, mas também são soluções mais caras e geralmente restritas às empresas maiores.

Checklist para escolha da ferramenta de chat

Nesse ponto, deve estar claro que existe uma variedade de sistemas de chat, os quais começam nas soluções mais simples e restritas ao seu papel primário, chegando naquelas que podem ser bem mais sofisticadas, cumprindo diversas outras funções.

No processo de escolha há vários aspectos que podem e devem ser observados, mas tendo em mente que quanto mais oferece, maior tende a ser o investimento necessário.

Mas independente de quaisquer outros fatores, o primeiro aspecto a ser observado, envolve as necessidades da empresa. Por exemplo, de nada adianta uma solução que ofereça a possibilidade de integração com uma série de outros sistemas, os quais a empresa não usa e não pretende ter.

Bem, vamos ao que interessa…

1. Open Source

Não há muitas ferramentas open source no mercado, mas as que são baseadas em código aberto, oferecem algumas vantagens em relação as que tem código proprietário:

Permitem o desenvolvimento posterior, mesmo quando o fornecedor encerra suas atividades, lembrando que essa é uma área com grande participação de pequenas empresas e startups;
Não cria a dependência em relação ao fornecedor;
Possibilita maior grau de personalização;
Maior transparência;
Permite manutenções, atualizações e melhorias.

2. Solução omnichannel

Dê prioridade para as soluções omnichannel, de forma que todos os canais de atendimento da empresa forneçam experiências tão semelhantes e padronizadas quanto for possível. Ou seja, se um cliente optar pelo chat ou pelo help desk, ele terá exatamente a mesma solução.

Além disso, há a garantia que os clientes recebam uma resposta, mudem de canal e tenham um histórico dos atendimentos, o que agiliza e enriquece bastante a experiência de atendimento.

Dessa forma, o atendimento podem enviar mensagens via SMS, abrir um chatbot, transferir para um chat operado por um atendente (live chat), enviar uma mensagem de e-mail, ou ainda transferir para um atendimento telefônico, adaptando-se ao contexto e às necessidades do usuário.

3. Nível de automatização

Como vimos, esse critério está associado ao tipo de chat. Para muitos casos e modelos de negócio, as ferramentas de chats mais simples e operadas por atendentes humanos, podem atender suficientemente bem.

No entanto, os chatbots estão cada vez mais acessíveis e para várias situações, eles podem ser bastante úteis, especialmente quando se pretende ou precisa de um atendimento em regime 24/7.

Mas cuidado com as soluções nas quais a IA é só Marketing! Sim, há muitos casos nos quais o fornecedor alega que a ferramenta faz uso de inteligência artificial, apenas para dar a impressão de sofisticação ou cobrar mais.

As soluções que legitimamente usam IA, dependem de uma infraestrutura mais robusta e evoluem com o tempo, sem a necessidade de intervenção humana.

4. Integração com outras ferramentas

A capacidade de integração com outras ferramentas, com outros sistemas, é um aspecto de elevada importância.

Ao ter capacidade de ser integrada às principais redes sociais (Facebook Messenger, WhatsApp Business, etc), aos sites da empresa, ao serviço de e-mail, aos principais CRMs e/ou Funis de Vendas, garantem:

Informações importantes dos clientes sejam armazenadas e conhecidas, ampliando o conhecimento sobre os clientes;
Contribui para um atendimento omnichannel;
Aumenta a produtividade e diminui o retrabalho, ao garantir uniformidade e disponibilidade da informação;
Possibilita atendimento mais uniforme e mais personalizado, bem como uma melhor experiência;
Maior eficiência da presença digital da empresa.

5. Mantenabilidade

A facilidade e a capacidade da ferramenta de chat de ser mantida em funcionamento, de ser reparada, atualizada e alterada, determina o seu grau de mantenabilidade.

Ao se assegurar desse fator, também se garante a otimização do tempo necessário para manter a ferramenta em condições adequadas, confiáveis e produtivas.

Na prática, é ter a certeza de que o fornecedor da solução é capaz de atuar de modo ágil para sempre que for necessário fazer manutenções, correções, melhorias, suporte ou qualquer tipo de intervenção.

6. Facilidade de uso

Observar a facilidade de uso vai além de testar a operação do live chat por parte dos atendentes.

É preciso atentar para as interfaces da plataforma, os painéis de configurações, a disponibilidade e uso de APIs para integrações, a instalação de módulos e/ou complementos, os procedimentos de personalização, enfim, tudo o que envolve o uso da ferramenta em todos os momentos.

7. Recursos

A quantidade e diversidade de recursos oferecidos, é outro fator essencial e costuma também ter relação com o grau de integração com outros sistemas, como a possibilidade de envios de SMS, de mensagens de e-mail, emissão de segundas vias de boletos, transferências de atendimentos, etc.

Fique atento também à utilidade dos recursos e o que eles agregam em termos de facilidade de uso e benefícios aos clientes.

8. Modularidade e escalabilidade

Soluções modulares, são aquelas que possibilitam incluir recursos ou funcionalidades, apenas instalando novos módulos e, portanto, o custo também costuma estar relacionado.

Já as soluções escaláveis, são aquelas que têm a capacidade de crescer em volume ou quantidade, de acordo com o contexto e as necessidades. Em outras palavras, são as soluções que servem tanto para atender 10 clientes, como 10.000.

No caso da modularidade, garante-se que à medida que a empresa evolui e suas necessidades também, a solução pode oferecer mais e continuar atendendo.

No segundo caso, a variação e especialmente o crescimento da demanda, não torna a solução insuficiente.

9. Custo de implementação

Há desde soluções gratuitas, até soluções de vários milhares de reais.

Mas além de verificar o custo da ferramenta, é preciso estar atento a outros custos, como por exemplo, o que é necessário para integração, ampliação (modularidade e escalabilidade), eventuais suportes, investimento em infraestrutura, treinamento e até o próximo item.

10. Requisitos (ambiente de hospedagem)

As boas e modernas ferramentas de chat, são instaladas em servidores web, ou seja, são hospedadas para estarem disponíveis online tanto para quem opera e disponibiliza o sistema, como para seus clientes.

É preciso ter em mente que tal como qualquer sistema, há requisitos para ser possível a instalação, como o sistema operacional, serviços disponíveis, espaço de armazenamento, banco de dados, memória, processamento, largura de banda, etc.

Isso tudo, somado a demanda, vai determinar o tipo de hospedagem necessário e consequentemente parte do cuidado anterior – custo de implementação.